Gästebewertungen richtig nutzen. gehalten von Maurice Sausse

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Brigitte Fuhrmann
vor 6 Jahren
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1 Gästebewertungen richtig nutzen gehalten von Maurice Sausse

2 Was erwartet Sie? 1. Wer ist TrustYou 2. Wie funktioniert TrustYou 3. Reiseplanung von gestern und heute 4. Bedeutung von Gästebewertungen 5. Mehr Bewertungen gewinnen 6. Der richtige Umgang mit Bewertungen 2

3 Trust You ist die größte Feedback Plattform der Welt Wir analysieren Hunderte Millionen von Reisebewertungen und stellen diese Übersichtlich dar In unserer Datenbank sind über Betriebe gelistet

4 Wir sind ein Münchner Unternehmen mit mehr als130 Mitarbeitern weltweit München, Deutschland Cluj, Rumänien Mailand, Italien Mallorca, Spanien San Diego, Kalifornien Dubai, U.A.E. Moskau, Russland Singapore (APAC HQ) Tokio, Japan Istanbul, Türkei Herzliya, Israel 4

5 Hotelverbände Offizieller Partner für die Hotelklassifizierung in Deutschland, Österreich und der Schweiz 5

6 Tourismusverbände 6 6

7 Wie funktioniert Trust You Trust You sammelt die Bewertungen und Score aus den verschiedenen Portalen und stellt diese übersichtlich für den Reisenden, das Hotel bzw. die touristische Organisation dar Wir analysieren hierzu alle Bewertungen der letzten 24 Monate und ordnen diese den jeweiligen Bereichen, wie Zimmer, Freundlichkeit, Service zu Wir schaffen Transparenz für Kunden und Hotels

8 Der Trust Score schafft Vertrauen und Transparenz für die Gäste Der TrustScore analysiert Bewertungen im gesamten Internet und fasst diese in einem leicht verständlichen Score zusammen. 8

9 Die Meta Bewertung ist eine Zusammenfassung aller Bewertungen Die Meta Bewertung ist eine übersichtliche Zusammenfassung aller Gästekommentare aus den Online Bewertungen und gibt dem Reisenden die Möglichkeit die Stärken und Schwächen des Betriebs leicht zu erkennen 9

10 Was wird über meine Unterkunft geschrieben? Stärken der Unterkunft aus Gästesicht analysieren Nachholbedarf und Chancen zur Verbesserung erkennen Besonderheiten und Stärken weiterentwickeln 10

11 Bewertungszusammenfassung 11

12 Wie fanden früher Reisende Ihre Unterkunft? 12

13 Wie finden heute Reisende Ihre Unterkunft? 13

14 Wie finden Reisende Ihre Unterkunft 87% der Reisenden nutzen hauptsächlich das Internet für ihre Planung. Unglaubliche 9 Stunden verbringt ein Deutscher Nutzer für die Urlaubsrecherche im Internet Und besucht bis zu 50 verschiedene Websites. Quelle: Friedlander, RJ

15 Das Überangebot 15

16 Orientierung mit Hilfe von Bewertungen 16

17 Wo würden Sie die Limonade kaufen? Bewertungen beeinflussen die Kaufentscheidung und den Preis! Sauberes Wasser Keine Infos auf der Website A 7ct B Onlinebewertungen: Leckere Bio-Limonade Schmeckt lecker & erfrischend Onlinebewertungen: Schmeckte etwas abgestanden Ganz lecker, aber etwas künstlich & zu süß 17

18 Zusatznutzen von Bewertungen Bewertung mehr Transparenz Zusatz- Information Auskunft über Zielgruppen: Positionierung passend zu den Gäste? Ansatz in Inspirations- & Buchungsphase Marketing mit positiven Bewertungen (z.b. TrustYou Einbindung) Suchmaschinen-Ranking 18

19 Erwartung vs. Leistung Erwartete Leistung Wahrgenommene Leistung Übereinstimmung Negative Gefühle Neutrale Gefühle positive Gefühle 19

20 Erwartung vs. Leistung 20

21 Erwartung vs. Leistung 21

22 Wie erhalte ich positive Bewertungen? Positive Bewertungen erhalten Sie, wenn Die Angebotsqualität stimmt Die Erwartungen des Gasten übertroffen worden sind Der Gast eine positive Überraschung erfährt Sie auf Ihrer Website ehrlich und transparent sind Der Gast das Gefühl hat etwas spezielles erlebt zu haben, über das es Wert ist zu berichten 22

23 Erwartungen übertreffen Gästezufriedenheit = Minimumleistung + Differenzleistung 23

Wie erhalte ich mehr Bewertungen Was können Sie tun Mitarbeiter am Empfang auf das Thema sensibilisieren Nutzung einer Post Stay Survey von TrustYou Erklärung warum Bewertungen so wichtig sind

24 Wie erhalte ich mehr Bewertungen Was können Sie tun Mitarbeiter am Empfang auf das Thema sensibilisieren Nutzung einer Post Stay Survey von TrustYou Erklärung warum Bewertungen so wichtig sind Platzierung eines Tabletts am Empfang oder in der Lobby mit einer Gästeumfrage oder einen Link zu einer Bewertungsseite Digitale Gästemappe mit Fragebogen am Zimmer QR auf Kärtchen oder Rechnung Es ist immer besser selbst eigenen Bewertungen zu sammeln als auf Portale wie Holiday Check oder TripAdvisor zu setzen 24

Antworten impliziert, dass man den Gästen zuhört und die Kritik akzeptiert.

25 Umgang mit Bewertungen Es ist mir wichtig, dass das Management auf Bewertungen antwortet zustimmen neutral nicht zustimmen 7% 22% 71% Warum? Antworten impliziert, dass man den Gästen zuhört und die Kritik akzeptiert... Wenn man antwortet, kann man positive Aspekte stärker hervorheben und Antworten beeinflussen das Ranking auf Bewertungsportalen. TripAdvisor/Forrester Custom Online Study 25

26 Umgang mit Bewertungen Richtig auf Bewertungen antworten Danken Sie dem Gast für sein Feedback Antworten Sie zeitnah Gehen Sie auf die Belobung oder die Kritik in der Bewertung ein und personalisieren Sie Ihre Antwort Teilen Sie den Gästen mit, dass das Feedback mit den entsprechenden Personen / Abteilungen geteilt wird und dass Ihnen die Gästebewertungen helfen Ihren Service zu verbessern Variieren Sie Ihre Antwortorten und vermeiden Sie Standardantworten Ein Negativer Kommentar kann auch positiv sein ( Kinderlärm im Restaurant = Familienhotel) Humor und Sarkasmus vermeiden 26

27 Tipps und Tricks beim beantworten von Bewertungen Antworten Sie auf positive Bewertungen in 3 einfachen Schritten: 1. Lassen Sie den Gast wissen, dass Sie sich über seine positive Erfahrung in Ihrem Haus freuen. 2. Merken Sie an, dass das Hotel diese exzellente Dienstleistung für alle Gäste anstrebt. 3. Laden Sie den Gast wieder ein. 27

28 Tipps und Tricks beim Beantworten von Bewertungen Antworten Sie auf negative Bewertungen: 1. Beginnen Sie keine Diskussion und rücken Sie übertriebene Aussagen zurecht. Betonen Sie, dass dies nicht die Regel in Ihrem Hotel ist. Nehmen Sie KEINE abwehrende Haltung ein. 2. Versichern Sie dem Kunden, dass das Problem behoben wurde/man daran arbeitet. 3. Laden Sie den Gast ein den persönlichen Dialog zu suchen. Teilen Sie ihm mit, dass Sie sich freuen würden ihn beim nächsten Aufenthalt von den Verbesserungen zu überzeugen. 28

29 Behalten Sie immer im Kopf Es geht beim Antworten nicht um Beschwerdemanagement, sondern um Marketing Sie Antworten nicht dem Gast, sondern sprechen zukünftige Gäste an Negative Bewertungen gehören zum Gesamtbild 29

30 Was Sie tun sollten... Bewertungen täglich auswerten auf Bewertungen antworten Bewertungen einfordern Bewertungen auf Homepage einbinden 30

31 85% der Reisenden besuchen die Hotelwebseite vor einer Buchungsentscheidung Quelle: 31

32 80% der Reisenden buchen online Quelle: 32

33 Die perfekte Hotelwebseite Online Booking Engine (Direktbuchung über Ihre Webseite) Live-Rate (Ratenvergleich) Best-Preis-Garantie (Vorteile bei Direktbuchung) Nutzerfreundlich (nicht zu verschachtelt) Transparent Bewertungen (keine Backlinks) Fotos (keine falschen Versprechen) Marketingtexte (ehrlich & anders sein) Inhalt auf der Webseite (relevant für das Google-Ranking) Zusätzliche, nützliche Informationen (Aktivitäten, Pakete etc.) Mobil/Responsive SEO-Optimierung (RankingCoach) 33

34 Vielen Dank! Maurice Sausse Account Manager Strategic Partnerships 34

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