Innovatives Kundenportal bei HAMBURG WASSER mit SAP Multichannel Foundation for Utilities

Transkript

1 Innovatives Kundenportal bei HAMBURG WASSER mit SAP Multichannel Foundation for Utilities Wasserversorgung 2.0 Martin Eckard, HAMBURG WASSER Münster, Philipp Steiner, bpc AG Tobias Wölki, DSC GmbH

2 Agenda 1. Vorstellung Referenten und Unternehmen: HAMBURG WASSER, bpc AG und DSC GmbH 2. Ausgangssituation und Zielsetzungen: Projekt Onlinekunde bei HAMBURG WASSER 3. Einführung SAP CRM 4. Einführung & Anpassung SAP Multichannel Foundation for Utilities 5. Live Demo 6. Fazit & Ausblick

3 Vorstellung HAMBURG WASSER Versorgungen (Wasser) Anzahl Wasserzähler Anzahl Basis: Zahlen Ende 2014

4 Aufgaben im Projekt (Martin Eckard) (Philipp Steiner) (Tobias Wölki) Auswahlprozess Multichannel-Prozesse: Einführung SAP CRM Prozessdefinition Feinkonzeption & & -konzeption Implementierung Installation SAP Multichannel Anwendungstest Gesamtprojektleitung Responsive WebApp (SAP Fiori / UI5) SAP Gateway SAP for Utilities & CRM Ein/Auszugsprozess Benutzer-Registrierung und - verwaltung Migration UCES-User der SAP Projektleitung SAP Multichannel Ausprägung Vertragsreplikation SAP CRM/SAP for Utilities Ein/Auszugsprozess Realisierung MCF Message Center Kampagnenmanagement Projektleitung Einführung SAP CRM

5 Agenda 1. Vorstellung Referenten und Unternehmen: HAMBURG WASSER, bpc AG und DSC GmbH 2. Ausgangssituation und Zielsetzungen: Projekt Onlinekunde bei HAMBURG WASSER 3. Einführung SAP CRM 4. Einführung & Anpassung SAP Multichannel Foundation for Utilities 5. Live Demo 6. Fazit & Ausblick

6 Ausgangslage Online Service Produkt UCES (Utilities Customer E-Services) Produktiv bei HAMBURG WASSER seit z.b. Rechnungseinsicht / Zählerstandserfassung Einzug / Auszug rudimentär Online Services außerhalb UCES Prozesse ohne Verprobung im Abrechnungssystem z.b. Zählerstandserfassung aktiv seit Versendung aller Korrespondenz in Papierform z.b. Ablesekarte / Rechnung / Begrüßungsschreiben

7 Ziele des Projektes / Maßnahmen Die durch den Kunden im Onlineportal erfolgten Eingaben sollen validiert und automatisch weiterverarbeitet, sowie dem Kunden automatisch bestätigt werden. Reduzierung von Personalaufwendungen und Portokosten. Erhöhung der zur Nutzung des Onlineportales registrierten Kunden von derzeit rd. 10 % auf rd. 30 % bis Ende Entwicklungen von neuen Services wie z.b. der Einzug und Auszug Einführung der Kommunikation per Einführung eines modernen Kundenportals

8 Systemarchitektur SAP Multichannel Foundation bei HAMBURG WASSER

9 Projektplan Aufgabe Angebots/ Lastenheftphase Umsetzungskonzept CRM CRM Entwicklung CRM Tests Umsetzungskonzept MCF MCF Entwicklung MCF Tests Umsetzungskonzept Neuanmelde- /Bestellprozess Neuanmelde-/ Bestellprozess Neuanmelde-/ Bestellprozess Tests User Migration GoLive August September Oktober November Dezember Januar Februar März

10 Agenda 1. Vorstellung Referenten und Unternehmen: HAMBURG WASSER, bpc AG und DSC GmbH 2. Ausgangssituation und Zielsetzungen: Projekt Onlinekunde bei HAMBURG WASSER 3. Einführung SAP CRM 4. Einführung & Anpassung SAP Multichannel Foundation for Utilities 5. Live Demo 6. Fazit & Ausblick

11 Einführung SAP CRM für HAMBURG WASSER Projektbeschreibung Mehrstufige Einführung von SAP CRM bei HAMBURG WASSER Phase 1 Technische Einführung des SAP CRM ohne Ausführung von Kundenprozessen Abbildung der Produktlandschaft für HAMBURG WASSER/Vollreplikation SAP IS-U Unterstützung der Prozesse für den Online Service Einführung des Kampagnenmanagements für die Bewerbung der Online-Services Relevante Stammdaten: Geschäftspartner GP-Beziehungen Vertragskonten Anschlussobjekte Verbrauchstellen Vertragspositionen

12 Einführung SAP CRM für HAMBURG WASSER Projektinhalt Implementierung von SAP CRM mit Vertragsreplikation (Produkte) für Geschäftspartner/ Verträge in 4 Monaten Ausprägung der Rolle Utilities IC-Agent und Marketing Bidirektionale Vertragsreplikation zwischen SAP for Utilities und SAP CRM mit Hilfe customizebarem Mappings der Abrechnungs- auf die Produktlandschaft (SAP for Utilities => SAP CRM) Konzeption und Realisierung der MCF-Vertragsprozesse (Einzug, Auszug, Umzug) über SAP CRM/SAP for Utilities mit dynamischer Steuerung über ein Regel-Framework (BRFplus) mit Nachbearbeitungsfunktionen über Workitems Erstellung einer Mail-Kampagne für Bestandskunden zur Erst-Bewerbung der Online-Services, Vorbelegung der Registrierungsseite mit Vertragskonto und -Adresse des Bestandskunden Darstellung von kundenrelevanten Nachrichten im MCF Message-Center, kategorisierungsabhängige Datenbeschaffung via Kontakt aus SAP for Utilities bzw. Aktivität aus SAP CRM

13 Einführung SAP CRM für HAMBURG WASSER Umsetzungsbeispiel Einzug Eingaben Frontend Einzug: Datum der Schlüsselübergabe Zählernummer Zählerstand Produkt Rechnungsadresse Bankdaten Bestätigung der Eingaben Verarbeitung Back-End: Anlegen/Ändern von Geschäftspartnern Anlegen von Adressen Anlegen von Geschäftsvereinbarungen Anlegen von Periodenverbräuchen Anlegen von Zählerständen Ändern von technischen Objekten Hinterlegen von Eigentümern Anlegen von Einzügen Anlegen von Auszügen Anlegen von mehrfachen Ein- und Auszügen Generisches OData API SAP CRM SAP for Utilities Komplette Prozesslogik liegt im SAP Business Rules Framework (BRFplus) in transparenten Regeln vollautomatische Steuerung sämtlicher durchzuführenden Aktionen

14 Agenda 1. Vorstellung Referenten und Unternehmen: HAMBURG WASSER, bpc AG und DSC GmbH 2. Ausgangssituation und Zielsetzungen: Projekt Onlinekunde bei HAMBURG WASSER 3. Einführung SAP CRM 4. Einführung & Anpassung SAP Multichannel Foundation for Utilities 5. Live Demo 6. Fazit & Ausblick

15 Einführung & Anpassung SAP Multichannel Foundation Projektbeschreibung Iteratives Projektvorgehen Feinkonzeptionen je Service Sehr kurze Feedbackzyklen Hoher Grad an Parallelisierung Hoher Grad an Flexibilität

16 Einführung & Anpassung SAP Multichannel Foundation Rahmenbedingungen Eingesetzte SAP-Systeme: SAP for Utilities, SAP CRM und SAP Gateway Zielgruppe: Privat- und Kleingewerbekunden Effiziente Kernprozesse (z.b. Zählerstandserfassung) Hochautomatisierte Prozesse (z.b. Einzug/Auszug) Intuitive Prozessführung & hohe Usability Optimale Darstellung auf allen Endgeräten (z.b. Desktop, Tablet, Smartphone) durch Responsive Design / WebApp (SAP Fiori / UI5)

17 Einführung & Anpassung SAP Multichannel Foundation Prozessübersicht Login/Logout Kundendatenanzeige & -änderung Registrierung Rechnungsanzeige & -download Passwort ändern / vergessen Einzug Neukundenregistrierung Auszug Dashboard Produktwechsel Vertragskontenauswahl Verbrauchsübersicht Zählerstanderfassung & -historie Abschlagsplanänderung Bankdatenanzeige & -änderung

18 Agenda 1. Vorstellung Referenten und Unternehmen: HAMBURG WASSER, bpc AG und DSC GmbH 2. Ausgangssituation und Zielsetzungen: Projekt Onlinekunde bei HAMBURG WASSER 3. Einführung SAP CRM 4. Einführung & Anpassung SAP Multichannel Foundation for Utilities 5. Live Demo 6. Fazit & Ausblick

19 Eindruck Dashboard Alle Kennzahlen auf einen Blick Schneller Absprung zu den einzelnen Services Übersichtliche Darstellung bei allen Endgeräten Individuelles Design

20 Einzugsprozess Vollautomatisierter Prozess Automatische Ermittlung der Verbrauchsstelle nach Eingabe der Zählernummer Plausibilitätsprüfung der Zählerstände Regio-Prüfung der Rechnungsadresse Validierung der IBAN

21 Zählerstandeingabe Anpassung des Standards Erweiterung auf mehrere Zähler Plausibilitätsprüfung der Zählerstände Begründung von unplausiblen Zählerständen übermitteln

22 Neukunden-Registrierung Integration der Registrierung in die Unternehmens-Website Übernahme der Produktauswahl in den Einzugsprozess Automatischer Absprung in den Einzugsprozess nach dem Login

23 Agenda 1. Vorstellung Referenten und Unternehmen: HAMBURG WASSER, bpc AG und DSC GmbH 2. Ausgangssituation und Zielsetzungen: Projekt Onlinekunde bei HAMBURG WASSER 3. Einführung SAP CRM 4. Einführung & Anpassung SAP Multichannel Foundation for Utilities 5. Live Demo 6. Fazit & Ausblick

24 Gesamtzahl der registrierten Kunden (Stand: ) Automatisierte Ein- und Auszüge 90 % Kundenaktionen seit (Stand: ) davon 85 % Zählerstanderfassung davon Abschlagsplananpassungen und Einzugs-/Auszugsmeldungen Ausblick Fazit & Ausblick Zusammenführung von Geschäftspartnern Prüfen der nächsten SAP Entwicklungen im MCF Durchführung weiterer Maßnahmen zur Bewerbung des Online Service

25 Wasserversorgung 2.0 SAP Forum, Münster, VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT! CARL-BENZ-STRASSE 16 a SCHRIESHEIM Ansprechpartner Herr Tobias Wölki tobias.woelki@dsc-gmbh.com RABOISEN HAMBURG Ansprechpartner Herr Philipp Steiner philipp.steiner@bpc.ag Herr Martin Eckard martin.eckard@hamburgwasser.de Billhorner Deich Hamburg Telefon +49 (0)40 / Ansprechpartner Herr Peter Saile peter.saile@hamburgwasser.de Billhorner Deich Hamburg Telefon +49 (0)40 /