Potentiale von Usability in KMUs Wohin geht der Trend der Hersteller von Dokumentationssystemen in der Sozialwirtschaft?

Britta Gräfe [et. al.] (Hrsg.): Potentiale von Usability in KMUs Wohin geht der Trend der Hersteller von Dokumentationssystemen in der Sozialwirtschaft? (2015) 1 Potentiale von Usability in KMUs Wohin geht der Trend der Hersteller von Dokumentationssystemen in der Sozialwirtschaft? Britta Gräfe 1., Prof. Dr. Dietmar Wolff 1., S.Timmermanns 2., C. Trappe 3. und Stefan Rahner 4. Abstract: Dargestellt werden die Ergebnisse einer von Mai-Juli 2015 bundesweit durchgeführten Online-Befragung zum Thema Potentiale von Usability in KMUs. Die Online-Befragung im Rahmen des vom BMWi geförderten Projektes UCARE zielt darauf ab, mögliche Bedarfe von Usability speziell bei Herstellern von Dokumentationssystemen in der Sozialwirtschaft aufzudecken. Die Ergebnisse werden für die Anpassung der anzubietenden Services des geplanten UCARE-Kompetenzzentrums verwendet. Kernfragen dabei waren: Welche Trends sind erkennbar? Welche Ressourcen haben die klein- und mittelständischen Unternehmen? Welche Dienstleistungsangebote entstehen daraus? Keywords: Sozialwirtschaft, Hersteller von Dokumentationssystemen, Pflegesoftware 1 Einleitung In 2009 leben in Deutschland 2,6 Millionen registrierte Pflegebedürftige. Innerhalb der Jahre 2009 bis 2030 wird es voraussichtlich 47,4% mehr Pflegebedürftige geben. Die Sozialwirtschaft steht angesichts der kontinuierlich steigenden Zahl von zu Pflegenden und des knapper werdenden Pflegepersonals vor einer wachsenden Herausforderung, die Versorgung zu sichern. Der demografische Wandel hat demnach eklatante Auswirkungen auf die gesamte Sozialwirtschaft. Für die Zukunft gilt es, die Effizienz der Arbeitsabläufe und die Attraktivität der Arbeitsbedingungen in dieser Branche zu verbessern. Während Angehörige unterstützend an der Pflege beteiligt werden, stehen insbesondere Hersteller für die Sozialwirtschaft und Sozialverwaltung in der Pflicht, innovative Produkte für den Pflegesektor bereitzustellen, damit die Qualität der Pflege weiterhin sichergestellt oder sogar gesteigert werden kann. Hier spielt die intuitive Bedienbarkeit jeglicher Arbeitsmittel, insbesondere aber von der immer stärker zum Einsatz kommenden Pflegesoftware eine wesentliche Rolle. 1 FINSOZ e.v., Mandelstraße 16, 10409 Berlin, Britta.Graefe@finsoz.de 2 OFFIS Institut für Informatik, Escherweg 2, 26121 Oldenburg, Christoph.Trappe@offis.de 3 Johanniter-Unfall-Hilfe e.v., Am Deich 8, 27804 Berne, Simon.Timmermanns@johanniter.de 4 TARGIS GmbH, Mittelkamp 118, 26125 Oldenburg, srahner@targis.de

2 Britta Gräfe, Prof. Dr. Dietmar Wolff, S. Timmermanns, C. Trappe und Stefan Rahner Die Hersteller von Software in der Sozialwirtschaft sind vorwiegend klein- und mittelständische Unternehmen mit guten Fachkenntnissen für die Domäne. Sie sind sich aber entweder der Vorteile einer Steigerung der Gebrauchstauglichkeit nicht bewusst oder es fehlen ihnen geprüfte Handlungsempfehlungen für konkrete Umsetzungsmaßnahmen 5 Vor diesem Hintergrund wird im Rahmen des vom BMWi geförderten Forschungsprojektes UCARE ein Kompetenzzentrum für Usability in der Pflegebranche aufgebaut 6. Ziel ist es, Hersteller von Software für Prozesse in der Sozialwirtschaft mit geprüften Werkzeugen und Methoden dabei zu unterstützen, die Anforderungen der Endnutzer während des gesamten Lebenszyklus der Software einzubeziehen 7. Das Bewusstsein für eine gesteigerte Gebrauchstauglichkeit soll bei den softwareherstellenden Unternehmen der Pflegebranche durch die Zusammenarbeit mit Pflegediensten geschärft werden 8. Dazu wiederum müssen diese in der Artikulation ihrer Anforderungen trainiert werden. Das Projekt UCARE ist Teil des Förderschwerpunkts Mittelstand Digital, der vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) initiiert wurde, um die Entwicklung und breitenwirksame Nutzung von IKT- Anwendungen in klein- und mittelständischen Unternehmen (KMU) und im Handwerk voranzutreiben. 2 Methodik Um die Bedarfe und Trends der Hersteller von Dokumentationssystemen zu ermitteln, hat das Förderprojekt UCARE in Kooperation mit der Arbeitsstelle Sozialinformatik der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt, ein in Limesurvey umgesetzter Online- Fragebogen mit insgesamt 51 Fragen erstellt. Die Fragen basieren auf vorherigen durchgeführten Umfragen anderer Förderprojekte sowie auf den Ideen und Erfahrungen der Projektpartner. Hierbei wurden Fragen entwickelt, die Informationen zum Stellenwert von Usability innerhalb des Unternehmens und für den Kunden liefern sollen. 9 5 H. Rothgang, R. Müller, R. Unger; Themenreport Pflege 2030 Was ist zu erwarten was ist zu tun?, Bertelsmann Stiftung, Bremen, 2012, S. 10. 6 M. Woywode, A. Mädche, D. Wallach, und M. Plach, Gebrauchstauglichkeit von Anwendungssoftware als Wettbewerbsfaktor für kleine und mittlere Unternehmen (KMU). 2011. 7 Timmermanns, S., C. Trappe, W. Heuten, S. Boll, A. Felscher, and B. Gräfe. UCARE: Entwicklung Eines Usability Kompetenzzentrums Für Die Pflegebranche. In Proceedings 8. AAL-Kongress, edited by VDE e. V., 2015 8 Trappe, C., Heuten, W., Boll, S., Timmermanns, S., Rahner, S., Wolff, D. & Gräfe, B., (2015). Zentrale Faktoren bei der Umsetzung v on Usability-Engineering bei einem mittelständischen Softwarehersteller in der Pflegebranche. In: Weisbecker, A., Burmester, M. & Schmidt, A. (Hrsg.), Mensch und Computer 2015 Workshopband. Berlin: De Gruyter Oldenbourg. 2015, S. 695-700. 9 H. Rothgang, R. Müller, R. Unger; Themenreport Pflege 2030 Was ist zu erwarten was ist zu tun?, Bertelsmann Stiftung, Bremen, 2012, S. 10.

Potentiale von Usability in KMUs 3 Auch wurden Fragen zum Kompetenzzentrum erstellt, die nähere Auskunft zum Dienstleistungsangebot liefern sollen, damit das Kompetenzzentrum auf den Wünschen und Bedarfen der Zielgruppe entsprechend etabliert werden kann. Darüber hinaus wurden Fragen zur aktuellen bundespolitischen Aktivität zur Entbürokratisierung der Pflege eingebracht, da die Entwicklung einer Implementierungsstrategie zur bundesweiten Umsetzung des Strukturmodells auch zu Umstrukturierungen und Änderungen der Pflegesoftware führt. Folgende Kategorisierungen der Fragen wurden vorgenommen: - Allgemeine Angaben/ Angaben zum Unternehmen - Angaben zum Kunden/ Anwender - Umgang mit Usability innerhalb des Unternehmens - Usability im internen Softwareentwicklungsprozess - Erwartungen an ein Kompetenzzentrum für Usability sowie - das Thema Entbürokratisierung. Um die Aussagekraft der zu erhebenden Daten zu erhöhen, wurde der Fragebogen so konzipiert, dass er neben klassischen quantitativen Daten auch die Möglichkeit bat, über offene Fragen qualitative Aspekte zu den genannten Themenfeldern zu erschließen. Bevor der Fragebogen veröffentlicht wurde, wurde er einem Pretest durch zwei Softwareanbieter aus dem Feld unterzogen, um den Fragebogen auf Logik und Verständlichkeit zu überprüfen. Die Erhebung beinhaltete eine Befragungswelle, die im Zeitraum vom 18. Juni 2015 bis 30. Juli 2015 stattfand. Zugang zur befragten Branche konnte über den Projektpartner FINSOZ e.v. gewährleistet werden. Über diesen konnte sichergestellt werden, dass alle befragten Unternehmen personalisiert auf die Befragung zugreifen konnten. Der Kontakt zum Feld erfolgte postalisch und per E-Mail. 3 Ergebnisse Allgemeine Angaben Insgesamt 241 klein- und mittelständische Unternehmen wurden im Zeitraum Juni-Juli 2015 für die Teilnahme an der Befragung eingeladen. Dies entspricht ungefähr 90 % der gesamten Hersteller von Dokumentationssystemen für sozialwirtschaftliche Organisationen in Deutschland. Von den 241 eingeladenen Unternehmen sind 40 Unternehmen Mitglieder des Verbundpartners FINSOZ e.v., insgesamt 201 Unternehmen sind Nichtmitglieder. Von den 241 KMUs haben insgesamt 35 Unternehmen den Fragebogen beantwortet. Die Rücklaufquote beträgt somit 14,5 %.

Arten der Befragung 4 Britta Gräfe, Prof. Dr. Dietmar Wolff, S. Timmermanns, C. Trappe und Stefan Rahner Zwischenfazit: Fast alle Hersteller von Dokumentationssystemen wurden bundesweit eingeladen, jedoch haben nur 14,5 % geantwortet. Die Ergebnisse der Befragung veranschaulichen demnach eine Tendenz, spiegeln jedoch keine repräsentativen Ergebnisse wieder. Angaben zum Unternehmen 62,5 % der Befragten sind Geschäftsführer oder Vorstände der Unternehmen. 15,6 % sind Produktmanager sowie 9,4 % Softwareentwickler. 40,6% der Befragten haben bis zu 20 Mitarbeiter. Insgesamt 75 % geben als Rechtsform die GmbH an. 67,9 % haben einen Jahresumsatz von >1 Mio. Euro. 51,7 % der Befragten haben bezogen auf die Sozialwirtschaft einen Jahresumsatz von mindestens 3 Mio. Euro. Die wirtschaftliche Entwicklung des Zielmarktes wird von 54,8 % der befragten Unternehmen als positiv angesehen und von 41,9 % als stabil. Auch wird die Kundenentwicklung von 21 der 35 befragten Unternehmen als wachsend wahrgenommen (67,7 %). Zwischenfazit: Der Bereich Sozialwirtschaft wird von den Befragten überwiegend als Zukunftsmarkt wahrgenommen. Angaben zum Kunden/ Anwender 67,9 % der Teilnehmer lassen ihre Dienstleistung durch ihre Kunden bewerten. Insgesamt neun der Befragten (39,1 %) verwenden für die Bewertung durch den Kunden einen schriftlichen Fragebogen. Sechs der Befragten (26,1 %) verwenden einen Onlinefragebogen, vier führen regelmäßig eine Telefonbefragung durch (17,4 %) und drei Teilnehmer (13 %) klären dies in persönlichen Gesprächen. Blog 1 Telefonbefragung 3 persönliche Gespräche/Interview 4 Onlineumfrage 6 schriftlicher Fragebogen 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Anzahl Nennungen

Potentiale von Usability in KMUs 3 Abb. 1: Instrumente zur Bewertung der Dienstleistung. Eigene Darstellung. Als Rückmeldungen zu der Software erhalten die befragten KMUs überwiegend die Rückmeldung, dass die Software intuitiv sei (18 von 31 Nennungen; 58,1 %), dass die Einarbeitungszeit kurz sei (16 von 31 Nennungen; 51,6 %) sowie dass die Bedieneroberfläche sehr übersichtlich sei (15 von 31 Nennungen, 48,4 %). Offene Antworten wie sehr gutes Preis-/Leistungsverhältnis, gute Prozessunterstützung, integrierte Software für alle Funktionsbereiche auf Basis einer Datenbank, wurden von den Befragten ergänzt. 56,3 % der Befragten teilen mit, dass die Bedienbarkeit nie von den Kunden bemängelt wird. 37,5 % geben die Rückmeldung, dass 5-10 % der Kunden die Bedienbarkeit bemängeln. Ein Befragter gibt an, dass über 26 % der Kunden die Gebrauchstauglichkeit kritisieren. 26-50 % der Kunden 11-25 % der Kunden Kategorien 5-10 % der Kunden Nie/so gut wie nie 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% In Prozent Abb. 2: Rückmeldung der Kunden zur Bedienbarkeit der Pflegesoftware. Eigene Darstellung. Zwischenfazit: Die Mehrheit erhält keine Bemängelungen vom Kunden. Allerdings lassen bislang nur 2/3 ihre Dienstleistungen bewerten. Als Befragungsinstrument wird überwiegend ein schriftlicher Fragebogen eingesetzt. Umgang mit Usability innerhalb des Unternehmens Insgesamt zwei der 35 Befragten (6,5 %) geben an, dass ihnen der Begriff Usability

6 Britta Gräfe, Prof. Dr. Dietmar Wolff, S. Timmermanns, C. Trappe und Stefan Rahner nicht geläufig ist. 16 befragte Unternehmen (38,1 %) verstehen unter Usability Benutzerfreundlichkeit, neun Befragte (37,8 %) die intuitive Bedienung des Programms sowie sieben (16,7 %) die Gebrauchstauglichkeit der Software. Bei der Frage, ob die Kunden den Begriff Usability kennen, geben 52 % der befragten Unternehmen an, dass die Kunden diesen nicht kennen. 46,7 % der Befragten geben im Gegenzug an, dass den Kunden die Bedienbarkeit der Software sehr wichtig ist. Nur 6,7 % sind der Meinung, dass die Usability der Software den Kunden überhaupt nicht wichtig ist. 51,6 % geben an, dass die Usability einen hohen Stellenwert im Unternehmen hat, bei 38,7 % der befragten Unternehmen sogar sehr hoch. Bezogen auf die Methoden der Usability geben 14 der 35 Befragten (40 %) an, dass sie den Stellenwert dieser im Unternehmen als hoch einschätzen. Zwei der Befragten (5,7 %) können hierzu keine Auskunft geben. In 26 der 35 Unternehmen (74,3 %) werden die Endanwender-Evaluationen zur Bewertung der Usability der Software herangezogen. Als weitere Methoden werden zusätzlich Use Cases (48,6 %), Umfragen (42,9 %), Prototyping (42,9 %) sowie Szenarien (40 %) in den Unternehmen eingesetzt (Mehrfachnennung möglich). Am seltensten wird mit nur 3 Nennungen (8,6 %) die Methode Card Sorting durchgeführt. Insgesamt vier der Befragten (12,5 %) haben ein Budget für Usability. 38,7 % der KMUs nehmen mindestens einmal im Jahr an einer Usability-Veranstaltung oder Fortbildung teil. Insgesamt 18 von 35 der befragten KMUs (53,1 %) sind der Meinung, dass es andere Funktionsbereiche der Software gibt, die eine höhere Anforderung an Usability haben als andere. Als Beispiele wurden der Bereich der Pflegedokumentation, die am häufigsten genutzten Programmbereiche, die mobile Datenerfassung sowie die Planung genannt. Zwischenfazit: Die meisten Befragten verstehen unter Usability die Benutzerfreundlichkeit und die Gebrauchstauglichkeit der Software. Auf Grundlage der Auswertungen wird die Tendenz deutlich, dass die Kunden zwar die Bedienbarkeit der Software sehr wichtig ist, sie jedoch den Begriff Usability nicht kennen. Usability im internen Softwareentwicklungsprozess Insgesamt 27 von 29 Antworten (93,1 %) schätzen bei Einstellung neuer Mitarbeiter die Programmierkenntnisse als wichtig ein. Als weitere wichtige Komponenten werden die Rollenübernahmefähigkeit, der Blick über den Tellerrand, die Sozialkompetenz sowie pflegefachliche Kompetenzen genannt. Bei der Betrachtung der Prozessketten bei der Entwicklung neuer Software geben 22 der 35 befragten Unternehmen (72,4 %) an, dass zu Beginn die Benutzerschnittstelle ausgestaltet wird, acht Unternehmen setzen die Ausgestaltung erst am Ende der Prozesskette an (27,6 %). 34,5 % der Befragten geben an, dass Ihnen der Begriff Usability-Engineering nicht geläufig ist. Darüber hinaus

Potentiale von Usability in KMUs 3 berücksichtigen 27,6 % Usability-Engineering nicht. Bereits bei der Konzeption finden in 12 Unternehmen (34,3 %) Methoden der Usability ihren Einsatz, insgesamt neun Unternehmen setzen keine Methoden der Usability im Entwicklungsprozess ein. 36,7 % der Teilnehmer kennen Hochschulen oder Akademien, die sich mit dem Thema Usability befassen. 70 % der Befragten arbeiten oder haben in der Vergangenheit mit diesen zusammengearbeitet. 19 der 35 befragten Unternehmen (54,3 %) sehen den Produktmanager als Verantwortlichen für das Thema Usability, an zweiter Stelle mit 15 Nennungen (42,9 %) ist der Softwareentwickler dafür verantwortlich. Als weitere Mitarbeiter werden in offenen Antworten der Designer, der Geschäftsführer sowie der Systembetreuer genannt. Zwischenfazit: Basierend auf den Auswertungen ist die Tendenz erkennbar, dass nur geringfügig Methoden der Usability eingesetzt werden. Auch wird deutlich, dass Usability in der Prozesskette an verschiedenen Stellen zum Einsatz kommt. Da die Mehrheit der Befragten den Produktmanager für das Thema Usability verantwortlich sehen, sollten die Dienstleistungsangebote auf den Adressaten angepasst werden. Erwartungen an ein Kompetenzzentrum für Usability Insgesamt 70% der befragten KMUs geben an, dass sie sich Informationen und Handlungsempfehlungen für den Einsatz von Usability-Methoden in Ihrem Unternehmen beim UCARE-Kompetenzzentrum einholen würden. 3,3% würden das Kompetenzzentrum nicht nutzen. 23 der Teilnehmer erwarten das Bereitstellen von Informationen (65,7%), 22 Unternehmen das Bereitstellen von Best-Practice-Beispielen anderer Unternehmen (62,9%), 21 wünschen sich Workshops (60%) und 18 Unternehmen (51,4%) erwarten als Dienstleistungsangebot konkrete Handlungsempfehlungen (Mehrfachnennungen). Insgesamt weniger als die Hälfte der befragten Unternehmen geben als ein mögliches Dienstleistungsangebot Beratungsleistungen an.

8 Britta Gräfe, Prof. Dr. Dietmar Wolff, S. Timmermanns, C. Trappe und Stefan Rahner Abb. 4.: Dienstleistungsangebote Kompetenzzentrum. Eigene Darstellung. Zwischenfazit: Die Ergebnisse lassen eindeutig erkennen, dass die KMUs Interesse an einem Usability-Kompetenzzentrum haben. Auf Grundlage der Ergebnisse wird die Tendenz erkennbar, dass vorwiegend die Bereitstellung von Informationen und Handlungsempfehlungen gewünscht sind, weniger das Angebot von Beratungsleistungen. Thema Entbürokratisierung Während 61,3 % der befragten KMUs aktiv an der Implementierungsstrategie zur Entbürokratisierung der Pflege teilnehmen, geben 35,5 % an, dass sie nicht daran beteiligt sind. Bis Ende Juli 2015 sind 50 % der Teilnehmer der Meinung, dass sie die Empfehlungen im Rahmen der Implementierungsstrategie zur Entbürokratisierung der Pflegedokumentation bereits umgesetzt haben. 16,7 % sehen keinen Zusammenhang zwischen den Themen Entbürokratisierung und Usability. Insgesamt 75,9 % sehen Usability als ein Bestandteil bei der Implementierung des entbürokratisierten Strukturmodells in die Software. Zwischenfazit: Die Ergebnisse veranschaulichen das überwiegende Interesse an der Beteiligung an den Aktivitäten zur Entbürokratisierung der Pflege. Es ist die Tendenz zu erkennen, dass Usability ein wichtiger Baustein bei der Umsetzung ist. Diese laufenden Aktivitäten werden bei der Schaffung des Kompetenzzentrums berücksichtigt.

Potentiale von Usability in KMUs 3 4 Diskussion und Ausblick Die Ergebnisse veranschaulichen, dass die Mehrheit der befragten KMUs keinen Optimierungsbedarf hinsichtlich der Usability sieht. Auffällig ist, dass die Mehrheit keine negativen Rückmeldungen von Kunden erhält und die Benutzeroberfläche aus Sicht des Kunden überwiegend als intuitiv und benutzerfreundlich wahrgenommen wird. Bei einem wesentlichen Anteil von Software-Unternehmen der Sozialwirtschaft sollten demnach die Nutzer/ Anwender der Software stärker eingebunden werden. Das Förderprojekt UCARE strebt demnach an, in einem nächsten Schritt die Anwender der Dokumentationssysteme zur Usability sowohl im ambulanten als auch im stationären Bereich zu befragen, um den Stellenwert und den Usability-Bedarf auch aus Sicht des Anwenders zu beleuchten. Das Ergebnis der überwiegend geringfügig eingesetzten Methoden der Usability lässt darauf schließen, dass die KMUs mehr Unterstützung bei der Implementierung benötigen. Gründe hierfür sind mangelnde Kapazitäten, personelle Ressourcen, mangelnde Kenntnis über das Usability-Engineering. Auch versteht die Mehrheit der befragten KMUs unter dem Begriff Usability primär die Benutzerfreundlichkeit und die intuitive Bedienbarkeit sowie die Gebrauchstauglichkeit der Software. Dabei umfasst Usability weitaus mehr als nur die Bedienbarkeit und Gebrauchstauglichkeit der Eingabemaske wie beispielsweise die Interoperabilität oder die Berücksichtigung der Bedarfe der Einrichtung. Die Herausforderung bzgl. der Bedienbarkeit von Software in ambulanten sowie stationären Pflegeeinrichtungen ist häufig auch dem Einsatz vieler verschiedener Softwarelösungen zuzuschreiben. Software soll vor allem die Mitarbeiter entlasten, was neben der Usability auch eine einheitliche Oberfläche und ein individuell einstellbaren Funktionsumfang verschiedener Dienstleistungen innerhalb einer Hilfsorganisation bedeuten würde ( Cross-Product -Usability). Diese Erkenntnisse und die zu der Befragung zu dem Dienstleistungsangebot fließen in das zu etablierende Kompetenzzentrum ein. Auch die bundespolitischen Aktivitäten zur Entbürokratisierung der Pflege werden bei der Schaffung des Kompetenzzentrums berücksichtigt. Literaturverzeichnis 5 H. Rothgang, R. Müller, R. Unger; Themenreport Pflege 2030 Was ist zu erwarten was ist zu tun?, Bertelsmann Stiftung, Bremen, 2012, S. 10. 6 M. Woywode, A. Mädche, D. Wallach, und M. Plach, Gebrauchstauglichkeit von Anwendungssoftware als Wettbewerbsfaktor für kleine und mittlere Unternehmen (KMU). 2011. 7 Timmermanns, S., C. Trappe, W. Heuten, S. Boll, A. Felscher, and B. Gräfe. UCARE: Entwicklung Eines Usability Kompetenzzentrums Für Die Pflegebranche. In Proceedings 8. AAL-Kongress, edited by VDE e. V., 2015

10 Britta Gräfe, Prof. Dr. Dietmar Wolff, S. Timmermanns, C. Trappe und Stefan Rahner 8 Trappe, C., Heuten, W., Boll, S., Timmermanns, S., Rahner, S., Wolff, D. & Gräfe, B., (2015). Zentrale Faktoren bei der Umsetzung v on Usability-Engineering bei einem mittelständischen Softwarehersteller in der Pflegebranche. In: Weisbecker, A., Burmester, M. & Schmidt, A. (Hrsg.), Mensch und Computer 2015 Workshopband. Berlin: De Gruyter Oldenbourg. 2015, S. 695-700. 9 H. Rothgang, R. Müller, R. Unger; Themenreport Pflege 2030 Was ist zu erwarten was ist zu tun?, Bertelsmann Stiftung, Bremen, 2012, S. 10.