Arztgespräche erfolgreich führen

Transkript

1 TK-Kursreihe Arztgespräche erfolgreich führen Kompetent als Patient

2 Arztgespräche erfolgreich führen Herausgeber: Techniker Krankenkasse, Hauptverwaltung, Bramfelder Straße 140, Hamburg, tk.de; Versorgungsmanagement Daniel Cardinal (verantwortlich); Text und Konzeption: Lilian Rikea Harms und Gunnar Meinert; Redaktion: Anne Frobeen; Gestaltung: The Ad Store GmbH, Hamburg; Produktion: Nicole Klüver; Litho: Hirte GmbH & Co. KG, Hamburg; Druck: Hausdruckerei; Bilder: Getty Images, TK-Bilddatenbank. Techniker Krankenkasse. Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck, auch auszugsweise, nur mit schriftlicher Einwilligung der TK. Die enthaltenen Informationen wurden sorgfältig recherchiert. Für eventuelle Änderungen oder Irrtümer können wir keine Gewähr übernehmen. Stand: Juni Hinweis: Um eine bessere Lesbarkeit sicherzustellen, verwenden wir in diesem Text die weibliche und/oder männliche Form jeweils stellvertretend auch für das andere Geschlecht. Sprechen wir zum Beispiel ohne weitere Ergänzungen von Patientin, sind jeweils männliche Patienten mit gemeint und umgekehrt.

3 Gut zu wissen! Der Online-Kurs Arztgespräche erfolgreich führen Die Inhalte des Moduls Arztgespräche erfolgreich führen bieten wir Ihnen auch als Online-Kurs an. In diesem Online-Kurs Grußwort Liebe Teilnehmerinnen und Teilnehmer, herzlich willkommen zum Kurs Arztgespräche erfolgreich führen im Rahmen der Kursreihe Kompetent als Patient der Techniker Krankenkasse. Hier geben wir Ihnen Anregungen, wie Sie sich auf den Besuch beim Arzt vorbereiten können und woran Sie im Gespräch denken können, damit Sie keine Fragen vergessen. Denn mit dem Arzt auf Augenhöhe sprechen, mitreden und mitentscheiden, wenn es um die eigene Gesundheit geht das wünschen sich immer mehr Menschen. In diesem Kurs zeigen wir Ihnen Tipps, wie Sie die Verständigung mit Ihrem Arzt verbessern und damit die knappe Zeit in der Arztpraxis besser nutzen können. Außerdem erfahren Sie, was hinter den Individuellen Gesundheitsleistungen (kurz: IGeL) steckt und welche Rechte Sie als Patientin oder Patient haben. lernen Sie, wie Sie Ihr Arztgespräch vor- und nachbereiten können, reflektieren Sie Ihre Rolle als Patient und die Rolle des Arztes und erhalten Sie ausführliche Informationen zum Thema Individuelle Gesundheitsleistungen (IGeL) und Patientenrechte. Unser Kurs ist als interaktive Veranstaltung konzipiert. Die Präsentation unserer Dozenten wird ergänzt durch Diskussionsrunden und kleine praktische Übungen. Damit können Sie Ihr neu erworbenes Wissen gleich vertiefen und in Ihren Unterlagen festhalten. Ich wünsche Ihnen eine spannende Veranstaltung. Prof. Dr. rer. biol. hum. Marie-Luise Dierks, Leiterin des Forschungsschwerpunktes Patientenorientierung und Gesundheitsbildung an der Medizinischen Hochschule Hannover Leiterin der Patientenuniversität

4 Grundlagen der Kommunikation Richtig kommunizieren hilft auch im Gespräch mit dem Arzt. Seite 11 Patientenrechte Was Sie schon immer zu Ihren Rechten wissen wollten. Seite 30

5 Arztgespräche erfolgreich führen Fragen stellen, Vereinbarungen treffen, Vertrauen schaffen das sind wichtige Voraussetzungen für ein gelingendes Gespräch. Seite 15 Inhalt Die Rolle des Arztes Die Ausbildung von Ärzten Erwartungen an den Arzt Rollenerwartungen von Arzt und Patient heute Die Rolle des Arztes im Lauf der Zeit Fragetechniken und Gesprächsführung Gemeinsam entscheiden Zusammenfassung Verabschiedung Die Nachbereitung Checkliste: Haben Sie alles Wichtige erfahren? 4 Schwierige Gesprächssituationen Grundlagen der Kommunikation Was ist Kommunikation? Ebenen der Kommunikation Vier Seiten einer Nachricht Wie entstehen Kommunikations probleme? Aus Sicht des Patienten Aus Sicht des Arztes 5 Patientenrechte Wichtige Fragen zu Ihren Rechten als Patient 3 Das Gespräch gestalten 6 Individuelle Gesundheitsleistungen (IGeL) Arzt-Patient-Kontakt Vorbereitung des Arztgespräches Warum das Gespräch so wichtig ist Schnipselstrategie Während des Arztgespräches Verfügbare Zeit erfragen Anliegen schildern Ihre Rechte bei IGeL Zentrale Fragen an den Arzt Checkliste IGeL 7 Weiterführende Informationen 8 Literaturverzeichnis

6 Die Rolle des Arztes

7 7 Heiler, Detektiv, Vertrauter, Geheimnisbe - wahrer Ärzte haben viele Funktionen und sind mit vielen Erwartungen konfrontiert. Die Ausbildung von Ärzten Bevor sie als Ärztin oder Arzt praktizieren dürfen, durchlaufen Medizinstudierende eine lange Ausbildung. Ihr Studium dauert rund sechs Jahre. Das letzte dieser sechs Jahre ist das sogenannte Praktische Jahr, in dem die angehenden Ärztinnen ihre Kenntnisse und Fähigkeiten in der Praxis anwenden und erweitern. Wenn das Zeugnis über die abschließende ärztliche Prüfung vorliegt, ist noch eine staatliche Zulassung erforderlich, die Approbation. Erst nach der Approbation können Arzt oder Ärztin den Beruf uneingeschränkt ausüben und sich zum Facharzt weiterbilden. Auch der Hausarzt ist ein Facharzt (1).* Junge Leute entscheiden sich für den ärztlichen Beruf, weil sie zum Beispiel mit Menschen arbeiten und Patienten helfen möchten. Viele schätzen auch die vielfältigen und abwechslungsreichen Arbeitsmöglichkeiten. Darüber hinaus sind gute Einkommenschancen ein weiterer Grund für die Wahl des Arztberufs. (2) Erwartungen an den Arzt Ärzte sind mit hohen Erwartungen an ihre fachliche und persönliche Integrität konfrontiert. So wird zum Beispiel verlangt, dass sie nicht nur fachlich kompetent sein sollen, sondern auch frei von Eigennutz, uneingeschränkt hilfsbereit und unbeeinflusst von Sympathien und Antipathien damit hätten sie fast übermenschliche Qualitäten. In der Diskussion um den Halbgott in Weiß leben diese Vorstellungen fort. Auch heute Leben erhalten ist das einzige Glück. Albert Schweitzer werden zu Recht hohe moralische und ethische Erwartungen an Ärztinnen und Ärzte gestellt, auch von ihnen selbst. Für Ärzte gilt die Musterberufsordnung. Diese enthält auch das sogenannte Genfer Gelöbnis, das die Grundprinzipien ärztlichen ethischen Handelns festlegt. (3) Das Genfer Gelöbnis geht auf den Hippokratischen Eid zurück. (4,5) Wenn er auch in vielem überholt ist: Die Botschaft, dass Ärzte ihre Patienten vor Schädigung und Unrecht bewahren sollen, ist nach wie vor aktuell. Nach wie vor geloben angehende Ärztinnen und Ärzte deshalb zum Beispiel, das Leben und die Würde der Menschen zu achten, ihre körperliche und geistige Gesundheit zu schützen und ihr Leiden zu lindern ohne Unterschied von Alter, Rasse, politischer Einstellung und anderen Merkmalen. Als Vertraute ihrer Patientinnen und Patienten sind sie zudem uneingeschränkt schweigepflichtig, auch über deren Tod hinaus hat der Weltärztebund das Genfer Gelöbnis überarbeitet. Die überarbeitete Fassung hebt die Autonomie des Patienten und seine Einwilligung stärker in den Fokus. Sie soll aus Sicht des Weltärztebundes weltweit als ethischer Kodex für alle Ärzte anerkannt werden. (6) * Die in Klammern stehenden Ziffern verweisen auf die verwendete Literatur. Das Literaturverzeichnis befindet sich am Ende dieser Broschüre.

8 8 Arztgespräche erfolgreich führen Die Rolle des Arztes Übung 1: Was ist für Sie ein guter Arzt? Tragen Sie hier in kurzen Sätzen ein, was für Sie wichtige Eigenschaften eines Arztes sind. Rollenerwartungen von Arzt und Patient heute In einer Studie hat die Techniker 2017 mithilfe von Workshops mit Patientinnen und Ärzten untersucht, was Menschen von ihren Ärzten erwarten und umgekehrt. (7) Erwartungen der Patienten (nach Wichtigkeit) Erwartungen des Arztes (nach Wichtigkeit) an den Arzt Empathie ausreichend Zeit und Geduld eine verständliche Erklärung eine genaue Untersuchung Kompetenz und eine klare Diagnose eine korrekte Therapie Nachsorge an den Patienten gute Vorbereitung realistische Erwartungen strukturierte Kommunikation Offenheit und Compliance langfristige Kooperation an sich selbst Empathie ausreichend Zeit/Geduld verständlich erklären Es zeigt sich: Ärzte haben ähnliche Erwartungen und Wünsche wie ihre Patienten allerdings mit anderer Gewichtung. Patientinnen und Patienten legen besonderen Wert auf emotionale Aspekte wie Empathie und Verständnis. Ärzte wünschen sich zuallererst gut vorbereitete Patienten, die ihr Anliegen strukturiert vortragen können, das Ziel und den Anlass ihres Besuchs nennen und langfristig kooperieren. Von sich selbst erwarten sie neben Empathie Zeit und Geduld für verständliche Erklärungen. Ärzte müssen häufig noch weitere Rahmenbedingungen berücksichtigen. Beispielsweise sind gesetzliche Regelungen zu berücksichtigen, Richtlinien und Leitlinien im Gesundheitswesen sowie zur Abrechnung. Sie müssen deshalb eine Balance zwischen den Bedürfnissen der Patienten, medizinischen Entscheidungen, dem notwendigem Behandlungsbedarf und ökonomischen Grenzen finden. Die Rolle des Arztes im Lauf der Zeit Die vielfältigen Erwartungen, die Ärztinnen und Ärzte erfüllen sollen, haben sich über die Zeit verändert.

9 Die Rollenerwartung an den Arzt im Laufe der Zeit % Partner Gatekeeper Detektiv Heiler In alten Zeiten stand die Rolle des rituellen Heilers im Vordergrund. Er kümmert sich einfühlsam darum, dass Beschwerden gelindert und Menschen wieder gesund werden. Der Heiler wird durch exklusives Wissen, das anderen fehlt, zur Respektsperson. Seine heilsame Wirkung entfaltet er unter anderem durch Rituale, also durch tradierte Verhaltensweisen für ernste Lebens situationen. Im heutigen Alltag zum Beispiel dadurch, dass er am Ende des Arztbesuchs ein Rezept ausstellt. Als Detektive suchen Ärzte nach pathologischen körperlichen Veränderungen, die Ursachen für Symptome sein können. Mit der systematischen Erforschung und Beobachtung von Kranken ab Mitte des 18. Jahrhunderts wurde diese Rolle wichtiger. In ihrer Funktion als Gatekeeper, also als Torhüter des Gesundheitssystems, verschaffen Ärzte Patientinnen zum Beispiel den Zugang zu einer wirksamen Behandlung oder einer Krankschreibung. Sie unterscheiden berechtigte von unberechtigten Ansprüchen und prüfen, ob Patientinnen von einer speziellen Therapie bei vertretbarem Risiko profitieren können. Heute gewinnt die Rolle des Partners an Bedeutung. Denn Patienten wollen gleichberechtigt sein und ernst genommen werden. Sie wollen selbst Entscheidungen treffen und mit ihrer Meinung gehört werden. Doch manchmal ist auch heute noch der Heiler gefragt, jemand, an den man sich anlehnen kann und der einem beisteht. (8)

10 Grundlagen der Kommunikation

11 11 Man kann nicht nicht kommuni zieren, sagen Kommunikations experten. Denn was wir auch tun oder sagen unser Verhalten wird von anderen als Botschaft gedeutet. Was ist Kommunikation? Wann immer Menschen aufeinandertreffen, findet Kommunikation statt selbst wenn sie nicht miteinander sprechen. Kommunikation ist ein Prozess, bei dem Informationen zwischen Sender und Empfänger ausgetauscht werden - und sei es nur die, dass man ungestört sein möchte. Auch im Gespräch zwischen Ärztin und Patient dienen Informationen als Handlungs- und Entscheidungsgrundlage. Informationen geben wir verbal durch die Sprache und nonverbal durch Gestik, Mimik und unser Verhalten wieder. Ein Nicken der Ärztin im Gespräch kann etwa heißen: Ich höre Ihnen zu. Ein Patient kann das als Zustimmung interpretieren, mit seinen Beschreibungen fortzufahren. Informationen werden aber nicht einfach nur gehört oder gesehen. Der Empfänger einer Botschaft interpretiert sie auch. In einem Gespräch helfen Gestik, Mimik und Betonungen des Senders, die Aussage richtig zu deuten. Selbst wenn wir aufmerksam zuhören, gehen Informationen verloren. Zum Beispiel zwischen dem, was der Sprecher meint und was der Hörer versteht. Gründe sind unter anderem unsere Vorstellungswelt (Verlust zwischen Meinen und Sagen ) oder Lärm in der Umgebung (Verlust zwischen Sagen und Hören ). (9) Demnach ist es besonders relevant, sich zu vergewissern, ob man seinen Gesprächspartner (zum Beispiel die Ärztin) auch richtig verstanden hat. Informationsverlusttreppe Sprecher (Sender) Verlust der Informationen in % Meinen Sagen Hören Verstehen Hörer (Empfänger)

12 Selbstbeschreibung Sachinhalt Nachricht Aufforderung/Appell Beziehung Ebenen der Kommunikation Paul Watzlawick, US-amerikanischer Kommunikationswissenschaftler, Psychotherapeut, Soziologe, Philosoph und Autor, stellte fest, dass Kommunikation immer eine Inhalts- und Beziehungsebene hat. Die Beziehungsebene bestimmt dabei, wie die Inhalte verstanden werden. Ihr Arzt bestätigt Ihnen beispielsweise, dass die Ergebnisse seiner Untersuchung zu den von Ihnen geschilderten Symptomen passen. Auf der Sachebene schildert er die Ergebnisse der Untersuchung. Auf der Beziehungsebene vermittelt er Ihnen Vertrauen. Auf Basis von Vertrauen können Patienten Untersuchungsergebnisse viel besser annehmen und einordnen. Vier Seiten einer Nachricht Der Hamburger Kommunikationspsychologe Schulz von Thun hat das Modell erweitert. Nach ihm kann jede Aussage auf vier verschiedenen Ebenen gesendet und empfangen werden. Nehmen wir den typischen ärztlichen Satz: Machen Sie bitte den Oberkörper frei, damit ich Sie abhorchen kann. In diesem Satz stecken mehrere mögliche Botschaften. So kann man als Empfänger nach Schulz von Thun vier verschiedene Ebenen heraushören: (10) Sachebene: Ich möchte Sie jetzt körperlich untersuchen. Selbstbeschreibungsebene: Ich habe einen Plan, wie ich herausfinde, was Ihnen fehlt. Aufforderungs-/Appellebene: Helfen Sie mir, indem Sie mitarbeiten und sich für die Untersuchung freimachen. Beziehungsebene: Sie können mir vertrauen, dass ich Ihnen keinen Schaden zufüge.

13 13 Wie entstehen Kommunikationsprobleme? Kommunikationsprobleme entstehen, wenn der Empfänger etwas anderes versteht, als der Sender gemeint hat. Denn jede Nachricht kann auf verschiedene Weise gehört und wahrgenommen werden (Interpretation). Sprecher und Empfänger können die einzelnen Ebenen unterschiedlich bewerten. Das kann muss aber nicht zu Konflikten führen. Lassen Sie uns die vier Ebenen einer Nachricht anhand eines Beispiels noch einmal näher unter die Lupe nehmen. Denn Herr Kramer kann den Satz seiner Ärztin auf viele Arten interpretieren. Beispiel: Vier Seiten einer Nachricht Die Ärztin sagt: Herr Kramer, Sie haben Rückenschmerzen. Dazu kommt noch Ihr Übergewicht. Ich mache mir Sorgen. Sie sollten abnehmen. Herr Kramer antwortet: Ach, ich war mein ganzes Leben schon so dick. Wie hat Herr Kramer die Botschaft der Ärztin verstanden? Wie beeinflusst das den weiteren Gesprächsverlauf? Und was könnte hinter seinen Antworten stecken? 1. Sachebene: Der Patient interpretiert die Aussage der Ärztin wie folgt: Herr Kramer, ich führe Ihre Rückenschmerzen auf Ihr Übergewicht zurück. Er sagt: Ach, ich war mein ganzes Leben schon so dick. Was er nicht sagt, aber denkt: Er glaubt nicht, dass sein Übergewicht die Ursache seiner Rückenschmerzen ist. Seine Reaktion kann dazu führen, dass die Ärztin sich und ihre Sorge nicht ernst genommen fühlt. 2. Beziehungsebene: Herr Kramer kann die Aussage der Ärztin auch auf der Beziehungsebene deuten: Wie soll ich Sie ernst nehmen, wenn Sie so übergewichtig sind? Er hört eine Abwertung heraus und antwortet erbost: Sie haben doch auch kein Patentrezept. Schnell bahnt sich ein Konflikt an. 3. Aufforderungs-/Appellebene: Herr Kramer hört als Aussage der Ärztin: Herr Kramer, Ihr Lebensstil hat ernsthafte Konsequenzen für Sie. Handeln Sie verantwortlich und nehmen Sie ab, dann lassen die Rückenschmerzen nach. Er fühlt sich überfordert, denn er hat schon oft vergeblich versucht, abzunehmen. Daher sagt er verzweifelt: Ja, dann helfen Sie mir doch! 4. Selbstoffenbarungsebene: Herr Kramer kann die Aussage auch als Selbstoffenbarung der Ärztin interpretieren. Dann hört er: Herr Kramer, ich mache mir Sorgen um Sie. Ihre Lebensweise hat ernsthafte Konsequenzen. Er nimmt wahr, dass die Ärztin beunruhigt ist, und antwortet beschwichtigend: Das Übergewicht finde ich nicht so schlimm. Schon meine Eltern sind gut damit klargekommen. Es geht mir nur um die Rückenschmerzen. Für die Gesprächsführung heißt das: Jede Aussage sollte möglichst klar, präzise und mit Absicht formuliert werden. Doch da es nicht nur vom Sender abhängt, wie etwas verstanden wird, kann es helfen, wenn Sie als Empfänger ausformulieren, was Sie als verborgene Botschaft verstanden haben. Diese Strategie empfehlen Kommunikationsexperten auch den Ärztinnen und Ärzten. (11)

14 Das Gespräch gestalten

15 15 Die Vorbereitung Das Gespräch Die Nachbereitung Die Zeit für das Arztgespräch ist knapp. Eine gute Vorbereitung und die geeignete Gesprächstechnik helfen, eigene Ziele zu erreichen. Arzt-Patient-Kontakt Jeder Arztkontakt lässt sich in drei Phasen einteilen: 1. Vorbereitung: In dieser Phase stellt man sich gedanklich auf das Gespräch ein. Häufig findet diese Phase im Wartezimmer oder auf dem Weg zur Arztpraxis statt. 2. Gespräch: In dieser Phase findet das Gespräch mit dem Arzt oder der Ärztin statt. 3. Nachbereitung: In der Phase nach dem Arztgespräch lässt man das Gespräch Revue passieren. Häufig müssen in dieser Phase Entscheidungen getroffen oder weitere Schritte unternommen werden. Im folgenden Kapitel geben wir Tipps für alle drei Phasen des Arztgespräches.

16 16 Arztgespräche erfolgreich führen Das Gespräch gestalten Vorbereitung des Arztgespräches Gut vorbereitet haben Patienten die besten Chancen, gemeinsam mit der Ärztin zu guten Entscheidungen über Therapie oder Diagnostik zu kommen. Schon wegen der knappen Zeit und den oft unterschiedlichen Vorstellungen zum Gesprächsinhalt lohnt es sich, vorher über zentrale Fragen nachzudenken. Machen Sie es sich leicht. Wir stellen Ihnen verschiedene Strategien vor, die Ihnen helfen, die wichtigsten Fakten für Diagnostik und Therapie der Erkrankung zielgerichtet zurechtzulegen. Argumente für eine gute Vorbereitung Merkfähigkeit ist begrenzt Zeit ist knapp Vorstellungen sind verschieden Wichtige Fragen, zu denen Sie sich vorab Gedanken machen können, sind Wie ist Ihre gesundheitliche Situation? Was sollte Ihr Arzt über Sie wissen? Was möchten Sie auf jeden Fall in diesem Gespräch klären? Schreiben Sie alles auf, was Sie gerne ansprechen möchten. Stellen Sie die wichtigsten Fragen zuerst. Arztperspektive Beschwerden Weitere Erkrankungen Erkrankungen in der Familie Informationen, die der Arzt vom Patienten braucht Eingenommene Arzneimittel Ziele, Bedürfnisse und Präferenzen Bisherige Behandlungen Familiäre und berufliche Situation Patientenperspektive Vor- und Nachteile der Behandlung Notwendige Untersuchungen Mögliche Behandlungen Informationen, die der Patient vom Arzt braucht Diagnose Worauf sollte der Patient achten Ausgewählte Behandlung Behandlung erforderlich?

17 17 Warum das Gespräch so wichtig ist Ärztin und Patient verfügen jeweils über unterschiedliche Kompetenzen. Um ihre Kompetenzen erfolgreich zu nutzen, benötigen sie Informationen vom jeweils anderen Gesprächspartner. Denn beide sind Experten auf ihrem Gebiet. Die Ärztin ist Expertin in der Medizin und Diagnostik. Der Patient ist Experte für sich selbst, seinen Körper und seine Gesundheit. Für ein erfolgreiches Gespräch müssen beide Gesprächsparteien die Kompetenzen des jeweils anderen kennen und anerkennen. (12) Aufgabe der Ärztin ist es, eine Diagnose zu stellen und eine sinnvolle Behandlung vorzuschlagen. Dazu braucht sie Informationen vom Erkrankten. Neben der Krankengeschichte sind hierbei auch die Bedürfnisse und Wünsche des Patienten wichtig. Nur dann ist die Ärztin in der Lage, eine Behandlung vorzuschlagen, mit der auch der Patient einverstanden ist. Auch der Patient benötigt Informationen vom Arzt, um zum Beispiel gemeinsam mit ihm eine Entscheidung treffen zu können. Darüber hinaus muss er seine Diagnose genau verstehen, um die Behandlung beurteilen und akzeptieren zu können.

18 18 Arztgespräche erfolgreich führen Das Gespräch gestalten Schnipselstrategie Manchmal ist es schwierig, sich während des Gespräches mit der Ärztin an alle wichtigen Informationen zu erinnern. Mithilfe der Schnipselstrategie können Sie sich in Ruhe auf das Arztgespräch vorbereiten und alle wichtigen Informationen zusammentragen. Die Schnipsel-Strategie besteht darin, Gedanken-Schnipsel zur bisherigen Krankengeschichte so aufzuschreiben, wie sie in der Erinnerung auftauchen. Anschließend werden die Gedanken-Schnipsel in eine sinnvolle Reihenfolge gebracht, sodass sich hieraus wenige kurze und prägnante Sätze ableiten lassen. Dies kann Ihnen helfen, sich die einzelnen Punkte besser zu merken. Die Schnipselstrategie ist hilfreich, um die wesentlichen Informationen, die der Arzt oder die Ärztin über Sie wissen sollte, zusammenzufassen. Über die folgenden fünf Punkte sollten Sie sich vor Ihrem Arztgespräch Gedanken machen: Ihre Symptome seit wann Ihre Symptome auftreten bisherige Diagnostik oder Behandlung Befunde Ihr aktuelles Befinden Übung 2: Sich online vorbereiten Mit dem Online-Kurs Arztgespräche erfolgreich führen können Sie sich schnell und unkompliziert auf Ihren nächsten Arztbesuch vorbereiten. Machen Sie das doch einfach einmal zur Übung. Falls Sie in nächster Zeit nicht zum Arzt müssen, stellen Sie sich vor, dass Sie von einem Tier gestochen wurden. So funktioniert s Gehen Sie auf gespraeche.tk.de. Klicken Sie auf Vorbereitung und starten Sie die geführte Checkliste. Viel Erfolg! So könnte Ihre Vorbereitung aussehen Mit den fünf Fragen zur Vorbereitung des Arztbesuchs tragen Sie die wichtigen Informationen für Ihren Arzt zusammen. Ein Beispiel: Symptome: Tierbiss/-stich am Bein, Rötung Seit wann: seit dem vergangenen Wochenende, Aufenthalt/Wanderung im Harz Bisherige Behandlung: gekühlt, Wundsalbe und Pflaster Befunde: keine Aktuelles Befinden: leichte Kopfschmerzen Und so könnten Sie dies beim Arzt schildern Vergangenes Wochenende war ich mit meinem Mann im Harz wandern. Am Sonntagabend habe ich eine kleine Wunde am Knöchel bemerkt. Seitdem habe ich auch leichte Kopfschmerzen. Die Rötung hat trotz Kühlung und Wundsalbe nicht abgenommen.

19 19 Während des Arztgespräches Sie können einiges dafür tun, dass Ihr Gespräch mit dem Arzt erfolgreich verläuft. Verfügbare Zeit erfragen Nach der Begrüßung können Sie zunächst fragen, wie viel Zeit der Arzt heute für das Gespräch hat. Dies hat mehrere Vorteile: Sie wissen, dass Sie davon ausgehen können, x Minuten mit dem Arzt zu reden. Ihr Arzt weiß, dass er nach x Minuten das Gespräch beenden kann. Das vermindert auf beiden Seiten den gefühlten Zeitdruck und sie können beide befreiter ins Gespräch gehen (12). Anliegen schildern Anschließend schildern Sie Ihr Anliegen, auf das Sie sich mit der Schnipseltechnik vorbereitet haben. Für Ärzte ist es wichtig, Ihr Anliegen und Ihr Ziel ganz genau zu verstehen. Zum Beispiel, ob Sie gesund werden, etwas abklären lassen oder eine Früh erkennungsuntersuchung in Anspruch nehmen wollen. Ein typisches Arztgespräch kann folgenden Ablauf haben: Begrüßung Verfügbare Zeit Anliegen Fragetechniken und Gesprächsführung Während des Gespräches helfen Ihnen Fragetechniken, um alle Informationen zu bekommen, die Sie benötigen. Machen Sie sich Notizen, wenn Sie wollen. Auch die Ärztin wird Fragen einsetzen, um Ihr Anliegen zu verstehen. Fragen sind eines der einfachsten Mittel, um die Gedankenwelt eines Gesprächspartners kennenzulernen, und starke Instrumente zur Gesprächsführung. Gemeinsam entscheiden Zusammenfassung Verabschiedung

20 20 Arztgespräche erfolgreich führen Das Gespräch gestalten Fragetechniken und Gesprächsführung Mit den richtigen Fragen und Formulierungen kommen Sie leichter zum Ziel. Anschlussfragen Anschlussfragen nehmen Bezug auf eine erste Aussage des Gesprächspartners und stellen eine offene Frage hierzu. Dadurch bekommt der Gesprächspartner eine Rückmeldung, wie er verstanden wurde, und hat die Möglichkeit, falsch verstandene Dinge richtigzustellen. Außerdem kann das Gespräch dadurch vertieft oder in eine bestimmte Richtung gelenkt werden. Übung 3: Formulierung von Anschlussfragen Situation: Der Arzt hat bei Ihnen Blut abnehmen lassen und teilt Ihnen nun das Ergebnis mit. Überlegen Sie für die beiden folgenden beispielhaften Aussagen des Arztes, welche Informationen Ihnen jeweils fehlen und formulieren Sie entsprechende Anschlussfragen. Beispiel 1: Arzt: Wie ich schon befürchtet habe, Ihre Blutwerte sind zu hoch! Beispiele für eine Gesprächssequenz mit Anschlussfrage Arzt: Meiner Meinung nach liegt alles an Ihren Leberwerten. Patientin: An meinen Leberwerten was meinen Sie konkret damit? Welche Informationen fehlen Ihnen, die für Sie wichtig sein könnten? Neutrale Formulierung Achten Sie darauf, Sachverhalte und Fragen möglichst neutral und positiv auszudrücken: Neutral formulierte Fragen verhindern unterschwellige Schuldzuweisungen oder Verurteilungen. Damit können Konflikte vermieden werden. Wertneutral formulierte Fragen zeigen zudem ein Interesse an den Vorschlägen des Gesprächspartners. Möglicherweise bewertet man dessen Äußerungen anders, wenn man die Details dazu kennt. Negativ-Beispiele Folgender Einwand gegen Ihre Lösung Das geht so nicht. Was soll das denn bringen? Formulieren Sie eine geeignete Anschlussfrage in wörtlicher Rede. Positiv-Beispiele Wie meinen Sie das ganz genau? Ich habe noch einen Vorschlag dazu. Ich habe mich falsch ausgedrückt.

21 21 Beispiel 2: Arzt: Ich stelle Ihnen mal ein Rezept aus, damit sollten Ihre Beschwerden weggehen. Welche Informationen fehlen Ihnen, die für Sie wichtig sein könnten? Formulieren Sie eine geeignete Anschlussfrage in wörtlicher Rede.

22 Wertschätzende Fragen Oft ist es günstig, wertschätzende Fragen zu stellen. Mithilfe von wertschätzenden Fragen fordern Sie den Arzt selbstbewusst auf, sein Wissen mit Ihnen zu teilen. Ebenso signalisieren Sie Anerkennung und Respekt gegenüber dem Arzt. (13) Beispiele Was sagen Sie als Fachmann denn zur Wirkung dieser Maßnahme? Sie haben da sicher mehr Erfahrung. Aber mir ist nicht klar, wie sich eine solche Behandlung erfolgreich umsetzen lässt. Nachfragen Wenn Sie die Erläuterung Ihrer Ärztin nicht verstehen, nutzen Sie die Möglichkeit nachzufragen. (14) Verstehe ich Sie richtig, dass? Es hört sich so an, als ob? Ist es so, dass? Können Sie mir das bitte genauer erklären? Sie meinen also, dass? Mit anderen Worten? Das bedeutet für mich also, dass? Das heißt also, dass? Beispiele Habe ich Sie richtig verstanden, dass es Ihnen hauptsächlich darum geht, dass sich zunächst meine Blutwerte normalisieren? Aus Ihrer Sicht ist also der entscheidende Vorteil dieser Behandlungsmethode, dass weniger Nebenwirkungen auftreten? Rückmeldung geben Rückmeldungen an die Ärztin sind ein gutes Hilfsmittel, um Informationsverluste zu verringern. Durch Feedback weiß der Gesprächspartner, wie er wahrgenommen, verstanden und erlebt wurde. Rückmeldungen sind dann wirkungsvoll, wenn sie beschreibend, konkret und rechtzeitig sind. Beispiele für wertende Rückmeldungen Sie schätzen das völlig falsch ein. Sie reden immer nur wirres Zeug. Beispiele für allgemeine Rückmeldungen Das ist nicht mein Problem. Sie reden immer so kompliziert. Beispiele für rückwirkende Rückmeldungen Seit ich bei Ihnen in Behandlung bin, haben Sie sich noch nie für mein Wohlbefinden interessiert. Beispiele für beschreibende Rückmeldungen Wenn ich Sie richtig verstehe, glauben Sie, dass mein Problem eine andere Ursache hat. Das hört sich sehr kompliziert an. Können Sie mir das noch genauer erklären? Beispiele für konkrete Rückmeldungen Ich würde Ihnen gerne erzählen, wie ich das sehe. Der Zusammenhang zwischen x und y ist mir nicht klar. Beispiele für rechtzeitige Rückmeldungen Ich würde Ihnen jetzt gerne erzählen, wie es mir in letzter Zeit gegangen ist.

23 23 Rückmeldungen sind dann effektiv, wenn sie beschreibend und nicht wertend formuliert werden. konkret, das heißt, auf ein bestimmtes Verhalten bezogen sind. rechtzeitig, also nach dem betreffenden Verhalten erfolgen. Übung 4: Übersetzung unklarer Patientenaussagen Wie wirken die folgenden Aussagen auf die Ärztin? Welche Informationen fehlen? Übersetzen Sie die Aussagen in eine präzise Beschreibung. Beispiel 2: Das Arzneimittel, das Sie mir verschrieben haben, tut mir nicht gut. Beispiel 1: Ich habe solche Schmerzen.

24 24 Arztgespräche erfolgreich führen Das Gespräch gestalten Gemeinsam entscheiden Am Ende des Arztgespräches ist meist eine Entscheidung notwendig. Ist ein Medikament erforderlich oder nicht? Oder eine weitere Untersuchung oder Therapie? Welchen Nutzen hat sie? Welche Risiken? Passt sie zur Patientin? Diese Entscheidung treffen Sie gemeinsam mit Ihrem Arzt. Denn ohne Ihr Einverständnis kann er nicht handeln. Im Idealfall haben Sie vorher im Gespräch die Informationen zu Ihrem Gesundheitszustand ausgetauscht, Ihre Bedürfnisse und Vorlieben mitgeteilt und über die Vor- und Nachteile der verschiedenen Möglichkeiten zur Diagnostik oder Behandlung diskutiert. (15) Zusammenfassung Wenn Sie die Arztpraxis verlassen, sollten all Ihre Fragen beantwortet sein und Sie sollten verstanden haben, was jetzt zu tun ist. Um sicherzustellen, dass Sie wirklich alles richtig verstanden haben, fassen Sie am besten am Ende des Gespräches die wichtigsten Punkte mit Ihren eigenen Worten zusammen. So können etwaige Missverständnisse schnell identifiziert und geklärt werden. Die Ärztin erfährt etwas über den Gesundheitszustand und die Bedürfnisse und Vorlieben des Patienten. 1. Gegenseitiger Informationsaustausch Ärztin Der Patient erfährt, welche Optionen zur Diagnostik oder Therapie es gibt. Beide diskutieren die Vor- und Nachteile der Optionen. Patient 2. Gemeinsame Entscheidung Beide treffen und verantworten gemeinsam die Entscheidung. Gut zu wissen! Drei Fragen für Ihre Gesundheit Am Ende eines Gespräches mit Ihrem Arzt oder Ihrer Ärztin sollten Sie mindestens diese drei Fragen beantworten können: (16) Was ist mein Hauptproblem? Was muss ich jetzt tun? Warum ist es für mich wichtig, das zu tun?

25 25 Die Nachbereitung Verabschiedung Ich habe noch ein paar Punkte auf meinem Zettel, die wir heute nicht besprechen konnten. Können wir einen neuen Termin vereinbaren oder telefonieren? Wenn etwas übrig bleibt Vereinbaren Sie gleich einen neuen Termin. Manche Dinge lassen sich auch telefonisch klären das spart Zeit. Nach dem Gespräch sollten Sie sich einen Moment Zeit nehmen, um die wesentlichen Gesprächsergebnisse schriftlich festzuhalten. Notieren Sie auch, was Sie jetzt tun sollten. Folgende Fragen können Ihnen helfen, Ihre Gedanken zu ordnen: Was muss ich jetzt beachten? Sind Folgeuntersuchungen erforderlich? Welche Behandlungsmöglichkeiten gibt es? Online nachbereiten Nachbereiten können Sie sich auch mit unserer Nachbereitungs-Checkliste im Online-Kurs Arztgespräche erfolgreich führen. arztgespraeche.tk.de Checkliste: Haben Sie alles Wichtige erfahren? Mit dieser Checkliste können Sie prüfen, ob noch etwas fehlt. Wenn Sie die Hauptfragen mit einem Nein beantwortet haben, müssen die Unterfragen nicht beantwortet werden. Ja Nein Haben Sie eine Diagnose erhalten? Haben Sie die Diagnose verstanden? Müssen Sie behandelt werden? Haben Sie das Behandlungsziel verstanden? (zum Beispiel Schmerzlinderung oder Heilung) Wissen Sie, welche Risiken und Nebenwirkungen auftreten können? Wurden Behandlungsalternativen thematisiert? Wissen Sie, was passiert, wenn Sie nicht behandelt werden? Benötigen Sie ein Arzneimittel? Haben Sie die Wirkung verstanden? Ist Ihnen die Anwendung bekannt und ist die Einnahme im Alltag möglich? Wissen Sie, welche Risiken und Nebenwirkungen auftreten können? Benötigen Sie eine Folgebehandlung (zum Beispiel Operation) oder eine weitere Untersuchung (zum Beispiel Koloskopie)? Wissen Sie, was für eine Folgebehandlung/weitere Untersuchung gemacht wird? wo und bei wem sie durchgeführt wird? wann sie durchgeführt wird? welche Risiken, Nebenwirkungen oder Komplikationen auftreten können? Haben Sie weitere Informationen erhalten? Wissen Sie, was Sie selbst tun können, um Ihren Gesundheitszustand zu verbessern? (zum Beispiel Ernährung umstellen, Sport, Entspannung) wo Sie weitere Informationen zu Ihrer Erkrankung finden? auf welche Anzeichen und Symptome Sie achten sollten?

26 Schwierige Gesprächssituationen

27 27 Wie in jedem Gespräch, können auch im Gespräch zwischen Ärzten und Patientinnen und Patienten Probleme und Missverständnisse auftreten. Dann kommt es darauf an, wieder eine konstruktive Gesprächsbasis zu finden. Dazu können sowohl die Ärzte als auch die Patientinnen und Patienten beitragen. Aus Sicht des Patienten Die folgenden Situationen sind typische Beispiele für schwierige Situationen im Arztgespräch aus der Patientensicht. Situation Ihre Ärztin gibt Ihnen einen Rat, zum Beispiel weniger Salz zu essen. Das klingt einfach. Für Sie kann es jedoch schwierig sein, diesen Rat umzusetzen. Wie können Sie zum Beispiel auf Salz verzichten und trotzdem leckere Mahlzeiten zubereiten? Tipps zum Umgang mit der Situation Wenn Sie verstanden haben, was Ihre Ärztin von Ihnen will und warum, bitten Sie sie, wenn nötig, Ihnen genau zu erklären, wie Sie ihren Vorschlag umsetzen können. Ihr Arzt hat es eilig und hält das Gespräch sehr kurz. Ihr eigentliches Anliegen wurde gar nicht geklärt. Dies kann zum Beispiel passieren, wenn Sie und Ihr Arzt von unterschiedlichen Erwartungen ausgehen. Zum Beispiel, wenn Sie ein akutes Problem besprechen wollen, Ihr Arzt aber denkt, Sie kämen wegen einer Früherkennung. Nennen Sie Ihr Anliegen bereits vorher in einem Telefonat. Zu Beginn Ihres Gespräches mit dem Arzt sollten Sie noch einmal wiederholen, aus welchem Grund Sie ihn aufsuchen. Sie fühlen sich wirklich schlecht und versuchen, Ihrem Arzt alles ganz genau zu schildern, damit er versteht, worum es Ihnen geht. Aber Ihr Arzt unterbricht Sie immer wieder und wirkt ungeduldig. Sie haben das Gefühl, dem Arzt lästig zu sein: Unterbrochen zu werden, löst häufig das Gefühl aus, nicht ernst genommen zu werden. Doch vermutlich unterbricht Ihr Arzt Sie, weil er durch gezielte Fragen genau die Informationen einholen will, die er für eine Diagnose braucht. Haben Sie daher Nachsicht mit Ihrem Arzt und beantworten Sie ihm seine Fragen. Wenn Sie gegen Ende meinen, dass Sie wesentliche Informationen nicht losgeworden sind, fragen Sie ihn danach, ob sie für die Diagnose bedeutsam sein könnten. In der Regel wird Ihr Arzt dann aufnahmefähig für Ihre Informationen sein. Aus Sicht des Arztes Auch Ärztinnen und Ärzte fühlen sich manchmal in Gesprächen mit ihren Patientinnen verunsichert oder verärgert. In Workshops der Techniker haben 14 Ärzte berichtet, welche Verhaltensweisen ihnen Schwierigkeiten bereiten (7). Dazu gehört zum Beispiel, wenn Patientinnen oder Patienten in allem nur das Schlimmste sehen, extrem schüchtern und gehemmt sind, vergesslich sind, den Blickkontakt meiden, alles besser wissen, auch die Diagnose, oder nur einen gelben Schein haben wollen, ohne krank zu sein. mit langen Listen kommen, Erwartungen haben, die der Arzt nicht erfüllen kann, nur einsilbig reden, ununterbrochen reden und vom Hölzchen aufs Stöckchen kommen, Für einige der befragten Ärzte sind manche dieser Verhaltensweisen unangenehm. Sie fühlen sich beispielsweise überfordert, frustriert oder herabgesetzt. Dann ist leicht das Etikett schwieriger Patient zur Hand und die Beziehung zwischen Arzt und Patient ist gestört.

28 28 Arztgespräche erfolgreich führen Schwierige Gesprächs situationen Übung 5: Tipps: Konstruktiv zum Gesprächserfolg Bitte überlegen Sie für jede Verhaltensweise, welche Tipps Sie dem Patienten geben könnten, wie er zu einem guten Gespräch und einer langfristigen Beziehung beitragen kann. Jede dieser Verhaltensweisen wird von manchen Ärzten als störend empfunden: Der Patient kommt mit einer langen Liste. hat Erwartungen, die der Arzt nicht erfüllen kann. redet nur einsilbig. redet ununterbrochen, kommt vom Hölzchen aufs Stöckchen. sieht in allem nur das Schlimmste. ist extrem schüchtern und gehemmt.

29 29 ist vergesslich. meidet den Blickkontakt. weiß alles besser. will nur einen gelben Schein.

30 Patientenrechte

31 31 und aufklären sowie die Behandlung in einer Patientenakte dokumentieren. Für die entsprechende Leistung kann er eine Vergütung verlangen (BGB 630a). Das Gesetz zur Verbesserung der Rechte von Patientinnen und Patienten ist seit Februar 2013 rechtskräftig. Seine Bestimmungen finden Sie in den 630a bis 630h des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB), außerdem im Sozialgesetzbuch V (SGB V). Dort sind Ihre Rechte als Krankenversicherte geregelt. Wichtige Fragen zu Ihren Rechten als Patient Die folgenden Fragen werden von Patientinnen und Patienten immer wieder gestellt. (17) Wann kommt ein Behandlungsvertrag zwischen dem Arzt und dem Patienten zustande? Der Behandlungsvertrag kommt automatisch zustande, sobald der Patient die Arztpraxis betritt und sich dort behandeln lässt. Für den Behandlungsvertrag muss kein Schriftstück unterzeichnet werden (BGB 630a). Welche Rechte und Pflichten entstehen durch einen Behandlungsvertrag? Sie haben Anspruch auf eine Behandlung, die den allgemein anerkannten fachlichen Standards entspricht. Ein Recht auf einen Behandlungs- oder gar Heilungserfolg lässt sich daraus aber nicht ableiten. Der Behandelnde muss verständlich und umfassend informieren Gibt es ein Recht auf freie Arzt- und Krankenhauswahl? Ja. Der Patient hat grundsätzlich das Recht, Arzt und Krankenhaus frei zu wählen oder zu wechseln. Dies gilt für alle Fachrichtungen. Ausgenommen sind Privatkliniken und Ärzte ohne Kassenzulassung. Für das Krankenhaus stellt Ihr Arzt Ihnen eine Einweisung aus. Wählen Sie eine andere Klinik, kann es sein, dass Sie anfallende Mehrkosten selbst tragen müssen, zum Beispiel höhere Fahrtkosten. Das gilt auch für stationäre Rehabilitationseinrichtungen. Über welche Aspekte sollte der Arzt in seiner Aufklärung Angaben machen? Der Arzt ist verpflichtet, den Patienten über sämtliche Umstände aufzuklären, die für die Einwilligung des Patienten relevant sind. In Bezug auf Untersuchung und Therapie gehören dazu insbesondere Art, Umfang, Durchführung, zu erwartende Folgen, Risiken, Notwendigkeit, Dringlichkeit, Eignung und Erfolgsaussichten der Maßnahme. Die Aufklärung bezieht sich auf Untersuchungen, Diagnosen, Therapie und Erfolgsaussichten. Außerdem ist auf alternative Behandlungsmaßnahmen hinzuweisen. Soweit es angebracht ist, sollte der Arzt Angaben zum Thema Datenschutz machen (BGB 630e).

32 32 Arztgespräche erfolgreich führen Patientenrechte Wie muss die Aufklärung beschaffen sein? Die Aufklärung muss grundsätzlich mündlich durch den Arzt oder eine dafür ausgebildete Person erfolgen. Eine schriftliche Aufklärung ist nur ergänzend möglich, sie darf das persönliche Gespräch nicht ersetzen. Die Erklärung muss für den Patienten verständlich sein, also angepasst an sein Sprachniveau, und er muss die Möglichkeit haben, unmittelbar nachzufragen. Schriftstücke, die im Zusammenhang mit der Aufklärung unterzeichnet wurden, müssen Ihnen als Kopie ausgehändigt werden (BGB 630e). Wann muss die Patientenaufklärung erfolgen? Die Aufklärung muss so rechtzeitig erfolgen, dass der Patient seine Entscheidung wohlüberlegt treffen kann. Der Zeitpunkt richtet sich nach Art und Dringlichkeit des Eingriffs. Bei einer Impfung reicht es beispielsweise, wenn die Aufklärung unmittelbar vorher passiert. Es muss Ihnen so viel Zeit gelassen werden, dass Sie sämtliche Fragen stellen, die Entscheidung nochmals überdenken und gegebenenfalls weitere Informationen einholen können. Auf die Aufklärung darf verzichtet werden, wenn es sich um einen Notfall handelt und eine Behandlung nicht aufgeschoben werden kann. Auch wenn Sie als Patient ausdrücklich auf eine Aufklärung verzichten, ist der Arzt von der Aufklärungspflicht entbunden (BGB 630e). Gut zu wissen! Wissensquiz online Testen Sie Ihr Wissen über Patientenrechte im Online-Kurs Arztgespräche erfolgreich führen. Informationen zum Thema Patientenrechte finden Sie zudem unter tk.de, Suchnummer Weitere Informationen über Patientenrechte Die Broschüre Ratgeber für Patientenrechte, herausgegeben vom Bundesministerium für Gesundheit, ist im Internet abrufbar unter

33 33 Ist der Arzt dazu verpflichtet, die Einwilligung des Patienten für medizinische Maßnahmen einzuholen? Ja mit einer Ausnahme. Die Einwilligung des Patienten muss vor jeder Maßnahme eingeholt werden, insbesondere vor einem Eingriff in den Körper oder die Gesundheit. Eine wirksame Einwilligung setzt eine umfassende, verständliche und rechtzeitige Aufklärung oder im Falle einer Einwilligungsunfähigkeit, die Aufklärung von Einwilligungsberechtigten voraus. Die Ausnahme: Kann bei unaufschiebbaren Maßnahmen eine Einwilligung nicht rechtzeitig eingeholt werden, darf diese ohne Einwilligung durchgeführt werden, wenn sie dem mutmaßlichen Willen des Patienten entspricht (BGB 630d). Kann ein Patient die Einwilligung widerrufen oder seine Behandlung ablehnen? Ja. Die Einwilligung des Patienten kann jederzeit und ohne Angabe von Gründen formlos widerrufen werden. Patienten haben das Recht, Art und Umfang der medizinischen Behandlung selbst zu bestimmen. Sie können entscheiden, ob sie sich behandeln lassen oder nicht. Ebenso kann der Patient eine vom Arzt empfohlene und medizinisch notwendige Behandlung ablehnen (BGB 630d). Hat der Patient das Recht auf eine ärztliche Zweitmeinung? Ja, wenn es um planbare operative Eingriffe geht. Muss der Arzt die Behandlung schriftlich festhalten? Ja. Der Behandelnde ist verpflichtet, zum Zweck der Dokumentation in unmittelbarem, zeitlichem Zusammenhang mit der Behandlung eine Patientenakte in Papierform oder elektronisch zu führen. Hat der Patient ein Recht darauf, die Patientenakte einzusehen? Ja. Der Patient hat jederzeit das Recht, die ihn betreffende Patientenakte einzusehen. Auf eigene Kosten kann er elektronische Abschriften (Kopien) der Unterlagen verlangen. Stirbt der Patient, steht auch seinen Angehörigen beziehungsweise seinen Erben grundsätzlich das Recht auf Einsicht zu, sofern diesem nicht der tatsächliche oder mutmaßliche Wille des Patienten entgegensteht. Falls der Behandelnde die Einsichtnahme ablehnt, muss er das begründen. Entgegenstehende Gründe können erhebliche therapeutische Gründe oder erhebliche Rechte Dritter sein. Ein triftiger Grund kann zum Beispiel die Befürchtung sein, dass der Patient gesundheitlichen Schaden nehmen könnte, zum Beispiel bei Suizidgefahr. Auch der Schutz von Persönlichkeitsrechten Dritter wäre ein Grund, etwa wenn Angehörige in der Akte erwähnt werden. Dann kann der Arzt die Einsicht verweigern. Werden Unterlagen für eine ärztliche Zweitmeinung benötigt, übernimmt die Krankenkasse die Kosten der Vervielfältigung (BGB 630g).

34 34 Arztgespräche erfolgreich führen Patientenrechte Wann hat der Patient bei einem Behandlungsfehler Anspruch auf Schadenersatz? Der Arzt muss für einen Behandlungsfehler haften, wenn er durch die Missachtung allgemein anerkannter, fachlicher Standards einen Gesundheitsschaden verursacht hat. Bei Krankenhausaufenthalt oder bei Behandlung in anderen medizinischen Einrichtungen haftet neben dem Arzt auch der Träger der Einrichtung. Letzterer ist oft der eigentliche Vertragspartner des Patienten. Bei Verdacht auf einen Behandlungsfehler sollte der Patient zunächst ein offenes Gespräch mit dem betroffenen Arzt führen. Dieser ist verpflichtet, Sie umfassend zu informieren, auf Nachfrage auch über eigene Fehlleistungen. Häufig können unbegründete Vermutungen in einem Gespräch bereits geklärt werden. Bleiben dennoch Unklarheiten bestehen, sollte Expertenrat eingeholt werden. Wichtiger Ansprechpartner ist die Krankenkasse. Die gesetzlichen Kassen sind verpflichtet, ihre Mitglieder bei Behandlungsfehlern kostenlos zu unterstützen. Mehr Infos: tk.de, Suchnummer Wie erfährt der Patient, welche Kosten die gesetzliche Krankenkasse mit dem Arzt oder Krankenhaus abrechnet? Über eine Patientenquittung. Bei gesetzlich Krankenversicherten rechnen Ärzte und Kliniken ärztlich verordnete und veranlasste Leistungen mit der Krankenkasse ab. Um zu erfahren, was die Behandlungen gekostet haben, können Versicherte sich von der Krankenkasse eine Patientenquittung ausstellen lassen (SGB V 305 bzw. BGB 630g). Muss der Arzt dem Patienten mitteilen, wenn Kosten auf ihn zukommen? Ja. Der Arzt muss Patienten vor Beginn der Behandlung schriftlich über voraussichtliche Kosten informieren, wenn die Krankenkasse diese nicht übernimmt (BGB 630 c). Häufig geht es dabei um sogenannte individuelle Gesundheitsleistungen, die IGeL-Leistungen. Mehr dazu im folgenden Kapitel. Was passiert, wenn die gesetzliche Krankenversicherung zu lange braucht, Ihren Antrag zu bearbeiten? Eingehende Anträge für Leistungen, für die eine besondere Genehmigung der Krankenkasse erforderlich ist, müssen von der Kasse zügig bearbeitet werden. Dafür gilt eine Frist von drei Wochen. Falls die Kasse ein Gutachten beim Medizinischen Dienst einholen muss, sind es fünf Wochen. Überschreitet Ihre Krankenkasse diese Frist ohne hinreichenden Grund und Sie erhalten in der vorgegebenen Zeit keine Antwort, gilt die beantragte Leistung als genehmigt (SGB V 13 Abs. 3a).

35 Seit 2013 sind die Krankenkassen verpflichtet, ihre Versicherten bei Behandlungsfehlern zu unterstützen. Die TK steht ihren Versicherten bereits seit 1998 bei Behandlungsfehlern mit Rat und Tat zur Seite. tk.de, Suchnummer

36 Individuelle Gesundheitsleistungen (IGeL)

37 37 Ihre Rechte bei IGeL Folgende Rechte haben Sie bei individuellen Gesundheitsleistungen: (19) Als IGeL gelten die ärztlichen Leistungen, die per Gesetz nicht Teil des Leistungskatalogs der gesetzlichen Krankenversicherung sind und die Sie daher in der Praxis selber zahlen müssen. Sie werden Ihnen beim Arzt zum Beispiel über Prospekte, Fernsehen oder im persönlichen Gespräch zusätzlich zu den Vertragsleistungen angeboten. Jede Leistung, die der Arzt zusätzlich zur Vertragsbehandlung als Privatleistung anbietet, sollten Sie sich genau erklären lassen. Die Mehrheit aller IGeL betrifft medizinische Tests, zum Beispiel Früherkennungsuntersuchungen. Individuelle Gesundheitsleistungen sind Leistungen, die nicht im Leistungskatalog der gesetzlichen Krankenversicherung enthalten sind, die Ärzte dennoch grundsätzlich erbringen dürfen, da sie (im weitesten Sinne) als medizinisch vertretbar gelten, die Patienten selbst zahlen müssen. (18) Nur Ärzte dürfen Sie über IGeL aufklären und beraten. Sie haben Anrecht auf einen Kostenvoranschlag und einen schriftlichen Behandlungsvertrag. Sie entscheiden frei, ob Sie die Leistung nutzen wollen. Der Arzt darf von Ihrer Entscheidung nicht abhängig machen, ob er Ihnen gegenüber Kassenleistungen erbringt. Wenn Ihr Arzt Sie auf IGeL anspricht Mit folgenden Sätzen kann Ihr Arzt Sie möglicherweise auf individuelle Gesundheitsleitungen hinweisen: Das Ziel ist Ihre Gesundheit! Tun Sie etwas mehr für sich selbst! Wir bieten mehr, als Ihre Kasse zahlt! IGeL keine Kassenleistung Wenn Leistungen nach eingehender Prüfung nicht in den festgelegten Leistungskatalog der Krankenkassen aufgenommen wurden, darf eine gesetzliche Krankenkasse keine Kosten dafür übernehmen. Für die Prüfung ist ein gemeinsames Gremium von Krankenkassen, Ärzten und anderen Vertretern des Gesundheitswesens zuständig, der Gemeinsame Bundesausschuss (G-BA). Es ist dem Bundesministerium für Gesundheit unterstellt. Auf tk.de können Sie sich über dieses Gremium ausführlich informieren. Suchnummer

38 Dies sind häufig genutzte Gesprächseinstiege von Ärzten: Haben Sie unsere Informationsbroschüre zum Thema schon gelesen? Finden Sie Gesundheitsvorsorge prinzipiell sinnvoll? Was haben Sie bisher schon getan, um? Welche Kriterien sind für Sie wichtig, wenn Sie? Zentrale Fragen an den Arzt In der Regel werden Sie die angebotenen Leistungen nicht direkt beurteilen können. Geht es um einen medizinischen Test, können Sie Ihrem Arzt aber folgende Fragen stellen: Welchen Nutzen hätte der Test für Sie? Wie zuverlässig kann der angebotene Test das finden, was er herausfinden möchte? Wie hoch ist seine Fehlerquote, also der Anteil falscher positiver oder negativer Ergebnisse? Falls der Test einen positiven Befund hätte: Gibt es dann auch entsprechende Behandlungsmöglichkeiten? Wie hoch wären Ihre Kosten? Gibt es hier auch Tests, die die Krankenkasse bezahlt? Geht es um eine IGeL-Behandlung, sollten Sie ebenfalls genau nachfragen: Welchen Nutzen hätte die Behandlung für Sie? Wie gut ist die Methode wissenschaftlich geprüft? Welche Risiken sind mit ihr verbunden? Welche Erfolgsaussichten hat diese Behandlung? Wie hoch sind Ihre Kosten? Warum ist die Leistung keine Kassenleistung? Was können Sie tun, wenn Sie sich verunsichert fühlen? Erbitten Sie sich Bedenkzeit und informieren Sie sich zunächst selbst. Bitten Sie Ihren Arzt, ein schriftliches Angebot beziehungsweise einen Kostenvoranschlag zu erstellen, der den genauen Rahmen der IGeL und die damit verbundenen Kosten enthält. Treffen Sie auf keinen Fall vorschnell eine Entscheidung. Lassen Sie sich nicht von Ihrem Arzt unter Druck setzen. IGeL-Leistungen sind niemals dringend. Unterschreiben Sie nichts, bevor Sie nicht über Sinn und Zweck der Unterschrift informiert sind. Lassen Sie sich vor Inanspruchnahme einer Zusatzleistung von der TK beraten.

39 39 Checkliste IGeL (19) Wenn Sie alle nachfolgenden Fragen der Checkliste mit Ja beantworten können, hat Ihr Arzt/Ihre Ärztin Sie angemessen über IGeL beraten. Checkliste für Patienten Ja Nein Hat Ihr Arzt Ihnen erklärt, warum die IGeL in Ihrem speziellen Fall sinnvoll ist? Hat Ihr Arzt die Qualität der wissenschaftlichen Belege für den Nutzen dieser IGeL erläutert? Fühlen Sie sich umfassend über Nutzen und potenzielle Risiken und Nebenwirkungen beraten und haben Sie alles verstanden? Hat Ihr Arzt Sie sachlich informiert, ohne Sie zu etwas zu drängen oder die IGeL anzupreisen? Hat Ihr Arzt Sie über die Kosten informiert? Gibt es eine schriftliche Vereinbarung? Hat man Ihnen eine Entscheidungshilfe zur IGeL gegeben, etwa Informationsmaterial oder Broschüren, die Sie mitnehmen konnten? Haben Sie das Gefühl, sich frei entscheiden zu können? Haben Sie nach der Behandlung eine nachvollziehbare Rechnung erhalten, die auf der Gebührenordnung für Ärzte basiert?

40 Weiterführende Informationen

41 41 Im Internet finden Sie eine ganze Reihe nützlicher Seiten mit vielen Tipps und Hinweisen für gute Arzt-Patient-Gespräche. Portal Kompetent als Patient der Techniker Krankenkasse Informationen zur Kursreihe Kompetent als Patient erhalten Sie auch auf tk.de, Suchnummer Online-Kurse Kompetent als Patient Viele Inhalte der Kursreihe bieten wir Ihnen auch als Online-Kurs an. tk.de, Suchnummer Patientenuniversität an der Medizinischen Hochschule Hannover Tipps für das Arztgespräch. universitaet.de Unabhängige Patientenberatung Deutschland (UPD) Die Seiten der UPD finden Sie unter Ich beim Arzt Tipps für Ihr Gespräch mit dem Arzt unter Individuelle Gesundheitsleistungen auf dem Prüfstand Internetplattform vom Medizinischen Dienst des Spitzenverbandes Bund der Krankenkassen e.v. mit evidenzbasierten Informationen zu Individuellen Gesundheitsleistungen. Woran erkennt man eine gute Arztpraxis? Broschüre der Bundesärztekammer und der Kassenärztlichen Bundesvereinigung mit einem Kapitel über Tipps für das Arztgespräch. (Pfad: Checklisten Woran erkennt man eine gute Arztpraxis?) Patientenrechte in Deutschland Informiert und selbstbestimmt Ratgeber für Patientenrechte, herausge - geben vom Bundesministerium für Gesundheit. (Pfad: Service Publikationen Ratgeber für Patientenrechte) Eine Anleitung für einen Arztbesuch Das Buch Der Nächste, bitte! Eine Anleitung für Ihren Arztbesuch, herausgegeben von der gemeinnützigen GmbH Was hab ich, zu bestellen unter

42 Literaturverzeichnis

43 43 Die Inhalte dieses Kurses basieren auf den folgenden Quellen (Stichwort: Hausärztliche Gesprächsführung) [ ]. (1) Bundesärztekammer (Hrsg.) (2015): Ärztliche Ausbildung in Deutschland. Verfügbar unter: ly/2mz94tb [ ]. (2) Via medici. (2013). Mein Grund, Arzt zu werden. Georg Thieme Verlag. Verfügbar unter: [ ]. (3) Bundesärztekammer. (2015). (Muster-)Berufsordnung. Verfügbar unter: [ ]. (4) Brückner. T. (2011). Der hippokratische Eid. Georg Thieme Verlag. Verfügbar unter: [ ]. (5) Bauer, A.W. (2007). Übersetzung des Hippokratischen Eides von Prof. Dr. med. Axel W. Bauer. Verfügbar unter: [ ]. (6) Bundesärztekammer. (2017). Weltärztebund verabschiedet neues ärztliches Gelöbnis. Verfügbar unter: [ ]. (7) Marktforschungsstudie der Techniker Krankenkasse (2017) zu Wünschen von Ärzten und Patienten, unveröffentlicht. (8) Donner-Banzhoff, N.: Archäologie einer Beziehung (2012), In: Deutsches Ärzteblatt: , Jg. 109, Heft 42, S (9) Baller, G.; Schaller, B. (2013): In Führung gehen: Praxishandbuch für Ärzte im Krankenhaus. Stuttgart: Thieme Verlag, (10) Schulz von Thun, F.: (2010): Miteinander reden Störungen und Klärungen. Reinbek: Rowohlt Verlag, (12) Ripke, T. (1994): Patient und Arzt im Dialog Praxis der ärztlichen Gesprächsführung, Stuttgart: Thieme Verlag, (13) Gehn, T.: Kommunikation im Beruf (1999). Weinheim: Beltz-Verlag, (14) Patientenuniversität (Hrsg.) (2017): Tipps für das Arztgespräch. Verfügbar unter: sitaet.de/node/38 [ ]. (15) Bieber, C. et al. (2007): Patientenbeteiligung bei medizinischen Entscheidungen Manual zur Partizipativen Entscheidungsfindung (Shared Decision-Making). Im Internet abrufbar unter: [ ]. (16) Institute for Healthcare Improvement. (2018). Ask Me 3: Good Questions for Your Good Health. Verfügbar unter: [ ]. (17) Bundesministerium für Gesundheit (Hrsg.) (2018): Ratgeber für Patientenrechte. Im Internet abrufbar unter: (Pfad: Service Publikationen Patientenrechte) [ ]. (18) GKV-Spitzenverband (2018). IGeL Monitor. Verfügbar unter: [ ]. (19) Bundesärztekammer & Kassenärztliche Bundesvereinigung (Hrsg.) (2012): Selbst zahlen? Ein Ratgeber für Individuelle Gesundheitsleistungen (IGeL) für Patientinnen und Patienten sowie Ärztinnen und Ärzte. (2012). Verfügbar unter: [ ]. (11) Bergert, F. W. et al. (2008): Hausärztliche Leitlinie: Hausärztliche Gesprächsführung. In: Ärztliches Zentrum für Qualität in der Medizin (Hrsg.) Im Internet abrufbar unter:

44 Wir sind für Sie da Sicher über die eigene Gesundheit entscheiden, die richtige Behandlung finden und sich besser mit der Ärztin oder dem Arzt verständigen dafür macht Sie die Kursreihe der Techniker Kompetent als Patient fit. Sie gewinnen einen Überblick über das Gesundheitssystem, erfahren, wie Sie gute Gesundheitsdienstleister finden und lernen, sich im Dschungel der Gesundheitsinformationen zurechtzufinden. Die vorliegende Broschüre ist die Teilnehmerunterlage für das Kursmodul Arztgespräche erfolgreich führen. Erfahren Sie mehr über die Kursreihe Kompetent als Patient unter tk.de, Suchnummer /2018 Besuchen Sie uns auch auf: