Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen. Dokumentation der Fachtagung

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1 Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen QM-Fachtagung in Berlin Dokumentation der Fachtagung

2 Übersicht zu den Beiträgen Qualitätssicherung von Eingliederungsleistungen SGB II Produkt- und Prozessqualität bei der Umsetzung von Eingliederungsleistungen; Steigerung von Wirkung und Wirtschaftlichkeit beim Maßnahmeeinsatz Stefan Saalfrank, Teamleiter SP II 12 Produkte zur Eingliederung SGB II, Zentrale der Bundesagentur für Arbeit Qualitätssicherung für den Bereich SGB III Dirk Strangfeld, Leiter Prüfdienst Arbeitsmarktdienstleistungen, Stützpunkt Düsseldorf Die Qualitätssicherung der BA aus der Sicht einer Zertifizierungsgesellschaft Katja Barloschky, Leiterin der bag cert Bremen Die Qualitätsdebatte in Beschäftigungs- und Qualifizierungsunternehmen Unternehmensinterne Prüfkonzepte und Qualitätsmanagement-Systeme Der Blick nach innen Mitgliedsunternehmen der bag arbeit e.v. stellen ihre Qualitätssicherung vor Ernst Damm, bequa mbh, Flensburg Silke Stephan, GFBM e.v., Berlin Resümee der Fachtagung Heike Volke, Geschäftsführerin Gemeinnützige Arbeitsförderungs- und Fortbildungswerk GmbH Rostock und geschäftsführender Vorstand der bag arbeit

3 Stefan Saalfrank Teamleiter SP II 12 Produkte zur Eingliederung SGB II, Zentrale der Bundesagentur für Arbeit Dirk Strangfeld Leiter Prüfdienst Arbeitsmarktdienstleistungen, Stützpunkt Düsseldorf Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen - Impulsreferat -

4 QM Fachtagung der bag arbeit in Berlin Stefan Saalfrank und Dirk Strangfeld September 2010 Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen - Impulsreferat -

5 Agenda Überblick über: das BA-Konzept zur Qualitätssicherung im Innenverhältnis die Wirkung und Wirtschaftlichkeit beim Maßnahme-Einsatz Beispiele: Umsetzung von Arbeitsgelegenheiten Modellprojekt Bürgerarbeit die Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen Seite 2

6 BA-Konzept zur Qualitätssicherung im Innenverhältnis Qualitätsindex zentral Berichte BRH Interne Revision Kennzahlen zur Qualität Abfragen in IT- Systemen Nachhaltung Nachhaltung Abbildung dezentral (RD, AA, ARGE, AAgAw) Herstellung/ Verbesserung von Qualität Herstellung/ Verbesserung von Qualität Herstellung/ Verbesserung von Qualität Kundenzufriedenheitsindex Fachaufsicht durch Führungskräfte (Internes Kontrollsystem, Checklisten, Arbeitshilfen, Qualifizierung) Seite 3

7 BA-Konzept zur Qualitätssicherung im Innenverhältnis Zusammenhang der Prozesse, Produkte und Methoden in der Integrationsarbeit Fachliche Führung Ressource Arbeitsmarktpolitische Instrumente Ressource Methodenwissen Produkteinsatz Vermittlungs- /Beratungskapazität Kundenkontaktdichte Integrations- und Vermittlungsprozess (4-Phasen-Modell + Schnittstellen) Ziele Fachwissen Rechts- / Berufs- und Wirtschaftskunde Beratungskonzeption Fachliche Führung Seite 4

8 BA-Konzept zur Qualitätssicherung im Innenverhältnis Das 4-Phasen-Modell der Integrationsarbeit als logischer Problemlöseprozess Erstgespräch Profiling durchführen Ziel festlegen Strategie auswählen Umsetzen und Nachhalten Kontinuierliche Weiterbearbeitung in den Folgegesprächen Seite 5

9 Wirkung und Wirtschaftlichkeit beim Maßnahme-Einsatz Implementierung Förder-Check Stringentes Absolventenmanagement Konsequentes Maßnahmemanagement Nutzung BA-Wirkungsanalyse (TrEffeR) Wirkung Wirtschaftlichkeit Passgenauigkeit Steigerung der Eingliederungsquote um 5 Prozentpunkte Seite 6

10 Wirkung und Wirtschaftlichkeit beim Maßnahme-Einsatz Konsequente Planung, Begleitung und Nachhaltung wirken auf Integrationswahrscheinlichkeit Absolventenmanagement Maßnahmemanagement BA-Wirkungsanalyse (TrEffeR) Standards im Integrationskonzept (4-Phasen-Modell) definiert Konsequente Betreuung während und nach Maßnahmeteilnahme insbesondere bei Qualifizierung Einleitung Vermittlungsbemühungen spätestens 3 Monate vor Maßnahmeende Optimierung der Zusammenarbeit zwischen Integrationsfachkraft und Maßnahmeträger Maßnahmeplanung auf Basis aller zentralen und dezentralen Erkenntnisquellen Berücksichtigung regionaler Bedürfnisse Kontinuierliche Prüfung und Weiterentwicklung von Produkten Qualitätssicherung im Rahmen Maßnahmebetreuung Bewertung einzelner arbeitsmarktpolitischer Instrumente anhand differenzierter Wirkungsanalysen Seite 7

11 Beispiel: Umsetzung von Arbeitsgelegenheiten 7 Schritte zum qualitätsgesicherten Einsatz von AGH Aktivitäten Jobcenter Qualitätsziele 1 Arbeitsmarkt- und Jahresplanung Integrationsprogramm Transparenz / Lokaler Konsens Konkrete Maßnahmeplanung Zielqualität Maßnahmequalität Prüfung, Entscheidung/Bewilligung Rechtssicherheit Zuweisung der Teilnehmer Wirksamkeit Passgenauigkeit Mittelbewirtschaftung Wirtschaftlichkeit Kontrolle und Auswertung Bewirtschaftungsqualität Durchführungsqualität Absolventenmanagement Ergebnisqualität Seite 8

12 Beispiel: Modellprojekt Bürgerarbeit Bundesministerin Ursula von der Leyen: Bürgerarbeit ist konsequentes Fördern und Fordern Ausgangslage Die Bundesregierung möchte mit der Einführung von Bürgerarbeit neue Lösungsansätze erproben (Koalitionsvertrag). Ziele Finanzierung von Arbeit statt Arbeitslosigkeit Ganzheitliches Aktivierungskonzept Schaffung von zusätzlichen Beschäftigungsmöglichkeiten Ausrichtung auf die Integration in den 1. Arbeitsmarkt Einbeziehung regionaler Arbeitsmarktpartner Seite 9

13 Beispiel: Modellprojekt Bürgerarbeit Interessenbekundungsverfahren: knapp die Hälfte aller Jobcenter haben sich beteiligt Veröffentlichung Bundesanzeiger Interessenbekundungen Grundsicherungs- Auswertung Interessenbekundungen Auswahl Modellprojekte Beginn Modellprojekte stellen April 2010 Mai Juli 2010 Juni ARGEn 34 ZKT 5 AAgAw insgesamt 197 GSS ehb Bürgerarbeitsplätze Seite 10

14 Beispiel: Modellprojekt Bürgerarbeit Die beste Bürgerarbeit ist die verhinderte Bürgerarbeit Aktivierungserfolg durch ausgeprägtes Qualitätsbewusstsein, intensive Beratung/Betreuung, aktive Integrationsarbeit und wirkungsvollen Produkteinsatz SGB II Alo Zielgruppe, regionalspezifisches Konzept, lokaler Konsens Stufe 1 Stufe 2 Beratung/ Standortbestimmung Vermittlungsaktivitäten Stufe 3 Qualifizierung/ Förderung ab bis Stufe 4 Bürgerarbeit =svpfl. Beschäftigung (ohne ALV) im gemeinnützigen Bereich ab mindestens 6 Monate Aktivierungsphase Teilnehmer (in ARGEn/AAgAw) bis 36 Monate Beschäftigungsphase Plätze (über ARGEn/AAgAw) Integration in den allgemeinen Arbeitsmarkt Seite 11

15 Beispiel: Modellprojekt Bürgerarbeit Finanzierung Grundsicherungsstellen + ggf. Land ESF-Bundesprogramm Projektförderung Bürgerarbeit Eingliederungstitel und ggf. Landes-ESF-Mittel 2011 bis 2014: rd. 1,3 Mrd. Euro Finanzvolumen davon 0,7 Mrd. Euro Bundesmittel und 0,6 Mrd. Euro ESF-Mittel (Bund) Förderbetrag pro Bürgerarbeitsplatz: Euro (900 Entgeltzuschuss / 180 AG-SV-Beitrag) - Aktivierungsphase - - Beschäftigungsphase - Seite 12

16 Beispiel: Modellprojekt Bürgerarbeit formelle Umsetzung Stellungnahme Grundsicherungsstelle Arbeitgeber (Kommune/Träger) Antrag Bewilligung Bundesverwaltungsamt Angebot Aktivierung ehb Integration. Zuweisung ehb Bürgerarbeit (sv-pflichtige Beschäftigung) allgemeiner Arbeitsmarkt Integration Coaching ehb während Bürgerarbeit (außerhalb der AZ) Seite 13

17 Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen Prolog: Neben der intensiven Vorbereitung und der wirkungsorientierten Nachbetrachtung des Instrumenteneinsatzes erfährt die laufende Qualitätssicherung innerhalb der Prozesse eine stärkere Fokussierung Mögliche Aufgaben des Maßnahmebetreuers wurden beschrieben, regionale Konzepte zur Qualitätssicherung wurden vorgesehen und (über-)regionale Aktivitäten der Dienststellen wurden definiert Die REZ führen in enger Abstimmung mit der jeweiligen Dienststelle ein Vertragsund Lieferantenmanagement zur Sicherstellung der vertragsgemäßen Durchführung der von dort beschafften Maßnahmen durch Der Prüfdienst Arbeitsmarktdienstleistungen ergänzt die Qualitätssicherungsaktivitäten der weiteren Akteure und bringt die gewonnenen Erkenntnisse in die weiteren Prozesse ein Zielsetzung ist eine systematische und ganzheitliche Herangehensweise zur Unterstützung des gesetzlichen Auftrags der BA Seite 14

18 Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen Aktivitäten durch den Prüfdienst AMDL Rahmenbedingungen: Organisation des Prüfdienstes AMDL Drei Stützpunkte im Bundesgebiet (Berlin, Düsseldorf und Nürnberg) Organisatorische Anbindung an den Produktbereich der Zentrale Insgesamt ca. 25 Prüfkräfte mit rechtskreisübergreifendem Auftrag Festlegung der Ziele des Prüfdienstes AMDL Zielvereinbarung mit den Produktbereichen der Zentrale Festlegung der Instrumente und der Gesamtzahl zu absolvierender Prüfungen Verteilung auf die RD-Bezirke und Dienststellen unter Berücksichtigung von Eintrittszahlen, Ausgabemitteln und Qualitätserkenntnissen Seite 15

19 Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen Aktivitäten durch den Prüfdienst AMDL Rahmenbedingungen vor Ort: Prüforganisation: Gemeinsame Prüfung mit der Dienststelle vor Ort, in der Regel unter Beteiligung des Maßnahmebetreuers Träger wird grundsätzlich vor dem Prüftermin informiert Feststellungen und Hinweise gehen allen Akteuren nach der Prüfung schriftlich zu (Träger, AA/Jobcenter, ggf. REZ/FKS) Verantwortung für die Verbesserung der Qualität und Umsetzung notwendiger Schritte verbleibt vor Ort Den Maßstab für die Frage der Umsetzungs- und Durchführungsqualität bilden bundeseinheitliche instrumentenspezifische Bewertungssysteme Prüfumfang variiert je nach Instrument: ca. 6 Stunden pro Prüfung vor Ort umfangreiche Vor- und Nachbereitung Seite 16

20 Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen Qualitätssicherungsaktivitäten durch den Prüfdienst AMDL Überblick über die Prüfbereiche: Prüfbereiche Teilnehmerinformation (Informationsblatt/ schriftliche Info der Teilnehmer vor Maßnahmebeginn, vertragliche Regelungen) Maßnahmeverlauf, -konzeption und durchführung (Konzeption; Schulungszeiten und Anwesenheitskontrolle; Unterrichts- und Lernerfolgskontrolle; Lernmittel/ Arbeitskleidung; betriebliche Phasen im Rahmen der Maßnahme; individueller Förderplan; sozialpädagogische Betreuung) Qualifikation und Einsatz Lehrkräfte, Ausbilder und Sozialpädagogen (Eignung des eingesetzten Personals; Organisation der Maßnahme) Räumliche Bedingungen, technische Ausstattung (Unterrichtsräume, Werkstätten; Standort, technische Ausstattung) Evaluation (Analyse und Vermeidungsstrategie von Lehrgangsabbrüchen, Teilnehmerbefragung und Maßnahmeerfolg) Teilnehmerbefragung (Rückmeldung der Teilnehmer zu qualitätsrelevanten Merkmalen) Methoden: Prüfung der Aktenlage, Interviews mit Leitungskräften, eingesetztem Personal und Teilnehmern, Hospitationen, Ortsbegehung Seite 17

21 Qualitätssicherungsaktivitäten durch den Prüfdienst AMDL Nutzung von Qualitätserkenntnissen (exemplarisch): Regional Umsetzung der Feststellungen und Hinweise in der jeweiligen Maßnahme ggf. Übertragung auf andere Maßnahmen (träger- und dienststellenseitig) Berücksichtigung bei den weiteren Qualitätssicherungsaktivitäten der Dienststellen Überregional Berücksichtigung bei der Weiterentwicklung von Produkten und Programmen Ausrichtung der Instrumente Handlungsempfehlungen/Geschäftsanweisungen sowie Informationen an die Dienststellen Steuerung/Umsetzung Zusammenarbeit mit überregionalen Trägern und Verbänden Nutzung von Erkenntnissen bei den Einkaufsprozessen sowie bei der Zusammenarbeit mit der Anerkennungsstelle (FbW) Seite 18

22 Qualitätssicherungsaktivitäten Einkauf AMDL / Abbildung von Qualität Säulen Qualitätserkenntnisse Arbeitsmarktdienstleistungen (AMDL) Eingliederungsquoten Prüfdienst AMDL Mängelanzeigen REZ Kundenbefragung Arbeitsmarktdienstleistungen durch Dritte Seite 19

23 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Seite 20

24 Katja Barloschky Leiterin bag cert, Bremen Die Qualitätssicherung der BA aus der Sicht einer Zertifizierungsgesellschaft

25 Getrennt schlagen vereint siegen? Qualitätssicherung der BA aus der Sicht einer Zertifizierungsgesellschaft Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen Fachtagung der bag arbeit, Berlin bag arbeit, QM-Fachtagung Katja Barloschky, bag cert 1

26 Gedankenführung 1. Lust an der Norm? Was begutachten und prüfen Zertifizierungsgesellschaften und worin der Unterschied zwischen DIN EN ISO und AZWV liegt 2. Wer prüft hier wen? Säulen der Qualitätssicherung bei FbW, entlang der AZWV 3. Wenn die BA zweimal klingelt : Qualitätssicherung bei anderen Förderinstrumenten ohne Zertifizierungsverfahren 4. Wie weiter? Fragen, Überlegungen zum Ausblick bag arbeit, QM-Fachtagung Katja Barloschky, bag cert 2

27 1. Lust an der Norm? Was begutachten und prüfen Zertifizierungsgesellschaften und worin der Unterschied zwischen DIN EN ISO und AZWV liegt A) DIN EN ISO 9001 was wird geprüft? das gesamte Unternehmen (bis auf ausgeschlossene Geltungsbereiche) ein von der Norm zunächst sehr allgemein gehaltenes System zur qualitätsorientierten Unternehmenssteuerung im Übrigen entscheidet das Unternehmen im Kern über die Ausgestaltung der Anforderungen bag arbeit, QM-Fachtagung Katja Barloschky, bag cert 3

28 1. Lust an der Norm? Was begutachten und prüfen Zertifizierungsgesellschaften und worin der Unterschied zwischen DIN EN ISO und AZWV liegt B) AZWV was wird geprüft? das gesamte Unternehmen aber nur im Geltungsbereich der AZWV = FbW ein von der Norm detailliert (wenn auch nicht immer präzise) vorgegebenes System zur qualitätsorientierten Unternehmenssteuerung; die Verordnung, der Anerkennungsbeirat und die Anerkennungsstelle der BA entscheiden über die Ausgestaltung der Anforderungen Maßnahmen je einzeln und zwar doppelt: bei Antragsstellung/Zulassung und anschließend in der Umsetzung über die Folge-Audits und anlassbezogene Audits UND: es wird der Preis geprüft und festgelegt! bag arbeit, QM-Fachtagung Katja Barloschky, bag cert 4

29 1. Lust an der Norm? Was begutachten und prüfen Zertifizierungsgesellschaften und worin der Unterschied zwischen DIN EN ISO und AZWV liegt Fazit Bei der DIN EN ISO 9001 geht es um eine Systemprüfung Bei der AZWV handelt es sich um eine System- und eine Produktprüfung Bei der ISO hat das Unternehmen weite Definitionshoheit bei der AZWV liegt das weitgehend bei Politik und Verwaltung Und: bei der AZWV geht es zusätzlich um Geld bag arbeit, QM-Fachtagung Katja Barloschky, bag cert 5

30 2. Wer prüft hier wen? Säulen der Qualitätssicherung bei FbW, entlang der AZWV Die Fachkundige Stelle prüft das QMS des Unternehmens und seine Produkte im Bereich FbW bei Zulassung und im richtigen Leben Die BA prüft die Produkte (nicht das System!) im Bereich FbW danach, ob die Vorgaben der Norm und bei der Umsetzung der Produkte eingehalten werden UND ob die Ergebnisse angemessen sind; die Fachkundige Stelle danach, ob die Vorgaben der Norm bei Zulassung und Audits von ihr eingehalten werden. bag arbeit, QM-Fachtagung Katja Barloschky, bag cert 6

31 2. Wer prüft hier wen? Säulen der Qualitätssicherung bei FbW entlang der AZWV Obacht: 1. der Prüfdienst der BA prüft im Wesentlichen nach Aktenlage den kompletten Prüfpfad, und das bis zu 6 Stunden pro Maßnahme mit 2 Personen. DAS können Fachkundige Stellen nicht leisten (weil Ihr es nicht bezahlen könnt)! 2. die Qualität der Prüfung der BA hat Quantensprünge gemacht gegenüber der wir vermessen Tische und Leuchten - Zeit. Die Prüfberichte werden an die FKS weitergeleitet. 3. Fachkundige Stellen, jedenfalls bag cert, o prüfen 1:1 wie die BA, was die Kriterien angeht unter Beachtung der arbeitsmarktpolitischen Ziele! o greifen die Empfehlungen des Prüfdienstes auf, beim nächsten Audit oder, wenn s Ernst wird, auch zwischendurch anlassbezogen. bag arbeit, QM-Fachtagung Katja Barloschky, bag cert 7

32 2. Wer prüft hier wen? Säulen der Qualitätssicherung bei FbW entlang der AZWV Es werden Abweichungen oder Mängel festgestellt durch den Prüfdienst woran kann das liegen? Die Regelungen sind nicht bekannt : o die Fachkundige Stelle orientiert sich bei der Zulassung von Maßnahmen nicht an den Vorgaben der Verordnung inkl. Empfehlungen Beirat etc. o die Anforderungen des Prüfdienstes sind nicht bekannt/nicht offen gelegt, weichen von den Vorgaben der AZWV ab oder werden anders interpretiert o es gibt keine Schulungen/beratende Unterstützung für Anbieter und ihre Mitarbeiter/innen oder sie können sie sich nicht leisten Die Regelungen sind bekannt und werden in der Praxis des Unternehmens schlicht nicht umgesetzt/eingehalten. bag arbeit, QM-Fachtagung Katja Barloschky, bag cert 8

33 3. Wenn die BA zweimal klingelt : Qualitätssicherung bei anderen Förderinstrumenten* ohne Zertifizierungsverfahren und ein Dienstleister verfügt über ein QM-Zertifikat nach ISO oder AZWV dann nützt das Zertifikat gar nichts, weil o es weder vorausgesetzt oder verlangt wird bei anderen Instrumenten der aktiven Arbeitsmarktpolitik o noch eine Garantie gegen Mängel darstellt Fehler als Schätze gilt im eigenen Laden, nicht für die BA dann nützt das Zertifikat eine Menge, weil o es für mindestens ein zielorientiertes, messbares, transparentes und auf Fehlervermeidung und -behebung geeichtes Management des Betriebs steht o und beim AZWV-Zertifikat obendrein Teilnehmer/innen orientierte Prozesse belegen kann. Nicht mehr und nicht weniger. * Das Prüfkonzept der BA zu AGH ist auf die internen Verfahren der Grundsicherungsstellen gerichtet nicht die der Anbieter! bag arbeit, QM-Fachtagung Katja Barloschky, bag cert 9

34 Noch mal zum Anschauen: die Q-Systeme im Überblick. BA Qualitätssicherung prüft Produkte FBW-BVB-BAE- Trainingsmaßnahme + Mittelverwendung stichprobenhaft intensiv im Interesse des Mittelgebers AZWV zertifiziert und prüft Q-System + Produkt (nur FBW) + Mittelverwendung flächendeckend zeitlich weniger intensiv im Auftrag des Kunden und des Mittelgebers ISO 9001:2008 zertifiziert Q-System im Auftrag des Kunden bag arbeit, QM-Fachtagung Katja Barloschky, bag cert 10

35 4. Wie weiter? Fragen, Überlegungen zum Ausblick Augenfällig: warum AZWV bei FbW und kein Zertifizierungsverfahren bei anderen Instrumenten? Was war und ist noch mal der Grund für die AZWV? o Systematische Qualität durch QMS o Qualität der Angebote sichern durch mehr Wettbewerb, weil mehr Anbieter ins Spiel kommen o Verbraucher/innenschutz und -Macht (in Kombination mit BG-Verfahren) Probleme? o Aufwand ist hoch o und es kostet echtes Geld bag arbeit, QM-Fachtagung Katja Barloschky, bag cert 11

36 4. Wie weiter? Fragen, Überlegungen zum Ausblick Was macht Sinn? Mögliche Perspektiven Abschaffung der AZWV, Heim ins Reich Zertifizierungsverfahren über alle Instrumente o DIN EN ISO für alle (z.b. mit der neuen Norm 29990) o verschlankte AZWV für alle o nur noch AZWV-Trägerverfahren, ohne Maßnahmezulassung o nur noch Maßnahme/Produktzulassung für alle Instrumente o Selbstverpflichtungsmechanismen o noch mehr Ideen??? bag arbeit, QM-Fachtagung Katja Barloschky, bag cert 12

37 Auf jeden Fall macht Sinn: dass sich die arbeitsmarktpolitischen Dienstleister und ihr Verband da einmischen! Besten Dank fürs Zuhören und Mitdenken bag arbeit, QM-Fachtagung Katja Barloschky, bag cert 13

38 Ernst Damm bequa mbh, Flensburg Die Qualitätsdebatte in Beschäftigungs- und Qualifizierungsunternehmen Unternehmensinterne Prüfkonzepte und Qualitätsmanagement-Systeme Der Blick nach innen Mitgliedsunternehmen der bag arbeit e.v. stellen ihre Qualitätssicherung vor

39 Qualitätswerkzeuge Beschäftigungs- und Qualifizierungsgesellschaft Flensburg mbh Ernst Damm Geschäftsführer QM-Fachtagung der bag Arbeit, Berlin bequa Beschäftigungs- und Qualifizierungsgesellschaft Flensburg mbh

40 Gliederung Vorstellung des Unternehmens Qualitätsmangementsysteme der bequa Flensburg Elemente der Qualitätssicherung im Jahreszyklus bequa Beschäftigungs- und Qualifizierungsgesellschaft Flensburg mbh 2

41 bequa Beschäftigungs- und Qualifizierungsgesellschaft Flensburg mbh 3

42 Qualitätsmanagementsysteme der bequa DIN EN ISO 9001:2008 seit 2006 zertifiziert AZWV seit 2010 zertifiziert Hintergründe, Praxis, Aussichten bequa Beschäftigungs- und Qualifizierungsgesellschaft Flensburg mbh 4

43 Elemente der Qualitätssicherung im Jahreszyklus 1x jährlich: 3x jährlich: 4x jährlich: monatlich: Managementbewertung Bereichsbilanzen Datenbankcheck QM-Steuerungsrunde bequa Beschäftigungs- und Qualifizierungsgesellschaft Flensburg mbh 5

44 Elemente der Qualitätssicherung im Jahreszyklus (1x jährlich) Managementbewertung Soll-Ist-Abgleich mit Hilfe des Produktbuches Abweichungsanalyse Risikobewertung Auswertung der Kundenzufriedenheitsbefragung Auswertung des Jahresauditberichts bequa Beschäftigungs- und Qualifizierungsgesellschaft Flensburg mbh 6

45 Elemente der Qualitätssicherung im Jahreszyklus (1x jährlich) Auswertung von Mitarbeiterschulungen Jahresqualifizierungsplan Auswertung der Arbeitsicherheitsbegehungen und Unfallstatistik Jahresbericht des Datenschutzbeauftragten Auszug Produktbuch Seite 1 und 2: bequa Beschäftigungs- und Qualifizierungsgesellschaft Flensburg mbh 7

46 Elemente der Qualitätssicherung im Jahreszyklus (1x jährlich) bequa Beschäftigungs- und Qualifizierungsgesellschaft Flensburg mbh 8

47 Elemente der Qualitätssicherung im Jahreszyklus (1x jährlich) bequa Beschäftigungs- und Qualifizierungsgesellschaft Flensburg mbh 9

48 Elemente der Qualitätssicherung im Jahreszyklus (3x jährlich) Bilanzgespräche in den einzelnen Unternehmensbereichen: Leitfaden = Protokollvorlage Auswertung aus Datenbank z.b. Auslastung, Vermittlungsquoten und Verbleibe Wirtschaftliche Ergebnisse Umsätze, Kosten bequa Beschäftigungs- und Qualifizierungsgesellschaft Flensburg mbh 10

49 Elemente der Qualitätssicherung im Jahreszyklus (3x jährlich) bequa Beschäftigungs- und Qualifizierungsgesellschaft Flensburg mbh 11

50 Elemente der Qualitätssicherung im Jahreszyklus (3x jährlich) bequa Beschäftigungs- und Qualifizierungsgesellschaft Flensburg mbh 12

51 Elemente der Qualitätssicherung im Jahreszyklus (3x jährlich) bequa Beschäftigungs- und Qualifizierungsgesellschaft Flensburg mbh 13

52 Elemente der Qualitätssicherung im Jahreszyklus (4x jährlich) Auswertung der Unterstützungsgespräche der Datenbank AdministratorInnen mit den einzelnen Teams zur Qualität der Datenpflege sowie der Ermittlung von Schulungsbedarf und Verbesserungspotenzial Auswertung der Verteilung von TeilnehmerInnen in einzelnen Bereichen und den daraus abzuleitenden Mitarbeiterkapazitäten bequa Beschäftigungs- und Qualifizierungsgesellschaft Flensburg mbh 14

53 Elemente der Qualitätssicherung im Jahreszyklus (monatlich) QM-Steuerungsrunde (Geschäftsführung, QMB, Betriebsrat) Themen: Auswertung interner und externer Audits Überprüfung der Umsetzung von Auditfeststellungen Erstellen des Jahresauditplans Vorbereitung der Audits bequa Beschäftigungs- und Qualifizierungsgesellschaft Flensburg mbh 15

54 Elemente der Qualitätssicherung im Jahreszyklus (monatlich) bequa Beschäftigungs- und Qualifizierungsgesellschaft Flensburg mbh 16

55 Elemente der Qualitätssicherung im Jahreszyklus (monatlich) Weitere Themen: Überprüfung der Gültigkeit des QM-Handbuchs der Organisationshandbücher der Dokumente, Verfahren und Checklisten Struktur und Effizienz interner Kommunikation bequa Beschäftigungs- und Qualifizierungsgesellschaft Flensburg mbh 17

56 Elemente der Qualitätssicherung im Jahreszyklus (monatlich) Auswertung der Teilnehmerbelegung in den Unternehmensbereichen bequa Beschäftigungs- und Qualifizierungsgesellschaft Flensburg mbh 18

57 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! bequa Beschäftigungs- und Qualifizierungsgesellschaft Flensburg mbh 19

58 Silke Stephan GFBM e.v., Berlin Die Qualitätsdebatte in Beschäftigungs- und Qualifizierungsunternehmen Unternehmensinterne Prüfkonzepte und Qualitätsmanagement-Systeme Der Blick nach innen Mitgliedsunternehmen der bag arbeit e.v. stellen ihre Qualitätssicherung vor

59 Was nicht dokumentiert ist, hat nicht stattgefunden Fachtagung: Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen Silke Stephan, GFBM e.v

60 Nutzen Grenzen QM Erfahrungen mit dem Prüfdienst Konsequenzen für das QM Fragen: Was wäre, wenn Fachtagung: Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen Silke Stephan, GFBM e.v

61 Was ist das Produkt, dessen Qualität gewährleistet wird? Dienstleistungen, deren Kern Bildungsprozesse ausmachen Dienstleistungen, deren sog. Kunden/Kundinnen, lt. Definition Benachteiligte, i.d.r. am Prozess beteiligt sind Bildungsprozesse/pädagogische Prozesse = Produkte? Fachtagung: Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen Silke Stephan, GFBM e.v

62 These: Eine Dienstleistung qualitativ gut, wenn Kund/innen zufrieden sind. (Kund/innenorientierung) Auftrag: Der/die Kundin ist zufrieden zu stellen und nicht nur eine Dienstleistung zu erbringen. Fachtagung: Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen Silke Stephan, GFBM e.v

63 Wie Maßnahmeerfolg gemessen werden? Wie kann Kund/innen-Zufriedenheit gemessen werden? Begriff Kunde/Kundin = kritisch Suggeriert Kauf/Verbrauch von Produkten. Kund/in = kein Verbraucher! Fachtagung: Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen Silke Stephan, GFBM e.v

64 Sicherstellung der Wirksamkeit und Wirtschaftlichkeit Standardisierte Prozesse, Verfahren Sicherung der Qualität Sicherstellung der Vertretbarkeit Sicherstellung der Wiederholbarkeit Sicherstellung der Nachsteuerung (Umgang mit Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen) Zielsteuerung Fachtagung: Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen Silke Stephan, GFBM e.v

65 Standardisierung pädagogischer Prozess! Qualität pädagogischer und Beratungsprozesse oft nicht beurteilbar Qualitätssicherung fordert Einhaltung struktureller und prozessualer Normen, Einmaligkeit der Teilnehmenden und deren Beziehungsgestaltung Fachtagung: Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen Silke Stephan, GFBM e.v

66 Je technischer Ein Prozess ist, desto besser lässt sich das Verhältnis von Ursache und Wirkung bewerten/einschätzen pädagogisch orientierte Prozesse sind nicht technischer Art Was ist ein Maßnahmeerfolg? Wann ist eine Dokumentation der pädagogischen Arbeit vollständig? Fachtagung: Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen Silke Stephan, GFBM e.v

67 Vertragsebene Konzeptebene Teilnehmendenbefragung Fehlermeldungen, Mängelanzeigen REZ/Bedarfsträger Es scheint formal transparente Kriterien zu geben. Die Überprüfung erfolgt auf der Basis der Sichtung der Dokumentation sowie der Auswertung der Befragungen Was nicht dokumentiert ist, hat nicht stattgefunden Fachtagung: Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen Silke Stephan, GFBM e.v

68 Irritation: Positives Feedback der TN, positives Feedback des Bedarfsträgers, aber: negatives Feedback des Prüfdienstes: Fachtagung: Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen Silke Stephan, GFBM e.v

69 formal vom REZ anerkanntes Personal wird in Frage gestellt Absprachen mit dem Bedarfsträger werden hinsichtlich der Qualität in Frage gestellt (Meldung zur Besetzung, VerBIS) Der Förderplan als Instrument wird über Maßen in seiner Dokumentationsmöglichkeit strapaziert (Arbeitsmarktrecherche) Nachforderungen/Empfehlungen sind z.t. losgelöst von den Verdingungsunterlagen und vom Vertrag (Fehlzeitenkonzept, Abbruchanalyse) Konzept wird punktuell in Frage gestellt Fachtagung: Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen Silke Stephan, GFBM e.v

70 Fragen: Angemessenheit des Prüfdesigns? Qualitätssuche Fehlersuche? Qualität der Prüfer/in? Kund/innen-Begriff ein vorgegaukelter Terminus? Positive Befragungsergebnisse spielen in der Endbewertung kaum eine Rolle! Strukturelle Begleitumstände (Vertragspartner)? Prüfatmosphäre? Fachtagung: Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen Silke Stephan, GFBM e.v

71 1. Optimierung der Übergabe der Maßnahme 2. Grundinformation zur Maßnahme plus Checkliste der möglichen Dokumente mit Anwendungszeitpunkten 3. Verdichtete interne Überprüfung anhand der Konzeption im Projektzentrum Fachtagung: Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen Silke Stephan, GFBM e.v

72 3. Schulung von internen Auditor/innen und Durchführung interner Teil-Audits 4. Dokumentation aller Absprachen mit dem Bedarfsträger 5. Mitarbeiter/innen-Schulungen (Dokumentation, Prüfverhalten etc.) Fachtagung: Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen Silke Stephan, GFBM e.v

73 - Der Bedarfsträger auch der Vertragspartner wäre? - Ein echtes Audit durchgeführt würde? - Die Befragung der sog. Kund/innen in der Bewertung mehr Gewicht bekäme.?????????????????????? Fachtagung: Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen Silke Stephan, GFBM e.v

74 Heike Volke Geschäftsführerin Gemeinnützige Arbeitsförderungs- und Fortbildungswerk GmbH, Rostock Resümee der Fachtagung

75 QM Fachtagung in Berlin Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen - Der Stellenwert von Qualitätssicherung im Verband - Heike Volke Geschäftsführerin AFW Arbeitsförderungs- und Fortbildungswerk GmbH Heike Volke QM-Fachtagung

76 Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen Die Erinnerung an schlechte Qualität währt länger als die kurze Freude am niedrigen Preis. (Unbekannt) Heike Volke QM-Fachtagung

77 Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen Auszug aus dem Fragenkatalog AGH-Maßnahmen Fragestellung Wurde der Antrag fristgerecht vor Beginn der Arbeiten gestellt? Konnte den Antragsunterlagen die genaue Anzahl der Zusatzjobs entnommen werden? Lag vom Maßnahmeträger eine Aussage zum Beginn der Arbeiten vor? Wurde die Maßnahmekostenpauschale vom Träger beantragt und lagen deren Gewährung eine aussagekräftige Kostenkalkulation des Trägers zugrunde? Thema Antragstellung Zusatzjobs Maßnahmebeschreibung Mangelintensität Heike Volke QM-Fachtagung

78 Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen "Qualitätspolitik", "Qualitätssicherung" und "Qualitätsmanagement" sind zu Begriffen unserer Zeit geworden, weil Qualitätssicherung und Qualitätsstandards sich immer auf die Qualität des Endproduktes beziehen es im sozialen Bereich auf die Prozesse der Leistungserbringung ankommt Heike Volke QM-Fachtagung

79 Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen Die bag verbessert ihre Servicefunktion für ihre Mitgliedsunternehmen in Bezug auf Qualitätssicherung und unterstützt u.a. bei der Einführung und praxisorientierten Umsetzung von Qualitätsmanagement entsprechend DIN EN ISO 9001:2000 und/oder AZWV mit einem Qualitätsmanagementkurssystem mit Seminaren mit der jährlich stattfindenden QM-Fachtagung mit dem AuditorInnen-Pool Heike Volke QM-Fachtagung

80 Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen erstes Treffen des Auditorinnenpools in Hannover Ernst Damm, Elfriede Dirnbacher, Regina Graf-Pauls, Katharina Hessler, Ulrich Lehmann, Sven Nagel, Heike Volke (nicht gegendert aber alphabetisch!) und natürlich Dr. Gerald Graubner als Mentor, Lehrer und Ratgebender - kompetent, neugierig, flexibel und mit großem Einfühlungsvermögen (Ernst Damm, 2004) Heike Volke QM-Fachtagung

81 Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen Ziele der Qualitätsanforderungen des Verbandes sind: 1. Qualitätsansprüche an Mitglieder zu stellen 2. bag-interne Qualitätssicherung durch Standards für Mitglieder zu gewährleisten und nachzuweisen 3. Profilierung gegenüber anderen Verbänden und Zusammenschlüssen zu ermöglichen Heike Volke QM-Fachtagung

82 Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen Ich weiß nicht, ob es besser wird, wenn es anders wird. Ich weiß nur, dass es anders werden muss, wenn es gut werden soll. (Georg C. Lichtenberg, deutscher Schriftsteller und der erste deutsche Professor für Experimentalphysik, ) In jeder Veränderung liegt eine Chance. (Unbekannt) Heike Volke QM-Fachtagung

83 Qualitätssicherung von Arbeitsmarktdienstleistungen Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit und viel Glück, Mut und Ausdauer auf dem Weg zur dokumentierten Qualität denn es lohnt sich! Heike Volke QM-Fachtagung