VA Vertrieb von Produkten
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- Felix Glöckner
- vor 6 Jahren
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1 A ertrieb von
2 A ertrieb von Prozess Name: ertrieb Prozesseigentümer: ertriebsleiter Stellvertreter: Ihr orteil als Know-NOW User: Geltungsbereich: Diese erfahrensanweisung gilt für die gesamte Fa. orgänger (Lieferant) Nachfolger (Kunde) - Alle Unternehmensbereiche - Alle Unternehmensbereiche Ziele: Input: (Was wird bearbeitet? Was wird konkret benötigt, um den Output zu erzeugen?) - Sicherstellung, dass die Abläufe des ertriebes die Forderungen der DIN EN ISO 9001 erfüllen und - das die Organisation bei der Erstellung von Angeboten keine ersprechungen leistet, die später nicht einzuhalten sind bzw. das durch Angebotsinhalte keine Kosten oder Aufwendungen entstehen, die das Geschäft unrentabel machen. - Akquisitionsmaßnahmen - Anfragen/Bestellungen durch Kunden Output: (Was ist das Ergebnis des Prozesses?) - Mit dem Angebot bzw. der Lieferung zufriedener Kunde Dokumente: (Welche Dokumente werden erzeugt und weitergegeben?) - Telefonnotiz, Brief, Fax, - orlage Angebot/Auftragsbestätigung - Kundenauftrag Messgrößen: (Wie werden die Ziele gemessen?) - Anzahl fehlerhafte Angebote - Zeitaufwand/Erfolgsquote je Angebot - Auftragswerte im Durchschnitt Anzahl und Zeitpunkt der Überprüfungen: - Operativ an den jeweiligen Prozessschritten - Jährlich im Rahmen der Managementbewertung Ressourcen: (Was wird dafür benötigt? Worauf kommt es an? Was ist dabei am wichtigsten?) 1. Ausrüstung / Anlagen: - ED-System, Kommunikationsmittel 2. Personal / Qualifikationen: - ertrieb, Produktion - Lager, Einkauf Anstoß/Ende: (Was startet und beendet den Prozess?) - Akquisitionsmaßnahme - Kundenanfragen - Kundenzufriedenheit ermitteln orgehen bei Störungen / Abweichungen: - Information an ertriebsleiter - Information an Chancen: (Welche Erfolgsfaktoren sind bekannt?) - Schnelle Angebotserstellung/ Auftragsabwicklung - Generierung von hoher Kundenzufriedenheit - Kurze Bearbeitungszeit einer Bestellung - Generierung von aussagefähigen Kennzahlen für die Arbeitsvorbereitung - Hohe Erfolgsquote von Angeboten Prozess- bzw. Produktrisiken: (Was könnte schief laufen, mögliche Fehlerquellen?) - Ausfall der ED, Kommunikationstechnik - Betriebswirtschaftliche, technische und terminliche Machbarkeit unzureichend geprüft - Sich widersprechende Einkaufs- und Lieferbedingung wurden nicht erkannt - Keine Lieferfähigkeit aufgrund von schlechter Abstimmung mit der Arbeitsvorbereitung - Fehlerhafte Angebote führen zu falschen Zusagen - Kunde erhält seine Produkte zu spät, da der Liefertermin aus den Augen verloren wurde Registrieren und downloaden! T_A_08_02_00_ertrieb_von_ - Rev. 2.1 Seite 2 von
3 A ertrieb von BEISPIELHAFTER PROZESSABLAUF (bitte entsprechend auf Ihre Organisation anpassen) Prozessablauf Dokumente D M I 10a 10b Ihr orteil als Know-NOW Akquisitions- Telefonnotiz, User: Kunden- maßnahme anfrage Brief, Fax, Gesprächsnotiz, Wiedervorlage kein Anforderungen, Anforderungsliste, M bzw. Ablage aktueller) Bedarfe klären Wiedervorlageliste Bedarf Angebot erwünscht 40 Lagerbestandslisten Bestand vorhanden? 50 Machbarkeitsprüfung A machbar Nicht machbar Schriftliche Bewertung A Arbeitsvorbereitung A M P 110 Absage an den Kunden Absage, Absageschreiben 60 Angebot erstellen Angebot, Angebot 70 W - Bestellung eingegangen? Liste offene Angebote 80 Bestellung = Angebot? Kundenbestellung, Schriftliche Bewertung 90 Anforderung Anforderungsliste eindeutig klären Registrieren und 100 downloaden! Angebotsnachtrag Einigung mit Kunden? nächste Seite T_A_08_02_00_ertrieb_von_ - Rev. 2.1 Seite 3 von
4 A ertrieb von BEISPIELHAFTER PROZESSABLAUF (bitte entsprechend auf Ihre Organisation anpassen) Prozessablauf Dokumente D M I Seite Ihr orteil vorher als Know-NOW User: 120 Auftrag mit Termin Auftragsbestätigung bestätigen 130 Bestand Lagerbestandslisten vorhanden? 140 A Arbeits- A Planungsauftrag an A vorbereitung 150 Terminbestätigung A? Terminbestätigung A 160 Überwachung Liefertermin Liste offener Posten 170 Liefertermin erreicht? 210 Problemklärung mit Kunden Abweichungsprotokoll A Korrektur- und orbeugungsmaßnahmen Liste offener Posten 180 ersandauftrag an Sie möchten 190 sich über 190 dieses und 190 weiteretools Auftrag ersand Lagerware Abrufauftrag Auftrag Bestückung Direktversand Konsignationslager Zwischenlager ersandauftrag 200 ersand- erfolgt? Lieferschein Registrieren220 und downloaden! Rechnung Lieferung fakturieren 230 Kundenzufriedenheit ermitteln Formblatt Kundenbefragung QMB T_A_08_02_00_ertrieb_von_ - Rev. 2.1 Seite 4 von
5 A ertrieb von Erläuterungen zu den Prozessschritten: Ihr orteil als Know-NOW User: 10a,b Akquisitionsmaßnahme, Kundenanfrage In dieser Phase des erkaufsprozesses gilt es zu definieren, wer als möglicher Kunde in Frage kommt und wer von diesen als Kunde gewonnen werden soll. Daraus leiten sich Werbe-, Messe- und Akquisitionsmaßnahmen ab. 20 Anforderungen, Bedarfe klären In dieser Phase gilt es zu ermitteln, wie die Problem- bzw. Aufgabenstellung aussieht. Im ordergrund stehen - die expliziten Anforderungen - die impliziten Anforderungen und - die gesetzlichen bzw. behördlichen Anforderungen. Die ermittelten Anforderungen sind schriftlich zu dokumentieren. 30 Wiedervorlage bzw. Ablage Falls der Kunde aktuell keinen Bedarf hat, ist der organg auf Wiedervorlage zu legen, so dass der Kunde nach dem vereinbarten Zeitraum wieder kontaktiert werden kann. Im Fall von verlorenen Aufträgen (Rücksprung Schritt 70) ist der Grund der Absage vom Kunden zu erfragen und als Lost Order Analyse auszuwerten. 50 Machbarkeitsprüfung Ein Schwerpunkt (vor) der Angebotserstellung ist die Prüfung der Machbarkeit durch die Arbeitsvorbereitung mit Unterstützung der Produktion und Warenwirtschaft. Prüfpunkte in dieser Prozessphase sind beispielweise die - Betriebswirtschaftliche Machbarkeit (Kosten/Nutzen, Finanzbedarf,...) - Technische Machbarkeit (Know-How, Einrichtungen,...) - Terminliche Realisierbarkeit (Manpower, Fristen,...) Das Ergebnis der Machbarkeitsprüfung ist schriftlich zu dokumentieren. 60 Angebot erstellen Bei der Erstellung von Angeboten sind die Genehmigungs- und Freigabeprozeduren zu beachten (Zeichnung i.a, i.., ppa.). Wir unterscheiden zwischen - Richtpreisangeboten - Festpreisangeboten - Pauschal-Festpreisangeboten Pauschal-Festpreisangebote sind grundsätzlich durch die ertriebsleitung freizugeben. 80 Prüfung: Ist Auftrag = Angebot? Hier gilt es relevante Unterschiede zu erkennen und zu lenken, die in dieser Prozesskette zum Beispiel zwischen Anfrage Angebot Bestellung Auftragsbestätigung immer wieder auftreten können. Beispielhaft sind hier sich widersprechende Einkaufs- und Lieferbedingung zu nennen. 210 Problemklärung mit Kunden Die Problemklärung mit dem Kunden hat unverzüglich zu erfolgen und ist schriftlich zu dokumentieren. Entsprechend der A Korrektur- und orbeugungsmaßnahmen sind Korrekturmaßnahmen durchzuführen. Registrieren und downloaden! 230 Kundenzufriedenheit ermitteln Die Kundenzufriedenheit kann auf unterschiedliche Weise ermittelt werden. T_A_08_02_00_ertrieb_von_ - Rev. 2.1 Seite 5 von
6 A ertrieb von Prozesskennzahlen: Ihr orteil als Know-NOW User: [1] Anzahl fehlerhafte Angebote [min.] Zeitaufwand je Angebot [%] Erfolgsquote Angebot Aufträge [EUR] Auftragswerte im Durchschnitt Hinweise zur Nutzung des Dokumentes: Zu Tätigkeits- und Entscheidungsfeldern, die mit Nummern versehen sind, wurden erläuternde Informationen hinterlegt. Zur besseren Zuordnung, wo weitere Informationen hinterlegt wurden, sind die entsprechenden Nummern fett formatiert. erwendete Abkürzungen: D Durchführungsverantwortung (diese Stelle ist verantwortlich für Umsetzung) M Mitwirkung (diese Stelle ist verpflichtet mitzuwirken) I Information (diese Stelle muss informiert werden) Geschäftsführer QMB Qualitätsbeauftragter FB Fachbereich ertrieb P Produktion L Lager EK Einkauf MA Mitarbeiter Der Prozesseigentümer ist verantwortlich für die Umsetzung der orgaben dieser Prozess- bzw. erfahrensanweisung, klärt die orgehensweise und vermittelt diese seinen Mitarbeitern. Registrieren und downloaden! Erstellt: Geprüft: Freigegeben: T_A_08_02_00_ertrieb_von_ - Rev. 2.1 Seite 6 von
7 A ertrieb von Hinweise zur Anpassung des Dokumentes an die Organisation: Um das Tool an Ihre Dokumentenstruktur anzupassen, gehen Sie (hier am Beispiel der ersion MS Office 2010 dargestellt) bitte folgendermaßen vor: 1. Aktivieren Sie in der Leiste Start, Gruppe Absatz das Symbol Alle anzeigen. Alternativ können Sie in der Leiste Datei auf Optionen klicken, im sich öffnenden Fenster Anzeige auswählen und das Häkchen bei alle Formatierungszeichen anzeigen setzen. 2. Löschen Sie nun zuerst das Textfeld mit dem Titel und danach die Grafik, indem Sie diese Objekte jeweils markieren und die Entfernen-Taste (Entf) betätigen. 3. Danach löschen Sie den verbliebenen Abschnittswechsel (oben), indem Sie diesen markieren und ebenfalls die Entfernen-Taste (Entf) betätigen. 4. Mittels Doppelklick auf die Kopf- oder Fußzeile können Sie diese nun öffnen und die Texte und deren Formatierungen entsprechend Ihren Wünschen gestalten. 5. Löschen Sie das Kopfzeilen-Logo wie vorher, indem Sie dieses markieren und die Entfernen-Taste (Entf) betätigen. 6. Ein neues Logo fügen Sie ein, indem Sie in der Leiste Einfügen, Gruppe Illustrationen auf das Icon Grafik klicken und Ihre Datei auswählen. 7. Diese Hinweisseite entfernen Sie, indem Sie (ab dem letzten Seitenumbruch) alles markieren und die Entfernen-Taste (Entf) betätigen. 8. Das Dokument ist im Kompatibilitätsmodus (*.doc) zu vorherigen Office-ersionen gespeichert. In der Leiste Datei, können Sie das Dokument durch Betätigen der Schaltfläche Konvertieren in das aktuelle Format *.docx umspeichern. Nutzungsbedingungen von Fachinformationen: (1) Für vorsätzliche oder grob fahrlässige Pflichtverletzungen haftet der Lizenzgeber. Dies gilt auch für Erfüllungsgehilfen. (2) Für Garantien haftet der Lizenzgeber unbeschränkt. (3) Für leichte Fahrlässigkeit haftet der Lizenzgeber begrenzt auf den vertragstypischen, vorhersehbaren Schaden. (4) Der Lizenzgeber haftet nicht für Schäden, mit deren Entstehen im Rahmen des Lizenzvertrags nicht gerechnet werden musste. (5) Für Datenverlust haftet der Lizenzgeber nur, soweit dieser auch bei der Sorgfaltspflicht entsprechender Datensicherung entstanden wäre. (6) Eine Haftung für entgangenen Gewinn, für Schäden aus Ansprüchen Dritter gegen den Lizenznehmer sowie für sonstige Folgeschäden ist ausgeschlossen. (7) Der Lizenzgeber haftet nicht für den wirtschaftlichen Erfolg des Einsatzes der Tools oder Trainings. (8) Die Haftung nach dem Produkthaftungsgesetz bleibt unberührt. T_A_08_02_00_ertrieb_von_ - Rev. 2.1 Seite 7 von
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