Strategie zur Orientierung der Versicherten zu den effizientesten Dienstleistungsformen Eine Praxis der Rentenverwaltung von Quebec

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1 Gute Praxis in der sozialen Sicherheit Gute Praxis umgesetzt ab: 2007 Strategie zur Orientierung der Versicherten zu den effizientesten Dienstleistungsformen Eine Praxis der Rentenverwaltung von Quebec Besondere Auszeichnung, Preis der IVSS für gute Praxis - Wettbewerb Amerikas 2012 Rentenverwaltung von Quebec Kanada Erscheinungsjahr

2 Zusammenfassung In den 2000-er Jahren hat die Rentenverwaltung von Quebec (Régie des rentes du Québec) damit begonnen, den Versicherten neue Formen von Dienstleistungen per Internet und telefonische Sprachdialogsysteme anzubieten. Mit dem Angebot dieser zusätzlichen Dienstleistungen hat die Rentenverwaltung auch ihre Verfahren überprüft, wie die Versicherten dazu gebracht werden können, die effizientesten Dienstleistungsformen zu nutzen, ohne dass dadurch ihre freie Wahl oder die Qualität der Dienstleistungen beeinträchtigt werden. Zu den Änderungen gehört eine neue Strategie, die einen Plan der Tätigkeiten und der zu erreichende Ziele umfasst. Die Umsetzung der Strategie begann 2007 und wurde mit jeder neuen Dienstleistung aktualisiert. Innerhalb von fünf Jahren konnten alle Ziele erreicht werden, und die Versicherten äußerten ihre anhaltende Zufriedenheit mit den angebotenen Dienstleistungen. Die Ergebnisse sind umso befriedigender, als der Versichertenbestand wie auch die Erwartungen der Versicherten in diesem Zeitraum stark gewachsen sind. KRITERIUM 1 Auf welche Frage/Problematik/Herausforderung geht Ihre gute Praxis ein? Die Provinz Quebec verzeichnet seit einigen Jahren eine alternde Bevölkerung und ein eingetrübtes wirtschaftliches Umfeld, die eine strengere Ausgaben- und Ressourcenkontrolle der öffentlichen Verwaltungen nötig machen. Die neuen Tendenzen verlangen von der Rentenverwaltung von Quebec, mit geringeren Ressourcen gestiegene Anforderungen der Bürger zu bewältigen. Angesichts dieser Herausforderungen hat die Rentenverwaltung seit Anfang der 2000-er Jahre auf die Entwicklung neuer Formen der Leistungserbringung gesetzt, welche die Autonomie der Versicherten und die Effizienz der Institution erhöhen. So sind Dienstleistungen im Internet und telefonische Sprachdialogsysteme zu den herkömmlich erbrachten Dienstleistungen wie Telefon, Briefpost und persönliche Beratung hinzugekommen. Für die Rentenverwaltung war jedoch bald klar, dass das Vorhandensein von Dienstleistungen im Internet oder als telefonische Sprachdialogsysteme nicht allein genügt, um deren Nutzung anzuregen. Die Versicherten müssen zur effizientesten Dienstleistungsform hingeführt werden, ohne dass dabei ihre freie Wahl oder die Qualität der Dienstleistungen beeinträchtigt werden. Die Rentenverwaltung hat deshalb eine Strategie entwickelt, mit der jeder Kontakt mit den Versicherten erfasst wird, damit die Nutzung der Dienstleistungen entsprechend verbessert werden kann. KRITERIUM 2 Was waren die Hauptziele und die erwarteten Ergebnisse? Die Hauptziele und die erwarteten Ergebnisse waren: zunehmende Nutzung der Selbstbedienungs-Dienstleistungen ( : 15 Prozent, Ziel für 2011: 29 Prozent);

3 2 abnehmende Telefonnutzung für Dienstleistungen, die auch in Selbstbedienung zur Verfügung stehen; starker Rückgang der Briefpost; starker Rückgang der persönlichen Beratung; Rückgang der eingehenden s; anhaltend hohe Zufriedenheit der Nutzer. KRITERIUM 3 Welche/r innovative Ansatz/Strategie wurde zum Erreichen der Ziele verfolgt? Einer der Erfolgsfaktoren besteht darin, dass die gesamte Strategie von einem Ausschuss der Direktoren der von der Diensterbringung betroffenen Abteilungen koordiniert wurde. Damit konnte der Wille der Institution den Mitarbeitern deutlich vermittelt werden. Zunächst analysierte die Rentenverwaltung, was an anderer Stelle in der Provinz Quebec sowie in anderen Institutionen weltweit unternommen wird. Sodann wurde darauf geachtet, dass eine der wichtigsten Ressourcen genutzt werden konnte: das Personal. Ungefähr vierzig Mitarbeiter aus allen Dienstleistungsbereichen nahmen an Workshops teil, in denen nach Ideen gesucht wurde, welche Tätigkeiten am besten für die Umsetzung der Strategie geeignet wären. Die Überlegungen sollten unabhängig von jeglicher Beurteilung derselben erfolgen, denn diese würde erst später stattfinden. Über 200 vielversprechende Ideen wurden gesammelt, welche die Strategie unterstützen sollten, und es wurde ein Plan mit den folgenden Punkten aufgestellt: Sammlung kollektiven Wissens innerhalb der Rentenverwaltung über: die Erwartungen und Gewohnheiten der Kunden hinsichtlich der Nutzung der Dienstleistungsformen; die Stärken und Schwächen jeder Dienstleistungsform; die gegenwärtige Gesamtübersicht über die Dienstleistungen. Festlegung des Stellenwerts jeder Dienstleistungsform innerhalb der Rentenverwaltung: Welche Dienstleistungsform ist die beste für welche Dienstleistungen und für welche Kunden? Welche Ziele sollen mit den einzelnen Dienstleistungsformen erreicht werden? Eine Ausweitung des Dienstleistungsangebots per Internet und per telefonische Sprachdialogsysteme (IVR) unter Berücksichtigung bester Praxis, der Erwartungen der Kunden und der Ziele der Institution. Beispielsweise durch Hinzufügen der folgenden neuen Dienstleistungen: Simulation der Finanzlage im Ruhestand (Internet); Beantragung einer Hinterlassenenleistung (Internet); Beantragung eines Anmeldeformulars (IVR); Einsicht in alle Versichertendaten über den Online-Service Meine Akte (Internet).

4 3 In allen Kommunikationen (beispielsweise Broschüren, Webseiten, Formularen, Briefen): Hinweis auf praktische Kommunikationsformen wie Internet; Angebot eines universellen Kommunikationsmittels wie Telefon oder Briefpost, damit sichergestellt ist, dass alle Kunden Zugang zur Dienstleistung haben; Berücksichtigung der freien Wahl der Kunden. Stärkere Einbindung des Personals und der Partner, damit diese die Kunden auf die von der Rentenverwaltung bevorzugten Dienstleistungsformen hinweisen. KRITERIUM 4 Wurden Ressourcen und Inputs optimal eingesetzt, um die Ziele und erwarteten Ergebnisse zu erreichen? Bitte geben Sie an, welche internen oder externen Evaluationen der guten Praxis durchgeführt wurden und welche Auswirkungen/Resultate bisher erkannt/erzielt wurden. Um sicherzustellen, dass die Ressourcen optimal genutzt werden, wurden folgende Schritte unternommen: Ziele und Indikatoren wurden festgelegt; jedes Jahr wurde eine Kontrolle des Arbeitsstands durchgeführt; die Einhaltung der festgelegten Ziele wurde alle drei Monate kontrolliert; die Versicherten wurden drei Mal befragt (2006, 2008 und 2010). Die Bilanz von 2011 ergab, dass alle Ziele erreicht wurden. Ziele 2006 Resultate 2011 Zunehmende Nutzung der Selbstbedienungs-Dienstleistungen ( : 15 Prozent, Ziel für 2011: 29 Prozent). Abnehmende Telefonnutzung für Dienstleistungen, die auch in Selbstbedienung zur Verfügung stehen. Starker Rückgang der Briefpost. Starker Rückgang der persönlichen Beratung. Rückgang der eingehenden s. Anhaltend hohe Zufriedenheit der Nutzer. Die Nutzung der Selbstbedienungs- Dienstleistungen hat sich verdreifacht (45 Prozent). Die Telefonnutzung hat um 25 Prozent abgenommen. Die Briefpost ist um 9 Prozent zurückgegangen. Die persönliche Beratung ist um über die Hälfte (59 Prozent) zurückgegangen. Die s sind um 11 Prozent zurückgegangen, wohingegen die Zahl der Besuche auf der Webseite um 176 Prozent zugenommen hat. - Über 95 Prozent der Nutzer werteten die Qualität der Dienstleistungen der Rentenverwaltung als gut oder sehr gut Prozent der Nutzer gaben an, sie

5 4 hätten das ihnen passende Kommunikationsmittel wählen können. Diese Zahl ist in der untersuchten Zeit konstant geblieben. Diese Ergebnisse sind umso befriedigender, als der Versichertenbestand wie auch die Erwartungen der Versicherten in diesem Zeitraum stark gewachsen sind. Versicherte der Rentenverwaltung von Quebec Änderung Kunden mit Kindergeld Änderung Beitragszahler + 6 Prozent Familien + 1 Prozent Leistungsempfänger + 21 Prozent Familien mit behinderten Kindern + 23 Prozent Leistungsanträge + 12 Prozent Leistungsanträge für: Geburten; Neuzuzüger; Zulage für behindertes Kind Prozent + 87 Prozent + 45 Prozent Es kann daher gesagt werden, dass die Strategie und alle damit verbundenen Tätigkeiten dazu beigetragen haben, die Qualität der Dienstleistungen trotz der gestiegenen Nachfrage, des zurückgegangenen Personalbestands und der knapperen finanziellen Ressourcen zu verbessern. KRITERIUM 5 Welche Lehren wurden gezogen? Inwieweit eignet sich Ihre gute Praxis für die Replikation durch andere Institutionen der sozialen Sicherheit? Es sei daran erinnert, dass allein das Vorhandensein von Dienstleistungen im Internet oder über telefonische Sprachdialogsysteme nicht ausreicht, dass die Kunden sie auch nutzen. Es sind Kommunikationskampagnen nötig, damit die neuen Dienstleistungen bekannt werden, und auch diese können wirkungslos bleiben, wenn nicht alle Anstrengungen der Institution auf die festgelegten Ziele abgestimmt sind. Obwohl die Bevölkerung in der Provinz Quebec stark altert und ein Teil der Versicherten der Rentenverwaltung ältere Menschen sind, hat sich gezeigt, dass es möglich ist, die Nutzung von Selbstbedienungs-Dienstleistungen je nach Bedarf und Präferenzen zu erhöhen. Der Ansatz der Rentenverwaltung von Quebec kann auch von anderen Institutionen angewendet werden. Obwohl Dienstleistungen im Internet weit verbreitet sind, haben bisher nur wenige Institutionen damit begonnen, alle ihre Formen der Dienstleistungserbringung zusammenfassend zu regeln. Deshalb haben auch nur wenige Institutionen eine Strategie entwickelt, um ihre Kunden zu den effizientesten Dienstleistungsformen zu orientieren. Dies

6 5 erklärt, warum seit der Umsetzung der Strategie fast ein Dutzend Institutionen ihr Interesse bekundet haben, um mehr über die Tätigkeiten der Rentenverwaltung zu erfahren. Die Praxis der Rentenverwaltung wurde in einem Bericht für ganz Kanada dokumentiert, Bericht über die Verwaltung und Migration von Dienstleistungsformen, der 2012 vom Rat für die Dienstleistungserbringung im öffentlichen Sektor und vom Rat der führenden Informationsverantwortlichen des öffentlichen Sektors publiziert wurde. Die Praxis wurde auch innerhalb des Expertisezentrums für Großinstitutionen (Centre d expertise des grands organismes (CEGO)) der Regierung von Quebec veröffentlicht.