ONLINE BEWERTUNGEN IM TOURISMUS. SHS Swiss Hospitality Solutions Giulia Müller Consultant & Lecturer

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1 ONLINE BEWERTUNGEN IM TOURISMUS SHS Swiss Hospitality Solutions Giulia Müller Consultant & Lecturer

2 Swiss Hospitality Solutions mit Sitz in Meggen Team 10 Personen mit Büros in Meggen, Bern, Basel und Locarno 180 Hotels, Destinationen, Bergbahnen, Golf Clubs, Apartments Consulting Team / Dynamik im Tourismus SHS Academy Next Generation Hospitality Unser Schlüssel zum Erfolg ist der Mix zwischen Theorie und Praxis!

3 Giulia Müller 7 Jahre Digital Marketing Erfahrung: 3 Jahre Beiersdorf 3 Jahre Basel Tourismus 1 Jahr SHS.FMCG & Tourismus FHNW Betriebsökonomie / Unternehmenskommunikation Dozentin: SHL, HTW;,SHS Academy SHS (seit Juni 2017)

4 Einleitung Customer Journey Bewertungen im Alltag Bewertungsplattformen im Toruismus Umgang mit Bewertungen Beispiele Exkurs Bewertungen für Aktivitäten Diskussionsrunde

5 EINLEITUNG

6 Digital Customer Journey 2018 ONLINE REVIEWS SEARCH NEWSLETTER WEBSITE SOCIAL MEDIA OTAs / Pre - Stay Meta Search Awareness Affilite Website DIGITAL Touchpoints Social Media Confirmation Social Media BOOKING ENGINE WEBSITE MOBILE SITE Pre- Stay Communication Consideration Booking Stay Loayalty Promotions Check In Online Reviews On-Site Communication Survey Additional Post-Stay Mail Services (F&B/Spa) SOCIAL MEDIA On-Site Post- Stay Loyalty Expansion PR Empfehlung Information/ Reservation Persönlicher Service und Gastfreundschaft Print PHYSICAL Touchpoints

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8 ROPO Analyse Schweiz (Research Online Purchase Online) Source: Google Consumer Barometer Hotels 2017

9 Quelle: Google Traveler s Road to decision 2014

10 Buchungsverhalten Quelle: TripAdvisor

11 BEWERTUNGEN IM ALLTAG

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18 C2C - Transparenz

19 BEWERTUNGSPLATTFORMEN IM TOURISMUS

20 Online Bewertungen Wo finden??

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23 Die wichtigsten Plattformen Facts & Figures Grösste Reise Webseite der Welt 340 Millionen Unique Visitors pro Monat 139 Neue Beiträge pro Minute 23 weitere Reisewebseiten (Home Rental, Reiseblogs, Travel Guides, etc.) Früher Expedia Ranking Faktoren Qualität der Bewertungen Aktualität Gesamtanzahl der Bewertungen Besucher Mix 77% Leisure 23% Business

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25 Die wichtigsten Plattformen Holiday Check Gründung im Jahre 2003 Hauptsitz in der Schweiz Grösste deutschsprachige Bewertungsplattform Besucher pro Tag 8 Sprachen (ru, cz, pl, fr, it, es, etc.) Hotelbuchungen (Pauschalangebote von TOs und OTAs) Buchungsplattform auch für Flüge Stark im Ferientourismus Kriterien für Bewertungsabgabe

26 Die wichtigsten Plattformen Zoover Grösste Bewertungsplattform in Benelux 185 Millionen Visitors pro Jahr Bewertung von Unterkünften, Destinationen & Attraktionen Die Seite ist in 25 Ländern vertreten Flug und Unterkunftsbuchungen möglich Buchungslink führt meistens über Booking.com (direkte Einbindung bei der ersten Suchoption) In der Schweiz noch nicht so stark vertreten

27 Neue Plattformen

28 UMGANG MIT BEWERTUNGEN

29 Definition Wertung Ein Werturteil drückt positive oder negative Auszeichnung aus, die in der Stellungnahme einer Person bezüglich eines mehr oder minder genau bestimmten Objekts enthalten ist.[1] Sie geht häufig einher mit der mehr oder minder ausdrücklichen Erwartung und/oder Aufforderung an Dritte, dieselbe Wertung als hinreichend gerechtfertigte mitzuvollziehen. Quelle: Wikipedia

30 Es braucht 20 Jahre, sich eine gute Reputation zu erarbeiten und fünf Minuten, sie zu zerstören. Warren Buffett

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33 Was ist der grösste Boost für dein Online Business??

34 TOP RANKING

35 Klingt einfach, aber wie bekomme ich es?

36 Ranking Hotel Faktoren 8C Conversion Customer Feedback Constant Availability Competitive Rates Cancellations Commission Correct Payment Content

37 GÄSTE-TYPEN

38 Aus Phocuswright-Daten geht hervor, dass mehr als die Hälfte der Reisenden erst dann eine Buchung vornehmen, wenn sie Bewertungen gelesen haben. Weltweit geben 93 % der Reisenden und 96 % der Unternehmen an, dass Online-Bewertungen Buchungsentscheidungen beeinflussen

39 Je mehr positive Bewertungen, desto besser wird die Wahrnehmung des Hotels 80% der Bewertungen fallen positiv aus Je mehr Bewertungen umso grösser wird die Objektivität und das Vertrauen

40 Wer bewertet wo? Quelle: TripAdvisor

41 Wer bewertet wo?

42 Negative Bewertungen Facts Im Durchschnitt erzählt ein enttäuschter Gast sein Erlebnis (offline) im Durchschnitt 12 Mal weiter. Ein begeisterter Gast nur 7 Mal, also knapp mehr als halb so oft. Zu viele gute Bewertungen erscheinen nicht glaubhaft! Es gibt kein Hotel in dieser Welt, in dem wirklich jeder höchst zufrieden ist. Das wissen implizit auch die Leser von Bewertungen. Negative Bewertungen bzw. Beschwerden sind kostenlose Marktforschung und können daher zur Verbesserung der Dienstleistung beitragen, und vermitteln im Gesamteindruck Authentizität Quelle: Holiday Check

43 Negative Bewertungen Facts Hohe Aufmerksamkeit Negative Bewertungen werden häufiger gelesen Reaktion des Hoteliers wichtig Relevanz Sehr negative Bewertungen sind oft wenig informativ Relevanz für den Leser geringer Erwartung und Segmentierung Negative Bewertungen resultieren manchmal aus falschen Erwartungen und/oder wenn der Gast der falschen Zielgruppe angehörte

44 Bewertungen beantworten 60% der Kunden ziehen Hotels vor, welche die Gästekommentare sachgemäss beantworten Quelle: TripAdvisor

45 Bewertungen beantworten Rasches Antworten Seid höflich und professionell Bedankt euch beim Gast für das Review (ob gut oder schlecht) Wenn ihr mit einer Bewertung nicht zufrieden seid, legt eure Sicht der Dinge dar, aber in einer höflichen und sachlichen Weise Zeigt, dass euch Feedback wichtig ist Geht auf das Problem ein und zeigt auf, was ihr unternommen habt oder unternehmen werdet Hebt das Positive hervor

46 TIPPS Aus eigener Kraft Volumen suchen Team miteinbeziehen Wettlauf Mitbewerber Gratis Traffic Mehr Gäste

47 WIE BEEINFLUSSEN ONLINE BEWERTUNGEN DEN UMSATZ?

48 THESE: BESSERE BEWERTUNGEN STEIGERN DAS BUCHUNGSVOLUMEN

49 Einfluss der Gästebewertung auf den RevPAR Quelle: Universität Bern CRED Bericht Nr.5

50 Einfluss von Bewertungen auf den Preis Quelle: HQ Plus / Rate Shopper ITB 2014 Präsentation

51 Dankeschön Takk so mykke Merci beaucoup Gracias Grazie