Der Schlüssel zu zufriedeneren Kunden und höheren Erträgen. Verkehrsforschung

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1 Verkehrsforschung ÖPNV-Kundenbarometer 2018 Der Schlüssel zu zufriedeneren Kunden und höheren Erträgen Handlungsorientierte Analysen und Empfehlungen für höhere Kundenzufriedenheit und mehr Umsatz im ÖPNV

2 Ihr Nutzen, wenn Sie am ÖPNV-Kundenbarometer teilnehmen Hohe Relevanz für den Erfolg Ihres Unternehmens Plattform für den brancheninternen Erfahrungs austausch Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Dies bestätigte auch eine vom Bundes verkehrsministerium im Rahmen eines FOPS- Projektes geförderte Grundlagenstudie zum ÖPNV 1, wonach die Kundenzufriedenheit den Unternehmensertrag positiv beeinflusst. Datengrundlage für diese Studie waren unter anderem Ergebnisse aus dem ÖPNV-Kundenbarometer, mit dem wir seit 1999 jährlich die Kundenzufriedenheit mit dem Nahverkehr in Städten und Regionen messen. Mit dem ÖPNV-Kundenbarometer ermitteln wir die Zufriedenheit Ihrer Kunden insgesamt (Globalzufrieden heit) sowie mit allen relevanten ÖPNV-Leistungen. Zudem stellen wir Benchmark-Vergleiche zur Verfügung. Identifikation und Priorisierung von Handlungsfeldern Aus diesen Ergebnissen lassen sich die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens im Branchenvergleich ablesen, Zielwerte für kurz- und mittelfristige Leistungsverbesserungen entwickeln und Produkt-, Preisund Kommunikations-Maßnahmen ableiten, damit Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden gezielt und effizient verbessern können. 1 Bäumer, M., Hussinger, A., Pfeiffer, M.: Bedeutung von Kundenzufriedenheit im ÖPNV: Kundenzufriedenheit und Messverfahren als Grundlage für die Anleitung von Maßnahmen der Angebotserstellung im Marketing-Mix. Schlussbericht FOPS-Projekt FE /2006, Mannheim 2010 Über 80 Verkehrsunternehmen und Verbünde haben bereits am ÖPNV-Kundenbarometer teilgenommen, um sich im Vergleich mit anderen zu messen. Mit unseren regelmäßigen Kundentagen bieten wir Ihnen zudem eine attraktive Plattform, um sich mit Vertretern anderer Teilnehmer über deren Erfahrungen auszutauschen. Neues in 2018 Um die Erreichbarkeit insbesondere von jüngeren Zielgruppen zu erhöhen, wird ab diesem Jahr die telefonische Stichprobe um bis zu 10 Prozent durch eine Online-Stichprobe ergänzt. Wir verwenden dabei Teilnehmer des repräsentativen Panels von Kantar- Lightspeed. Entsprechend der Stichprobenspezifikation für die telefonische Befragung werden auch die Teilnehmer aus dem Panel gezogen. Die Befragung erfolgt mit dem gleichen Fragebogen, der von einer telefonischen Befragung auf eine Online- Befragung transformiert wird. Die Befragung wird so programmiert, dass sie sowohl auf mobilen als auch auf festen Endgeräten ausgefüllt werden kann. Parallel wird eine Triple-Frame-Befragung repräsentativ für ganz Deutschland durchgeführt, um notwendige Gewichtungszahlen zu erhalten. Bisher wurde diese Befragung im Dual-Frame-Ansatz durchgeführt: Es wurden telefonisch sowohl Festnetz- als auch Mobilfunknummern angerufen. In diesem Jahr wird eine zusätzliche Stichprobe online im Panel gezogen und befragt, um für das ÖPNV-Kundenbarometer eine optimale Stichprobenkontrolle und gewichtung zu gewährleisten.

3 Die zentralen Analysen Benchmarking-Vergleich für die Globalzufriedenheit und zentrale Leistungsmerkmale Ergebnisbeispiel Benchmarking-Chart Ein solches Benchmarking stellen wir Ihnen sowohl im Vergleich zu den anderen teilnehmenden Unternehmen als auch zum Bundesdurchschnitt zur Verfügung. Diese Kennzahlen dienen Ihnen als Orientierung, um das Leistungsniveau, wie es von Ihren Kunden wahrgenommen wird, einordnen und in Relation zum Leistungsniveau anderer setzen zu können. Aus dem Abstand zu anderen ergibt sich, wo Sie besser werden sollten und auch können bzw. wo Sie bereits eine sehr gute Leistung erreicht haben. 2,0 2,2 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 3,4 A B C D E F A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S 2,39 2,45 2,52 2,53 2,54 2,55 2,58 2,59 2,59 2,64 2,64 2,66 2,70 2,68 2,70 2,73 2,80 2,82 2,83 2,85 2,88 2,90 2,95 2,97 3,04 Verkehrsverbünde Verkehrsunternehmen ÖPNV-Durchschnitt Handlungsrelevanz-Matrix für Ihr Unternehmen Aus der Handlungsrelevanz-Matrix lässt sich ableiten, mit welchen Leistungsverbesserungen sich die Zufriedenheit Ihrer Kunden am effektivsten steigern lässt. Wir helfen Ihnen angesichts knapper Ressourcen dabei, Prioritäten zu setzen und Stärken und Schwächen danach zu klassifizieren, wie wichtig sie für die Zufriedenheit Ihrer Kunden sind. Relevante Stärken, die wichtig sind für die Kundenzufriedenheit, gilt es zu bewahren, relevante Schwächen zu beheben. Mit Schwächen, die kaum oder keinen Einfluss auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden haben, lässt es sich aber vielleicht auch mal leben. Ergebnisbeispiel Dimension Verkehrsmittel Seitenfaktoren Schlüsselfaktoren hoch Chancen Stärken 2,2 2,4 Informationen im Fahrzeug 2,6 Komfort und Bequemlichkeit 2,8 des Fahrzeugs Zufriedenheit 2,92 3,0 3,2 Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug 3,4 Platzangebot im Fahrzeug 3,6 3,8 Risiken Schwächen gering 0,00 hoch 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 reale Bedeutung 0,27 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Risiko- und Potenzialanalyse zur Ermittlung der einflussreichsten Leistungsmerkmale Risiko- und Potenzialanalyse Die Risiko- und Potenzialanalyse zeigt auf, welche Leistungsmerkmale den größten positiven Einfluss auf Verbesserungspotenzial Verlustrisiko 2017 die Globalzufriedenheit haben und damit das höchste Verbesserungspotenzial besitzen, wenn sie sich verbessern. Gleichzeitig wird analysiert, welche Leistungsmerkmale den größten negativen Einfluss auf die Globalzufriedenheit haben und damit das höchste Verlustrisiko besitzen, wenn sie sich verschlechtern. Schnelligkeit der Beförderung Anschlüsse Taktfrequenz Linien- und Streckennetz Freundlichkeit des Personals Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit Komfort und Ausstattung der Haltestellen Basis 2017: n=1000 Anstrengungen lohnen sich Niveau unbedingt halten 2,37 2,67 2,79 2,42 2,58 2,77 3,14 7

4 Das Untersuchungsdesign Qualitativ hochwertige Befragung Ihrer Kunden Fragebogen Für jedes teilnehmende Unternehmen werden in dessen Bedienungsgebiet mindestens 250 Interviews mit ÖPNV- Nutzern durchgeführt. Falls Sie Interesse an detaillierteren Analysen haben, vergrößern wir den Umfang der Stichprobe gerne entsprechend. Indem wir die Zielgruppe ÖPNV-Nutzer ausreichend weit definieren (Nutzung mindestens einmal im Jahr), erreichen wir nicht nur die echten Nutzer im engeren Sinne, sondern auch potenzielle ÖPNV-Nutzer. Diese verfügen über wenig eigene Produkterfahrungen, sind aber als erreichbare Zielgruppe echtes Wachstumspotenzial. Als Zusatzmodul bieten wir außerdem die Untersuchung von echten Nicht-Nutzern an, bei denen wir Potenziale und Hemmnisse tiefer analysieren. Basis der Befragung sind qualitativ hochwertige Stichproben für das jeweilige Bedienungsgebiet für die telefonische Befragung mit mehrmaligem Nachkontakt bei Nichterreichbarkeit eines gezogenen Haushalts. Es erfolgt eine Beimischung von maximal 10 Prozent Online-Interviews zur verbesserten Erreichbarkeit jüngerer Zielgruppen. Wie bisher bieten wir auch weiterhin optional eine Ergänzung der Stichprobe durch zuvor onboard-rekrutierte Zielpersonen an. Beim Fragebogen bieten wir Ihnen die Wahl, ihn je nach Ihrem Informationsbedarf und Budget eher kürzer oder länger zu halten. Er ist deshalb modular aufgebaut. Kundenbindung Informationen zur Mobilität Leistungsmerkmale Weitere optionale Fragen Soziodemografie Globalzufriedenheit Verkehrsunternehmen Globalzufriedenheit Pkw-Fahrt Weiterempfehlung Wiederwahl Abwanderungswunsch bei Wahlfreiheit ÖPNV- und Pkw-Nutzungshäufigkeit Verkehrsmittelnutzung inkl. Individualverkehr und Sharing Hauptverkehrsmittel, Ticket, Mobilitäts-App PKW-Führerschein, PKW-Verfügbarkeit 18 vorgegebene Basis-Leistungsmerkmale + 5 Wahl-Leistungsmerkmale aus einem Pool von 11 + optional weitere Leistungsmerkmale Informationsmedien vor der Fahrt Informationsmedien während der Fahrt Ticketkauf Image-Batterie Gründe für Unzufriedenheit Alter, Geschlecht Haushaltsgröße Wohnort Die 6 Dimensionen der Kundenzufriedenheit im ÖPNV In Analysen, die wir auf Basis der Ergebnisse regelmäßig durchführen, haben wir 6 zentrale Dimensionen ermittelt, die die Kundenzufriedenheit im ÖPNV erklären. Kundenbeziehung Sicherheit

5 Die Inhalte im Detail Die abgefragten Leistungsmerkmale Das Fragebogenkonzept stellt sicher, dass jede dieser 6 Dimensionen durch die ab gefragten Leistungsmerkmale gut abgedeckt wird Basis-Leistungsmerkmale Angebot Verkehrsmittel Tarif Haltestellen & Stationen Linien- und Streckennetz Platzangebot im Fahrzeug Tarifsystem Komfort und Ausstattung der Haltestellen Anschlüsse Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug Fahrkartensortiment Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen Taktfrequenz Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeugs Preis-Leistungs-Verhältnis Fahrplan-Informationen an den Haltestellen Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit Informationen im Fahrzeug Kundenbeziehung Schnelligkeit der Beförderung Mobile Informationen für das Smartphone Sicherheit Auswahl 4 aus 8 Auswahl 1 aus 3 Sicherheit im Fahrzeug - abends Sicherheit an Haltestellen - abends Internet-Auftritt (Homepage) Fahrkartenautomaten Fahrkartenverkaufsstellen des Unternehmens Freundlichkeit des Personals Fahrplanauskunft im Internet Gedruckter Fahrplan zu Hause (persönliche Beratung in den) Kunden-Zentren Freundlichkeit des Fahrpersonals Information bei Störungen oder Verspätungen an den Haltestellen Informationen bei Störungen oder Verspätungen im Fahrzeug Informationen des VUs bei Störungen oder Verspätungen Optionale Leistungsmerkmale Sicherheit im Fahrzeug - tagsüber Sicherheit an Haltestellen - tagsüber Fahrkartenverkauf im Fahrzeug Fahrplanauskunft mit QR-Code an Haltestellen Aktivitäten zur Umweltschonung Private Fahrkartenverkaufsstellen Telefonische Auskunft Kompetenz des Fahrpersonals Tarif Handyticket Elektronisches Ticket Online-Ticket Haltestellen & Stationen Informationen zur Orientierung an den Haltestellen Parkplätze (Park&Ride) Fahrradabstellplätze (Bike&Ride) Zugang/Nutzung der Haltestellen und Verkehrsmittel für mobilitätsbeeintr. Personen

6 Studiensteckbrief ÖPNV-Kundenbarometer 2018 Die Ergebnisse, die wir Ihnen liefern Ein Gesamtgutachten mit Fokus auf die Darstellung und den Benchmarking-Vergleich aller teilnehmenden Unternehmen und Verbünde, identisch für alle Teil nehmer Einen individualisierten Kurzbericht mit den Ergebnissen für Ihr Unternehmen/Ihren Verbund, inkl. Handlungsrelevanz-Matrix und den Ergebnissen für alle optional von Ihnen bestellten Themen und Frage stellungen Optional: Detaillierte tabellarische Auswertungen Optional: Erweiterte Grafikauswertung mit Untergruppendarstellung Optional: SPSS-Daten für eigene Auswertungen Optional: Persönliche Präsentation der Ergebnisse bei Ihnen vor Ort Zeitrahmen Auftragsschluss... Februar 2018 Feldzeit... März bis Juni 2018 Auslieferung Gesamtgutachten... Anfang August 2018 Auslieferung individualisierter Kurzbericht... Anfang September 2018 Weitere Zusatzmodule und Ergänzungen des ÖPNV-Kundenbarometers Neben der Standard-Befragung bieten wir Ihnen eine Reihe von Ergänzungen und Modulen, mit denen Sie Ihr Kundenbarometer individualisieren können. Das Netzbarometer Seit Dezember 2016 messen wir täglich sämtliche Facebookund Twitter-Aktivitäten von ÖPNV-Unternehmen mit den meisten Social Media-Aktivitäten. Das ÖPNV-Netzbarometer erfasst und analysiert den Social Media-Buzz Ihres Unternehmens. Damit liefert es einen vollständigen Vergleich (Benchmark) mit anderen, vergleichbaren Unternehmen/ Verbünden, eine detaillierte Darstellung, was ÖPNV-Nutzer deutschlandweit bewegt, das aktuelle Stimmungsbild auf den Social Media- Kanälen Ihres eigenen Unternehmens/ Verbundes inkl. der wichtigsten Kennzahlen, eine detaillierte Darstellung, was die eigenen Kunden bewegt, sowie einen Bezug zu aktuellen Ergebnissen aus dem ÖPNV-Kundenbarometer. Wir beraten Sie dazu gern! Dr. Adi Isfort Associate Director t e adi.isfort@kantartns.com Katharina Gollwitzer Senior Consultant t e katharina.gollwitzer@kantartns.com Kantar TNS Verkehrsforschung Landsbergerstraße München Kantar TNS 2018