Die nächste Ära des Kundendialogs Digitalisierung verstehen Customer Experience gestalten

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1 Die nächste Ära des Kundendialogs Digitalisierung verstehen Customer Experience gestalten Kundentag der brightone Consulting, Mittwoch 28. September, Künstlerhaus München

2 Liebe Gäste, neulich las ich, zukünftige Generationen würden die Gegenwart rückblickend als Aufbruch in die digitalisierte Welt betrachten. Wir setzen heute die Segel, um diese Reise zu beginnen. Künstliche Intelligenz und das Internet der Dinge muten futuristisch an. Doch in den nächsten 20 Jahren werden sie den Alltag bestimmen. Der Kundendialog wird davon nicht verschont bleiben, sondern eine Schlüsselrolle einnehmen. Und was die Technologie von morgen leistet, lassen die Trends von heute bereits erahnen. Als Entscheidungsträger brauchen Sie eine Einschätzung für diese Trends, um sich für die Zukunft zu wappnen. Allzeit vernetzte Kunden verändern Form, Gestalt, Technik und Organisation des Kundenservice. Diesen zu gestalten, wird zum Alleinstellungsmerkmal: Das intelligente Jonglieren mit Multikanal-Dialogen wird zur Pflicht. Das Lernen aus Kundenbedürfnissen und Dialogmustern gewinnt an Bedeutung. Selbstlernende Werkzeuge im Kundendienst sind die Kür innovativer Unternehmen und eine neue Generation von Werkzeugen steht vor der Tür. Mit diesen können Sie Ihre Mitbewerber auf Abstand halten, Kundendialoge vereinfachen und Kosten senken. Auf dem Kundentag im Jahr 2015 zeigten wir Ihnen die Trends der Digitalisierung. Am 28. September 2016 gehen wir in München den nächsten Schritt. Sie entscheiden selbst, an welcher Stelle Ihrer Wertschöpfungsketten künstliche Intelligenz eine Rolle spielen könnte: Für ein besseres Routing von Kundengesprächen? Bei der Tiefenanalyse aller Kundendialoge? Um Medienbrüche in der Customer Journey zu vermeiden? Wir zeigen Ihnen, wie Sie vorgehen könnten. Bringen Sie sich ein und profitieren Sie von exklusiven Präsentationen namhafter Unternehmen wie Telefónica und CSS Versicherung. Erfahren Sie konkrete Ansätze auf die Frage, wie kognitive Technologien den Kundenservice transformieren. Im Leitvortrag Kein Agententod in Sicht: Künstliche Intelligenz braucht gesunden Menschenverstand erklären wir Ihnen auch, welche Rolle Ihre Mitarbeiter in dieser Zukunft übernehmen werden. Melden Sie sich jetzt an! Begleiten Sie uns auf eine Reise in Ihre eigene Zukunft und im Anschluss an die Veranstaltung auf das größte Volksfest der Welt (#Wiesn). Herzliche Grüße, Ihr Stefan Grünzner, Geschäftsführer brightone Consulting GmbH

3 Agenda 09:30-10:00 10:00-10:15 10:15-11:00 11:00-11:30 11:30-12:00 12:00-13:00 13:00-14:30 14:30-14:45 14:45-15:00 15:00-15:30 15:30-16:00 16:00-16:20 17:00 Registrierung Begrüßung, Gene Goff und Stefan Grünzner, brightone Consulting GmbH Key Note Kein Agententod in Sicht: Künstliche Intelligenz braucht gesunden Menschenverstand, Stefan Holtel, Lead Cogniteer, brightone Consulting GmbH Praxisvortrag Digital Engagement bei Swisscom Erkenntnisse aus 3 Jahren Privatkunden-Chat und einem 6-monatigen Online-First-Ansatz im KMU-Bereich, Ruedi Erismann, Chat Experience Manager, Swisscom AG und Rolf Neukom, Experience Manager Cross-Channel Strategy, Swisscom AG Praxisvortrag Von «durchschnittlich» zu «ganz persönlich»: Zahlen, Fakten & Transparenz als trojanisches Pferd für echte Kundenorientierung, Marco Ippolito, Leiter Markt- und Kundenmanagement, CSS Versicherung AG Mittagessen, Networking und Demo Points CX co:lab Interaktiver Workshop CX co:lab Kaffeepause, Networking und Demo Points CX co:lab AI XPRIZE Wettbewerb Denken auf Vorrat: Ein Blick in die Zukunft für Otto Normalverbraucher, Stefan Holtel, brightone Consulting GmbH Praxisvortrag Challenges on Social Media during a Merger a snapshot, Tino Drews, Senior Digital Solutions Manager, Telefónica Germany GmbH & Co. OHG Praxisvortrag Social Customer Service Zusammenspiel 1. Level und 2. Level, Dieter Roth, Geschäftsführer, COMBITEL Gesellschaft für Dialog-Marketing mbh Marktperspektive Digitale Transformation macht Service zum Produkt endlich!, Stefan Grünzner, brightone Consulting GmbH Wiesn 2016 im Festzelt Tradition

4 Die Referenten Stefan Holtel, Lead Cogniteer, brightone Consulting GmbH Wie tickt die Digitalisierung? Das fragt sich Stefan Holtel seit 30 Jahren. Dafür fahndet er nach Methoden und Werkzeugen der Wissensarbeit von heute und morgen. Und präsentiert und publiziert darüber. Er ist Mathematisch-Technischer Assistent, Wissensmanager, Yogalehrer, Theaterpädagoge und Trainer für LEGO Serious Play. Seit 2011 arbeitet er als Lead Cogniteer bei brightone. Dort beschäftigt ihn, warum und wie Cognitive Computing den digitalen Kundendialog umkrempeln wird. Ruedi Erismann, Chat Experience Manager, Swisscom Schweiz AG Ruedi Erismann ist Chat Experience Manager der Swisscom Schweiz AG im Bereich Sales und Service. Er führte 2014 Chat bei Swisscom für die Privatkunden ein und ist seitdem für dessen Betrieb und Weiterentwicklung verantwortlich. Rolf Neukom, Experience Manager Cross-Channel Strategy, Swisscom Schweiz AG Rolf Neukom ist Experience Manager der Swisscom Schweiz AG im Multikanalmanagement. Nebst Einführung einer Service-Inbound-Strategie hat er 2015 einen Proof-of-Concept durchgeführt, in welchem ein neues Betreuungskonzept Online First während 6 Monaten im Geschäftsbereich KMU pilotiert wurde. Zurzeit ist er in die Entwicklung einer Multikanalstrategie für den Massenmarktbereich bei Swisscom involviert.

5 Die Referenten Marco Ippolito, Leiter Markt- und Kundenmanagement, CSS Kranken-Versicherung AG Marco Ippolito ist seit 2003 bei der CSS Versicherung AG. Nach seiner ersten Position als Database Marketing Spezialist hat er verschiedene Positionen durchlaufen und Themen innerhalb der CSS aufgebaut, wie z.b. eventdriven Marketing, Direktkanal oder Customer Experience Management. Seit 2010 fungiert er als Abteilungsleiter Markt- und Kundenmanagement, ist Mitglied der Direktion & verantwortlich für den Kernprozess Marktmanagement. Tino Drews, Senior Digital Solutions Manager, Telefónica Germany GmbH & Co. OHG Tino Drews ist bei der Telefónica Deutschland für den Social Media-Service aller zum Unternehmen gehörenden Marken verantwortlich. In seinem Zuständigkeitsbereich liegen die Transformationsprojekte zur Verbesserung des digitalen Kundenservice über alle Kanäle (Online, App, Social Media etc.) und Marken hinweg. Dieter Roth, Geschäftsführer, COMBITEL Gesellschaft für Dialog-Marketing GmbH Dieter Roth kann auf über 25 Jahre Call Center-Erfahrung zurückblicken. Seit 2000 ist er bei der der COMBITEL GmbH und hat maßgeblich am Auf- und Ausbau mitgewirkt. Als Geschäftsführer ist Dieter Roth seit 2007 für die Bereiche Operations, Vertrieb/Marketing, IT und Personal zuständig. Stefan Grünzner, Geschäftsführer, brightone Consulting GmbH Stefan Grünzner ist seit über 20 Jahren im Kundenservicemarkt tätig. Als Berater war er an über 30 Kundenservice-Innovationsprojekten beteiligt. Als verantwortlicher Leiter der Business- und Technologieberatung der Tieto Deutschland GmbH konnte er den Technologieanbieter erfolgreich auf dem Weg zu beratungs- und lösungsorientierten Ausrichtung begleiten.

6 Locations Unser Kundentag findet im Münchner Künstlerhaus am Lenbachplatz statt. Besonderer Esprit, traditionelles Ambiente und Geschichte machen das Münchner Künstlerhaus zu einem besonderen Ort für diese Veranstaltung. Für eine entspannte An- und Abreise reservieren wir Ihnen gerne ein Hotelzimmer im Hotel Europa in der Maxvorstadt. Bitte geben Sie die benötigten Nächte in der Anmeldung entsprechend an. Vom Hotel benötigen Sie mit der Tram (Linie 20, 21, 22) nur 15 Minuten bis zum Künstlerhaus. Im Festzelt Tradition wird das Programm von der Musikkapelle Die Münchner Oktoberfest Musikanten und von einem Bayrischen Trachtengau gestaltet. Das bedeutet Oktoberfeststimmung wie damals. Blasmusik, Goaslschnoitzer, Schuhplattler, Volkstanz u.v.m. Hier tanzt man nicht auf den Tischen und Bänken, sondern auf dem eigens errichteten zentralen Tanzboden. Ganz wichtig ist natürlich das Bier im Festzelt Tradition. Frisch aus dem Holzfass gezapft und in Steinkrügen serviert, ist der Augustiner-Wiesn Edelstoff ein Genuss für jeden Biertrinker. Der Bio-Wiesnhendl-Grill im Garten und viele regionale Produkte auf der Speisekarte zeugen vom bewussten Umgang mit Natur und Lebensmitteln. Hier lassen wir den Tag gemeinsam in traditioneller Atmosphäre gemütlich ausklingen! Künstlerhaus Münchner Künstlerhaus am Lenbachplatz Lenbachplatz München Hotel Hotel Europa**** Dachauer Straße 115 D München Wiesn Festzelt Tradition

7 Eindrücke aus den letzten Jahren Freuen Sie sich auf spannende Vorträge aus der Praxis, Networking in entspannter Atmosphäre, einen innovativen Interaktions-Workshop sowie einen gemütlichen Abend mit bayrischen Schmankerln.