Software EMEA Performance Tour Juni, Berlin
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- Imke Müller
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1 Software EMEA Performance Tour Juni, Berlin
2 In 3 Schritten vom Service zum Servicekatalog Mathias Traugott 18. Juni2013
3 Ein kleiner Irrtum -...und die Welt steht Kopf... Service = One more IT Systems which enable a Business Process IT unlimited 2012 Seite 3
4 Die Korrektur aus 2007, angepasst im (zu) spät und unklar! A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. Alles klar? Leider nein! Es bleibt unklar, was die "means" konkret sein sollen bzw. sind, mit denen der Service gleichgesetzt wird Ein Service ist oder realisiert per se keinerlei Wert. Der Konsument (bei ITIL User genannt) realisiert erst bei Abrufden den für sein Geschäft individuellen Wert Ein Service muss jeweils dem abrufenden Konsumenten erbracht werden, nicht dem Kunden, welcher den Service beauftragt hat Für den Kunden fallen Kosten an, nämlich diejenigen, die ihm sein Service Provider verrechnet in der Regel ist dies der Preis Der Kunde trägt das Risiko, dass abgerufene Service versagt werden (...und der Konsument trägt das Risiko der Nebenwirkungen...) IT unlimited 2012 Seite 4
5 Unser Vorschlag: Einfach + klar! Ein (ICT-basierter) Service ist ein Bündel von Nutzeffekten, erwirkt durch Aktivitäten des Service Providers, erzeugt durch einzelne Funktionen von ICT-Systemen, kommissioniert vom Servicekunden beim Service Provider, erbracht an einen Servicekonsumenten auf dessen einzelnen Abruf hin, verwendet vom abrufenden Servicekonsumenten zur Ausführung seiner geschäftlichen Aktivität. Fazit: Ein Service ist ein Nutzeffekt an einem Objekt Ein Nutzeffekt ist eine gezielte Zustandsänderungen an einem bestimmten Objekt, welche konkrete Merkmale erfüllt IT unlimited 2012 Seite 5
6 Objekte: Leib & Leben Flugpassagie r Leib & Leben Hab & Gut Konsument Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche IT unlimited 2012 Seite 6
7 Objekte: Hab & Gut Leib & Leben Hab & Gut Konsument Daten & Dokumente defekter PKW Rechte & Ansprüche IT unlimited 2012 Seite 7
8 Objekte: Recht & Anspruch Leib & Leben Hab & Gut Konsument Daten & Dokumente Recht & Anspruch Eigentum IT unlimited 2012 Seite 8
9 Objekt: Daten & Dokumente Leib & Leben Hab & Gut Konsument Brief Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche IT unlimited 2012 Seite 9
10 Objekte: Durchlaufposten der Erbringung Leib & Leben Hab & Gut Konsument Daten & Dokumente Recht & Anspruch IT unlimited 2012 Seite 10
11 In 3 Schritten zum Katalog In 7 Schritten von der Identifizierung bis zur Fakturierung Identifizierung Spezifizierung Konsument, Objekt, Nutzeffekte Beschreibung Qualität Konsumentennutzen Spezifikation Katalogisierung Spezifikationen Katalog Konzipierung Kommittierung Konzertierung Fakturierung Service Map & Drehbuch Service Level-Spezifikation Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Erbringungspreis x Menge Konzept Vertrag bzw. Service Level Agreement Auf jeden Abruf: Erbringung! Abrechnung IT unlimited 2012 Seite 11
12 Identifizierung Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte aus der Sicht des Konsumenten in den Begriffen des Konsumenten mit Blick auf die Tätigkeiten des Konsumenten für die Ziele & Erfordernisse des Konsumenten Nutzeffekte eines Taxi-Service für Taxi-Konsumenten Termin wird berücksichtigt Fahrgast wird abgeholt Fahrgast wird von A nach B befördert Fahrer mit PKW wird gestellt Transport ist exklusiv, einmalig, nicht wiederholbar Strecke wird erkundet Taxi-Service wird einzeln abgerechnet IT unlimited 2012 Seite 12
13 Spezifizierung No. Attributname 01 Konsumentennutzen 02 spezifische funktionale Parameter 03 Erbringungspunkt 04 Konsumentenanzahl 05 Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Support-Zeiten 07 Support-Sprachen 08 Erfüllungszielwert 09 Beeinträchtigungsdauer 10 Erbringungsdauer 11 Erbringungseinheit 12 Erbringungspreis Xxx-Service Identifizierung Spezifizierung Aufzählung Nutzeffekte Konkrete, funktionale Parameter Startpunkt der Erbringung Wieviele Konsumenten? Arbeitszeiten von - bis Supportzeiten von - bis Angebotene Support-Sprachen Definition der Verlässlichkeit Max. Beeinträchtigungsdauer bei Versagen Zeit bis Nutzeffekte erbracht sind Festlegen Bezugsgrösse / Einheit Preis pro Bezugsgrösse / Einheit IT unlimited 2012 Seite 13
14 Spezifizierung Xxx-Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Konsumentennutzen Identisch freie Beschreibung 02 spezifische funktionale Parameter SLA - spezifisch service-spezifisch 03 Erbringungspunkt SLA - spezifisch physischer Ort, Interface 04 Konsumentenanzahl SLA - spezifisch Anzahl 05 Erbringungsbereitschaftszeiten SLA - spezifisch Wochentagesuhrzeiten 06 Konsumenten-Support-Zeiten SLA - spezifisch Wochentagesuhrzeiten 07 Konsumenten-Support-Sprachen SLA - spezifisch Landessprachen 08 Erfüllungszielwert SLA - spezifisch % 09 Beeinträchtigungsdauer SLA - spezifisch hh:mm 10 Erbringungsdauer SLA - spezifisch hh:mm:ss 11 Erbringungseinheit SLA - spezifisch service-spezifisch 12 Erbringungspreis SLA - spezifisch IT unlimited 2012 Seite 14
15 Katalogisierung Kunde Service Provider 1 Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Vertrag 1.3 Kunde 1.4 Konsumenten 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften Kunde Service Delivery Manager 1.9 Bezugsdokumente 2 Spezifikation pro Service 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten Konsument IT unlimited 2012 Seite 15
16 Katalogisierung Katalog Katalogisierung IT unlimited 2012 Seite 16
17 Konzept Orientierung an der Wertschöpfung (Business-Prozess) Geschäftsprozess Business Value Wertschöpfung Geschäftsführungsstrategie Service Supply IT Service Erbringungsstrategie Beitrag Beitrag Beitrag System Supply relevante Organisation(en) relevantes System 1 relevantes System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut ICT-(System)- Strategie 17 IT unlimited 2012 Seite 17
18 Konzept: Basis Service Spezifizierung & Beitrags-Spezifizierung Business Value Geschäftsprozess Wertschöpfung IT Service Service Supply Beitrag Beitrag Beitrag System Supply relevante Organisation(en) relevantes System 1 relevantes System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut IT unlimited 2012 Seite 18
19 Konzept: Das A und O und Beitrag Katalog getrennt vom CMS Business Value Geschäftsprozess Wertschöpfung IT Service Katalog Service Supply Beitrag Beitrag Beitrag Beitrags Katalog System Supply relevante Organisation(en) relevantes System 1 relevantes System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut CMS IT unlimited 2012 Seite 19
20 Service Map Die Kombination von Beiträgen zu einem Service Service = Bündel von Nutzeffekten -service Katalog sekundärer Nutzeffekt 1 primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 3 Beitrag = Bündel von Nutzeffekten Beitrags Katalog primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 CMS Technische Basis für Erbringung der Beiträge Organisiert von in- und externen Suppliern: bilden & betreiben ICT-Systeme bündeln ICT-Teilsysteme Assemblieren ICT-Produkte Back-End System-Welt Netzwerk System-Welt Zugangs System-Welt Produkt Produkt Produkt Produkt Produkt Produkt IT unlimited 2012 Seite 20
21 Service Map Services & Beiträge Service = Bündel von Nutzeffekten Katalog sekundärer Nutzeffekt 1 primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 3 Beitrag = Bündel von Nutzeffekten Beitrags Katalog primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 CMS Technische Basis für Erbringung der Beiträge Organisiert von in- und externen Suppliern: bilden & betreiben ICT-Systeme bündeln ICT-Teilsysteme Assemblieren ICT-Produkte Back-End System-Welt Netzwerk System-Welt Zugangs System-Welt Produkt Produkt Produkt Produkt Produkt Produkt IT unlimited 2012 Seite 21
22 Service Map Clustering der Beiträge Service = Bündel von Nutzeffekten Katalog sekundärer Nutzeffekt 1 primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 3 Beitrag = Bündel von Nutzeffekten Beitrags Katalog primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 CMS Technische Basis für Erbringung der Beiträge Organisiert von in- und externen Suppliern: bilden & betreiben ICT-Systeme bündeln ICT-Teilsysteme Assemblieren ICT-Produkte Back-End System-Welt Netzwerk System-Welt Zugangs System-Welt Produkt Produkt Produkt Produkt Produkt Produkt IT unlimited 2012 Seite 22
23 Service Map Konzept Cloud-proofed: Services & Beiträge aus der Cloud Service = Bündel von Nutzeffekten Katalog sekundärer Nutzeffekt 1 primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 3 Beitrag = Bündel von Nutzeffekten Beitrags Katalog primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 CMS Technische Basis für Erbringung der Beiträge Organisiert von in- und externen Suppliern: bilden & betreiben ICT-Systeme bündeln ICT-Teilsysteme Assemblieren ICT-Produkte Back-End System-Welt Netzwerk System-Welt Zugangs System-Welt Produkt Produkt Produkt Produkt Produkt Produkt IT unlimited 2012 Seite 23
24 Beiträge Unabdingbar und nicht nur Beilage Für die Service Erbringung Herstellen & Aufrechterhalten der Erbringungsbereitschaft Vorhalten der geforderten Kapazitäten Erbringen des jeweiligen Beitrages auf Abruf Für den Design der Systemlandschaft Anforderungen an die Architektur Systemkapazitäten Verfügbarkeiten Ausfallsicherheiten Anforderungen an die Wartbarkeit Verfügbarkeiten IT unlimited 2012 Seite 24
25 Service Konzipierung 3 Supply s Business Value Geschäftsprozess Wertschöpfung Geschäftsführungsstrategie service-spezifische Nutzeffekte Service Supply ICT-basierter Service Aggregierung Erbringungsstrategie System Supply service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ICT-(System)- Strategie IT unlimited 2012 Seite 25
26 Service ein Bündel von Nutzeffekten...und die Welt ist wieder in den Fugen... Business Value Geschäftsprozess Wertschöpfung Geschäftsführungsstrategie service-spezifische Nutzeffekte Service Supply ICT-basierter Business Support Service (ICTBSS) Aggregierung Erbringungsstrategie System Supply service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ICT-(System)- Strategie IT unlimited 2012 Seite 26
27 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Mathias Traugott CEO Telefon: IT unlimited Schweiz AG Bleichemattstrasse 42 CH-5000 Aarau
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