Der Regelkreis zur Steigerung der. Kundenbindung ====== ====== === === ====!" Der Regelkreis zur Steigerung der Kundenbindung ======

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1 Der Regelkreis zur Steigerung der Kundenbindung Der Regelkreis zur Steigerung der =!" Kundenbindung Seite: 1 von 23

2 Der Regelkreis zur Steigerung der Kundenbindung TRI:M Tracking Beschwerde- management Interne Kennzahlen Aufbereitung Kommunikation KuV-Maßnamen Prozessverbesserung Monitoring Definition Verdichtung =!" Seite: 2 von 23

3 Der Regelkreis zur Steigerung der Kundenbindung TRI:M Regional Leistungselemente Erfahrungen mit den Leistungsbereichen der Niederlassung TRI:M Index Generelle Urteile und niederlassungsspezifische Beurteilungen Intensität der Kundenbindung =!" Seite: 3 von 23

4 Der Regelkreis zur Steigerung der Kundenbindung Durchschnitt der Leistungselemente Niederlassung 2 Dortmund TRI:M Regional 2. Bericht 19: I + II/19 Geschäftskundenvertrieb (Kundenbetreuung) Auftragsmanagement A1 A2 A3 A4 Ax Ay A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 B1 B2 B3 B4 B5 y,3 y,1 y,9 y,3 x,7 y,1 y,2 y,3 y,x y,8 x,8 y y,4 x,3 x,8 x,3 Geschäftskundenservice Rechnungsstelle D1 D2 D3 E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 Durchschnitt der Leistungselemente* *Berechnung: Mit der Anzahl der Beurteilungen gewichteter Durchschnitt über alle untersuchten LE =!" Seite: 4 von 23

5 Der Regelkreis zur Steigerung der Kundenbindung TRI:M Regional 2. Bericht 19: I + II/19 Generelle Urteile Niederlassungsspezifische Urteile 15% 10% 5% 35% 35% Leistungsfähigkeit der Deutschen Telekom Entscheidung für die Deutsche Telekom Empfehlung der Deutschen Telekom Beratung, Unterstützung u. Service der NL Durchschnitt der Leistungselemente der NL x,z z,1 x,y TRI:M Index =!" Seite: 5 von 23

6 Der Regelkreis zur Steigerung der Kundenbindung TRI:M Regional Grid Relevanz jedes einzelnen Leistungselementes für die Kundenbindung Stärken-/Schwächen-Analyse =!" Seite: 6 von 23

7 Der Regelkreis zur Steigerung der Kundenbindung Grid Verbale Wichtigkeit hoch niedrig!? niedrig Hygienefaktoren A6 Einsparmöglichkeiten A7 Reale Bedeutung Motivatoren A4 A3 A2 Ax A1 A9 A8 Versteckte Chancen hoch Leistungsfähigkeit weit überdurchschnittlich überdurchschnittlich durchschnittlich unterdurchschnittlich weit unterdurchschnittlich =!" Seite: 7 von 23

8 Der Regelkreis zur Steigerung der Kundenbindung Tracking Bereitstellungen Entstören Auskünfte und Anfragen zur Fakturierung Kritische Kundenäußerungen Stationärer Handel Leitstellenservice Sondertrackings =!" Seite: 8 von 23

9 Der Regelkreis zur Steigerung der Kundenbindung NE31: Gab es irgendwelche Probleme bei der Installation? NE32: Um welche Art von Problemen handelte es sich? NE33: Hat der Techniker beim ersten Besuch sofort die Arbeiten erledigen können oder musste er mehrmals kommen? NE38: Würden Sie sagen, dass die Dauer zwischen Auftragserteilung und Installation angemessen war? =!" Seite: 9 von 23

10 Der Regelkreis zur Steigerung der Kundenbindung % 40 Probleme bei der Installation Frage NE31: Gab es irgendwelche Probleme bei der Installation? Sep 98 Okt 98 Nov 98 Dez 98 Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Aug Sep Fallzahl 79 alle NL NL 2 =!" Seite: 10 von 23

11 Der Regelkreis zur Steigerung der Kundenbindung Dauer zwischen Auftragserteilung und Installation aus Frage NE38: Würden Sie sagen, dass die Dauer zwischen Auftragserteilung und Installation angemessen war? % Sep 98 Okt 98 Nov 98 Dez 98 Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Aug Sep Fallzah56 alle NL NL 2 =!" Seite: 11 von 23

12 Der Regelkreis zur Steigerung der Kundenbindung Beschwerdemanagement Kurzfristige Beseitigung von Schwachstellen in den Bereichen Qualitätskennziffer für Prozesse (in Vorbereitung) Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen (KuV) =!" Seite: 12 von 23

13 Der Regelkreis zur Steigerung der Kundenbindung Statistik Auftragsmanagement Februar ' - Summe: Auftragsbearbeitung Ausführung Disposition Termin und Zeitdauer 2 =!" Seite: 13 von 23

14 Der Regelkreis zur Steigerung der Kundenbindung Auftragsbearbeitung - Gesamtsumme: Reaktion/ Rückruf a u f A n fra g e nicht erfolgt Reaktion a u f A n fra g e inkom petent Auftrag nicht bearbeitet Auftragsbestätigung nicht erhalten Auftrags-/ Infounterlagen fe h le n / n ic h t vollstän d ig Kündigung - nicht beauftragt =!" Seite: 14 von 23

15 Der Regelkreis zur Steigerung der Kundenbindung Analyse Aufbereitung Entwicklung im Zeitverlauf Benchmarking mit anderen Niederlassungen Kommunikation Information des Managements Zielgruppengerechte Information der Bereiche =!" Seite: 15 von 23

16 Der Regelkreis zur Steigerung der Kundenbindung Index 7,5 7,0 6,5 6,0 5,5 5,0 4,5 4,0 Analyse E4 Engagiertes Eingehen auf Kundenwünsche IV 97+I 98 I +II 98 II+III 98 II+IV 98 Bottom 3 NL 2 Dortmund Top 3 IV 98+ I I +II =!" Seite: 16 von 23

17 Der Regelkreis zur Steigerung der Kundenbindung Handlungsfelder Qualitätszirkel Kundenzufriedenheit Verdichten der Handlungsfelder auf der Basis der TRI:M- und Tracking-Reports Identifizierung von Kopplungswirkungen zwischen den Leistungsbereichen Einbeziehung von Aspekten der Mitarbeiterzufriedenheit Erarbeiten von Handlungsschwerpunkten für Veränderungen =!" Seite: 17 von 23

18 Der Regelkreis zur Steigerung der Kundenbindung Qualitätszirkel Kundenzufriedenheit Handlungsfelder NL 1 QPN Individual- Vertrieb Mitarbeiter- zufriedenheit & - entwicklung ASM Spezial Freundlichkeit Freundlichkeit / / Engagement Engagement Aktive Aktive Kundenbetreuung Kundenbetreuung Customer Care SeS Bereit -stellen =!" SeS Entstören ASM Erreichbarkeit Termin- Termin- Erreichbarkeit Stationärer zuverlässigkeit QPM zuverlässigkeit Handel Beratungs- Beratungs- - u. - u. Abwicklungs- Abwicklungs- kompetenz kompetenz Qualitätszirkel Kundenzufriedenheit Seite: 18 von 23

19 Der Regelkreis zur Steigerung der Kundenbindung Schwachstellenanalyse =!" QPM Einbinden der Prozessverantwortlichen Definition der Schwachstellen in den Prozessen Anstoss von Prozessverbesserungen Seite: 19 von 23 Einleitung von Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen Operative Geschäftseinheiten Bereichsinterne Verbesserungsmaßnahmen veranlassen

20 Der Regelkreis zur Steigerung der Kundenbindung Prozessmonitoring Prozesssteuerung über interne Kennzahlen ACD, Statistische Auswertungen Prozesssteuerung über die TRI:M, Tracking =!" Seite: 20 von 23

21 Der Regelkreis zur Steigerung der Kundenbindung Prozessmonitoring 100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% Jan-Feb '97 Mai-Juni Sept-Okt '97 '97 Jan-Feb '98 Mai-Juni Sept-Okt '98 '98 Jan-Feb ' Mai-Juni ' 40% Jan-Feb '97 Mai-Juni Sept-Okt '97 '97 Jan-Feb '98 Mai-Juni Sept-Okt '98 '98 Jan-Feb ' Mai-Juni ' E20 ICC Ziel Advantage E20 Advantage Ziel ICC Erreichbarkeit E20 für Inbound Call Center (ICC) und Advantagekunden =!" Tracking ICC Erreichbarkeit ICC (ACD) Erreichbarkeit Tracking und ACC im Inbound Call Center Seite: 21 von 23

22 Der Regelkreis zur Steigerung der Kundenbindung Prozessmonitoring 7,0 TRI:M TRACKING 4,0 INTERN PROZESS 1, Bereitstellen von Produkten im Massenmarkt =!" Seite: 22 von 23

23 Der Regelkreis zur Steigerung der Kundenbindung Summary ❶ M easuring ❶ M anaging ❶ M ❶ M onitoring itarbeiterorientierung =!" Seite: 23 von 23