JETZT. smart auf die ISO 9001:2015 umsteigen! Akkreditiert vom BMWFW.

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1 g JETZT smart auf die ISO 9001:2015 umsteigen! Akkreditiert vom BMWFW 1

2 Vorwort Die ISO 9001 ist die weltweit am weitesten verbreitete Managementsystemnorm. Mit über eine Million zertifizierten Organisationen hat sie wesentlichen Einfluss auf unser Wirtschaftsleben und spielt eine wichtige Rolle in vielen Kunden-Lieferantenbeziehungen. Die Revision der ISO 9001 hatte zum Ziel, die Veränderungen in den zunehmend komplexen, anspruchsvollen und dynamischen Umgebungen, in denen Organisationen tätig sind, zu reflektieren und die Norm danach auszurichten, in diesem Umfeld erfolgreich tätig zu sein. Ihre Trainerin Dr. Mag. Anni Koubek Prokuristin Innovation, Business Development Qualität, Quality Austria Die Entwicklung der ISO 9001 war ein umfassendes Projekt, das innerhalb des zuständigen technischen Kommitees der ISO, dem TC 176, abgewickelt wurde. Über verschiedene Entwurfsstadien und unter weltweitem Einbezug der verschiedenen Stakeholder wurden in einem dreijährigen Entwicklungsprozess an die 8000 Kommentare bearbeitet und in der Arbeitsgruppe abgestimmt. Das Resultat war eindrucksvoll die Norm wurde einhellig positiv von allen Mitgliedern der ISO bewertet. Abb. 1: ISO 9001:2015 Zeitrahmen Quality Austria Die Norm ist am 15. September 2015 erschienen. Nun gilt eine dreijährige Übergangsfrist, in der alle Organisationen auf die neue Ausgabe umstellen müssen. Alle Zertifikate nach ISO 9001:2008 laufen somit mit dem 14. September 2018 aus. Für den Umstieg ist ein Verlängerungsaudit erforderlich, da aufgrund des Umfangs der Änderungen alle Elemente des Managementsystems neu auditiert werden müssen. 2

3 Änderungen ISO Revision Änderungen - Landkarte Kontext der Organisation Die Änderungen der ISO 9001 betreffen alle Abschnitte. Die wesentlichen Neuerungen betreffen die Themen: Verstärkte Ergebnisorientierung Agilität und Veränderung Risikobasiertes Denken Weniger präskriptive Anforderungen Dies übersetzt sich in neuen Anforderungen vor allem in den Abschnitten Kontext der Organisation, Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen, Führung, Dokumentierte Information oder auch Wissen der Organisation. Die stärkere Ergebnisorientierung ist jedoch auch in den verstärkten Anforderungen der Planung von Zielen und Maßnahmen, der Leistungsüberwachung und in einem profunden Prozessmanagement reflektiert. Die Anforderungen der Norm können nicht isoliert betrachtet werden, sondern hängen zusammen. Deswegen sollten auch Umsetzungsmaßnahmen nicht einen einzelnen Abschnitt adressieren. Anwendungsbereich Prozesse Änderungen Abb. 3: Änderungen - ISO Revision A Qualitätsziele und Planung P Risiken & Chancen Kompetenz Führung Verantwortung Leistung und Effektivität C Externe Bereitstellung Dokumentierte Information Betriebliche Planung D Interessierte Produktion und Parteien Dienstleistungserbringung Entwicklung Ressourcen zur Überwachung und Messung Wissen der Organisation Quality Austria 3

4 Kontext der Organisation Interne und externe Themen bestimmen, überwachen und überprüfen Themen die strategisch und für den Unternehmenszweck relevant sind Themen die sich auf beabsichtigte Ergebnisse des QMS auswirken Bestimmung der relevanten interessierten Parteien und deren relevanten Anforderungen Bestimmung des Kontexts der Organisation Damit ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) sinnvoll aufgebaut werden kann, muss man verstehen, in welchem Umfeld man tätig ist. Was sind die wesentlichsten externen und internen Einflussfaktoren, wie rasch verändern sich diese und wie drastisch werden diese Änderungen ausfallen? Ein Managementsystem für ein international ausgerichtetes Internetunternehmen wird anders aussehen als für ein regionales Bildungshaus. Mit diesen Anforderungen soll sichergestellt werden, dass sich das Unternehmen mit diesen Themen auseinandersetzt und die daraus erforderlichen Veränderungen im System auch vornimmt. Angesprochen werden dabei sowohl die externen Themen, wie z.b. Legislatur, Technologie, Wettbewerb, Markt, Gesellschaft, Kultur oder wirtschaftliche Entwicklung als auch interne Themen, wie z.b. Werte, Kultur, Wissen, Kompetenzen oder Leistung. Ebenso ist die Gestaltung des Managementsystems abhängig von den Anforderungen der relevanten interessierten Parteien. Während z.b. manche Organisationen wesentlich von Behörden, Mitgliedern, etc. beeinflusst werden, sind andere frei in der Gestaltung ihrer Produkte und Dienstleistungen. pixabay_qimono_world

5 Risiken und Chancen Risiken und Chancen bestimmen Planung von Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen Anforderungen In der ISO 9001:2015 werden nun zum ersten Mal Anforderungen zum Thema Risiken und Chancen formuliert, die eine wesentliche Weiterentwicklung der Norm darstellen. Die Kernanforderungen sind nun im Abschnitt 6.1, also im Rahmen der Planung, angesiedelt. Unternehmerisches Tun ist immer mit Ungewissheiten behaftet. Diese Ungewissheiten können aus Veränderungen im Umfeld, möglichen Veränderungen im Inneren des Unternehmens, die Wahrnehmung von Chancen oder auch durch fehlende Informationen entstehen. Es geht also darum, die möglichen Auswirkungen dieser Ungewissheiten zu identifizieren und entsprechend zu handeln. Dadurch können sich Strategien, Ziele und die Gestaltung des Systems verändern. Risiken, also Auswirkungen von Ungewissheit, können für eine Organisation positiv oder negativ sein. Entsprechend wird die Organisation versuchen, positive Auswirkungen möglichst zu maximieren und negative zu minimieren. Die Ergebnisse dieser Analysen sind in der Planung des Qualitätsmanagementsystems und der Prozesse zu berücksichtigen und stellen eine Entscheidungsgrundlage, z. B. für die Prozesssteuerung oder für den Umfang der dokumentierten Information, dar. fotolia_ Sunny studio_

6 Dokumentierte Information Dokumentation des QMS, welche - von der ISO 9001 gefordert wird - das Unternehmen selbst als notwendig für ein wirksames QMS bestimmt hat Angemessen kennzeichnen und beschreiben Lenkung dieser dokumentierten Information Anforderungen Im Bereich der Dokumentation sind die Anforderungen, im Vergleich zur Ausgabe ISO 9001:2008, eher reduziert worden. Das Motto ist: Ergebnisorientierung stärken, Dokumentation in angemessenem Umfang vorhalten. Konkret sind die Anforderungen an das Qualitätshandbuch und die sechs dokumentierten Verfahren nicht mehr in der Norm enthalten. Dokumentierte Information welche die Organisation als notwendig für die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems bestimmt hat muss aufrechterhalten werden. Damit kann nach einer kritischen Auseinandersetzung Dokumentation auch reduziert und vereinfacht werden. Wiederum geht es um maßgeschneiderte Managementsysteme. Dokumentation fotolia_ BillionPhotos.com _

7 Wissen der Organisation Wissen bestimmen (zur Durchführung der Prozesse und für Konformität von Produkten und Dienstleistungen) Wissen aufrechterhalten und zur Verfügung stellen Bei Veränderungen momentanes Wissen berücksichtigen und notwendiges Zusatzwissen erlangen Notwendiges Wissen Ein ganz neues Thema in der ISO 9001:2015 ist das Wissen der Organisation. Notwendiges Wissen ist für die Durchführung der Prozesse und zur Erreichung der Konformität von Produkten und Dienstleistungen zu bestimmen. Dieses Wissen ist aufrechtzuerhalten und muss soweit erforderlich zur Verfügung gestellt werden. Bei Neuerungen/Veränderungen ist zu bestimmen, wie notwendiges Zusatzwissen und Aktualisierungen erlangt oder darauf zugegriffen werden kann. Viel Wissen wird schon in Prozessbeschreibungen bzw. in anderen Dokumenten enthalten sein, anderes wird in schon bestehenden Methoden wie Qualitätszirkeln oder Lessons Learned Runden erarbeitet und weiterentwickelt werden. Beispielhaft werden hier zwei Themen angesprochen, die mit diesen Vorkehrungen meist noch nicht abgedeckt sind: einerseits das Wissen, das langjährige, erfahrene Mitarbeitende in ihren Köpfen haben: meist implizites, wertvolles Prozesswissen. Das zweite Thema ist oft die Integration von neuem Wissen bei Veränderungen: wie werden neue Themen in die Organisation gebracht (z.b. von Konferenzen, neues Know-how), und wie wird sichergestellt, dass es ausreichend geteilt und weiter verarbeitet wird. fotolia_ sdecoret_

8 Führung Leadership Rechenschaftspflicht für das QMS ist bei der obersten Leitung angesiedelt Neue Anforderungen in Bezug auf Führung, z. B. - Mitarbeiter und andere Führungskräfte unterstützen - Sicherstellen, dass Ergebnisse erzielt werden - Prozessorientierten Ansatz und risikobasiertes Denken fördern Anforderungen Der Begriff Führung ist in der ISO 9001 neu. Der Abschnitt war in der ISO 9001:2008 Verantwortung der Leitung benannt. Nun wurden die Anforderungen in Richtung Führungsrolle und Verantwortung der obersten Leitung stark nachgeschärft. Eine Anforderung adressiert konkret das Führen der Mitarbeitenden: dabei geht es um das Einbeziehen, Anleiten und Unterstützen von Personen, um zur Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems beizutragen. Die Vermittlung der Qualitätspolitik, oder die Förderung des Bewusstseins über den prozessorientierten Ansatz und das risikobasierte Denken sind konkrete Beispiele von Anforderungen in der ISO 9001:2015. Gesamt betrachtet, bekommen neben den klassischen Managementfaktoren nun auch die weichen Faktoren wie Kommunikation und Bewusstseinsbildung eine besondere Rolle. Damit rücken auch die Führungsund Kommunikationsprozesse ins Blickfeld: Wie sorgt die Führungskraft dafür, dass die Botschaft der Qualitätspolitik in der Organisation ankommt? Wie verhindert die Führungskraft, dass ihre Botschaft in den hierarchischen Ebenen unter ihr versickert? Wie unterstützt das Topmanagement andere Führungskräfte oder Mitarbeitende in ihren Rollen und Aufgaben? Aufgabe der Führung ist es, Mitarbeitende eine gute Basis und einen sicheren Rahmen für die Leistungserstellung zu bieten. fotolia_ FotolEdhar_

9 Smart umsteigen! Was ist der Nutzen? Veränderungsprojekte scheitern in den meisten Fällen nicht an mangelnden Methoden, sondern am fehlenden Glauben an einen Nutzen oder Erfolg. Was ist die gemeinsame Vision? Eine Zielklärung unter den Betroffenen soll gleiche Bilder in den Köpfen erzeugen. Zu den Fragen Wo wollen wir hin?, Warum muss sich etwas verändern? sollten konsistente Antworten in der Organisation vorherrschen. Das führt zu einer konstruktiven Unterstützung der beteiligten Personen. Am Ende sollte ein detailliertes Bild über den Veränderungsbedarf und die diesbezüglichen Prioritäten vorliegen. Wen betrifft der Umstieg? Der Umstieg auf die ISO 9001:2015 sollte keine isolierte Angelegenheit der Qualitätsmanagerin oder des Qualitätsmanagers sein, sondern die neuen Anforderungen sollten direkt dort und von den Personen umgesetzt werden, wo die entsprechenden Tätigkeiten und Verantwortungen im täglichen Tun liegen. dreamstime_ Veremer_

10 IST-STAND Analyse Was müssen wir wie ändern? Der Änderungsbedarf sollte nicht nur die Normanforderungen berücksichtigen, sondern auch die (strategischen) Ziele der Organisation. Für die Umsetzung einzelner Anforderungen gibt es meist mehrere adäquate Methoden. Denken Sie bei der Auswahl nicht nur an die Normkonformität, sondern primär daran, was lässt sich in Ihrem Unternehmen gut etablieren, so dass es in die gelebte Praxis integriert werden kann und für alle der Nutzen erkennbar ist. Wie gehe ich es an? Für die Vorgangsweise bieten sich verschiedenste Werkzeuge an. Wir stellen Ihnen zwei davon kurz vor, die in Kombination die beste Wirkkraft erzielen: Bei einer Delta-Analyse (siehe Abb. 6) werden die Anforderungen und der Status-Quo verglichen. Dazu werden bestehende Systemelemente erfasst und bewertet. Bei einer Delta-Analyse wird der Erfüllungsgrad prozentuell bewertet, daraus ist die Größe der Abweichung ersichtlich. Hinweise werden dabei erfasst, die Ansatzpunkte für die Maßnahmenplanung liefern können. Bei der prozessorientierten Gapanalyse (siehe Abb. 5) werden die Anforderungen auf die Prozesse der Organisation abgebildet. Dabei wird ersichtlich, welche Prozesse von erforderlichen Änderungen betroffen sind, und damit auch welche Prozesseigner bei der Änderung beigezogen werden sollten. Eine derartige Übersicht erleichtert auch in weiterer Folge die Kommunikation mit Auditoren. Auswahl der Lösung entsprechend der vereinbarten Ziele Abb. 4: Beste Lösung finden Zielbild Ist-Stand Normanforderung Quality Austria 10

11 IST-STAND Analyse Abb. 5: Prozessorientierte Gapanalyse Abb. 6: Delta-Analyse der Anforderungen der Norm 11

12 Wir helfen Was kommt nach der Umstellung? Die Revision der ISO 9001 bringt neue Anforderungen, die konkret auf die Ergebnisorientierung des Unternehmens abzielen: die Bestimmung des Kontexts, und damit der Abgleich mit der strategischen Ausrichtung, die Ergebnisorientierung der Prozesse, eine systematische Behandlung von Risiken und Chancen und der Fokus auf die Führungskul- tur in der Organisation sind wesentliche Hebel der Weiterentwicklung. Die Umsetzung der neuen Anforderungen sollte nicht nur die Umsetzung zusätzlicher Maßnahmen beinhalten, sondern eine Auseinandersetzung inwieweit die derzeitigen Prozesse diesem Anspruch der Ergebnisorientierung gerecht werden. Quality Austria bietet dazu ein fundiertes Unterstützungspaket von Audits und Trainings, damit Sie eine ausgezeichnete Analyse und Wissensbasis für Ihre weitere Gestaltungsarbeit vorliegen haben. Fokus Chancen und Risiken Wirksame Umsetzung in der Organisation Ergänzende Leitlinien aus ISO und ISO Fokus Leadership Anforderungen vs. gelebte Qualitätskultur in allen Ebenen Ergänzende Leitlinien aus ISO 9004 und dem EFQM Excellence Modell Abb. 7: Das qualityaustria Angebot System Personen Quality Austria Fokus Kontext der Organisation Verankerung der strategischen Ausrichtung Ergänzende Leitlinien aus ISO 9004 und dem EFQM Excellence Modell Fokus Wissen der Organisation Systematische Betrachtung der Ressource Wissen Ergänzende Leitlinien aus Wissensmanagementmodellen (z.b. Probst et.al.) Bei Fragen zu unserem Kursangebot hilft Ihnen unser Customer Service Center gerne weiter unter Tel.: ( ) oder Bei Anregungen oder Feedback zum Webinar wenden Sie sich bitte an Fr. Andrea Schwarz, MA unter 12