Prozess Name: Kommunikation Prozesseigentümer: Oberste Leitung Stellvertreter: Geltungsbereich: Diese erfahrensanweisung gilt für die gesamte Fa. Ihr

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2 Prozess Name: Kommunikation Prozesseigentümer: Oberste Leitung Stellvertreter: Geltungsbereich: Diese erfahrensanweisung gilt für die gesamte Fa. Ihr orteil als Know-NOW User: orgänger (Lieferant) Nachfolger (Kunde) Freie- Unternehmensstrategie Nutzung kostenloser bzw. -planung Tools - Alle und Unternehmensprozesse Experten-Links Ziele: Das Unternehmen und seine Leistungen den Einsparungen relevanten internen und durch externen interessierten attraktive Bonusprogramme - Marktanalysen Parteien darzustellen, um - Strategische Planung - das Qualitätsbewusstsein zu fördern, - ision, Mission, Q-Politik - die Mitarbeitermotivation und damit die - Geschäftspläne Produktivität zu steigern, - Absatzpolitik - die Kundenzufriedenheit und damit auch den - Produktpolitik Produktabsatz zu steigern, - das Unternehmensimage zu verbessern. Output: (Was ist das Ergebnis des Prozesses?) - Kommunikationskonzept - Kommunikationsmaßnahmen Input: (Was wird bearbeitet? Was wird konkret benötigt, um den Output zu erzeugen?) Dokumente: (Welche Dokumente werden erzeugt und weitergegeben?) - Kommunikationskonzept - Maßnahmenplan Messgrößen: (Wie werden die Ziele gemessen?) - Extern: Bekanntheitsgrad, Imageveränderung, erkaufssteigerung - Interne: MA-Zufriedenheit, Fehler aufgrund mangelhafter Information Anzahl und Zeitpunkt der Überprüfungen: - Festgelegte Kommunikationszyklen Anstoß/Ende: (Was startet und beendet den Prozess?) Erstellung oder Änderung der strategischen bzw. operativen Planungen orgehen bei Störungen / Abweichungen: - Entscheidung durch die Ressourcen: (Was wird dafür benötigt? Worauf kommt es an? Was ist dabei am wichtigsten?) 1. Ausrüstung / Anlagen: - ED-System 2. Personal / Qualifikationen: FB s Prozess- bzw. Produktrisiken: (Was könnte schief laufen, mögliche Fehlerquellen?) - Gerüchte, Flurfunk, informelle Kommunikation - Unselektierte, unkommentierte Information - ermischung von nicht kompatiblen Kommunikationsinhalten - eraltete Information - Interne Information dringt nach außen - Chancen: (Welche Erfolgsfaktoren sind bekannt?) - Realitätsnahe Ziele - Klarheit und Konsistenz der orgaben - Klarheit und Genauigkeit der Planung T_A_07_04_00_Kommunikation.doc - Rev. 1.0 Seite 2 von

3 Erläuterungen zur erfahrensanweisung Kommunikation Ihr orteil als Know-NOW User: Unternehmenskommunikation Unter Unternehmenskommunikation ist die Gesamtheit sämtlicher Kommunikationsinstrumente und -aktivitäten eines Unternehmens zu verstehen, die eingesetzt werden, um das Unternehmen und seine Leistungen den relevanten internen und externen Zielgruppen der Kommunikation darzustellen. Die unternehmerische Kommunikation über Meinungen, Einstellungen und Erwartungen sowie erhaltensweisen soll letztlich dazu beitragen, dass übergeordnete Unternehmensziele erreicht werden. Dazu ist festzulegen worüber, zu welchen Zeitpunkten, mit wem auf welchen Wegen kommuniziert wird. Interne Kommunikation Mitarbeiter Die interne Mitarbeiterkommunikation ist in der Regel ein Mix aus formellen und informellen Kommunikationsaktivitäten (z.b. Mitarbeitergespräch, Konzept, schwarzes Brett, Gespräche unter Mitarbeitern, Gerüchteküche). Die interne Kommunikation fördert die Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter, denn nur gut informierte Mitarbeiter sind in der Lage effektiv und effizient zu arbeiten. Die marktbezogene externe Kommunikation Markt Die externe Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden informiert in erster Linie, welche Produkte oder Dienstleistungen für wen produziert bzw. angeboten werden und wie die Leistungserstellung im Prinzip vonstatten gehen soll. on herausragender Bedeutung ist hier die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit, d.h. dass die Wünsche und Erwartungen der Kunden ermittelt werden müssen. Die gesellschaftliche externe Kommunikation Öffentlichkeit Die externe Kommunikation zwischen Unternehmen und Allgemeinheit muss jedoch über die wettbewerbspolitische Positionierung hinaus, so agieren, dass neben der erfolgung von Marktzielen die rechtlichen oder moralischen Normen Berücksichtigung finden. Sehr wichtig ist, dass die Produkte und Dienstleistungen von der Öffentlichkeit positiv wahrgenommen werden. T_A_07_04_00_Kommunikation.doc - Rev. 1.0 Seite 3 von

4 BEISPIELHAFTER PROZESSABLAUF (bitte entsprechend auf Ihre Organisation anpassen) Prozessablauf Dokumente M I Ihr orteil als Know-NOW User: 10 Kommunikationsbedarf analysieren PESTEL-Analyse (Kontext), 20 ision, Mission, Kommunikations- Q-Politik FB ziele festlegen 30 Adressaten identifizieren 40 Kommunikationsinstrumente wählen Marktanalyse, Stakeholder Analyse (Int. Parteien) FB s FB FB s 50 Kommunikationskonzept planen Kommunikationskonzept Kommunikationsmatrix intern, extern FB s 50a Konzeptfreigabe? nein FB ja 60 Kommunikations budget planen Budgetplan 70 Maßnahmenliste Realisierung der Kommunikation FB s 80 Erfolgskontrolle der Kommunikation QM-Bewertung CO FB s FB s T_A_07_04_00_Kommunikation.doc - Rev. 1.0 Seite 4 von

5 Erläuterungen zu den Tätigkeitsschritten: Ihr orteil als Know-NOW User: 10 Kommunikationsbedarf analysieren Die Ist-Situation in der Organisation ist treffend zu beurteilen, d.h. es gilt alle Informationen zu gewinnen und auszuwerten um die Grundlage für das Kommunikationskonzept zu schaffen: - Erfassung der Wahrnehmung der gesamten Organisation mit allen internen und externen Prozessen, Leistungsgegenständen und ausführendem Personal. - Berücksichtigung unterschiedlicher Wahrnehmungsperspektiven (PESTEL = Political, Economic, Social, Technological, Environmental and Legislative, ) 20 Kommunikationsziele festlegen Zentraler Aspekt der internen Kommunikation ist, Wissen und Informationen reibungslos auszutauschen oder weiterzugeben. Interne Zielsetzungen sind zum z.b.: - Schnellere Entscheidungsfindung, - Besseres erständnis innerhalb des Prozesses, - Effizientere Arbeitsabläufe, - Klares Rollenverständnis, usw. Externe Kommunikationsziele sollten die Realisierung von Marketingzielen, wie z.b. die Erhöhung des Marktanteils oder die Erschließung neuer Märkte, unterstützen, wie z.b.: - Die Erhöhung des Bekanntheitsgrades eines bestimmten Produktes, - Das Auslösen von Interesse am Produkt, - Die Beeinflussung bestehender Konsumgewohnheiten, - Der Aufbau eines positiver Images, usw. 30 Adressaten identifizieren Entscheidend für die Festlegung der Kommunikationsinstrumente ist die Frage, wer welche Informationen bis wann auf welche Weise erhalten soll. Deshalb sollten sowohl für interne als auch für externe Kommunikationszielsetzungen die interessierten Parteien (Stakeholder-Analyse) Kunde, Mitarbeiter, Öffentlichkeit, identifiziert werden. 40 Kommunikationsinstrumente festlegen Die zur Zielerreichung vorteilhaften Kommunikationsinstrumente sind festzulegen und auf deren Eignung zu überprüfen. Beispielhafte Kommunikationsinstrumente: Interne Kommunikationsinstrumente Unternehmenszeitschriften Mitarbeiter-Briefe Aushänge, Schwarzes Brett Rundschreiben, Intranet (Wikis) Meetings (Jour-Fix-Sitzungen) Betriebsversammlungen Mitarbeitergespräche (Face to Face, Telefon) ideo-konferenzen, Externe Kommunikationsinstrumente Medien (Printmedien, Radio, Fernsehen, Außenwerbung, ) Direktmarketing Öffentlichkeitsarbeit Imagebroschüren, CD's, Kundenzeitschriften, Flyer Mailings, Internet, Chat, Blog, Newsletter Messen, Ausstellungen Sponsoring, Eventmarketing, T_A_07_04_00_Kommunikation.doc - Rev. 1.0 Seite 5 von

6 50 Kommunikationskonzept planen Positionierung des Unternehmens und Integration der Planungselemente in ein strategisches Konzept der kommunikativen Leitidee. Ein Kommunikationskonzept sollte die Ihr folgenden orteil Fragestellungen als beantworten Know-NOW bzw. regeln: User: - welche Informationen werden weitergegeben, - wie (mit welchen Kommunikationsinstrumenten), Freie Nutzung - an wen (Adressaten), kostenloser Tools und Experten-Links - wann (Zeitraum), Einrichtung - mit welcher und Systematik Nutzung und welchem eines Tenor, Prepay-Kontos - wie oft (Regeltermine), usw. 60 Kommunikationsbudget planen Festlegung und erteilung des Kommunikations-Budgets unter Berücksichtigung von Budgetlimits, die nach Möglichkeit zielgerichtet, priorisiert und nach ihrer erwarteten Wirksamkeit auf einzelne Posten verteilt werden. - orgaben durch Unternehmensführung nach bestimmten Kriterien (Kommunikationsziele, Umsatzvorgaben), - erteilung auf einzelne Kommunikationsinstrumente. 70 Realisierung der Kommunikation Die regelmäßig stattfindenden Kommunikationsaktivitäten sollten innerhalb einer Anweisung in Bezug auf deren Umsetzungsaspekte beschrieben werden. Darin müssen die erantwortlichkeiten festgelegt werden, damit die notwendigen Aufgaben durchgeführt werden können. Zu vermeiden sind Informationsfluten auf Papier oder elektronischem Weg, mit dem die Empfänger zugemüllt werden. - Umsetzung der im strategischen Konzept definierten Elemente. - Ziel: Wirkung der Summe aller Kommunikationsmaßnahmen höher als die der einzelnen Kommunikationsinstrumente. 80 Erfolgskontrolle der Kommunikation Um den Erfolg der internen und externen Kommunikation messen und nachweisen zu können, sind die für die Zielsetzung relevanten und aussagekräftigen Kennzahlen zu identifizieren und die entsprechenden Werte regelmäßig im Rahmen von Soll-/Ist- Abgleichen zu kontrollieren, um nötigenfalls rechtzeitig Fehlentwicklungen entgegensteuern zu können. T_A_07_04_00_Kommunikation.doc - Rev. 1.0 Seite 6 von

7 Prozesskennzahlen: Ihr orteil als Know-NOW User: [1] Externe Messgrößen: Bekanntheitsgrad, Imageveränderung, erkaufssteigerung [1] Interne Messgrößen: MA-Zufriedenheit, Fehler aufgrund mangelhafter Information Einsparungen Hinweise zur Nutzung durch des Dokumentes: attraktive Bonusprogramme Zu Tätigkeits- und Entscheidungsfeldern, die mit Nummern versehen sind, wurden erläuternde Informationen hinterlegt. Zur besseren Zuordnung, wo weitere Informationen hinterlegt wurden, sind die entsprechenden Nummern fett formatiert. erwendete Abkürzungen: D Durchführungsverantwortung (diese Stelle ist verantwortlich für Umsetzung) M Mitwirkung (diese Stelle ist verpflichtet mitzuwirken) I Information (diese Stelle muss informiert werden) Geschäftsführer Qualitätsbeauftragter ertrieb, Pressesprecher, PR CO Controlling FB Fachbereich, Leitung interne Kommunikation MA Mitarbeiter Der Prozesseigentümer ist verantwortlich für die Umsetzung der orgaben dieser Prozess- bzw. erfahrensanweisung, klärt die orgehensweise und vermittelt diese seinen Mitarbeitern. Erstellt: Geprüft: Freigegeben: T_A_07_04_00_Kommunikation.doc - Rev. 1.0 Seite 7 von

8 Hinweise zu den Änderungen von ISO 9001:2008 zu ISO 9001:2015 Ihr orteil als Know-NOW User: Neu in der ISO 9001:2015 ist der Aspekt der Kommunikation nach extern. Es ist somit zu prüfen, inwieweit welcher Kommunikationsbedarf nach extern gegeben ist. Gegenüber der Revision 2008, die eine geeignete Kommunikation fordert, finden wir in Einrichtung der ISO 9001:2015 und unter Nutzung 7.4 a) bis d) konkrete eineskommunikationsaspekte Prepay-Kontos die umgesetzt werden müssen. Die Kommunikationsplanung ist deshalb ggf. zu konkretisieren. DIN EN ISO 9001:2008 DIN EN ISO 9001: Interne Kommunikation 7.4 Kommunikation Die oberste Leitung muss für eine geeignete Kommunikation innerhalb der Organisation in Bezug auf die Wirksamkeit des QM-Systems sorgen. Die Aspekte der das QM-System betreffenden (Regel-)Kommunikation müssen intern aber auch nach extern definiert werden: a) Worüber wird kommuniziert, b) zu welchen Zeitpunkten, c) wer sind die Kommunikationspartner, d) mit welchen Methoden wird kommuniziert. T_A_07_04_00_Kommunikation.doc - Rev. 1.0 Seite 8 von

9 Hinweise zur Anpassung des Dokumentes an die Organisation: Um das Tool an Ihre Dokumentenstruktur anzupassen, gehen Sie (hier am Beispiel der ersion MS Office 2010 dargestellt) bitte folgendermaßen vor: 1. Aktivieren Sie in der Leiste Start, Gruppe Absatz das Symbol Alle anzeigen. Alternativ können Sie in der Leiste Datei auf Optionen klicken, im sich öffnenden Fenster Anzeige auswählen und das Häkchen bei alle Formatierungszeichen anzeigen setzen. 2. Löschen Sie nun zuerst das Textfeld mit dem Titel und danach die Grafik, indem Sie diese Objekte jeweils markieren und die Entfernen-Taste (Entf) betätigen. 3. Danach löschen Sie den verbliebenen Abschnittswechsel (oben), indem Sie diesen markieren und ebenfalls die Entfernen-Taste (Entf) betätigen. 4. Mittels Doppelklick auf die Kopf- oder Fußzeile können Sie diese nun öffnen und die Texte und deren Formatierungen entsprechend Ihren Wünschen gestalten. 5. Löschen Sie das Kopfzeilen-Logo wie vorher, indem Sie dieses markieren und die Entfernen-Taste (Entf) betätigen. 6. Ein neues Logo fügen Sie ein, indem Sie in der Leiste Einfügen, Gruppe Illustrationen auf das Icon Grafik klicken und Ihre Datei auswählen. 7. Diese Hinweisseite entfernen Sie, indem Sie (ab dem letzten Seitenumbruch) alles markieren und die Entfernen-Taste (Entf) betätigen. 8. Das Dokument ist im Kompatibilitätsmodus (*.doc) zu vorherigen Office-ersionen gespeichert. In der Leiste Datei, können Sie das Dokument durch Betätigen der Schaltfläche Konvertieren in das aktuelle Format *.docx umspeichern. Nutzungsbedingungen von Fachinformationen: (1) Für vorsätzliche oder grob fahrlässige Pflichtverletzungen haftet der Lizenzgeber. Dies gilt auch für Erfüllungsgehilfen. (2) Für Garantien haftet der Lizenzgeber unbeschränkt. (3) Für leichte Fahrlässigkeit haftet der Lizenzgeber begrenzt auf den vertragstypischen, vorhersehbaren Schaden. (4) Der Lizenzgeber haftet nicht für Schäden, mit deren Entstehen im Rahmen des Lizenzvertrags nicht gerechnet werden musste. (5) Für Datenverlust haftet der Lizenzgeber nur, soweit dieser auch bei der Sorgfaltspflicht entsprechender Datensicherung entstanden wäre. (6) Eine Haftung für entgangenen Gewinn, für Schäden aus Ansprüchen Dritter gegen den Lizenznehmer sowie für sonstige Folgeschäden ist ausgeschlossen. (7) Der Lizenzgeber haftet nicht für den wirtschaftlichen Erfolg des Einsatzes der Tools oder Trainings. (8) Die Haftung nach dem Produkthaftungsgesetz bleibt unberührt. T_A_07_04_00_Kommunikation.doc - Rev. 1.0 Seite 9 von