Innovatives Kundenportal bei HAMBURG WASSER mit SAP Multichannel Foundation for Utilities Wasserversorgung 2.0 Martin Eckard, HAMBURG WASSER Münster, 12.11.2015 Philipp Steiner, bpc AG Tobias Wölki, DSC GmbH
Agenda 1. Vorstellung Referenten und Unternehmen: HAMBURG WASSER, bpc AG und DSC GmbH 2. Ausgangssituation und Zielsetzungen: Projekt Onlinekunde bei HAMBURG WASSER 3. Einführung SAP CRM 4. Einführung & Anpassung SAP Multichannel Foundation for Utilities 5. Live Demo 6. Fazit & Ausblick
Vorstellung HAMBURG WASSER Versorgungen (Wasser) Anzahl 673.069 Wasserzähler Anzahl 1.115.570 Basis: Zahlen Ende 2014
Aufgaben im Projekt (Martin Eckard) (Philipp Steiner) (Tobias Wölki) Auswahlprozess Multichannel-Prozesse: Einführung SAP CRM Prozessdefinition Feinkonzeption & & -konzeption Implementierung Installation SAP Multichannel Anwendungstest Gesamtprojektleitung Responsive WebApp (SAP Fiori / UI5) SAP Gateway SAP for Utilities & CRM Ein/Auszugsprozess Benutzer-Registrierung und - verwaltung Migration UCES-User der SAP Projektleitung SAP Multichannel Ausprägung Vertragsreplikation SAP CRM/SAP for Utilities Ein/Auszugsprozess Realisierung MCF Message Center Kampagnenmanagement Projektleitung Einführung SAP CRM
Agenda 1. Vorstellung Referenten und Unternehmen: HAMBURG WASSER, bpc AG und DSC GmbH 2. Ausgangssituation und Zielsetzungen: Projekt Onlinekunde bei HAMBURG WASSER 3. Einführung SAP CRM 4. Einführung & Anpassung SAP Multichannel Foundation for Utilities 5. Live Demo 6. Fazit & Ausblick
Ausgangslage Online Service Produkt UCES (Utilities Customer E-Services) Produktiv bei HAMBURG WASSER seit 30.06.2006 z.b. Rechnungseinsicht / Zählerstandserfassung Einzug / Auszug rudimentär Online Services außerhalb UCES Prozesse ohne Verprobung im Abrechnungssystem z.b. Zählerstandserfassung aktiv seit 01.03.2012 Versendung aller Korrespondenz in Papierform z.b. Ablesekarte / Rechnung / Begrüßungsschreiben
Ziele des Projektes / Maßnahmen Die durch den Kunden im Onlineportal erfolgten Eingaben sollen validiert und automatisch weiterverarbeitet, sowie dem Kunden automatisch bestätigt werden. Reduzierung von Personalaufwendungen und Portokosten. Erhöhung der zur Nutzung des Onlineportales registrierten Kunden von derzeit rd. 10 % auf rd. 30 % bis Ende 2020. Entwicklungen von neuen Services wie z.b. der Einzug und Auszug Einführung der Kommunikation per E-Mail Einführung eines modernen Kundenportals
Systemarchitektur SAP Multichannel Foundation bei HAMBURG WASSER
Projektplan Aufgabe Angebots/ Lastenheftphase Umsetzungskonzept CRM CRM Entwicklung CRM Tests Umsetzungskonzept MCF MCF Entwicklung MCF Tests Umsetzungskonzept Neuanmelde- /Bestellprozess Neuanmelde-/ Bestellprozess Neuanmelde-/ Bestellprozess Tests User Migration 28.05.2014 GoLive 2014 2015 August September Oktober November Dezember Januar Februar März
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Einführung SAP CRM für HAMBURG WASSER Projektbeschreibung Mehrstufige Einführung von SAP CRM bei HAMBURG WASSER Phase 1 Technische Einführung des SAP CRM ohne Ausführung von Kundenprozessen Abbildung der Produktlandschaft für HAMBURG WASSER/Vollreplikation SAP IS-U Unterstützung der Prozesse für den Online Service Einführung des Kampagnenmanagements für die Bewerbung der Online-Services Relevante Stammdaten: Geschäftspartner GP-Beziehungen Vertragskonten Anschlussobjekte Verbrauchstellen Vertragspositionen 1.350.025 7.292 1.467.868 332.224 794.891 3.526.014
Einführung SAP CRM für HAMBURG WASSER Projektinhalt Implementierung von SAP CRM mit Vertragsreplikation (Produkte) für 1.350.000 Geschäftspartner/3.500.000 Verträge in 4 Monaten Ausprägung der Rolle Utilities IC-Agent und Marketing Bidirektionale Vertragsreplikation zwischen SAP for Utilities und SAP CRM mit Hilfe customizebarem Mappings der Abrechnungs- auf die Produktlandschaft (SAP for Utilities => SAP CRM) Konzeption und Realisierung der MCF-Vertragsprozesse (Einzug, Auszug, Umzug) über SAP CRM/SAP for Utilities mit dynamischer Steuerung über ein Regel-Framework (BRFplus) mit Nachbearbeitungsfunktionen über Workitems Erstellung einer Mail-Kampagne für 83.000 Bestandskunden zur Erst-Bewerbung der Online-Services, Vorbelegung der Registrierungsseite mit Vertragskonto und E-Mail-Adresse des Bestandskunden Darstellung von kundenrelevanten Nachrichten im MCF Message-Center, kategorisierungsabhängige Datenbeschaffung via Kontakt aus SAP for Utilities bzw. Aktivität aus SAP CRM
Einführung SAP CRM für HAMBURG WASSER Umsetzungsbeispiel Einzug Eingaben Frontend Einzug: Datum der Schlüsselübergabe Zählernummer Zählerstand Produkt Rechnungsadresse Bankdaten Bestätigung der Eingaben Verarbeitung Back-End: Anlegen/Ändern von Geschäftspartnern Anlegen von Adressen Anlegen von Geschäftsvereinbarungen Anlegen von Periodenverbräuchen Anlegen von Zählerständen Ändern von technischen Objekten Hinterlegen von Eigentümern Anlegen von Einzügen Anlegen von Auszügen Anlegen von mehrfachen Ein- und Auszügen Generisches OData API SAP CRM SAP for Utilities Komplette Prozesslogik liegt im SAP Business Rules Framework (BRFplus) in transparenten Regeln vollautomatische Steuerung sämtlicher durchzuführenden Aktionen
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Einführung & Anpassung SAP Multichannel Foundation Projektbeschreibung Iteratives Projektvorgehen Feinkonzeptionen je Service Sehr kurze Feedbackzyklen Hoher Grad an Parallelisierung Hoher Grad an Flexibilität
Einführung & Anpassung SAP Multichannel Foundation Rahmenbedingungen Eingesetzte SAP-Systeme: SAP for Utilities, SAP CRM und SAP Gateway Zielgruppe: Privat- und Kleingewerbekunden Effiziente Kernprozesse (z.b. Zählerstandserfassung) Hochautomatisierte Prozesse (z.b. Einzug/Auszug) Intuitive Prozessführung & hohe Usability Optimale Darstellung auf allen Endgeräten (z.b. Desktop, Tablet, Smartphone) durch Responsive Design / WebApp (SAP Fiori / UI5)
Einführung & Anpassung SAP Multichannel Foundation Prozessübersicht Login/Logout Kundendatenanzeige & -änderung Registrierung Rechnungsanzeige & -download Passwort ändern / vergessen Einzug Neukundenregistrierung Auszug Dashboard Produktwechsel Vertragskontenauswahl Verbrauchsübersicht Zählerstanderfassung & -historie Abschlagsplanänderung Bankdatenanzeige & -änderung
Agenda 1. Vorstellung Referenten und Unternehmen: HAMBURG WASSER, bpc AG und DSC GmbH 2. Ausgangssituation und Zielsetzungen: Projekt Onlinekunde bei HAMBURG WASSER 3. Einführung SAP CRM 4. Einführung & Anpassung SAP Multichannel Foundation for Utilities 5. Live Demo 6. Fazit & Ausblick
Eindruck Dashboard Alle Kennzahlen auf einen Blick Schneller Absprung zu den einzelnen Services Übersichtliche Darstellung bei allen Endgeräten Individuelles Design
Einzugsprozess Vollautomatisierter Prozess Automatische Ermittlung der Verbrauchsstelle nach Eingabe der Zählernummer Plausibilitätsprüfung der Zählerstände Regio-Prüfung der Rechnungsadresse Validierung der IBAN
Zählerstandeingabe Anpassung des Standards Erweiterung auf mehrere Zähler Plausibilitätsprüfung der Zählerstände Begründung von unplausiblen Zählerständen übermitteln
Neukunden-Registrierung Integration der Registrierung in die Unternehmens-Website Übernahme der Produktauswahl in den Einzugsprozess Automatischer Absprung in den Einzugsprozess nach dem Login
Agenda 1. Vorstellung Referenten und Unternehmen: HAMBURG WASSER, bpc AG und DSC GmbH 2. Ausgangssituation und Zielsetzungen: Projekt Onlinekunde bei HAMBURG WASSER 3. Einführung SAP CRM 4. Einführung & Anpassung SAP Multichannel Foundation for Utilities 5. Live Demo 6. Fazit & Ausblick
Gesamtzahl der registrierten Kunden 95.906 (Stand: 07.10.2015) Automatisierte Ein- und Auszüge 90 % Kundenaktionen seit 04.2015 130.049 (Stand: 07.10.2015) davon 85 % Zählerstanderfassung davon 10.741 Abschlagsplananpassungen und Einzugs-/Auszugsmeldungen Ausblick Fazit & Ausblick Zusammenführung von Geschäftspartnern Prüfen der nächsten SAP Entwicklungen im MCF Durchführung weiterer Maßnahmen zur Bewerbung des Online Service
Wasserversorgung 2.0 SAP Forum, Münster, 12.11.2015 VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT! CARL-BENZ-STRASSE 16 a 69198 SCHRIESHEIM Ansprechpartner Herr Tobias Wölki +49 6203 6941 461 tobias.woelki@dsc-gmbh.com RABOISEN 32 20095 HAMBURG Ansprechpartner Herr Philipp Steiner +49 163 6362656 philipp.steiner@bpc.ag Herr Martin Eckard martin.eckard@hamburgwasser.de Billhorner Deich 2 20539 Hamburg Telefon +49 (0)40 / 78 88 84192 Ansprechpartner Herr Peter Saile peter.saile@hamburgwasser.de Billhorner Deich 2 20539 Hamburg Telefon +49 (0)40 / 78 88-84153