Krisenkommunikation St. Hedwig-Krankenhaus Berlin Prothesenverwechslung: Ein offensiver Umgang mit einem Fehler

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Bettina Kaiser
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1 Krisenkommunikation St. Hedwig-Krankenhaus Berlin Prothesenverwechslung: Ein offensiver Umgang mit einem Fehler Britta Ellerkamp, Referentin Öffentlichkeitsarbeit, Alexianer GmbH

2 Mitarbeiter 50 Einrichtungen Krankenhäuser Seniorenhilfe Behindertenhilfe

3 Das St. Hedwig-Krankenhaus Berlin Somatik: 212 Betten pro Jahr: 300 TEP Psychiatrie: 190 Betten 3

4 Unser Leitbild Caritas Christi urget nos (Die Liebe Christi drängt uns) Menschlichkeit Toleranz Wertschätzung Glaubwürdigkeit 4

5 Darstellung der Krise 5

6 Das Problem Falsche Einsortierung der Knieprothesen in den Lagerbestand Fehlerhafte Operation in 47 Fällen von Mai 2006 bis März

7 nonmodularcemented nonporous porous nicht beweglich zementpflichtig zementpflichtig nicht zementpflichtig 7

8 8

9 Krisenverlauf 9

10 Einsortieren der Nachlieferung Anfangsverdacht Akribische Recherche Fehler bestätigt 10 Information an die Geschäftsführung

11 11 Kostenträger

12 Mai März fehlerhafte Knie-Operationen 12

13 Mai März fehlerhafte Knie-Operationen Mai 2007 Einberufung Krisenstab Ziel: Strategischer und operativer Umgang mit der Krise Teilnehmer Geschäftsführung Pressesprecherin Mediziner Pflegekraft Jurist Seelsorger Patientenfürsprecher 13

14 Mai März fehlerhafte Knie-Operationen Januar produktfehlerhafte Hüften Mai 2007 Einberufung Krisenstab 14

15 Mai März fehlerhafte Knie-Operationen Januar produktfehlerhafte Hüften Mai 2007 Einberufung Krisenstab 30. Mai 2007 Erweiterung der Arbeit des Krisenstabs um das Thema Hüften 15

16 Krisenstab mit Fachkompetenzen Krisenmanagement Identifizierung des Problem und Umgang mit dem Problem Ziel: Schadensminimierung für Patienten und für das Unternehmen Ursachen bestimmen und beheben Szenarien entwickeln wie Krise verlaufen könnte Adressaten des KM ermitteln Interessen der Adressaten priorisieren und bedienen Entscheidungen treffen strategisch / operativ 16 Aufgaben verteilen und schnell umsetzen

17 17 Krisenmanagement Identifizierung des Problem und Umgang mit dem Problem Ziel: Schadensminimierung für Patienten und für das Unternehmen Krisenstab mit Fachkompetenzen Ursachen bestimmen und beheben Szenarien entwickeln wie Krise verlaufen könnte Adressaten des KM ermitteln Interessen der Adressaten priorisieren und bedienen Entscheidungen treffen strategisch / operativ Aufgaben verteilen und schnell umsetzen Schuldfreie Atmosphäre Kreatives Denken Hierachieübergreifend Koordination Keine Wagenburgmentaliät

18 Krisenmanagement Identifizierung des Problem Und Umgang mit dem Problem Ziel: Schadensminimierung für Patienten und für das Unternehmen Krisenstab mit Fachkompetenzen Ursachen bestimmen und beheben Szenarien entwickeln wie Krise verlaufen könnte Adressaten des KM ermitteln Interessen der Adressaten priorisieren und bedienen Entscheidungen treffen strategisch / operativ Details sind wichtig Mehrfachkontrolle 18 Aufgaben verteilen und schnell umsetzen

19 Krisenmanagement Identifizierung des Problem und Umgang mit dem Problem Ziel: Schadensminimierung für Patienten und für das Unternehmen Krisenstab mit Fachkompetenzen Ursachen bestimmen und beheben Szenarien entwickeln wie Krise verlaufen könnte Adressaten des KM ermitteln Interessen der Adressaten priorisieren und bedienen Entscheidungen treffen strategisch / operativ Angstfreie Atmosphäre Außensicht / Metaebene 19 Aufgaben verteilen und schnell umsetzen

20 Krisenstab mit Fachkompetenzen 20 Krisenmanagement Identifizierung des Problem und Umgang mit dem Problem Ziel: Schadensminimierung für Patienten und für das Unternehmen Ursachen bestimmen und beheben Szenarien entwickeln wie Krise verlaufen könnte Adressaten des KM ermitteln Interessen der Adressaten priorisieren und bedienen Entscheidungen treffen strategisch / operativ Aufgaben verteilen und schnell umsetzen Patienten Mitarbeiter Träger Versicherung Krankenkassen Öffentlichkeit/Medien Kooperationspartner Krisengewinnler Heckenschützen

21 Krisenstab mit Fachkompetenzen Krisenmanagement Identifizierung des Problem und Umgang mit dem Problem Ziel: Schadensminimierung für Patienten und für das Unternehmen Ursachen bestimmen und beheben Szenarien entwickeln wie Krise verlaufen könnte Adressaten des KM ermitteln Interessen der Adressaten priorisieren und bedienen Entscheidungen treffen strategisch / operativ Schnelles Handeln 21 Aufgaben verteilen und schnell umsetzen

22 Krisenstab mit Fachkompetenzen Krisenmanagement Identifizierung des Problem und Umgang mit dem Problem Ziel: Schadensminimierung für Patienten und für das Unternehmen Ursachen bestimmen und beheben Szenarien entwickeln wie Krise verlaufen könnte Adressaten des KM ermitteln Interessen der Adressaten priorisieren und bedienen 22 Entscheidungen treffen strategisch / operativ Aufgaben verteilen und schnell umsetzen Überforderung vermeiden Sensibilität erhalten

23 1. Information an die Patienten Ja, wir haben einen Fehler gemacht. Wir helfen Ihnen! Hilfen: Medizinisch Sozial Juristisch 23

24 2. Information an die Mitarbeiter Ja, wir haben einen Fehler gemacht. So gehen wir vor! Kommunikationswege: Leitende Mitarbeiter Abteilungsleitungen Betriebsversammlung 24

25 3. Information an die Presse Ja, wir haben einen Fehler gemacht. Unsere Patienten sind informiert! Exklusivinterview Berliner Morgenpost 25

26 Die Medien warten auf den Skandal der Gutmenschen 26

27 Lernen aus der Krise 27

28 Gutes Krisenmanagement beginnt vor der Krise. Krisenmanager sollten verantwortungsbewusst, handlungsfähig, kreativ, analytisch, sozial kompetent und führungsfähig sein. Jede Krise verändert das Unternehmen. 28

29 Wie wurden Kenntnisse in die Praxis umgesetzt? CIRS (Critical Incident Reporting System) Aktives Risikomanagement wesentlicher Bestandteil der Unternehmensführung QM/ Risikomanagement als strategisches Instrument der GF (Eigenes Referat) Standortübergreifendes Agieren Externe Auswertung der Arbeit des Krisenstabs 29 Fazit: Wir gehen gestärkt aus Krisen heraus!

30 Behandlung Gesellschaft für Risikoberatung Dokumentation Patientenaufklärung Organisation Interne Spielregeln Zeppelin University Kommunikationskompetenz Kreative Lösungsansätze 30

31 Ergebnis Von 47 betroffenen Patienten haben 45 (!) Patienten die Reintervention im selben Haus von den selben Operateuren durchführen lassen. 31

32 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Rückfragen? Anregungen? Britta Ellerkamp Referentin für Öffentlichkeitsarbeit Alexianer GmbH, Köln Telefon: (02203)

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