Kuratorium Deutsche Altershilfe

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1 Kuratorium Deutsche Altershilfe Wilhelmine Lübke Stiftung e.v. Zwischenergebnisse vom Modellprojekt Präsentiert von: Dr. Peter Michell-Auli Gerlinde Strunk-Richter Ralf Tebest

2 Gliederung 1. Das Projekt Werkstatt Pflegestützpunkte 2. Mehrwert von Pflegestützpunkten 3. Quantitative Ergebnisse aus dem Projekt 4. Kernprozesse im Pflegestützpunkt und Qualitätssicherung

3 1. Modellprojekt Werkstatt Pflegestützpunkt Ziele: Evaluation der Erfahrungen von 16 Pilot-Pflegestützpunkten Praxistaugliche Instrumente zum Aufbau und zum Betrieb von Pflegestützpunkten bereitstellen Begleitung der Pilot-Pflegestützpunkte auf dem Weg zum regulären Pflegestützpunkt nach 92c SGB XI

4 1. Modellprojekt Werkstatt Pflegestützpunkte Standorte der Pilot-Pflegestützpunkte 1 Schleswig Holstein (Flensburg) 2 Mecklenburg-Vorpommern (Wismar) 3 Hamburg 4 Niedersachsen (Langenhagen) 5 Berlin (Kreuzberg /Köpenick) 6 Brandenburg (Erkner) 7 Nordrhein-Westfalen (Mönchengladbach) 8 Nordrhein-Westfalen (Moers) 9 Sachsen Anhalt (Hettstedt) 10 Hessen (Gladenbach) 11 Thüringen (Jena) 12 Sachsen (Plauen) 13 Rheinland-Pfalz (Ingelheim) 14 Saarland (St. Wendel) 15 Bayern (Nürnberg) 16 Baden-Württemberg ( Denkendorf)

5 1. Modellprojekt Werkstatt Pflegestützpunkte Unterschiedliche Voraussetzungen der Pilot-Pflegestützpunkte Initiatoren Städtischer versus ländlicher Raum Vorstrukturen Weitere [ ]

6 2. Mehrwert von Pflegestützpunkten Vorteile der Pflegestützpunkte nach 92c SGB XI Leistungen eines Pflegestützpunktes: Pflegestützpunkte bieten pflegebedürftigen Menschen und ihren Angehörigen, aber auch allen anderen Rat- und Hilfesuchenden eine neutrale, kostenlose und umfassende Beratung und Begleitung in allen Fragen zur Pflege und darüber hinaus. Solch ein Angebot ist nur realisierbar, wenn es auf einem Care Management basiert, das unter anderem dafür verantwortlich ist, Vernetzung und Kooperationsstrukturen aufzubauen und zu pflegen

7 Vorteile 2. Mehrwert von Pflegestützpunkten + Durch Pflegestützpunkte ist eine wohnortnahe Zusammenführung und Weiterentwicklung der derzeit zersplitterten Beratungsinfrastruktur möglich. Dadurch ist eine verbesserte Steuerung der Hilfeleistungen (derzeit: Über-, Unter- und Fehlversorgung) sowie eine Stärkung der Prävention und Rehabilitation möglich. Dies setzt jedoch voraus, dass die neue Beratungsinfrastruktur qualitätsgesichert ist. + Pflegestützpunkte sind als Institution in besonderer Art und Weise dazu geeignet, Qualitätskonzepte zu etablieren und damit in Deutschland eine qualitätsgesicherte Beratung zu implementieren.

8 Vorteile 2. Mehrwert von Pflegestützpunkten + Durch das Care Management der Pflegestützpunkte ergibt sich ein Effizienzgewinn, da es beispielsweise die Voraussetzungen für die durch unterschiedliche Kassen zu erbringende Fallsteuerung nach 7a SGB XI schafft. Ist das Care Management im Gegensatz dazu ein Anhängsel der Fallsteuerung, müsste das Care Management mehrfach in einer Region erbracht werden. + Durch die Erfassung und regelmäßige Aktualisierung aller Hilfe- und Unterstützungsangebote durch den Pflegestützpunkt können Versorgungslücken entdeckt und behoben werden. Der Pflegestützpunkt wird zum Impulsgeber innovativer Versorgungskonzepte.

9 Vorteile 2. Mehrwert von Pflegestützpunkten + Durch die nachhaltige Einbeziehung des bürgerschaftlichen Engagements wird das soziale Netz des Hilfesuchenden gestärkt. + Mit Pflegestützpunkten haben die Rat- und Hilfesuchenden eine Anlaufstelle für alle Fragen rund um das Thema Pflege und weit darüber hinaus. Dadurch entfällt die lange und oft frustrierende Suche nach Ansprechpartnern, die über alle benötigten Informationen verfügen. Durch die Vernetzung zu allen relevanten Stellen für die Genehmigung von Leistungen werden Hürden in der Inanspruchnahme von Leistungen verringert. Die Leistungsinanspruchnahme kann unterstützt und gesteuert werden. Hierdurch wird die Verbrauchersouveränität nachhaltig gestärkt.

10 3. Quantitative Ergebnisse aus dem Projekt Kundenbefragung Auswertung der Datenstrukturen und statistischen Auswertungsverfahren der Pilot-Pflegestützpunkte 1. 2.

11 3. Quantitative Ergebnisse aus dem Projekt Kundenbefragung Vorgehen bei der Befragung: Der Fragebogen wurde jedem Ratsuchenden am Ende eines Gesprächs von dem Berater im Pilot-Stützpunkt ausgehändigt Dem Ratsuchenden wurde vor Ort ermöglicht den Fragebogen unbeobachtet auszufüllen Die ausgefüllten Fragebogen wurden von den Ratsuchenden anonym in eine dafür vorgesehene Box geworfen Erhebungszeitraum: Oktober/November 2008

12 3. Quantitative Ergebnisse aus dem Projekt Soziales Umfeld und Medien sind sehr wichtig. Wodurch sind Sie auf den Pflegestützpunkt aufmerksam geworden? N = 298

13 3. Quantitative Ergebnisse aus dem Projekt Hohe Kundenzufriedenheit! Wie zufrieden sind Sie mit der Arbeit des Pilot-Pflegestützpunktes? (3 Befragte) Würden Sie den Pilot-Pflegestützpunkt in Zukunft wieder aufsuchen? N = 334

14 3. Quantitative Ergebnisse aus dem Projekt Auswertung der Datenstrukturen und statistischen Auswertungsverfahren der Pilot-Pflegestützpunkte Erhebungsgegenstand: alle verwendeten Dokumentationssysteme in den Pilot-Pflegestützpunkten Vorbemerkungen: uneinheitliche Verwendung von Begrifflichkeiten und dazugehörigen Definitionen unterschiedliche Dokumentationsinhalte und Schwerpunkte in der Dokumentation (selten gibt es eine Dokumentationsverpflichtung bestimmter Angaben) Information der Pilot-Pflegestützpunkte: Häufig wollten Rat- und Hilfesuchende keine Angaben machen Erhebungszeitraum: Mai-November 2008

15 3. Quantitative Ergebnisse aus dem Projekt Kontakte und Öffnungszeiten Einbezogen: 16 Stützpunkte Insgesamt Kontakte (z.t. undokumentierte Folgekontakte) Durchschnitt im Monat pro Stützpunkt 120 Kontakte Spannweite von 18 bis 530 Vorstrukturen unterstützen die Inanspruchnahme. Daraus folgt die Wichtigkeit des Marketing gerade für Stützpunkte ohne Vorstrukturen. Präsenzstunde Eine Stunde in der ein Pilot- Pflegestützpunkt geöffnet hat Durchschnittliche Präsenzstunden pro Monat: 70,68 Stunden (ausbaubar)

16 3. Quantitative Ergebnisse aus dem Projekt Hoher Unterstützungsbedarf von Menschen ohne Pflegestufe. Ratsuchende nach Pflegestufen: N = 2100

17 3. Quantitative Ergebnisse aus dem Projekt Zielgruppe sind sowohl die Betroffenen Als auch das soziale Umfeld Differenzierung der Rat- und Hilfesuchenden: N = 6816

18 3. Quantitative Ergebnisse aus dem Projekt Es bedarf in der Regel mehre Kontakte Erstkontakt/Folgekontakt: 70,04% Beispiel Flensburg: Mai Juni Juli August September Oktober November Rat- und Hilfesuchende Erstkontakt Folgekontakte Rat- und Hilfesuchende mit mindestens 2 Kontakten Durchschnittliche Anzahl an Vorgängen bei denjenigen die mehr als einen Vorgang haben ,44 3,08 2,7 2,04 2,75 2,7 2,14 N = 6475

19 3. Quantitative Ergebnisse aus dem Projekt Erste Hinweise, dass nur wenige einen Bedarf an Fallsteuerung haben. Art der Leistung: * 9,33% 41,81 % 48,46% N = 2396 * Zur Interpretation siehe auch Kapitel 4: Mehrwert von Pflegestützpunkten

20 3. Quantitative Ergebnisse aus dem Projekt Es gibt ein breites Spektrum nachgefragter Beratungsthemen, einschließlich des vorpflegerischen Bereichs und Wohnen. Nachgefragte Themen:

21 4. Kernprozesse im Pflegestützpunkt und Qualitätssicherung Pflegestützpunkt Sondierungsgespräch telefonisch persönlich Einzelinformationen Beratung Fallklärung und -steuerung Care-Management

22 4. Kernprozesse im Pflegestützpunket und Qualitätssicherung Pflegestützpunkt Sondierungsgespräch: Feststellung der benötigten Hilfeleistung Einzelinformationen: Der Rat- und Hilfesuchende erhält Informationen zu den Hilfe und Unterstützungsangeboten: Kontaktdaten, Preise, Art der Leistungen. Beratung: Basisberatung: Vermittlung von allgemeinen Informationen zu einem oder mehreren Themengebieten im Dialog mit dem Rat- und Hilfesuchenden Spezialberatung: Vermittlung von komplexen Informationsinhalten auch zur Klärung von Detailfragen (zum Teil rechtsverbindlich) Fallklärung und steuerung: Assessment des Hilfebedarfs und Sicherstellung einer optimalen Versorgung des Rat und Hilfesuchenden Care-Management: Schaffen und erhalten aller für die Einzelfallebenen notwendigen Voraussetzungen auf der Systemebene.

23 Sondierungsgespräch: Ablauf Sondierungsgespräch Gespräch: Feststellen der benötigen Hilfeleistungen mittels Leitfragen Hilfesuchende Telefon Persönlich? Akte

24 Ablauf: Einzelinformation Einzelinformationen DB ergänzen Informations- Datenbank (DB) Informationen aus Datenbank wenn nicht in der DB: Informationen recherchieren

25 Beratung Beratung Allgemeine Fragen Spezielle Fragen Offene Fragen

26 Fallklärung und Steuerung Fallklärung u. Steuerung

27 4. Kernprozesse im Pflegestützpunkt und Qualitätssicherung Vorteile und Erkenntnisse einer prozessualen Sichtweise 1. Erst durch die prozessuale Sichtweise können Ziele, Abläufe, Zuständigkeiten und benötigte Hilfsmittel festgelegt werden 2. Dezidierte Bestimmung wer von den beteiligten Akteuren welche Aufgabe übernimmt (Ausgangspunkt für Projektplanung) Beispiel: Sondierungsgespräch, Einzelinformation, Basisinformation Modell 1: Nur die Pflegeberater nach 7a SGB XI und / oder Angestellte der Kommunen Modell 2: Berater die über eine Qualifikation verfügen, die neben einer fachspezifischen Grundqualifikation (siehe Empfehlungen des Spitzenverbandes nach 7a Abs. 3 Satz 3 SGB XI) auch Beratungskompetenzen besitzen und deren Träger (Kassen, Kommunen, Leistungserbringer) vertraglich dem Qualitätssicherungskonzept der Pflegestützpunkte beitreten.

28 4. Kernprozesse im Pflegestützpunkt und Qualitätssicherung Vorteile und Erkenntnisse einer prozessualen Sichtweise 3. Spezifische Ziel- und Aufgabenbestimmung des Care Managements Ziele Erstellung und Aktualisierung der Hilfsmittel, die beim Aufbau und für den Betrieb von Pflegestützpunkten (Kernprozesse) benötigt werden Voraussetzungen schaffen, dass die Leistungen die ein Pflegestützpunkt tatsächlich erbringen soll erbracht werden können Schaffung klarer Zuständigkeiten in Abhängigkeit der Aufgaben Könnte oftmals Kommunen zuordnen Aber auch Aufgabe der Kassen bspw. Aufbau eines Assesments

29 4. Kernprozesse im Pflegestützpunkt und Qualitätssicherung Vorteile und Erkenntnisse einer prozessualen Sichtweise 4. Care Managements: Erstellung und Aktualisierung der Hilfsmittel Einige Hilfsmittel der Prozesse Dokumentationssoftware Auflistung aller benötigten Einzelinformationen Arbeitsmaterialien zur Erstellung Pflichtenheft wird derzeit vom KDA erstellt Raster der benötigten Einzelinformation Beraterdatenbank mit allen Basisinformationen Erstellung und Aktualisierung Liste mit Ansprechpartner für die Spezialberatung Raster mit vorzuhaltenden Spezialberatungsthemen - Möglichkeiten der Qualitätssicherung (Strukturqualität) - Überregionale Erstellung von Arbeitsmaterialien - Ansatzpunkt für verbindliche Vorlagen

30 4. Kernprozesse im Pflegestützpunkt und Qualitätssicherung Vorteile und Erkenntnisse einer prozessualen Sichtweise 4. Care Managements: Vorraussetzung für Leistungserbringung schaffen und erhalten Aufgaben Aufbau und Pflege von funktionierenden Kooperations- und Vernetzungsstrukturen Identifikation von Versorgungslücken Nachhaltige Einbindung, Koordinierung und Weiterentwicklung des Bürgerschaftlichen Engangements Arbeitsmaterialien zur Unterstützung Leitlinien zur Vernetzung Leitlinien zur Identifikation Leitlinien zur Vernetzung - Möglichkeiten der Qualitätssicherung (Strukturqualität) - Überregionale Erstellung von Arbeitsmaterialien - Ansatzpunkt für verbindliche Vorlagen

31 4. Kernprozesse im Pflegestützpunkt und Qualitätssicherung Zusätzliche Hinweise zur Strukturqualität Ziele Ansatzpunkt zur Überprüfung - Definierte Prozesse Reibungsloser Prozessablauf - Definierte Verantwortlichkeit Kompetentes Personal Lernendes System - Personenqualifikation - Beschwerdemanagement Neutralität Wohnortnahe Beratung - Vertragliche Bindung der Neutralität - Leitbildprozess / Leitbild - Zielwert für Anzahl der PSP

32 4. Kernprozesse im Pflegestützpunkt und Qualitätssicherung Ergebnisqualität Nr. Ziel Messgröße Zielwert Erhebungsmethode 1 Flächendeckende Beratung Anzahl der erbrachten Leistungen Abgeleitet aus lokaler Pflegestatistik (erfordert Studie) Auswertung der Dokumentation aller Fälle 2 Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheitsindex Kundenbefragung 3 Fachkompetente Beratung Gute Beratung (1) leichte Fehler (2) schwere Fehler (3) 4 Trägerunabhängige Beratung Wurden dem Rat- und Hilfesuchenden immer die gesamte Bandbreite an Leistungserbringern vorgeschlagen? Raster: ja (1), Nein (3) 5 Neutral Ist eine von 1 abweichende Bewertung in den Bereichen 3 und 4 mit bestimmten Personen oder beratenden Institutionen korreliert? Ja / Nein 6 Zeitnahe Leistung Zeitdauer zwischen Sondierungsgespräch und Basisberatung Zeitdauer zwischen Sondierungsgespräch und Spezialberatung / Fallsteuerung 1,5 Einzelanalysen von Stichproben auf Basis der Dokumentation 1,2 < 2 Tagen < 1Woche über alle Beratungsfälle Auswertung der Dokumentation aller Fälle 7 Gute Erreichbarkeit Öffnungszeiten mindestens 39 Stunden Flyer überprüfen etc. telefonische Erreichbarkeit 24-Stunden

33 4. Kernprozesse im Pflegestützpunkt und Qualitätssicherung Ergebnisqualität Festlegung der Qualitätskriterien und Durchführungsbestimmungen sowie der Dokumentationsanforderungen auf Landesebene. Grundmodelle Modelle der Durchführung der Qualitätssicherung: Institution Überprüfung durch unabhängige Institution oder Landesbehörde Überprüfung auf Stützpunktebene durch die unterschiedliche Akteure, die Aufsichtsorgan bilden

34 Kuratorium Deutsche Altershilfe Wilhelmine Lübke Stiftung e.v. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Präsentiert von: Dr. Peter Michell-Auli Gerlinde Strunk-Richter Ralf Tebest