CUSTOMER SAURER. SUPPORT INSERT E-COMMERCE TEXT IN ALS SLIDE MASTER NEUER VERTRIEBSKANAL IM AFTER SALES THOMAS ARTER, 16.08.2013 THOMAS ARTER 06.11.2015
AGENDA 1 SAURER UND SCHLAFHORST FIRMENVORSTELLUNG 2 E-COMMERCE SITUATION BEI SAURER BIS HEUTE 3 AFTER SALES DESK STEUERUNG DES VERTRIEBS 4 UNSER PARTNER ONLINE CONSULTING AG 2
SAURER GRUPPE Saurer Group CEO M. Folini Spinning M. Folini Twisting W. Leupers Embroidery S. Frei Pre-Spinning Y. Sheng Components J. Spahlinger Corporate Präsentation. 21.10.2015 3
CUSTOMER SUPPORT STANDORTE Weltweit nah an unseren Kunden. 4.800 Kunden in 117 Ländern Corporate Präsentation. 21.10.2015 4
AGENDA 1 SAURER UND SCHLAFHORST FIRMENVORSTELLUNG 2 E-COMMERCE SITUATION BEI SAURER BIS HEUTE 3 AFTER SALES DESK STEUERUNG DES VERTRIEBS 4 UNSER PARTNER ONLINE CONSULTING AG 5
KUNDENZUFRIEDENHEIT DANK DIGITALISIERUNG THE MORE DIGITAL THE JOURNEY, THE HIGHER THE SATISFACTION: Quelle: McKinsey August 2014 6
E-COMMERCE - VERTRIEBSKANAL IM AFTER SALES 7
E-COMMERCE - VERTRIEBSKANAL IM AFTER SALES ZUSÄTZLICHER VERTRIEB MIT SECOS Kunde SECOS Vertretungen Service Schlafhorst & Zinser Zentrale Administration Sales Niederlassungen Direkt Status Manuelle Erfassung Kundenaufträge Durchgängige Information Reaktionszeiten Kunden 4.800 Länder 117 Erfolgsfaktoren Beratung Verfügbarkeit Geschwindigkeit Qualität 8
SAURER E-COMMERCE DEVELOPMENT 1999 2001 2006 2013/2014 COSIS SECOS 2.0 Basis Funktion Parts Kataloge Marketing After Sales Desk KPI s 2001 Offers/ Orders 2.000 E-Commerce Sales 10 MEUR Sessions 10.000 Developments Neue Leistungsmerkmale System-Upgrades KPI s 2014 Offers/ Orders 41.000 E-Commerce Sales 60 MEUR Sessions 170.000 9
E-COMMERCE - VERTRIEBSKANAL IM AFTER SALES ERFOLGSFAKTOREN Beratung Persönlichen Beratung und zusätzlich online Informationen 24/7. Handbücher, Original Parts Kataloge, Umbauten, Angebote und vieles mehr. Verfügbarkeit Aktuelle Informationen zur lokalen und zentralen Lagerverfügbarkeit. Geschwindigkeit Automatisierte Prozesse zu Datentransfers zum und vom ERP. Online Ansicht Preis, Lieferstatus, Dokumentation, technische Änderungen. Qualität Weniger manuelle Schnittstellen und dadurch keine Übertragungsfehler. Prozess Durchgängige Wertschöpfungskette vom Kunden und wieder bis zum Kunden. 10
E-COMMERCE - VERTRIEBSKANAL IM AFTER SALES UNSERE ERFOLGE Transparenz im gesamten Sales Netzwerk Kundenbindung Reduzierung der Prozesskosten Stammdaten aus einem System Integration der Bewegungsdaten aus Niederlassungen Nutzung der ecommerce-daten im After Sales Desk (CRM) Beratung Verfügbarkeit Geschwindigkeit Qualität Anzahl 32.000 28.000 24.000 20.000 16.000 12.000 8.000 4.000 0 420 12.000 9.000 2012 Beispielrechnung 580 16.000 13.000 2013 740 20.000 17.000 2014 TEUR 800 600 400 200 0 Einsparung Anfragen Aufträge in TEUR 11
AGENDA 1 SAURER UND SCHLAFHORST FIRMENVORSTELLUNG 2 E-COMMERCE SITUATION BEI SAURER BIS HEUTE 3 AFTER SALES DESK STEUERUNG DES VERTRIEBS 4 UNSER PARTNER ONLINE CONSULTING AG 12
E-COMMERCE - VERTRIEBSKANAL IM AFTER SALES STEUERUNG DES AFTER SALES Kunde Vertretung Service Sales Niederlassungen Besuchen wir die richtigen Kunden? Beraten wir die Kunden richtig? Verfolgen wir die Projekte und Angebote? Nutzen wir alle Ressourcen? Direkt 13
E-COMMERCE - VERTRIEBSKANAL IM AFTER SALES STEUERUNG DES AFTER SALES Besuchen wir die richtigen Kunden? Standorte der Maschinen Kundenbesuche, Kundenkontakte, Bestellungen Konsolidierung aller Daten im ERP Datenqualität 80% Kundenpotentiale nach Alter, Typ oder Nutzung der Maschinen Kalkulation nach Produktionseinheiten Standzeiten abschätzen, berechnen, abgleichen Führungswerkzeug Faktenbasierte Planung Ziele und Definition einzelner Maßnahmen Key-player einbinden Zielvereinbarungen 14
E-COMMERCE - VERTRIEBSKANAL IM AFTER SALES AFTER SALES DESK ALS FÜHRUNGSTOOL Strategische Planung Soll / Ist + Korrektur 1 2 4 3 Individuelle Planung Markt Bearbeitung 15
E-COMMERCE - VERTRIEBSKANAL IM AFTER SALES AFTER SALES DESK SERVICE INTELLIGENCE Strategische Planung 16
E-COMMERCE - VERTRIEBSKANAL IM AFTER SALES AFTER SALES DESK CUSTOMER FACT SHEET Individuelle Planung 17
E-COMMERCE - VERTRIEBSKANAL IM AFTER SALES STEUERUNG DES AFTER SALES Beraten wir die Kunden richtig? Aktuelle Vermarktungsdokumentation und Training Marktbearbeitung Informationen zur Installierten Basis 18
E-COMMERCE - VERTRIEBSKANAL IM AFTER SALES STEUERUNG DES AFTER SALES Verfolgen wir die Projekte und Angebote? Angebotsverfolgung mit übergreifender Transparenz Persönliche Betreuung Marktbearbeitung Nutzen wir alle Ressourcen? Service, Vertreter, Sales Ingenieure 19
RÜCKBLICK UND WEITERENTWICKLUNG Rückblick und Learnings Projekt Management und Teamzusammensetzung Internes / Externes Marketing Mehrwerte, Erfolge Drehbuch und Durchspielen der USER-Rollen / Prozesse Durchsetzen unbeliebter Entscheidungen / Prozesse ändern Training, Training, Training und genug Zeit zur Nachbereitung Achtung! Schnittstellen nicht unterschätzen Ausblick und weitere Schritte Funktionalitäten für Service Ausbau After Sales Desk Industrie 4.0. 20
AGENDA 1 SAURER UND SCHLAFHORST FIRMENVORSTELLUNG 2 E-COMMERCE SITUATION BEI SAURER BIS HEUTE 3 AFTER SALES DESK STEUERUNG DES VERTRIEBES 4 UNSER PARTNER ONLINE CONSULTING AG 21
Mehrwert durch Online Consulting AG www.online.ch FOKUS AUF GLOBALE MASCHINEN- UND ANLAGENHERSTELLER Kundenzufriedenheit 2014 53% 47% DIGITALISIERUNG DER VERKAUFS- UND SERVICE-PROZESSE sehr gut gut KONSEQUENTE AUSRICHTUNG AUF MEHRNUTZEN DURCH BEST PRACTICE INTERNATIONALE AUSRICHTUNG SCHWEIZ / DEUTSCHLAND / POLEN 22
Online Consulting AG www.online.ch ServiceEngine: Digitalisierter After Sales ecommerce Ersatzteile und Verbrauchsmaterial Geräteunabhängig Browserbasiert Multidevice eservice Self-Service, Ticketing, el. Rapportierung Mobil Responsive Design Media Dokumente, Videos, Software Benutzerfreundlich selbsterklärend für Komfort-User After Sales Desk BI, Führungstool Aftersales/Service Offline für Fieldservice 23
Online Consulting AG www.online.ch Einbettung und Systemarchitektur Anspruchsgruppen Kunden, Partner, Tochtergesellschaften, Mitarbeiter, Service Dokumente autom. / manuell SAP Business Unit 1 SAP Business Unit 2 PSIpenta Business Unit 3 Datenquellen 24
SUN SERVICE UNLIMITED. BRINGING SERVICE TO THE NEXT LEVEL. THANK YOU FOR YOUR ATTENTION. VIELEN DANK FÜR IHRE FRAGEN. 25