Mitarbeiterengagement in der Praxis

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1 Mitarbeiterengagement in der Praxis Fallstudie JTI JTI, der internationale Geschäftsbereich von Japan Tobacco Inc., wurde 1999 mit der Übernahme des internationalen Bereichs von RJ Reynolds durch die Muttergesellschaft in Tokio geschaffen. Seitdem ist der Bereich schnell gewachsen und hat inzwischen Mitarbeiter, die Winston, Camel und weitere bekannte Tabakprodukte an Verbraucher in 120 Märkten auf der ganzen Welt liefern. Aktuell gilt JTI als eine der dynamischsten Tabakfirmen weltweit. Was ist das Erfolgsgeheimnis von JTI? Klare Zukunftsvorstellungen, eine durchdachte Geschäftsstrategie und gesunde Finanzen sind die wichtigsten Faktoren für den Erfolg von JTI. Eine entscheidende Rolle kommt auch den Mitarbeitern zu. Als Arbeitgeber ist es JTI gelungen, jeden einzelnen Mitarbeiter zu motivieren mit hervorragenden Ergebnissen. Dass es einen Zusammenhang zwischen engagierten Mitarbeitern und einem erfolgreichen Unternehmen gibt, ist belegt. Verschiedene Studien von Towers Watson haben ergeben, dass globale Unternehmen mit einem hohen Grad an Mitarbeiterengagement bessere Geschäftsergebnisse erzielen und viele führende Unternehmen handeln bereits entsprechend. Zum Beispiel hat Towers Watson die Finanzleistung von Unternehmen mit stark engagierten Mitarbeitern mit vergleichbaren Unternehmen mit weniger motivierten Mitarbeitern verglichen. Dabei stellte sich heraus, dass bei Unternehmen mit höherem Mitarbeiterengagement die Betriebsergebnisse in 12 Monaten um 19 % anstiegen, während sie in Unternehmen mit geringerem Engagement um 33 % sanken. Es ist entscheidend zu wissen, was die Mitarbeiter denken und brauchen, um gute Arbeit leisten zu können. Die Rolle der Unternehmensleitung ist eine Umgebung zu schaffen, in der die Mitarbeiter Höchstleistungen erbringen und so dem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen können. Jörg Schappei Senior Vice President, Human Resources, JTI

2 Im Falle von JTI waren engagierte Mitarbeiter in den letzten 10 Jahren ohne Zweifel ein entscheidender Faktor für das Unternehmenswachstum. Die aktuellen Herausforderungen, denen sich das Unternehmen gegenübersieht, sind die Erhaltung und Intensivierung des Mitarbeiterengagements und die Stärkung seines Rufs als Arbeitgeber, um neue Mitarbeiter zu gewinnen. Letzteres ist dabei eine noch größere Herausforderung, da Tabakunternehmen unabhängig von ihrem Ruf als Arbeitgeber bei der Einstellung von Mitarbeitern entscheidende Nachteile haben. Die verfügbaren Daten zeigen, dass 40 bis 50 % der Arbeitssuchenden Tabakfi rmen prinzipiell ablehnen würden. Es ist also wichtig zu wissen, wie JTI als Arbeitgeber wahrgenommen wird. Der Schlüssel dazu wiederum ist es, zu verstehen, wie das Engagement der Mitarbeiter bei JTI gefördert werden kann und wie diese Erkenntnisse in Maßnahmen umgesetzt werden können, die das allgemeine Geschäftsergebnis steigern. Mitarbeiterengagement verstehen Zufriedenstellende Entlohnung und Arbeitsbedingungen sind inzwischen in den meisten High-Performing-Unternehmen Standard. Ein höherer Grad von Mitarbeiterengagement zeigt sich in der Regel in weniger greifbaren Elementen wie gemeinsamen Zielen und Ambitionen, Anerkennung der Führungsqualität, Unterstützung der Unternehmenswerte, Wahrnehmung von Offenheit und Vertrauen oder Fairness gegenüber den Mitarbeitern. Je besser JTI weiss, was Mitarbeiter schätzen, desto einfacher ist es, ihr Engagement zu stärken. Zu wissen, was Mitarbeiter wünschen, welches ihre Prioritäten sind und was ihr Engagement antreibt, ermöglicht es den Unternehmen, sich auf diejenigen Bemühungen zu konzentrieren, die am wichtigsten sind, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen. Wie wird Mitarbeiterengagement gemessen? Da JTI den Wunsch hatte, seine Mitarbeiter und den Grad ihres Engagements besser zu verstehen, gab das Unternehmen 2009 in der GUS+-Region eine Mitarbeiterbefragung in Auftrag. Die Wahl der geografischen Region umfasste Russland, einige Staaten der GUS und einige Balkanländer. Die Auswahl ist signifikant JTI ist in Osteuropa stark vertreten und in Russland marktführend. Das Unternehmen ist der Überzeugung, dass ein starkes Engagement seiner Mitarbeiter in der Region für die Erhaltung dieser Marktposition von wesentlicher Bedeutung ist. JTI hat mit Towers Watson eine Umfrage entwickelt, die Führungskräften dabei helfen soll, den aktuellen Grad des Mitarbeiterengagements zu bewerten und Aktionspläne für die Zukunft zu erarbeiten, welche das Engagement mit der Zeit verstärken. Das regionale Managementteam war beeindruckt von Towers Watsons bedürfnisorientierten Lösungen: Auf Grundlage einer großen Bandbreite an Benchmarking- Daten, Best-Practice-Beispielen anderer führender Unternehmen und unserer eigenen Erfahrung konnten wir neue Perspektiven für das Unternehmen aufzeigen. Das Projekt dauerte insgesamt 12 Monate und startete im Dezember 2008 mit einer Pilotumfrage in Albanien, Serbien und Bosnien-Herzegowina. Der Hauptteil mit Armenien, Aserbaidschan, Weißrussland, Bulgarien, Georgien, Kasachstan, Moldawien, Russland und der Ukraine fand dann im März und April 2009 statt. Die Mitarbeiter wurden gebeten über 60 Fragen zu Themen wie Geschäftsvisionen und Unternehmensführung, Unternehmensorientierung, Veränderungsmanagement, Empowerment Entlohnung, Leistungsmanagement und Qualität des Lokalen Managements zu beantworten. Dazu wurden vertrauliche Fragebögen verwendet, die in den Landessprachen als Online- und Papier- Version vorlagen Abbildung 1: Wirkungsvolle interne Kommunikation hat zu hohen Teilnehmerraten im ganzen Unternehmen geführt: 0% 20% 40% 60% 80% 100% JTI GUS+ gesamt Markt gesamt Werk gesamt 57% (N=2,652) 76% (N=6,583) 88% (N=3,353) Vergleichswert Teilnehmerrate von Produktionsstätten Vergleichswert Teilnehmerrate von High-Performing-Unternehmen 2 Mitarbeiterengagement in der Praxis Fallstudie JTI

3 Die Teilnahmerate lag bei Mitarbeitern in den Bereichen Verkauf, Marketing und Verwaltung (Marktbereiche) bei 88 % und in den Werksbereichen bei 57 % das heißt, es konnte eine Gesamtteilnahmerate von 76 % erzielt werden (siehe Abbildung 1). Die Zahlen für die Marktbereiche sind wesentlich höher als der Durchschnitt der High-Performing-Unternehmen, die von Towers Watson befragt wurden; die Werksgesamtrate liegt im Durchschnitt für Produktionsstätten. Dieses gute Ergebnis ist durch drei Faktoren bedingt: Die Qualität von Projektaufbau und -management, die stark von der engen Zusammenarbeit und guten Arbeitsbeziehung zwischen den Beratern von Towers Watson und JTI beeinflusst war. Den positiven Effekt der äußerst kreativen, systematischen und technisch ausgereiften Kommunikationskampagnen in jedem Markt und jedem Werk (Details fi nden Sie unten). Ein erkennbares Verantwortungsbewusstsein und aktive Unterstützung durch die Unternehmensleitung vor Ort. Kreative Kommunikation: Schaffen von Transparenz, Glaubwürdigkeit und Vertrauen Eine Mitarbeiterbefragung ist eine ideale Gelegenheit, wertvolles Feedback von Mitarbeitern einzuholen und der Unternehmensleitung die Wahrnehmung der Mitarbeiter hinsichtlich Leitung und Arbeitsklima im Unternehmen näherzubringen. Die Ergebnisse einer Mitarbeiterbefragung unterstützen die Unternehmensleitung dabei, Projekte erfolgreich zu realisieren und Bereiche zur Weiterentwicklung zu ermitteln, welche die Entwicklung von allgemeinen Geschäftsstrategien erleichtern. Die Ergebnisse der Befragung haben gezeigt, dass die Bemühungen von JTI erfolgreich waren: Vier von fünf Mitarbeitern sind der Auffassung, dass das Management auf erkannte Probleme reagieren wird. Einer der Schlüsselfaktoren des Projekts war ein regionaler Kommunikationsplan mit einem kreativen Umsetzungsplan für jeden einzelnen Markt und Werksstandort. Das Projektteam entwickelte Vorlagen für verschiedene Kommunikationinstrumente (zum Beispiel Schreiben des Managements, Einladungen zur Teilnahme an der Umfrage und Poster), die in die Landessprachen übersetzt und an die Bedingungen vor Ort angepasst wurden. Alle Kommunikationsmaterialien wurden mit dem gleichen, besonderen Design, Logo und Slogan versehen. So wurde bei jeder Nutzung die positive Botschaft über die Studie verstärkt. Ein weiterer wichtiger Erfolgsfaktor des Projekts war die aktive Ermunterung der Mitarbeiter zur Teilnahme an der Umfrage durch ihre Vorgesetzten. Sowohl in schriftlichen Mitteilungen als auch in persönlichen Gesprächen betonten die Führungskräfte die Bedeutung des Feedbacks: Jeder Mitarbeiter hat die Gelegenheit seine Meinung zum Unternehmen auszudrücken. Unterstützt wurde diese Kommunikation durch Aktivitäten in lokalen Märkten und Werken, per Intranet und Unternehmenszeitschrift, Podcasts, Bildschirmschoner, Popup-Fenster auf dem Computer, Poster sowie Countdown-Anzeigen. In einigen Gebieten wurden auch besonders kreative Methoden genutzt, um die Mitarbeiter zu erreichen. In Russland zum Beispiel verteilten die Koordinatoren CDs mit spezieller Musik. In Kasachstan erhielten die Mitarbeiter außerdem Kugelschreiber mit dem Namen und Logo der Umfrage. In beiden Ländern wurde ein Video zur Verfügung gestellt, das den Befragungsprozess erläuterte. Mitarbeiterengagement in der Praxis Fallstudie JTI 3

4 Ist JTI ein guter Arbeitgeber? Laut den Umfrageergebnissen ist JTI auf jeden Fall ein hervorragender Arbeitgeber. Egal, wie wir die Ergebnisse betrachten in absoluten Zahlen oder im Vergleich zu den Leistungsoder Industrienormen von Towers Watson die Mitarbeiter sind mit JTI als Arbeitgeber sehr zufrieden. Der Grad des Engagements, das Vertrauen in die Unternehmensleitung, die positive Wahrnehmung der Führungskräfte und die Beziehungen zu direkten Vorgesetzten, Talentmanagement, Entlohnung und Leistungsmanagement lagen über den Standardwerten der Global High-Performing- Unternehmen von Towers Watson. In Bezug auf ihr Engagement stehen über 90 % der Mitarbeiter der Region voll hinter den Zielen von JTI, unterstützen die Werte des Unternehmens und würden es als guten Arbeitsplatz empfehlen. Es gibt eindeutige Anzeichen dafür, dass die Mitarbeiter bereit sind, sich überdurchschnittlich für das Unternehmen einzusetzen 94 % sagen, dass sie sich über das normale Maß hinaus engagieren würden, um zum Erfolg von JTI beizutragen. Wieso zeigen die Mitarbeiter von JTI dieses Engagement? Die insgesamt positive Wahrnehmung von JTI als Arbeitgeber trägt sicherlich zu dem hohen Grad an Engagement im Unternehmen bei. Dennoch haben die Umfrageergebnisse von Towers Watson gezeigt, dass von allen Unternehmenseigenschaften die Wahrnehmung einiger Schlüsselbereiche den größten Einfluss auf den Grad des Mitarbeiterengagements in der GUS+-Region hat. Diese betreffen die Führungskräfte und die Unternehmensführung (namentlich gegenseitiger Respekt, das Wohlergehen der Mitarbeiter, eine klare Führungslinie und die Anerkennung der Leistung des Einzelnen für den Unternehmenserfolg) sowie die Zufriedenheit mit Leistungsmanagement Systemen und Belohnungen (insbesondere ein klarer und fairer Leistungsbewertungsprozess sowie nicht monetäre Anerkennungen und Belohnungen). Abbildung 2: Die Ergebnisse von JTI in der GUS+-Region im Vergleich zu den Benchmarks der weltweiten High-Performing-Unternehmen von Towers Watson 2009 Kategorieergebnisse nach Differenz zur Benchmark 0% 20% 40% 60% 80% 100% Leistungsmanagement und Vergütung Direktes oder lokales Management Unternehmerische Ausrichtung und Veränderung Führung Kommunikation und Zusammenarbeit Talent Management Engagement Effizienz Empowerment 0% 20% Positive Wertungen Differenz zur Benchmark 4 Mitarbeiterengagement in der Praxis Fallstudie JTI

5 Was hat JTI aus den Ergebnissen der Mitarbeiterbefragung gelernt? Insgesamt waren sowohl die regionale Unternehmensleitung als auch die Mitarbeiter mit den Ergebnissen der Studie zufrieden. Aber natürlich ist alles relativ; beide Seiten müssen weiter überlegen, wie sie den Zusammenhalt stärken können, der sie dabei unterstützt, die Konkurrenz hinter sich zu lassen. Aus Sicht des Managements war ein erster wichtiger Schritt die Sicherstellung einer guten Kommunikation mit den Mitarbeitern. Kurz nachdem die Umfrageergebnisse bekannt waren, erhielten die Mitarbeiter jedes Standorts ein Schreiben vom Geschäftsführer ihres Landes. Darin waren die wichtigsten Ergebnisse zusammengefasst und daraus folgende Maßnahmen umrissen. In einigen Fällen wurden Fokusgruppen gebildet, um einige lokale Ergebnisse genauer zu hinterfragen; in anderen Fällen wurden konkrete Maßnahmenpläne und Projekte entwickelt. Die Geschäftsführer ermutigten ihre Mitarbeiter, nicht nur an der Befragung selbst, sondern auch am Folgeprozess aktiv teilzunehmen, um im Unternehmen Veränderungen zu bewirken. Der zweite Schritt war das Ableiten von Maßnahmen. In einigen Fällen wurden Maßnahmen sofort durchgeführt, in anderen hatten die Ergebnisse Auswirkungen auf langfristige Pläne und Entscheidungen. Insgesamt wurden bis zum dritten Quartal 2009 in allen Märkten Initiativen gestartet. Dabei zählten u. a. Lohnstrukturen, Karriere- und Entwicklungsmöglichkeiten, Offenheit und Empowerment, Unternehmensvisionen und Kommunikation zu den Prioritäten. Um die Verbindung zur Befragung zu stärken, wurden alle daraus folgenden oder in Zusammenhang mit den Ergebnissen stehenden Aktivitäten mit dem gleichen Logo wie in der Umfrage versehen. Wenn Sie keine Maßnahmen aufgrund von Mitarbeiter-Feedback ergreifen wollen, sollten Sie keine solche Befragung durchführen. Initiativen dieser Art haben kein Ende. Wenn Sie den Dialog mit den Mitarbeitern einmal aufgenommen haben, müssen Sie deren Erwartungen fortlaufend erfüllen. Dazu sind kontinuierliche Bemühungen erforderlich, um sich nicht nur in eher schwachen Bereichen zu verbessern, sondern auch dort, wo die Erwartungen der Mitarbeiter bereits erfüllt werden. Wie immer ist dabei die Kommunikation entscheidend. Sie müssen die Mitarbeiter ständig über Ihre Aktivitäten, sowie auch über die Gründe dafür informieren. Der Dialog muss aufrechterhalten werden. Martin Braddock Regional President für die Region GUS+ Mitarbeiterengagement in der Praxis Fallstudie JTI 5

6 Der dritte, entscheidende Schritt war, das Gelernte umzusetzen. Rückblickend kann man sagen, dass das Projekt sowohl im globalen als auch im lokalen Bereich von Bedeutung war und, dass der Impuls zum Verständnis und zur Verbesserung des Mitarbeiterengagements vom Top-Management kommen muss. Außerdem war eine konzeptionelle Konsistenz in allen Märkten wichtig, um Vergleichsmöglichkeiten sicherzustellen und nicht zuletzt weil die zugrunde liegenden Einstellungen und Prinzipien in allen Märkten, in denen JTI vertreten ist, einheitlich angewendet werden. Daher war eine der Lehren die globale Erfassung. Allerdings können kulturelle Unterschiede und verschiedene Charakteristika einzelner Märkte einen starken Einfluss darauf haben, wie die Mitarbeiter ihr Engagement wahrnehmen Motivationsgründe für einen Fabrikarbeiter in St. Petersburg und einen Verkaufsvertreter in Belgrad unterscheiden sich in vielerlei Hinsicht. Am Ende ist allerdings das lokale Management verantwortlich für die Mitarbeiter vor Ort. Eine zweite Lehre war daher Lokale Maßnahmenplanung und Umsetzung basierend auf lokalen Befragungsergebnissen. Nächste Schritte Ermutigt von den Erkenntnissen aus der Mitarbeiterbefragung 2009 in der GUS+-Region, befragte JTI in den folgenden 12 Monaten jeden Markt und jedes Werk und beauftragte Towers Watson 2010 mit der weltweiten Durchführung der Befragung. Das Ziel ist klar: Herz und Verstand der Mitarbeiter gewinnen, um auch weiterhin besser als die Mitbewerber zu bleiben. Towers Watson und JTI werden über die Ergebnisse der weltweiten Umfrage, die weltweiten Aktionspläne und die daraus gezogenen Schlüsse Anfang 2011 berichten. Über Towers Watson Towers Watson ist ein weltweit führendes Beratungsunternehmen, das Unternehmen dabei unterstützt, ihre Ergebnisse durch effizientes Mitarbeiter-, Risiko- und Finanzmanagement zu verbessern. Im Bereich Employee Surveys pflegen wir die weltweit größte Datenbank von Mitarbeitermeinungen nach Land, Branche und Position sowie weltweit führenden High- Performing-Unternehmen. Unsere Arbeit basiert auf jahrzehntelanger Erfahrung im Bereich Mitarbeiterbefragung und Mitarbeiterengagement. Durch die Übernahme von International Survey Research (ISR) im Jahr 2007 sind wir außerdem in der Lage, unsere Kunden bei der Analyse von Messgrössen zur Effizienz von Mitarbeitern und HR-Funktionen zu unterstützen. Weitere Informationen Weitere Informationen zu unseren Mitarbeiterbefragungen erhalten Sie von Ihrem Towers Watson Berater. Wenden Sie sich bitte an: Marco Boschetti Krisztina Csedo Yves Duhaldeborde Ihr Ansprechpartner in Deutschland, Österreich und der Schweiz: Martin Carbon Mitarbeiterengagement in der Praxis Fallstudie JTI

7 Unere Büros in Deutschland: Düsseldorf Franz-Rennefeld-Weg Düsseldorf T: F: Frankfurt Eschersheimer Landstraße Frankfurt T: F: Köln Neue Weyer Straße Köln T: F: München Arnulfstraße München T: F: Reutlingen Am Heilbrunnen Reutlingen T: F: Oskar-Kalbfell-Platz Reutlingen T: F: Wiesbaden Abraham-Lincoln-Straße Wiesbaden T: F: info-de@ Internet: Mitarbeiterengagement in der Praxis Fallstudie JTI 7