Professionelles Management

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1 Professionelles Management Von der Arztpraxis zum Dienstleistungsunternehmen in 21 Schritten von Klaus D Thill 1. Auflage Professionelles Management Thill schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de DIE FACHBUCHHANDLUNG Thematische Gliederung: Medizin, Gesundheitswesen allgemein Deutscher Ärzte-Verlag Köln 2002 Verlag C.H. Beck im Internet: ISBN

2 Link zum Titel: Klaus-Dieter Thill, Professionelles Management, Deutscher Ärzte-Verlag 2002 Vorwort XI Schritt 1: Der Projektstart I. Der Nutzen des Dienstleistungskonzeptes für Ihre Praxis II. Die Arbeitsanleitung in Fragen und Antworten III. Eine kommentierte Führung durch das Arbeitsprogramm IV. Ihre Analyse- und Planungsunterlage IV. Die Analyse- und Planungs-Unterlagen für den eiligen Anwender Schritt 2: Vorbereitung des Checks der Mitarbeiterzufriedenheit, der Kundenzufriedenheit und der Organisation I. To Do Schritt II. Know-how Schritt Praxisveränderungen als Teamprozess Planung und Durchführung einer Mitarbeiterbefragung Planung und Durchführung einer Patientenbefragung (optional: Zuweiserbefragung Planung und Durchführung einer Organisationsanalyse Gesprächs- und Diskussionstechniken für die Praxisteam-Besprechung III. Tools Schritt Anwendungsanleitung Materialien Tool 1: Fragebogen Mitarbeiterzufriedenheit Tool 2: Fragebogen Patientenzufriedenheit Tool 3: Muster Begleitbrief Zuweiserzufriedenheits-Befragung Tool 4: Fragebogen Zuweiserzufriedenheit Tool 5: Formular Aktivitätencodierung Laufzettel Tool 6: Formular Laufzettel Tool 7: Formular Ungeplante Patientenkontakte Tool 8: Formular Aktivitätencodierung Zeitverbrauchsanalyse Tool 9: Formular Zeitverbrauchsanalyse Schritt 3: Check Leistungs- und Markt-Profil I. To Do Schritt II. Know-how Schritt Warum Marktforschung sinnvoll und notwendig ist Leistungsangebot Kundenstruktur Konkurrenzstruktur Analyse der Praxis-Umwelt: Die STEP- und Standortanalyse III. Tools Schritt Anwendungsanleitung Materialien Tool 10: Analysebogen zum Status quo der Praxis-Marktforschungsarbeit Tool 11: Analysebogen Leistungsstruktur Tool 12: Formular Patientenstruktur

3 VI Tool 13: Formular Zuweiserstruktur Tool 14: Formular Konkurrenzstruktur Tool 15: Formular STEP-Analyse : Social: Der soziale und kulturelle Rahmen Tool 16: Formular STEP-Analyse : Technological: Der medizinischtechnologische Rahmen Tool 17: Formular STEP Analyse : Economical: Der ökonomische Rahmen Tool 18: Formular STEP-Analyse : Political: Der politische und rechtliche Rahmen Tool 19: Analysebogen zum Status quo der Standort-Qualität Schritt 4: Check SWOT-Profil (Stärken, Schwächen, Bedrohungen, Chancen) I. To Do Schritt II. Know-how Schritt Grundlagen der SWOT-Analyse für Praxen Die Durchführung einer Praxis-SWOT-Analyse Die allgemeine Praxis-SWOT-Analyse Die Benchmarking-SWOT-Analyse III. Tools Schritt Anwendungsanleitung Allgemeine SWOT-Analyse Benchmarking-SWOT-Analyse Materialien Tool 20: Formular Stärken Tool 21: Formular Schwächen Tool 22: Formular Chancen Tool 23: Formular Bedrohungen Tool 24: Formular Benchmarking-SWOT-Analyse Schritt 5: Check Finanzen I. To Do Schritt II. Know-how Schritt Das Praxis-Finanzmanagement und seine Grundbestandteile III. Tools Schritt Anwendungsanleitung Materialien Tool 25: Fragebogen zum Status quo des Praxis-Finanzmanagements Schritt 6: Check Personalmanagement I. To Do Schritt II. Know-how Schritt Grundlagen des Personalmanagements Grundsätze der Führung und Zusammenarbeit Quantitativer Personalbedarf Qualitativer Personalbedarf Personalentwicklung III. Tools Schritt Anwendungsanleitung Materialien Tool 26: Analysebogen zum Status quo des Personalmanagements

4 VII Schritt 7: Check Mitarbeiterführung I. To Do Schritt II. Know-how Schritt Grundlagen der Mitarbeiterführung in der Praxis Führen im Dialog: Das Mitarbeitergespräch Die Zielvereinbarung Praxisbesprechungen III. Tools Schritt Anwendungsanleitung Materialien Tool 27: Analysebogen zum Status quo der Mitarbeiterführung Schritt 8: Check Mitarbeiterzufriedenheit I. To Do Schritt II. Know-how Schritt Der Zusammenhang von Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit Gestaltungsfaktoren der Mitarbeiterzufriedenheit Die Mitarbeiterbefragung III. Tools Schritt Anwendungsanleitung Materialien Tool 28: Skalierungsschlüssel Arbeitssituationen Tool 29: Formular Arbeitssituationen Tool 30: Formular Arbeitszufriedenheit/Arbeitsauslastung Tool 31: Skalierungsschlüssel Praxis-Erfolgsfaktoren Wichtigkeit/Zufriedenheit 184 Tool 32: Formular Praxis-Erfolgsfaktoren/Wichtigkeit Tool 33: Formular Praxis-Erfolgsfaktoren/Zufriedenheit Schritt 9: Check Corporate Identity I. To Do Schritt II. Know-how Schritt Grundlagen der Corporate-Identity-Arbeit in der Praxis III. Tools Schritt Anwendungsanleitung Materialien Tool 34: Analysebogen zum Status quo der Corporate-Identity-Arbeit Schritt 10: Check Praxis-Information I. To Do Schritt II. Know-how Schritt Die Praxisbroschüre Der Praxis-Internetauftritt Die Startseite Die Inhaltsseiten Praxisdarstellung III. Tools Schritt Anwendungsanleitung Materialien Tool 35: Analysebogen zum Status quo der Praxis-Information Tool 36: Analysebogen zum Status quo der Patienteninformation mittels Praxisbroschüre Tool 37: Analysebogen zum Status quo der Patienteninformation mittels Praxis-Internetauftritt

5 VIII Schritt 11: Check Praxisinhaber-Patienten-Kommunikation I. To Do Schritt II. Know-how Schritt Die Praxisinhaber-Patienten-Kommunikation aus Kundensicht Hinweise für eine effektive Patientenkommunikation III. Tools Schritt Anwendungsanleitung Materialien Tool 38: Analysebogen zum Status quo der Praxisinhaber-Patienten- Kommunikation Schritt 12: Check Mitarbeiter-Patienten-Kommunikation I. To Do Schritt II. Know-how Schritt Das Innenwelt-Außenwelt-Phänomen bei der Mitarbeiter-Patienten- Kommunikation Die Mitarbeiter-Patienten-Kommunikation aus Kundensicht Die Telefonkommunikation Der Umgang mit Beschwerden III. Tools Schritt Anwendungsanleitung Materialien Tool 39: Analysebogen zum Status quo der Mitarbeiter-Patienten- Kommunikation Tool 40: Analysebogen zum Status quo der Telefonkommunikation Schritt 13: Check Dienstleistungsdesign I. To Do Schritt II. Know-how Schritt Grundlagen des Dienstleistungsdesigns in der Praxis Studienergebnisse III. Tools Schritt Anwendungsanleitung Materialien Tool 41: Analysebogen zum Status quo des Dienstleistungsmarketings Schritt 14: Check Kundenzufriedenheit I. To Do Schritt II. Know-how Schritt Kundenzufriedenheit und Praxis Entwicklung und Durchführung von Kundenzufriedenheitsbefragungen in derpraxis III. Tools Schritt Anwendungsanleitung Materialien Tool 42: Skalierungsschlüssel Praxis-Erfolgsfaktoren Patienten Tool 43: Erfassungs- und Berechnungstabelle für die Patientenzufriedenheit Tool 44: Erfassungs- und Berechnungstabelle für die Merkmalswichtigkeit Tool 45: Skalierungsschlüssel Praxis-Erfolgsfaktoren Zuweiser Tool 46: Erfassungs- und Berechnungstabelle für die Zuweiserzufriedenheit Tool 47: Erfassungs- und Berechnungstabelle für die Merkmalswichtigkeit

6 IX Schritt 15: Check Selbstmanagement I. To Do Schritt II. Know-how Schritt Grundlagen des Selbstmanagements Das Zeitmanagement in der Praxis III. Tools Schritt Anwendungsanleitung Materialien Tool 48: Analysebogen zum Status quo des Selbstmanagements Tool 49: Formular Aktivitätenprofil nach Tagen Tool 50: Formular Tagesprofil nach Zeitbedarf Tool 51: Formular Tagesprofil-Übersicht Tool 52: Analysehilfe Tagesprofile Schritt 16: Check Organisation I. To Do Schritt II. Know-how Schritt Die Grundprinzipien der Praxisorganisation Die Umsetzung der Praxisorganisation: das Zeit- und Terminmanagement Die Stellenbeschreibung III. Tools Schritt Anwendungsanleitung Materialien Tool 53: Analysebogen zum Status quo der Praxisorganisation Tool 54: Erfassungs- und Analysetabelle Patienten-Laufzettel Tool 55: Erfassungs- und Analysetabelle Aktivitätenprofil Mitarbeiter Tool 56: Erfassungs- und Analysetabelle Patientenbezogenes Aktivitätenprofil 313 Tool 57: Erfassungs- und Analysetabelle Zeitverbrauchsanalyse Praxisinhaber 314 Schritt 17: Auswertung der Praxisanalyse I. To Do Schritt II. Know-how Schritt Das Analyse-Vorgehen Hinweise für die Auswertung III. Tools Schritt Anwendungsanleitung Materialien Tool 58: Erfassungs- und Analysetabelle Ergebnisinterpretation Tool 59: Interaktions- und Interpretationsmatrix Tool 60: Erfassungs- und Analysetabelle Zusammenhänge von Leistungsbereichen Schritt 18: Praxisplanung I: Entwicklung der Praxisphilosophie I. To Do Schritt II. Know-how Schritt Das Wesen einer Praxisphilosophie Der Nutzen einer Praxisphilosophie im Alltag Beispiele für Praxisphilosophien Konkretes Vorgehen zur Entwicklung einer Praxisphilosophie III. Tools Schritt Anwendungsanleitung Materialien Tool A: Planungshilfe Praxisphilosophie

7 X Schritt 19: Praxisplanung II: Praxisziele I. To Do Schritt II. Know-how Schritt Anforderung an die Zieldefinition Beispiele für Praxisziele Planung des Leistungsangebotes III. Tools Schritt Anwendungsanleitung Materialien Tool B: Planungshilfe Praxisziele Schritt 20: Praxisplanung III: Praxis-Strategie und Maßnahmen-Plan I. To Do Schritt II. Know-how Schritt Praxisstrategie-Formen Bausteine der Praxisstrategie Aufbau eines Praxis-Audit-Systems Kooperation mit niedergelassenen zuweisenden Praxisinhabern (optional) III. Tools Schritt Anwendungsanleitung Materialien Tool C: Planungshilfe Praxisstrategie Tool D: Planungshilfe Maßnahmen-Plan Schritt 21: Start der Umsetzung I. To Do Schritt II. Know-how Schritt Die eigene Veränderungsbereitschaft klären Projektpläne entwickeln Das vorhandene Know-how bestimmen Das Mitarbeiterbriefing Die Umsetzung Die Erfolgskontrolle Schlussbetrachtung III. Tools Schritt Anwendungsanleitung Materialien Tool E: Formular Projektplanung Glossar