Elektronisches Formular für individuelle Zahlungen Eine Praxis der Anstalt für soziale Sicherheit und Sozialdienste für Staatsbedienstete

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1 Gute Praxis in der sozialen Sicherheit Gute Praxis umgesetzt ab: 2013 Elektronisches Formular für individuelle Zahlungen Eine Praxis der Anstalt für soziale Sicherheit und Sozialdienste für Staatsbedienstete Anstalt für soziale Sicherheit und Sozialdienste für Staatsbedienstete Mexiko Erscheinungsjahr:

2 1 Zusammenfassung Da die neuen Technologien heutzutage den Alltag der Nutzer erleichtern können, hat die Anstalt für soziale Sicherheit und Sozialdienste für Staatsbedienstete (ISSSTE) gemäß ihrem Auftrag, für das umfassende Wohl ihrer Anspruchsberechtigten zu sorgen und bessere Dienstleistungen mit mehr Qualität und Herzlichkeit zu erbringen, laufend Innovationen eingeführt. Das elektronische Formular für individuelle Zahlungen (Formato de Pagos de Individuales, FOPI) ist ein Instrument, mit dem die allgemeine Kasse der ISSSTE die vollständige oder teilweise Rückzahlung persönlicher Kredite erleichtert, welche die Anstalt den Anspruchsberechtigten als eine von vielen Dienstleistungen anbietet. Im September 2013 erhielten die Versicherten durch die automatische FOPI-Erstellung die Möglichkeit, sich nicht mehr in eine ISSSTE-Zweigstelle begeben zu müssen, was die Verwaltung der Rückzahlung persönlicher Kredite effizienter und transparenter macht. KRITERIUM 1 Auf welche Frage/Problematik/Herausforderung geht Ihre gute Praxis ein? Mit knapp über Versicherten, die einen persönlichen Kredit in Anspruch genommen haben da die persönlichen Kredite eine sehr gefragte ISSSTE-Dienstleistung ist hat die Herausforderung, effiziente und innovative Dienstleistungen ohne Bürokratie anbieten zu können, ständige Verbesserungen bewirkt. Die frühere Vorgehensweise für Zahlungen war aufwendig, da die Versicherten sich in eine Zweigstelle für Kreditrückzahlung der ISSSTE begeben mussten, um einen Saldo zu erhalten und damit bei einer Kassenabteilung vorstellig zu werden, wo sie ein Formular für individuelle Zahlungen erhielten und dann mit diesem bei einer zugelassenen Bank die Zahlung vornahmen, worauf wiederum ein Gang zur Zweigstelle nötig war, um die Rückzahlung des Kredits registrieren zu lassen. Dieses Vorgehen konnte einen ganzen Arbeitstag des Anspruchsberechtigten in Anspruch nehmen. Ebenso wurden folgende Probleme erkannt: Mangelnde Kontrolle der eingegangenen Zahlungen in den Abteilungen. Möglichkeit falscher Zahlungen zulasten des Fonds für persönliche Kredite aufgrund der manuellen Registrierung der Zahlungen. Langsamkeit der Verwaltungsverfahren für den Erhalt des Saldos persönlicher Kredite, was Tage dauern konnte.

3 2 Die Anspruchsberechtigten hatten oft weite Wege zurückzulegen, um grundlegende Informationen zu erhalten oder die Zahlung durchzuführen, was viel Zeit und letztlich Geld der Anspruchsberechtigten kostete. Die langwierigen Anfragen und Zahlungen führten zu Fehlzeiten am Arbeitsplatz der Anspruchsberechtigten. Im März 2011 wurden in drei wichtigen Bereichen der ISSSTEMaßnahmen umgesetzt: Die damalige Unterabteilung für Kreditrückzahlungen, die Unterabteilung für Informationstechnologien und die allgemeine Kasse erließen neue Bestimmungen für eine automatisierte elektronische Zusammenarbeit, so dass die Datenverarbeitung und die Zahlungseingänge teilweiser oder vollständiger Rückzahlungen von persönlichen Krediten der Anspruchsberechtigten transparenter gestaltet werden konnte. Im September 2013 konnte der Vorgang als Resultat dieser Anstrengungen elektronisch abgewickelt und den Anspruchsberechtigten in Form eines virtuellen Schalters der ISSSTE zur Verfügung gestellt werden. Dadurch konnte das aufwendige Vorgehen in drei einfache Schritte umgewandelt werden: Aufrufen der Internetseite, Ausdruck des Formulars und Bezahlung in einer Bank. Die geschätzte Zeit für dieses Vorgehen am virtuellen ISSSTE-Schalter beträgt fünf Minuten, so dass die stundenlangen Wartezeiten in den Abteilungen nun entfallen. KRITERIUM 2 Was waren die Hauptziele und die erwarteten Ergebnisse? Ziele: Verbesserung der Lebensqualität der Anspruchsberechtigten durch Vermeidung von Zeitverlust, unnötigen Ausgaben und des Gangs zu einer Zweigstelle. Förderung einer kundennahen und modernen ISSSTE. Förderung der Interoperabilität der elektronischen Verfahren und Einführung elektronischer Identitäten. Anpassung einer Dienstleistung für das Projekt einer einheitlichen Anlaufstelle im Internet ( Erbringung einer effizienten, passenden, transparenten und leicht zugänglichen Dienstleistung.

4 3 Erhöhung der direkten Rückzahlungen über das FOPI. Beschleunigung des Informationsabgleichs zwischen der allgemeinen Kasse und der Abteilung für Kreditrückzahlung der ISSSTE. Senkung der Arbeitsbelastung in den ISSSTE-Abteilungen. Vermeidung von Unregelmäßigkeiten bei der Verwaltung und Erbringung dieser Dienstleistung. Ergebnisse: Sicherheit über die geleisteten Zahlungen für die Anspruchsberechtigten. Geeignete und korrekte Informationen über die mit dem FOPI geleisteten Rückzahlungen. Abgleich der Systeme der Unterabteilung für Kreditrückzahlung, der allgemeinen Kasse und des Bankkontos, damit der Zahlungseingang richtig verbucht wird. Die Anspruchsberechtigten können die Zahlung zu einem frei von ihnen gewählten Uhrzeit vornehmen. Erhöhung des Anteils der zurückgezahlten persönlichen Kredite. Abnahme der Warteschlangen in den Abteilungen dank der Einführung des FOPI. KRITERIUM 3 Welche/r innovative Ansatz/Strategie wurde zum Erreichen der Ziele verfolgt? Um dieses Projekt so schnell wie möglich umzusetzen, wurden die bereits bestehenden Instrumente und Prozesse in der Unterabteilung für Informationstechnologien, der allgemeinen Kasse und der damaligen Unterabteilung für Kreditrückzahlung genutzt, um eine Internetlösung zu finden, mit der die Anspruchsberechtigten ihre teilweise oder vollständige Rückzahlung der persönlichen Kredite leichter vollziehen können. Nach einer Analyse der verfügbaren technologischen Instrumente und Entwicklungen wurde eine Schnittstelle für den Informationsaustausch geschaffen, damit die Systeme der allgemeinen Kasse und der Unterabteilung für Kreditrückzahlung miteinander verbunden werden konnten. Nach der Festlegung der Geschäftsregeln in beiden Bereichen wurden die Systeme so programmiert, dass sie mit den zugelassenen Banken abgeglichene Zahlungen erkennen können.

5 4 KRITERIUM 4 Wurden Ressourcen und Inputs optimal eingesetzt, um die Ziele und erwarteten Ergebnisse zu erreichen? Bitte geben Sie an, welche internen oder externen Evaluationen der guten Praxis durchgeführt wurden und welche Auswirkungen/Resultate bisher erkannt/erzielt wurden. Die Automatisierung und Inbetriebnahme der Prozesse im Internet erfolgte zwischen Juli und September 2013 ohne Kosten, da für Betrieb und Durchführung des Projekts nur die vorhandene Infrastruktur verwendet wurde. Es wurden die eigene technische Ressourcen der Unterabteilung für Informationstechnologien, der allgemeinen Kasse und der Unterabteilung für Kreditrückzahlung verwendet. Für das elektronische Formular für individuelle Zahlungen musste bis 2015 keine eigene Werbung betrieben werden, so einfach war der Zugang und die Nutzung. Denn die Gestaltung und Entwicklung dieser elektronischen Dienstleistung folgte dem Gebot, den Anspruchsberechtigten eine zuverlässige und einfache Lösung zu bieten. Im Jahr 2014 erfolgten 99 Prozent der registrierten Zahlungen automatisch, und das restliche Prozent durch Scheck-Zahlungen, die manuell von der allgemeinen Kasse der ISSSTE geprüft werden mussten. Gegenwärtig findet ein Ausbau statt, der 100 Prozent elektronische Zahlungen erlaubt, so dass am Ende des laufenden Geschäftsjahr kein manueller Abgleich mehr nötig sein wird und keinerlei Zweifel über die Einnahmen der allgemeinen Kasse durch das elektronische Formular für individuelle Zahlungen bestehen werden. Gegenwärtig wird die Nutzung der elektronischen Formulare für individuelle Zahlungen am virtuellen Schalter ausgewertet. Bislang wurden 2014 insgesamt 8948 Rückzahlungen mit dem elektronischen Formular vorgenommen, und von Januar bis Juli 2015 waren es 9403 Rückzahlungen (siehe Grafik). KRITERIUM 5 Welche Lehren wurden gezogen? Inwieweit eignet sich Ihre gute Praxis für die Replikation durch andere Institutionen der sozialen Sicherheit? Lehren Die wichtigste Lehre lautet, dass die Anstalt über die Möglichkeit verfügt, den Versicherten über interne Datenbanken und interne Informationssysteme effiziente und wirksame Dienstleistungen in einer digitalen Umgebung anzubieten. Da das Internet heute immer verbreiteter und wichtiger ist, bedeutet diese Praxis einen weiteren Schritt hin zu einem Wandel der Prozesse und Dienstleistungen staatlicher Stellen für die

6 5 Anspruchsberechtigten und Arbeitnehmer, da die betroffene Bevölkerung das Medium als praktische Alternative für die Erledigung ihrer Anliegen gut angenommen hat. Replikation der guten Praxis Die beschriebene Praxis kann für unterschiedliche von den Institutionen angebotene Dienstleistungen verwendet werden, bei denen eine Digitalisierung der Zahlungsformulare und der Abgleichprozesse zwischen den verschiedenen Bereichen möglich ist. Die für das Projekt durchzuführenden Maßnahmen können wie folgt zusammengefasst werden: 1. Digitalisierung des Formulars und Bereitstellung auf der Internetseite. 2. Einrichtung von Schnittstellen und Web-Services für die Kommunikation zwischen den Bereichen. 3. Automatisierung der Geschäftsregeln der Systeme, die die Informationen verwenden, zur Nutzung der Datenbanken.