Regelwerk zur Norm DIN EN ISO 9001:2015

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1 Regelwerk zur Norm DIN EN ISO 9001:2015 Inhaltsverzeichnis 1 Anwendungsbereich Normative Verweisungen Begriffe (siehe Punkt 11) Kontext der Organisation Verstehen der Organisation und ihres Kontextes Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien Festlegen des Anwendungsbereichs des Qualitätsmanagementsystems Qualitätsmanagementsystem und dessen Prozesse Führung Führung und Verpflichtung Allgemeines Mandatsorientierung Politik Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse in der Organisation Planung Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen Qualitätsziele und Planung zur deren Erreichung Planung von Änderungen Unterstützung Ressourcen Allgemeines Personen Infrastruktur Prozessumgebung Ressourcen zur Überwachung und Messung Wissen der Organisation Kompetenz Bewusstsein Kommunikation Dokumentierte Information Allgemeines... 8 QM-Verlag Seiler, Revision 0, Seite 1 von 22, gültig ab xx.xx.xxxx

2 Regelwerk zur Norm DIN EN ISO 9001: Erstellen und Aktualisieren Lenkung dokumentierter Information Betrieb Betriebliche Planung und Steuerung Anforderungen an Mandate Kommunikation mit Mandant/-innen Bestimmen von Anforderungen in Bezug auf das Mandat Überprüfung von Anforderungen in Bezug auf das Mandat Änderungen von Anforderungen an Mandate Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen, Produkten und Dienstleistungen Allgemeines Art und Umfang der Steuerung Informationen für externe Anbieter Mandatsleistung Steuerung der Mandate Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit Eigentum der Mandant/-innen oder der externen Anbieter Erhaltung Tätigkeiten nach der Lieferung Überwachung von Änderungen Freigabe von Leistungen Steuerung nichtkonformer Prozessergebnisse Bewertung der Leistung Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung Allgemeines Mandatszufriedenheit Analyse und Bewertung Internes Audit Managementbewertung Verbesserung Allgemeines Nichtkonformität und Korrekturmaßnahmen Fortlaufende Verbesserung QM-Verlag Seiler, Revision 0, Seite 2 von 22, gültig ab xx.xx.xxxx

3 Regelwerk zur Norm DIN EN ISO 9001: Begriffserklärung Anwendungsbereich Unternehmensbezeichnung: Mustermann AG Straße: Zum Salm 27 PLZ, Ort: D Überlingen GF: QM-Manager/-in: Klaus Seiler, MSc. in QM Hans Mustermann Anzahl Mitarbeiter/-innen: 5 Dienstleistung: Beratungsleistungen zu Managementsystemen. 2 Normative Verweisungen Im Rahmen unseres Managementsystems beachten wir folgende normative Vorgaben (Beispiele): Unterlage Bezeichnung Verteiler Normen DIN EN ISO 9001:2015 Qualitätsmanagementsysteme Anforderungen Gesetze Becksche Rechtssammlungen Online im Hause verfügbar Richtlinien / Verordnungen Berufsrechtliche Impressum Vorschriften Online im Hause verfügbar Sonstige Vorgaben Empfehlungen der Berufskammern Online verfügbar 3 Begriffe (siehe Punkt 11) 4 Kontext der Organisation 4 1 Verstehen der Organisation und ihres Kontextes Unsere wirtschaftlichen Rahmenbedingungen sind für die strategische Ausrichtung relevant. Die Themen zur Erreichung der beabsichtigten Ergebnisse sind in externe und interne Zusammenhänge unterteilt. Die Themen werden laufend, formell aber jährlich geprüft und überwacht. Werden zwischen den Überwachungen neue Themen erkannt, werden diese umgehend umgesetzt. 4 2 Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien Wir haben die Erfordernisse und Erwartungen in einem Formblatt gelistet und kommunizieren diese im Unternehmen. Die Erfordernisse und Erwartungen werden laufend, formell aber jährlich geprüft und überwacht. Werden zwischen den Überwachungen neue Erfordernisse und Erwartungen erkannt, werden diese umgehend umgesetzt. 4 3 Festlegen des Anwendungsbereichs des Qualitätsmanagementsystems Anwendungsbereich des Qualitätsmanagementsystems: Finanzbuchhaltung für Mandat/-innen, Rechtliche Beratung und Vertretung von Mandaten Anforderungen, die wir für nicht geltend festgelegt haben (Beispiele): QM-Verlag Seiler, Revision 0, Seite 3 von 22, gültig ab xx.xx.xxxx

4 Regelwerk zur Norm DIN EN ISO 9001: Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen. Begründung: Wir betreiben keine Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen. Wir sind nur Dienstleister im Sinne der Norm, somit gelten die Anforderungen der Norm, die nur Produkte betreffen, nicht. 4 4 Qualitätsmanagementsystem und dessen Prozesse Mit diesem Regelwerk und den nachfolgenden Regelungen und Nachweisen haben wir nachgewiesen, dass wir ein QM-System eingeführt haben. Dieses System wird fortlaufend aufrechterhalten und verbessert. Unsere Prozesse sind im Laufe dieses Handbuchs oder in gesonderten Prozessbeschreibungen beschrieben. Die Prozessbeschreibungen beinhalten: die Prozesseingaben, das zu erwartende Prozessergebnis, Kriterien und Methoden zur Durchführung, die Art der Messung, Messmethoden, bedeutende Leistungsindikatoren, die für das Prozessergebnis von Bedeutung sind, Verantwortungen / Befugnisse im Rahmen des Prozessablaufes, Prozessrisiken und Chancen sowie abgeleitete Maßnahmen, die Form der Prozessüberwachung, letzte Änderungen, mögliche Prozessverbesserungen, Dokumente und deren Aufbewahrung und die Prozessabfolge und deren Wechselwirkungen Dokumentierte Informationen, wie Aufzeichnungen und Vorgaben, stehen im Einklang mit der Notwendigkeit und unterstützen die Durchführung und werden aufbewahrt. 5 Führung 5 1 Führung und Verpflichtung Allgemeines Die oberste Leitung hat die Rechenschaftspflicht für die Wirksamkeit des QM-Systems übernommen und nimmt diese wahr. Unsere Qualitätspolitik und ziele sind strategisch und richten sich nach unserem Kontext. Die Qualitätspolitik sowie die Bedeutung des wirksamen Funktionierens des Qualitätsmanagements ist auf allen Ebenen kommuniziert und integriert. In allen Prozessen sind unsere Anforderungen berücksichtigt und wir befolgen den prozessorientierten Ansatz. Erforderliche Ressourcen sind auf allen Ebenen bereit gestellt. Wir stellen sicher, dass die beabsichtigten Ergebnisse erreicht werden. Wir setzen Mitarbeiter/-innen ein, die ausgebildet und unterstützt werden, um zur Wirksamkeit des QM- Systems beizutragen. Wir fördern die fortlaufende Verbesserung. Unsere Führungskräfte und deren Verantwortung ist kommuniziert durch das Organisationsdiagramm (5 3 0) Mandatsorientierung Wir erfüllen unsere behördlichen und gesetzlichen Anforderungen. Chancen und Risiken in Bezug auf unsere Dienstleistungen sind festgelegt und werden überwacht (Siehe 4.1 Kontext der Organisation). Unser Fokus liegt auf der fortlaufenden Bereitstellung und Aufrechterhaltung unserer Dienstleistungen sowie auf der Verbesserung der Mandatszufriedenheit. QM-Verlag Seiler, Revision 0, Seite 4 von 22, gültig ab xx.xx.xxxx

5 Qualitätsmanagement Verlag Seiler Dokumentationen Musterhandbuch Prozessbeschreibungen DIN EN ISO 9001:2015

6 Weitere Nachweise im Paket: Ermittlung Risiken Chancen Qualitätsziele Planung Änderungen Externe Wartungen Interne Wartungen Erforderliche Kompetenzen Schulungen Weiterbildung Externe Kommunikation Interne Kommunikation Dokumentenausgang Dokumenteneingang Lenkung aufgezeichneter Informationen Lenkung externer Informationen Lenkung interner Informationen Auswahl Anbieter Beschaffung Kontrolle Dienstleistungen Kontrolle Lieferungen Kommunikation Anbieter FiBu Mandanten Fristenwesen Identifikation Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit Eigentum Kunden / Anbieter Planung Prüfungen Nichtkonformitäten Mandatszufriedenheit Leistung Anbieter Leistungsanalyse Internes Audit Planung Verbesserungen Korrekturmaßnahmen

7 5.4.1 Qualitätsziele MA VA Ablauf / Tätigkeiten Dokumente Ablauf / Hilfsmittel Start Qualitätsziele erreicht? Prüfung alter / bestehender Qualitätsziele Nein PA Korrekturmaßnahmen FB Qualitätsziele PA Korrektur-& Vorbeugemaßnahmen Die qualifizierbaren Qualitätsziele werden auf ihre Erreichung überprüft. Bei der Überwachung wird geprüft, ob die gesetzten Ziele erreicht werden können. Verfahren gemäß PA Korrekturmaßnahmen. Ja Informationssammlung FB Qualitätsziele, FB Managementbewertung, FB Qualitätspolitik Qualitätsziele werden einmal jährlich anhand der beschriebenen Dokumente und Auswertungen erstellt. Bereiche Liegen die Vorstellungen der Abteilungen dem vor? Stehen die vorgesehenen Ziele im Einklang mit der Qualitätspolitik? Ja Nein Befragung der Leitungsfunktionen. Nein FB Qualitätsziele, ENTWURF Vergleich mit der Qualitätspolitik und ggf. Rücksprache mit der GF. Ja Bereiche Ist die ständige Verbesserung beachtet? Ja Nein PA Korrekturmaßnahmen Die Qualitätsziele enthalten immer Verbesserungsziele Verfahren gemäß PA Korrekturmaßnahmen. Bereiche Bereiche Stehen die Qualitätsziele im Einklang mit der Dienstleistung? Ja Erstellung der Qualitätsziele Abgabe der Qualitätsziele (Entwurf) Nein PA Korrekturmaßnahmen FB Qualitätsziele, ENTWURF FB Qualitätsziele, ENTWURF FB Qualitätsziele, ENTWURF Die Qualitätsziele müssen im Einklang mit der Produktstrategie stehen. Erstellung der Qualitätsziele im Entwurf unter Berücksichtigung der Machbarkeit. Der Entwurf wird 14 Tage zur Prüfung ausgegeben. Schweigen bedeutet, dass die Ziele angenommen wurden. Gegebenenfalls mit Absprache GF. Bereiche Qualitätsziele sind realistisch und erreichbar? Ja Nein Aushang / Verteilung / Überwachung ENDE FB Qualitätsziele Der hängt die Qualitätsziele gut sichtbar aus. Laufende Überwachung der Qualitätsziele QM-Verlag Seiler, Revision 0, Seite 1 von 1, gültig ab xx.xx.xxxx

8 7.2.0 Schulungen MA VA Ablauf / Tätigkeiten Dokumente Ablauf / Hilfsmittel Start MA Suche Ausbildungsträger FB Kompetenzen Gegebenenfalls durch bestehendes Angebot oder Ausschreibung, Suche nach internem Ausbilder. Bereich, Ma Träger geeignet? Nein Spezifizierung der Abteilung Angebote, Notizen Der Träger muss neben den Kosten auch die fachliche Kompetenz nachweisen, nähere Spezifizierung durch den Abteilungsleiter. Ja Vertragliche Bindung Vertrag Mit Definition des Ausbildungsziels und den Kosten. Bei internem Träger keine vertragliche Bindung. PA Korrekturmaßnahmen PA Korrekturmaßnahmen Verfahren gemäß PA Korrekturmaßnahmen. Externe / interne Träger Durchführung Schulung Schulungsunterlagen Durchführung der Schulung mit Erfassung Feedback. Bereich, Ma Ausbildungsziel erreicht? Ja Nein Maßnahmen erstellen FB Maßnahmenplan Wenn das Schulungsziel nicht erreicht wurde, wird der Fehler durch den eingegrenzt und geeignete Maßnahmen festgelegt. Datenpflege Alle Unterlagen Nachweis der Ausbildung in der Personalakte, ggf. Aktualisierung der Kompetenzen. ENDE QM-Verlag Seiler, Revision 0, Seite 1 von 1, gültig ab xx.xx.xxxx

9 Dokumentenausgang MA VA Ablauf / Tätigkeiten Dokumente Ablauf Hilfsmittel Start Sach. bearb. Lieferung Dokument & Verfügung Sachbearbeiter/-in sendet den Ausgang an das Sekretariat. Die Verfügung beinhaltet weitere Anweisungen wie z.b. die Mandatsbezeichnung SEK Prüfung Dokument Prüfung der Vollständigkeit gem. Verfügung SEK Erstellen der Ausfertigung Dokument Durchführung der Tätigkeiten gem. der Verfügung Unterlagen sind plausibel? Sach. bearb. SEK Ja Nein PA Korrektur- & Vorbeugemaßnahmen Alle Unterlagen PA Korrektur- & Vorbeugemaßnahmen Falls die Daten nicht plausibel sind wird eine Korrekturmaßnahme gem. der entsprechenden Prozessanweisung durchgeführt SEK Versand Unterlage Versenden der Unterlage gem. der Vereinbarungen mit dem Kunden SEK Dokumentation Anschreiben / Dokument Notiz des Portos, Ablage aller Informationen auf dem File-Server SEK Information Sachbearbeiter/-in Information der Sach-bearbeiter/-in Ende Achtung: Termine sind unbedingt zu beachten. QM-Verlag Seiler, Revision 0, Seite 1 von 1, gültig ab xx.xx.xxxx

10 8.5.1 Fristenwesen MA VA Ablauf / Tätigkeiten Dokumente Ablauf Hilfsmittel Start Alle MA MA Bedarf erkennen Projektunterlagen Die Frist kann sich aus dem Bearbeitungsstand oder der Fristenart ergeben Ist eine Verfügung notwendig? MA Ja Verfügung erstellen Daten / Verfügung Die Verfügung ist notwendig wenn nicht das Sekretariat für die Notierung der Frist zuständig ist Nein Proj. MA Fristeneintrag Daten / Software Eintrag der Frist in die Software (Eingabemaske) Proj. MA Rückmeldung Information der betroffenen Stellen intern. Die Rückmeldung muss dokumentiert werden Ende QM-Verlag Seiler, Revision 0, Seite 1 von 1, gültig ab xx.xx.xxxx

11 Qualitätsmanagement Verlag Seiler Dokumentationen Musterhandbuch QM-Infos DIN EN ISO 9001:2015 Weitere Nachweise im Paket: Prozesserstellung Analyse Diagnose Betreuung Mandat Controlling FiBu Interne Revision Verfügung

12 Korrekturmaßnahmen Firmenlogo Bitte austauschen mit dem eigenen Logo Prozessname mit Zuordnung in der Norm = MA VA Ablauf / Tätigkeiten Logischer Prozessablauf Dokumente Ablauf / Hilfsmittel Start Prozessbeginn; kann auch Aufgrund eines anderen Prozesses gestartet werden (Wechselwirkung) Bedarf erkennen Prozessschritt; Beinhaltet eine Aufgabe Fragestellung? Problemanalyse Prozessschritt; Beinhaltet eine Aufgabe Raum für Erklärungen und detaillierte Anweisungen. Ja Nein Abfrage; Leitet eine Entscheidung ein ENDE Prozessende Gibt an wer für den Schritt/ die Fragestellung verantwortlich ist. Verweis auf notwendige und mögliche Dokumente Gibt an wer an dem Prozess mitarbeitet. QM-Verlag Seiler, Revision 0, Seite 1 von 1, gültig ab xx.xx.xxxx

13 8 5 1 QM-Info Betreuung Mandat Im Rahmen der Betreuung eines Mandates legen wir folgenden Ablauf fest: Laufende Nummer Arbeitsschritt 1 Sachverhalt klären Erläuterungen Erfassen und Bewerten des Sachverhalts. Die Erfassung sollte so detailliert wie möglich durchgeführt werden. Unklarheiten sind mit der Leitung abzustimmen. 2 Machbarkeit feststellen Die Machbarkeit wird bewertet. Die Dokumentation erfolgt in der vorläufigen Projektnotiz. Unter Umständen müssen weitere Recherchen durchgeführt werden. 3 Vorschuss verfügen Der Vorschuss wird ermittelt und verfügt. Gegebenenfalls kann das Mandat an dieser Stelle abgebrochen werden, wenn die Parteien nicht handelseinig werden. Mögliche Tätigkeiten können sein: Rechtsprüfung 4 Prüfung der Situation Organisatorische Prüfungen Analyse der individuellen Sachlage Recherchen bzw. Tätigkeiten gemäß dem Auftrag laut Vorschuss 5 Abgabe einer Empfehlung Die Empfehlung beinhaltet gegebenenfalls auch eine Beratung bzw. ein Angebot zur Umsetzung. Das Angebot spiegelt das entworfene Dienstleistungskonzept. In der Umsetzung des Regelauftrags sind folgende Grundsätze zu beachten: Grundsatz des persönlichen Gesprächs, Offenheit für persönliche Gespräche: 6 Regelauftrag o o bei strategischen Fragen, aus kulturellen Gründen, Reporting gemäß der Kundenbedürfnisse oder den gesetzlichen Vorgaben, Abschriften über Posteingang und Postausgang, Vermeidung der Kommunikation über Dritte, QM-Verlag Seiler, Revision 0, Seite 1 von 2, gültig ab xx.xx.xxxx

14 8 5 1 QM-Info Betreuung Mandat Reaktionszeit auf Anfragen binnen 24 Stunden, transparente Leistungserfassung. Wenn das Verhältnis im Mandat gestört ist, wird die Leitung informiert. Mögliche Gründe für eine Störung: Persönliche Kommunikation, Datenaustausch, Allgemeines Kontaktzeiten, Präsentation der Ergebnisse, fachliche Anforderungen, Auftreten der Mitarbeiter. Verständliche Sprache und Informationen in der Terminologie der Mandant(innen) Wöchentliche Projektprüfung auf ausstehende Tätigkeiten & Änderungen Kosten- / Nutzenerklärung Weitere Regeln der guten Mandatsbetreuung Erreichbarkeit in den üblichen Bürozeiten Strukturierte Weitergabe von Informationen Information über das Sekretariat bei jeglichen Verzögerungen Information über neue oder geänderte Rahmenbedingungen Information über sonstige Änderungen (bei Bedarf) QM-Verlag Seiler, Revision 0, Seite 2 von 2, gültig ab xx.xx.xxxx

15 Qualitätsmanagement Verlag Seiler Dokumentationen Musterhandbuch Formblätter / Nachweisformen DIN EN ISO 9001:2015

16 Weitere Nachweise im Paket: Kontext Kontext, Erfordernisse und Erwartungen Prozesse Qualitätspolitik Organisationsdiagramm Verantwortungen und Befugnisse Chancen und Risiken Risiken Maßnahmen Qualitätsziele Änderungen am QM-System Benennung Qualitätsmanager/-in Liste Infrastruktur Organisationswissen Kompetenzen Liste Kommunikationswege Protokoll Besprechung Dokumentierte Informationen (diese Liste) Planung und Steuerung Checkliste Anbieter Liste Anbieter Umfang Kontrolle Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit Unterschriftenliste Überwachung Änderungen Prüfplan Fehlerliste Mandatsleistung Liste mögliche Sofortmaßnahmen Nichtkonforme Prozessergebnisse Leistungsbewertung Leistung Anbieter Mandatszufriedenheit Auditbericht Auditcheckliste 9001: Auditplan Auditprogramm Managementbewertung Nichtkonformitäten Korrekturmaßnahmen 4D-Report Maßnahmenplan Fortlaufende Verbesserungen

17 4.4.0 Prozesse Beispiele in Rot Allgemein Die jeweilige Prozessabfolge ist in den Prozessanweisungen beschrieben. Prozess Eingaben Erwartete Ergebnissden, Kriterien, Metho- Leistungsindi Ermittlung Risiken / Chancen Qualitätsziele Qualitätspolitik, Anforderungen, Risiken und Chancen Planung Änderungen Externe Wartungen Interne Wartungen Erforderliche Kompetenzen Bedarf an Korrekturen und Verbesserungen Wartungspflichtige Einrichtungsgegenstände, Herstellerangaben Herstellerangaben, Wartungshinweise Kompetenzen, die im Unternehmen als notwendig ermittelt wurden Schulungen Erforderliche Kompetenzen, regulatorische Vorgaben Risiken und Chancen Beherrschung Risiken, Erkennung von Chancen Messbare Ziele die auf die zutreffen Änderungen sind ohne Fehler durchgeführt Produkte sind voll verwendungsfähig Produkt voll verwendungsfähig Alle Kompetenzen erkannt und besetzt Notwendige Schulungen und Regelschulungen sind durchgeführt Weiterbildung Neue Mandatsleistungen Bildung neuer Kompetenzen Externe Kommunikation Interne Kommunikation Anfragen von Externen, regulatorische Vorgaben Informationen aus Leistungsbewertung und regulatorischen Vorgaben Erfüllung Informationspflichten Kenntnismehrung, Fehlervermeidung Messbarkeit, der, Verbesserungen Planung von Änderungen mit Beteiligten, Prozessergebnisse Sicherheitseinrichtungen, Herstellerangaben, laufende Prüfungen Kompetenzen intern vorhanden, Sauberkeit des Bereiches Notwendige Kompetenzen müssen systematisch ermittelt werden, Überwachung bestehender Kompetenzen Schulungen müssen fachlich gut sein, Kenntnismehrung Spezifikation, laufende Ermittlung Anfragen berechtigt und inhaltlich richtige Informationen Besprechung der Ergebnisse und planen von Korrekturen / Verbesserungen katoren Fehler, festgelegte Anforderungen, Auswertungen Wechselwirkungen Ressourcen Verantwortungen / Befugnisse keine keine Ermittlung Alle Prozesse Finanziell bei Bedarf Alle Prozesse Personal und individuelle Mandatsleistung, Interne Wartungen Mandatsleistung, Externe Wartungen Qualitätsmanager/-in, Ermittlung, alle Beteiligten Erreichung Ermittlung, alle Beteiligten Erreichung Ressourcen Finanziell Durchführung Ersatzteile, Kompetenz Durchführung Alle Prozesse Keine Ermittlung und Vermittlung Alle Prozesse Personal Ermittlung, Projektleitungen & Anbieter Durchführung Alle Prozesse Personal Ermittlung, Abteilungsleitungen Durchführung Analyse- und Leitungsprozesse Personal Ermittlung und Durchführung Alle Prozesse Personal Planung, Durchführung Risiken / Chancen Überwachungsmethode keine Laufende Vorlage der Ergebnisse und deren Falsche Ziele, Verbesserung der Verbesserungen, Änderung ohne Wirkung Keine sorgfältige Durchführung Keine sorgfältige Durchführung Kompetenzen in allen Bereichen gebildet, Kompetenzen nicht erkannt Kenntnismehrung, Wissensverlust durch Ausscheiden Neue Geschäftsfelder, falsche Ausbildungen Falsche Informationen, Ansehen verbessert sich Fehler vermeiden, Verbesserungen herbeiführen Auswertung Laufende Bewertung der Ergebnisse, Festlegung Maßnahmen zur Erreichung Terminierte Überwachung, Managementbewertung Prüfung der Produkte nach Wartung und Prüfung der Leistungsnachweise Prüfung der Produkte nach Wartung, Aufsicht in Stichproben Auswertung von Fehlern und Korrekturen, Auswertung Entwicklungen Dauerhafte Dienstaufsicht, Auswertung Fehler und Korrekturen Ergebnisse neuer Prozesse, Auswertung Fehler und Korrekturen Überprüfung im Einzelfall durch und Vertrieb Ergebnisse bei Besprechungen erörtern, Fehlerauswertung QM-Verlag Seiler, Revision 0, Seite 1 von 4, gültig ab xx.xx.xxxx

18 Prozess Eingaben Erwartete Ergebnisse Dokumenteneingang Dokumente von Mandaten Inhalte können für das Mandat genutzt werden Dokumentenausgang Regulatorische und normative Anforderungen, eigene Festlegungen Inhalte sind korrekt und werden von Mandant/-innen verstanden Lenkung aufgezeichneter Informationen Regulatorische und normative Anforderungen, eigene Festlegungen Notwendige Aufzeichnungen vorhanden, lesbar und geschützt Lenkung externer Informationen Lenkung interner Informationen Auswahl Anbieter Regulatorische und normative Anforderungen, Kundenanforderungen Vorgaben zur Durchführung der Mandatsleistungserbringung Benötige Produkte und Mandatsleistungen Einhaltung von Vorgaben Alle notwendigen dokumentierten Informationen sind erstellt und gelenkt Geeignete Anbieter vorhanden Beschaffung Benötige Produkte und Mandatsleistungen Produkt oder Mandatsleistungen entspricht den Anforderungen Kontrolle Mandatsleistungen Leistungsbeschreibungen der Mandatsleistung(en) Feststellung der Durchführung wie beauftragt Kontrolle Lieferungen Leistungsbeschreibungen bereitgestellte Produkte und Mandatsleistungen Feststellung der Verwendungsfähigkeit, Ablehnung oder Nachbesserung QM-Verlag Seiler, Revision 0, Seite 2 von 4, gültig ab xx.xx.xxxx Prozesse Beispiele in Rot Datenaufbereitung, Schriftstücke und Verfügungen erstellen, Anzahl Beschwerden Ermittlung der Eingaben und Auswertung Laufende Auswertung der Fachpresse und Kontakt mit Organisationen Erfassung aller notwendigen Informationen und Beschreibung Anforderungen an benötigten Produkten und Mandatsleistungen bestimmen und Anbieter suchen, prüfen und freigeben Beschreibung der Leistung, Beschaffung und Kontrolle der Bereitstellung Begutachtung, Prüfung Leistungsnachweise Prüfung der Eigenschaften der Leistung gegenüber den Beschaffungsangaben, Kundenvorgaben Kriterien, Methoden, Leistungsindikatoren Lesbarkeit und Interpretierbarkeit der übermittelten Daten. Wechselwirkungen Alle Mandatsprozesse Ressourcen Verantwortungen / Befugnisse Personal, Maschine zur Digitalisierung Alle Mandatsprozesse (Scanner) Personal, Mandatsunterlagen, Drucker Kundenbezogene Prozesse, Leitungsprozesse Alle Prozesse Personal, Normen- und Gesetzessammlungen Personal, Fachpresse Planung, festgelegte Bereiche Durchführung Planung, festgelegte Bereiche Durchführung Planung, festgelegte Bereiche Durchführung und Vertrieb Ermittlung & Umsetzung Alle Prozesse Personal, EDV Ermittlung & Erstellung, Alle Bereiche Beachtung Alle Prozesse Erforderliche Produkte und Mandatsleistungen Alle Prozesse mit Bedarf an Produkten und Mandatsleistungen Anbieterverzeichnis, Leistungsbeschreibungen Auswahl und Freigabe, Mitarbeit Bedarfsmeldung, Einkauf Durchführung Beschaffung Personal Bedarfsträger Prüfung und Freigabe Beschaffung, Produktion, Vertrieb Personal, Leistungsnachweise Bedarfsträger Prüfung und Freigabe Nicht alle Aufzeichnungen sind lesbar / auffindbar, Nachweis vorhanden Nicht alle Informationen sind gelenkt, Nachweis vorhanden Nicht alle Aufzeichnungen sind gelenkt, Nachweis vorhanden Wichtige Vorgaben werden nicht erkannt, Verbesserung der Leistung Wichtige Informationen fehlen, Kenntnismehrung Anbieter erfüllen Anforderungen nicht, Kosteneinsparung, schnelle Umsetzung Falsche Produkte und Mandatsleistungen beschafft, richtige Bereitstellung Leistung nicht ausreichend oder Eignung festgestellt Lieferung nicht ausreichend geprüft, Eignung festgestellt Risiken / Chancen Überwachungsmethode Laufende Selbstprüfung der Bereiche, internes Audit Laufende Selbstprüfung der Bereiche, internes Audit Laufende Selbstprüfung der Bereiche, internes Audit Bewertung in Besprechungen, internes Audit laufend, Leistungsbewertung, internes Audit Laufende Bewertung im Ablauf, Entscheidungshilfen verwenden Prüfung Leistungsangebote, Termine und Bereitstellung Prüfung der Mandatsleistung mittels Vorgaben Prüfung der Leistung mittels Vorgaben

19 Prozess Eingaben Erwartete Ergebnisse Kommunikation Anbieter Dokumentierte Informationen zur Beschaffung Leistung entsprechend der Vorgaben, Leistungsverbesserung FiBu Regulatorische Anforderungen Leistung entsprechend den Vorgaben und Richtlinien Fristenwesen Festgelegte Termine und Regeltermine Fristen werden nicht verpasst und eingehalten Kennzeichnung Rückverfolgung Dokumentierte Anforderungen Eindeutige Zuordnung zu der Mandatsleistung Eigentum Kunden Anbieter Dokumentierte Anforderungen aus Beschaffung und Vertrieb Eigentum ist gelenkt und verwendungsfähig Planung Prüfung Mandatsleistungsergebnisse Prüfung in geeigneten Phasen Nichtkonformitäten Dokumentierte Informationen zu nichtkonformen Mandatsleistungen Nachhaltige Beseitigung der Fehler und deren Ursache Mandatszufriedenheit Rückmeldungen, Reklamationen, Befragungsergebnisse Information zur Mandatszufriedenheit, Verbesserung der Leistung QM-Verlag Seiler, Revision 0, Seite 3 von 4, gültig ab xx.xx.xxxx Prozesse Beispiele in Rot Erkennen, belegen, erinnern, durchführen Bestimmung, Erfassung der Kennzeichnung- und Identifikationsart, Durchführung Kennzeichnung oder Erstellung Information Eingang, Prüfung, Verwendung, Konservierung, Abschlussverwendung festlegen Auswertung notwendiger Prüfungen, Festlegung Feststellung, Bewertung, Maßnahmen festlegen, überwachen und bewerten, Verbesserungen ableiten Erfassen, bewerten, Maßnahmen ableiten und überwachen Kriterien, Methoden, Leistungsindikatoren Zusammenstellung der benötigten Informationen, Übermittlung, Abstimmung und Freigabe Eingang, Bewertung, Buchen, Abschluss Wechselwirkungen Beschaffungsprozesse Mandatsleistungsprozesse Mandatsleistungsprozesse Ressourcen Verantwortungen / Befugnisse Personal, EDV, Technische Dokumentation EDV, Mitarbeiter/-innen, Mandatsakte EDV, Mitarbeiter/-innen, Mandatsakte Alle Prozesse Personal, Kennzeichnungsmittel, Unterlagen Alle Mandatsprozesse Alle Mandatsleistungsprozesse, Maßnahmen nach Erfüllung Alle Mandatsleistungsprozesse Eigentum der Kunden und Anbieter Übermittlung und Freigabe, Zusammenstellung Festgelegte Personen Durchführung, Mitarbeiter/-innen / Mandant/-innen Leistungsbewertung und Freigabe Personal Durchführung und Freigabe, Erfassung Anforderungen Personen Durchführung, alle Bereiche Freigabe Betroffener Bereich Prüfung, Verwendung, Konservierung und Freigabe Mandatsakte Festlegung, Personal Durchführung Personal, Mandatsakte Alle Prozesse Personal, Individuell festzulegen Analyse, Abarbeitung und Bewertung, Alle Bereiche Mitarbeit Bewertung, Entscheidung, Mitarbeit Keine ausreichenden Informationen übermittelt Falsche Umsetzung, Mandatszufriedenheit Fristen verpasst, Erfolge durch Termintreue Rückverfolgung geht verloren, Kennzeichnung und Rückverfolgung sind eindeutig Eigentum nicht verwendungsfähig oder Verlust, Bearbeitung oder Verwendung optimal Falsche Prüfungen, Verbesserung Leistung Fehler dauerhaft beseitigen und Verbesserungen erkennen und ableiten Mandatszufriedenheit verbessern, Leistung verbessern Risiken / Chancen Überwachungsmethode Prüfung vor Übermittlung und Prüfung der Bereitstellung der Leistung Prüfung der Leistung an festgelegten Stellen und abschließende Bewertung Prüfungen während der Durchführung und abschließende Auswertung Laufende Prüfung während der Durchführung, Internes Audit Prüfung bei Eingang, Lagerung, Verwendung und Abschluss Auswertung der Aufzeichnungen und Ergebnisse Auswertung der Ergebnisse, Leistungsbewertung Auswertung der Ergebnisse, internes Audit

20 Prozess Eingaben Erwartete Ergebnisse Leistung Anbieter Ergebnisse Kontrollen, Beschaffung, Mandatsleistung, Prüfungen Aussagefähige Daten, Verbesserungen erkennen Leistungsanalyse Informationen über Leistungen Informationen zur Unternehmensleistung, Entscheidungsgrundlagen Internes Audit Alle Informationen Aussage zu Stand des QM-Systems Planung Verbesserung Korrekturmaßnahmen Ergebnisse aus Leistungsbewertung, internes Audit, Korrekturen und Fehlerlenkung Dokumentierte Informationen zu Problemen, Prozessergebnissen, Leistungsanalysen Verbesserungen erkannt, festgelegt und überwacht Korrektur ist umgesetzt, Problem ist nachhaltig beseitigt QM-Verlag Seiler, Revision 0, Seite 4 von 4, gültig ab xx.xx.xxxx Prozesse Beispiele in Rot Vorgehen entsprechend DIN EN ISO Auswertung Informationen, Verbesserungen festlegen und abarbeiten, abschließende Bewertung Analyse, Bewertung, Maßnahme festlegen, überwachen, Wirksamkeit prüfen Kriterien, Methoden, Leistungsindikatoren Zusammenfassung der Ergebnisse und Auswertung, Ableitung Maßnahmen Daten erheben, Auswertung, Ableitung Verbesserungen Wechselwirkungen Beschaffung, Kontrolle Bereitstellung, Leistungsanalyse Verbesserungen, Korrekturen, Kundenzufriedenheit, Leistung Anbieter Ressourcen Verantwortungen / Befugnisse Personal Einkauf Durchführung, Entscheidung, Mandatsleistung Unterstützung Personal Bewertung, Entscheidung, Mitarbeit Alle Prozesse Personal Auditleitung Durchführung, Entscheidung, Alle Prozesse Personal und individuell Alle Prozesse Personal und individuell Bereiche Mitarbeit Bewertung, Entscheidung, Mitarbeit Durchführung und Überwachung in Eigenregie Keine Bewertung, Leistungsverbesserung der Anbieter Keine ausreichenden Daten vorhanden, Verbesserungen erkennen und ableiten Erkennung Verbesserungen und Abweichungen Verbesserungen greifen nicht, Leistung der verbessert sich Korrekturen werden nicht abgearbeitet, Fehler sind beseitigt Risiken / Chancen Überwachungsmethode Auswertung der Daten, Internes Audit Auswertung in festzulegenden Abständen Auswertung Ergebnisse Überwachung während der Durchführung, übergreifende Auswertung in Leistungsanalyse Laufende Überwachung durch Abteilung, übergreifende Auswertung in Leistungsbewertung

21 5.3.0 Verantwortungen und Befugnisse Beispiele in Rot Normforderung Bereich Verantwortung Befugnis 4 Kontext der Organisation Beschreibung, Prozessfestlegung, Anwendungsbereich festlegen, Erfordernisse und Erwartungen ermitteln 5 Führung Verpflichtung festlegen, Kundenorientierung beschreiben, Qualitätspolitik festlegen, Verantwortungen und Befugnisse bestimmen 6 Planung für das QM-System Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen bestimmen, Qualitätsziele erstellen und deren Erreichung planen, Änderungen planen und umsetzen. 7 1 Ressourcen Personen Alle Befugnisse Alle Befugnisse Alle Befugnisse Mitarbeit. Erhebung notwendiger Informationen und Beschaffung von Ressourcen. Ermittlung und Beschaffung. Informationen erheben. Auswahl und Einstellung Alle Befugnisse Bereiche Steuerung Aus- und Weiterbildung, Schulungsbedarf ermitteln 7 13 Infrastruktur Erfassung und Bereitstellung Alle Befugnisse Umgebung zur Durchführung von Prozessen Projektleitung Dienstleistung Ressourcen zur Überwachung und Keine Messung Wissen der Organisation Ermittlung und Aufrechterhaltung Keine Ermittlung, Überwachung und Aufrechterhaltung Durchführung Alle Befugnisse Ermittlung, Aufrechterhaltung und Vermittlung Alle Befugnisse Weisungen, Beschaffungen, Erfassung und Prüfungen. Mitarbeit 7 2 Kompetenz Ermittlung, Vermittlung Alle Befugnisse Durchführung im eigenen Bereich. 7 3 Bewusstsein Überwachung und Verbesserung Schulungen, Gespräche, Aushang und Handouts. 7 4 Kommunikation Ressourcen bereitstellen Alle Befugnisse. Durchführung übergeordnet und Umfang ermitteln, Inhalte festlegen, Durchführung extern. Durchführung im eigenen Bereich. 7 5 Dokumentierte Information Umfang prüfen und freigeben Alle Befugnisse Erstellen und Aktualisieren Lenkung Verwendung Lenkung Umfang erstellen, prüfen und freigeben. Aufzeichnungen führen und lenken. Erstellung und Freigabe Lenkung dokumentierter Information 8 1 Betriebliche Planung und Steuerung Vorschläge, fachliche Prüfung Prüfung, Einspruch und Verwendung. Aufbewahrung Aufbewahrung festlegen, Prüfung der Aktualität. Aufbewahrung im eigenen Bereich und Datensicherung. Freigabe Alle Befugnisse Infrastruktur Planen und Aufrechterhaltung Planung Mandatsleistung. Vertriebsstruktur planen und Aufrechterhaltung Beschaffung und Strukturierung QM-Verlag Seiler, Revision 0, Seite 1 von 3, gültig ab xx.xx.xxxx

22 5.3.0 Verantwortungen und Befugnisse Beispiele in Rot Normforderung Bereich Verantwortung Befugnis 8 2 Bestimmen von Anforderungen an Dienstleistungen Vertrieb Kommunikation mit den Kunden Vertrieb Produktbeschreibung, Dienstleistungskonzept Mitarbeit Kommunikation mit Kunden Erstellen und beschreiben, prüfen und freigeben. Prüfen und Einspruch einlegen. Alle relevanten Themen mit Kunden kommunizieren Bestimmen von Anforderungen in Bezug auf Dienstleistungen Mitarbeit Leistungsbeschreibung Kommunikation mit Kunden Einspruch, Bestimmung Realisierungszeiten Anforderungen mit Kunden kommunizieren. Anforderungen erfassen und mit den Betroffenen kommunizieren. Entscheidung Angebote. Bewertung / Erhebung Daten erheben zur Machbarkeitsprüfungen Überprüfung von Anforderungen in Bewertung Einspruch bei Angeboten und Machbarkeitsprüfungen. Bezug auf Dienstleistungen 8 3 Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen Keine 8 4 Kontrolle von extern bereitgestellten Lenkung bereitgestellter Produkte und Dienstleistungen Alle Aufgaben im Rahmen der Beschaffung und der Produkten und Dienstleistungen Kontrolle der Leistungsverbesserung Art und Umfang der Kontrolle von Kontrollverfahren Hardware festlegen Kontrollumfang festlegen und mit allen Beteiligten externen Bereitstellungen kommunizieren bei Hardware. Kontrollumfang festlegen und mit allen Beteiligten Kontrollverfahren Dienstleistungen festlegen kommunizieren für Dienstleistungen Informationen für externe Anbieter Informationen erstellen Informationen für Anbieter zusammenstellen und kommunizieren bei Entwicklungen. Informationen an Anbieter weiterleiten im Regeleinkauf. Information Informationen für Anbieter zusammenstellen und Informationen erstellen kommunizieren bei Dienstleistungen Steuerung der Dienstleistungserbringung Durchführung der Dienstleistung Alle Befugnisse zur Durchführung. Unterstützung Unterstützende Tätigkeiten durchführen Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit Ltg Festlegung Weisung an alle Bereiche. Umsetzung Kennzeichnung und Erstellung dokumentierter Informationen Eigentum der Kunden oder der externen Lenkung Alle Befugnisse im Rahmen der Lenkung von Kundeneigentum Anbieter und Anbietereigentum Erhaltung Erhaltung Produkte Schaffung von Lagerbereichen, Überprüfung, Nacharbeitung und Prüfung. Überwachung und Lenkung von Speditionen Tätigkeiten nach der Lieferung Steuerung Alle Befugnisse zur Steuerung und Überwachung der Tätigkeiten. QM-Verlag Seiler, Revision 0, Seite 2 von 3, gültig ab xx.xx.xxxx

23 5.3.0 Verantwortungen und Befugnisse Beispiele in Rot Normforderung Bereich Verantwortung Befugnis Überwachung von Änderungen Steuerung Erstellung, Prüfung und Freigabe von Überwachungen unternehmensweit. Umsetzung Umsetzung von Änderungen ausschließlich im eigenen Bereich. 8 6 Freigabe von Dienstleistungen Steuerung Vorgaben zur Freigabe von Dienstleistungen. Steuerung und Durchführung Freigabe von Dienstleistungen. 8 7 Steuerung nichtkonformer Prozessergebnisstungen. Steuerung Alle Befugnisse zur Lenkung nichtkonformer Dienstleis- Unterstützung Unterstützung der Dienstleistung und der zum Thema. 9 1 Überwachung, Messung, Analyse und Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung Alle Befugnisse zur Durchführung im eigenen Bereich. Bewertung Kundenzufriedenheit Überwachung Überwachung und Erfassung von Reklamationen, Rückmeldungen und weitere Informationen. Überwachung Überwachung und Erfassung von Reklamationen, Rückmeldungen und weitere Informationen Analyse und Beurteilung Analyse und Beurteilung Alle Befugnisse zur Durchführung im eigenen Bereich 9 2 Internes Audit Auditteam Durchführung Alle Befugnisse zur Durchführung des Audits. Festlegung / Korrekturen 9 3 Managementbewertung Durchführung Anordnung zur Durchführung und Bestimmung / Freigabe von Korrekturmaßnahmen Alle Befugnisse Nichtkonformität und Korrekturmaßnahmen Vorbereitung Erhebung Überwachung und Steuerung Steuerung Datenerhebungen in allen Bereichen, Vorbereitung der Bewertung. Erheben von allen Informationen zur Managementbewertung. Alle Befugnisse 10 3 Fortlaufende Verbesserung Steuerung / Überwachung / Durchführung Alle Befugnisse Erhebung, Analyse, Maßnahmenfestlegung, Durchführung und Überwachung. QM-Verlag Seiler, Revision 0, Seite 3 von 3, gültig ab xx.xx.xxxx

24 6.3.0 Änderungen am QM-System Beispiele in Rot Änderung Änderung / ab Anlass Bewertung Wirksamkeit Verantwortlich: Prozessbeschreibungen Prozess Buchhaltung intern, eingeführt August 20xx Bedarf ohne Ja Mandatsprüfungen Ab sofort durch die t und Frau Zimmer Vertretung Einstweilige Einarbeitung und Gegenprüfung Ja Qualitätsziele Erweitert um Umweltziele Fortlaufende Verbesserung Das Ziel kann erst bewertet werden nach einem halben Jahr. offen Kompetenzbildung Personal ist ab sofort selbst für Schulungen verantwortlich. Kapazitäten intern Bewertung im internen Audit offen QM-Verlag Seiler, Revision 0, Seite 1 von 1, gültig ab xx.xx.xxxx

25 Kompetenz Vermittlung notwendig (ja/nein) Umgang mit dokumentierten Informationen Angebote / Offerten Umgang Netzwerk Reklamationen annehmen Mandate bearbeiten Mandatsverwaltung Rechtlich Buchalterisch Abrechnungen Gesprächsführung Lieferungen und Leistungen Beschaffung QM-Verlag Seiler, Revision 0, Seite 1 von 2, gültig ab xx.xx.xxxx Kompetenzen Person: Datum der Vermittlung Erfolg geprüft am: Wirksamkeit / Begründung Wiederholung geplant am:

26 Kompetenz Vermittlung notwendig (ja/nein) Kontrolle Anbieterbewertung Reklamationen QM-Verlag Seiler, Revision 0, Seite 2 von 2, gültig ab xx.xx.xxxx Kompetenzen Person: Datum der Vermittlung Erfolg geprüft am: Wirksamkeit / Begründung Wiederholung geplant am: