Kundenzufriedenheit in der Pensionspferdehaltung - Eine empirischen Erhebung auf niedersächsischen Islandpferdebetrieben - Ergebnisbericht von Nadine Semmler/Matthias Heyder Einleitung Die Kundenzufriedenheit auch in der Pensionspferdehaltung ist in den letzten Jahren vermehrt zum Gegenstand wissenschaftlicher Arbeiten geworden. In Bezug auf Wirtschaftlichkeit, Erfolgsfaktoren und Imageverbesserung bieten Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit Betreibern von Pensionspferdeställen wichtige Handlungsempfehlungen sowie Informationen zur Wettbewerbsfähigkeit. Im Sommersemester 2007 hat Nadine Semmler ihre Bachelorarbeit zur Kundenzufriedenheit in der Pensionspferdehaltung im Studiengang Agrarwissenschaften bei Prof. Dr. Ludwig Theuvsen (Department für Agrarökonomie und Rurale Entwicklung) an der Georg-August Universität in Göttingen geschrieben. Betreut wurde die Arbeit von M.Sc. Matthias Heyder (wissenschaftlicher Mitarbeiter im Arbeitsbereich Betriebswirtschaftslehre des Agribusiness an der Universität Göttingen). Ziel der Arbeit war es, die speziellen Kundenwünsche und Anforderungen der Islandpferdereiter und Besitzer im Bundesland Niedersachsen durch eine deskriptive Untersuchung zu ermitteln. Daraufhin wurde der Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit in der Pensionspferdehaltung näher beleuchtet sowie Handlungsempfehlungen herausgearbeitet. An dieser Stelle werden die Ergebnisse der Erhebung vorgestellt. Zuvor möchten wir aber allen teilnehmenden Kunden und Pensionsbetrieben sowie dem IPZV danken. Ohne ihre Unterstützung und Bereitschaft, die Fragen zu beantworten, wäre diese Arbeit nicht möglich gewesen. Kundenzufriedenheit in der Pensionspferdehaltung Ein Großteil der derzeit in Deutschland gehaltenen 1.000.000 Pferde ist in Pensionspferdebetrieben untergebracht, wobei diese Art der Pferdehaltung in den letzten Jahrzehnten an Bedeutung gewonnen hat. Die Pensionspferdehaltung hat gegenüber anderen Haltungsformen Vorteile, da eine Einzelhaltung von Pferden nicht artgerecht ist und vielen Pferdebesitzern die private Haltung ihrer Tiere aus zeitlichen und technischen Gründen oft nicht möglich ist. Zur Führung eines Pensionspferdebetriebes sind jedoch bestimmte betriebliche und persönliche Voraussetzungen notwendig, die sich hauptsächlich aus den Faktoren Pferdefachverstand, Menschenkenntnis und Menschenführung, äußere und innere Verkehrslage des Betriebes, Konkurrenzsituation und Betriebsform zusammensetzen. Ein großer Anteil der Pensionspferdehaltung besteht aus Dienstleistungen, die immaterielle Wirtschaftsgüter sind und dem Prinzip von Angebot und Nachfrage unterliegen. Erlöse für Pensionspferdehalter können daher aus verschiedenen Leistungsangeboten wie der Boxenvermietung, der Nutzungsüberlassung der Reitanlagen, dem Verkauf von Futter, der Bewirtschaftung der Box und der Pflege der Pensionspferde erzielt werden. Wesentlich dabei ist das Erkennen der Kundenwünsche und -ansprüche. In der Marketingwissenschaft nimmt die Kundenzufriedenheit und Kundenbedarfsanalyse neben der allgemeinen Informationsbeschaffung, der Marktanalyse, der Mitbewerberanalyse und der eigenen Betriebsanalyse eine wichtige Stellung ein. Die Kunden(un-)zufriedenheit ist dabei grob definiert als eine Abweichung von erlebter und erwarteter Leistung. Schwierig hierbei ist jedoch, dass Dienstleistungen oder Serviceleistungen, wie sie in der Pensionspferdehaltung angeboten werden, im Gegensatz zu materiellen Gütern nur bedingt messbar sind. Die Qualität der Dienstleistungen spiegelt sich daher nur anhand der subjektiven Zufriedenheit der Kunden wider. Hierbei darf die Dimensionalität der Kundenzufriedenheit nicht außer Acht gelassen werden. In der Regel werden die drei
Wirtschaftssektoren Konsumgüterbereich, Industriegüterbereich und Dienstleistungsbereich dabei getrennt voneinander in ihrer Dimensionalität erfasst. Pensionspferdehaltung kann dem Dienstleistungsbereich zugeordnet werden. Dabei wird von einer mehrdimensionalen Struktur ausgegangen, und zwar einerseits von Zufriedenheitsfaktoren und andererseits vom Unzufriedenheitsvermeiden. Besonders etabliert für den Dienstleistungsbereich ist das SERVQUAL-Konzept von Parasuraman. Folgende Faktoren determinieren demnach die Kundenzufriedenheit: Physisches Umfeld (Gebäude, Ausstattung, physische Hilfsmittel usw.) Zuverlässigkeit (akkurate, gleichmäßige und rechtzeitige Leistungserstellung) Leistungswille (Bereitschaft und Fähigkeit der Mitarbeiter) Leistungskompetenz (Kompetenz, Höflichkeit, Kommunikation, Glaubwürdigkeit und Sicherheit) Einfühlungsvermögen (Verständnis, Zugänglichkeit) Die herausgehobene Stellung der Kundenzufriedenheitforschung in der Marketingwissenschaft begründet sich auf verschiedene Annahmen. Zum einen, dass zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität ein positiver Zusammenhang besteht, zufriedene Kunden einem Anbieter gegenüber also loyal bleiben und die Bindung zwischen diesen beiden Parteien eher gestärkt wird. Einfluss auf die Stärke des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität haben in der Regel Faktoren wie Marktumfeld, Anbieter, Produkte, Kunden und Geschäftsbeziehung. Zum anderen weisen erste Ergebnisse zur Beziehung von Kundenzufriedenheit und Preisbereitschaft positive Zusammenhänge auf, das heißt bei erhöhter Kundenzufriedenheit wächst auch die Bereitschaft für die Mehrbezahlung einer Leistung. Zudem gibt es Arbeiten, die die Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit/Kundenloyalität und wirtschaftlichem Erfolg von Unternehmen bzw. den Markterfolg untersucht haben, aus denen sich letztendlich die so genannte Wirkungskette der Kundenzufriedenheit ableiten lässt. Diese beginnt bei der Kundenzufriedenheit und verläuft über die Kundenloyalität weiter zum wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens. Daraus lässt sich schließen, dass sich der höhere Unternehmenserfolg als Folge zufriedener Kunden auf realisierbare Preiszuschläge, Weiterempfehlungen, niedrigere Transaktionskosten, erhöhte Kauffrequenz und crossselling zurückführen lässt. Die Kundenzufriedenheit lässt sich insbesondere durch eine kundenorientierte Gestaltung der verschiedenen Bereiche der Unternehmensführung nachhaltig positiv beeinflussen. Folgende Ansatzpunkte stehen dafür in der Praxis zur Verfügung: Kundenorientierte Aufbau- und Ablauforganisation Kundenorientierte Personalführung Kundenorientierte Informationssysteme Kundenorientierte Unternehmenskultur Planung und Kontrolle kundenorientierter Betriebsführung Kundenorientierung an der Schnittstelle zum Kunden mit entsprechender Gestaltung von Leistung und Preis Kundenorientierung der Kontaktpersonen Genauere Ergebnisse zur Umsetzung diese Punkte in der Pensionspferdehaltung wurden im Rahmen einer Umfrage ermittelt. Die Fragebogenstudie Die Konzeption der Befragung zur Kundenzufriedenheit in der Pensionspferdehaltung ist im Rahmen des Forschungs- und Beratungsprojekts Land- und Ernährungswirtschaft (KLE
Pferd; Ansprechpartnerin: Claudia Gille, claudia.gille@agr.uni-goettingen.de) am Lehrstuhl des Marketings für Lebensmittel und Agrarprodukte an der Georg-August-Universität Göttingen entstanden. Die Zielgruppe meiner Befragung waren Pensionsnehmer auf niedersächsischen Islandpferdebetrieben. Das Projekt wurde von der IPZV-Geschäftsstelle finanziell und mit einem Begleitschreiben unterstützt. Insgesamt sind 45 Islandpferdebetriebe zwei Wochen vor Start der Befragung kontaktiert worden, wobei sich die Erreichbarkeit der Betriebsleiter schwierig gestaltet hat. Letztendlich haben einundzwanzig der fünfundvierzig kontaktierten Betriebsleiter aktives Interesse gezeigt und ihre Teilnahme zugesagt. Als direkte Ansprechpartner für die Untersuchungsleiterin wurden die jeweiligen Pensionsgeber (Betriebsleiter) der Islandpferdebetriebe gewählt. Sie wurden zunächst gebeten, selber einen Betriebsleiterfragebogen auszufüllen. Dieser Fragebogen ist Teil der Dissertationsarbeit von Claudia Gille und wird daher in der vorliegenden Arbeit nicht weiter behandelt. Weiter wurden die Betriebsleiter gebeten, die Kundenfragebögen an die Pensionsnehmer weiterzugeben. Die Datenerhebung erfolgte in der Zeit vom 25.04.- 20.06.2007. Danach wurden die gewonnenen Daten der insgesamt zurückgesandten Kundenfragebögen erfasst und ausgewertet. Ergebnisse Von 21 angeschriebenen Betrieben haben letztendlich 10 Betriebe aktiv an der Befragung teilgenommen. Von insgesamt 385 versandten Fragebögen wurden 91 zurückgesandt. Der Rücklauf liegt somit bei 23,6%. Zunächst wurden Kriterien zur Charakterisierung der Pensionsnehmer in Bezug zur Pensionspferdehaltung bzw. des Pensionsbetriebes ermittelt. Im Durchschnitt beträgt die Anfahrtsdauer 20 Minuten, die somit noch deutlich unter der allgemein tolerierten Anfahrtsdauer von 30 Minuten liegt. Von den Befragten Personen haben 73,6% ein Pferd auf dem jeweiligen Pensionsbetrieb untergestellt, 19,8% gaben 2 Pferde und jeweils 3,3% sogar 3 beziehungsweise 4 eingestellte Pferde an, wobei die Zeitspanne, in der die Pferde auf den jeweiligen Betrieben eingestellt sind, zwischen einem halben und 20 Jahren liegt. Wichtig erschien auch die Ermittlung der Schwerpunkte der Reiterei, zumal Islandpferdebetriebe zwar im eigentlichen Sinne abgefragt wurden, aber nicht immer nur Islandpferde, sondern auch andere Gangpferde oder teilweise auch Pferde anderer Rassen dort eingestellt werden. 72% der Befragten gaben jedoch tatsächlich an, Gangpferde zu reiten. Da aber gefragt wurde, welchem Reitstil beziehungsweise Pferdesport der Befragte nachgeht, waren auch Mehrfachantworten möglich, wobei Gangpferdereiten das Freizeit-, Western-, Distanz- oder Dressurreiten in der Islandpferdereiterei nicht unbedingt ausschließen muss. Im Ergebnis gaben demnach auch 67% der Befragten an, Freizeitreiter zu sein. 3,3% sind Westernreiter, 22% gaben das Dressurreiten an. In der Regel verfolgen jedoch Gangpferdereiter nicht das Spring- und Vielseitigkeitsreiten. Auch das Voltigieren auf Islandpferden kann im Reitsport eher als Ausnahme angesehen werden. Daraus ist zu schließen, dass es sich bei den 3,3% der Befragten tatsächlich um Springreiter aus der Großpferdereiterei handelt. Ähnlich wird es sich mit den 7,7% der Befragten aus der Vielseitigkeitsreiterei und den 2,2% der Befragten aus dem Voltigiersport verhalten. Bei den freien Angaben haben 3,3% der Befragten mitgeteilt, das Wander- und Distanzreiten zu verfolgen, und jeweils 1,1% der befragten Kunden nannten zudem das Geländereiten an sich, die freie Arbeit und das Freizeitreiten ohne Leistungsanspruch. Im weiteren Schritt wurden die soziodemographischen Angaben abgefragt. Die Kundengruppe ist vom Alter her sehr weit gestreut (der Älteste aus der Kundengruppe wurde 1936, der Jüngste 1994 geboren), 91,1% der Befragten sind weiblich und 8,9% männlich. Für weiterführende Untersuchungen wäre eine Gruppeneinteilung interessant, um
Bildungsabschlüsse und Einkommen besser zuteilen zu können. Auffällig ist jedoch, dass immerhin 33,0% über einen Hochschulabschluss verfügen und nur 8,1% der Befragten über ein Haushaltsnettoeinkommen mit weniger als 1000 monatlich verfügen (6,6% der Befragten gehen noch zur Schule, ein festes Einkommen ist für diese Kunden daher in der Regel nicht vorhanden). 16,1% gaben ein Nettoeinkommen über 3000 monatlich an. Daraus kann man schließen, dass es sich durchaus um eine solvente und anspruchsvolle Kundengruppe handelt, wobei diese Aussage durch weitere Untersuchungen verifiziert werden müsste. Durchschnittliches monatliches Nettohaushaltseinkommen 32,6% 8,1% 16,3% 7,0% 10,5% 15,1% 10,5% < 1000 1000-1499 1500-1999 2000-2499 2500-2999 > 3000 keine Angabe Nach der deskriptiven Auswertung der Kundengruppe wird schwerpunktmäßig auf die Kundenzufriedenheit eingegangen. Die Ergebnisse vermitteln einen positiven Gesamteindruck in Bezug auf die Kundenzufriedenheit auf niedersächsischen Islandpferdebetrieben. Nach der direkten Befragung zur Gesamtzufriedenheit hat sich folgendes Bild herauskristallisiert: Gesamtzufriedenheit mit dem Pensionsbetrieb
10,0% 1,1% 46,7% 42,2% vollkommen zufrieden zufrieden teils/teils unzufrieden Daraus lässt sich ersehen, dass insgesamt 88,9% der befragten Kunden mit ihrem Pensionsbetrieb zufrieden sind, wenn man die Zahl der vollkommen zufriedenen und zufriedenen Kunden kumuliert. 10,0% haben mit der Antwort teils/teils keine implizite Zufriedenheitsaussage gemacht und nur 1,1% der Befragten sind unzufrieden. Bestärkt wird diese allgemeine Zufriedenheitsaussage durch das Ergebnis der Abfrage nach der Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis beziehungsweise dem Pensionspreis. 85,6% aller befragten Kunden konnten hierzu eine positive Zufriedenheitsaussage machen. Für die Kundenzufriedenheit spricht auch das Ergebnis der Frage nach der Häufigkeit der Weiterempfehlung. Hier gaben 81,1% der Befragten an, ihren Pensionsbetrieb mindestens schon einmal oder häufiger Freunden und Bekannten weiterempfohlen zu haben. Bestätigt wird eine positive Mund-zu-Mund-Propaganda dadurch, dass 61,5% der Kunden selbst aufgrund von Empfehlungen durch Freunde und Bekannte auf ihre Pensionsbetriebe gestoßen sind. Bei der Abfrage nach der Art der Entdeckung steht an zweiter Stelle mit 11% das Internet als Werbe- und Entdeckungsmedium. Darauf folgt die Zeitungswerbung mit 8,8%. Dieses Ergebnis zeigt, dass die Mundpropaganda im Bereich der Islandpferdereiterei das wirksamste Werbemittel ist. Weiterhin haben 94,5% der befragten Pensionsnehmer bestätigt, dass die jeweiligen Pensionsbetriebe nach ihrem persönlichen Reitstil ausgerichtet sind, wodurch eine Kundenbindung mit Sicherheit positiv gestärkt wird. Für gute Kundenbindung und - zufriedenheit sprechen auch die 82,5% aller Befragten, die sich in den Pensionsbetrieben persönlich betreut fühlen und die 74,2%, die mit dem Klima auf den Höfen zufrieden sind. Dass sich 89% der Kunden auf den Höfen und in den Ställen sehr wohl fühlen, ist ebenfalls ein hervorragendes Ergebnis. Gestützt wird dieses gute Wohlfühl-Ergebnis vermutlich durch viele Faktoren. Zum einen bestätigen 76,4% der Befragten, auf den Pensionshöfen Freunde treffen zu können, und 60,5% empfinden, dass Ausritte und gemeinsame Veranstaltungen oft stattfinden, was dem persönlichen Wohlbefinden in Gesellschaft zu Gute kommt. Zum anderen machen 78,1% der Kunden die Aussage, dass ihr Pensionsstall zu den Besten gehört, die der jeweilige Kunde kennt. Aber nicht nur persönliche Aspekte, sondern insbesondere eine artgerechte Pferdehaltung, das Auftreten der Betriebsleiter und des Personals sowie das gesamte Erscheinungsbild und der Aufbau des Pensionsbetriebes haben in der Regel einen positiven Einfluss auf solche Aussagen, wie in den obigen Ausführungen bereits erläutert wurde. In der nachfolgenden Übersicht werden die Ergebnisse nochmals kurz zusammengefasst. Zufriedenheitsaussage impliziter Fragestellungen
100% 75% 50% 25% unzufrieden teils/teils zufrieden 0% Ausrichtung nach Reitstil Persönliche Betreuung Stallklima Persönliches Wohlgefühl gemeinsame Veranstaltungen Treffen von Freunden Bester Pensionsstall Weiterhin wurde die Pferdehaltung näher betrachtet. Die Futterqualität wurde von 86,2% als sehr gut bis gut bewertet, von 78,9% wurden diese Aussagen auch zur Boxenpflege und von 83,0% für die Weidepflege gemacht. 83,9% der Befragten empfinden auch die Boxengröße als angemessen, soweit eine Boxenhaltung angeboten wird. Von 84,3% der Kunden wurde die Anzahl der Fütterungen ebenfalls als ausreichend oft beurteilt. Eine insgesamt artgerechte Pferdehaltung wird von 91,2% der befragten Kunden bestätigt. Die gute und artgerechte Pferdehaltung in Kombination mit Kundenzufriedenheit und Kundenbindung resultiert natürlich auch aus den Fähigkeiten der Betriebsleiter und Mitarbeiter. Diese schneiden in der Befragung dieser hinsichtlich ihrer Fähigkeiten auffallend positiv ab. 87,2% der Kunden bewerten die Beratung der Betriebsleiter und Mitarbeiter in Fragen der Ausbildung, Zucht und Haltung mit gut bis sehr gut. 77,8% der Befragten meinen, dass die Mitarbeiter fachlich gut ausgebildet sind, wobei diese Aussage noch dadurch bestärkt wird, dass 75,3% der Befragten angaben, dass ihnen durch die kompetente Beratung der Mitarbeiter durchaus schon weitergeholfen wurde. Von 86,6% wurden die Betriebsleiter und das Personal direkt als kompetent eingeschätzt. Auffallend gut fallen auch die Ergebnisse für Vertrauenswürdigkeit mit 84,1% der Stimmen, für Freundlichkeit mit 91,3% der Stimmen (und 89,5% der Stimmen bei Freundlichkeit gegenüber Kindern) und für Hilfsbereitschaft mit sogar 93,4% der Stimmen aus. Dass sich 81,3% der Befragten für einen guten Betriebsablauf aussprechen, untermauert ebenfalls die Fähigkeiten der Verantwortlichen in den Pensionsbetrieben. Dies gilt nach der Auswertung auch für die Qualität des Reitunterrichts. Die bisherigen positiven Ergebnisse spiegeln sich auch im äußeren Erscheinungsbild der Betriebe wider. Diskussion Obwohl das Gesamtergebnis sehr positiv ausfällt, werden an dieser Stelle die wenigen schlechteren Ergebnisse und Aussagen kurz beleuchtet und Maßnahmen zur Abstellung der negativen Faktoren beziehungsweise Ansätze zur Verbesserung vorgeschlagen. Die Ergebnisse zeigen, dass sich 65,2% der befragten Kunden schon mindestens einmal oder mehr über etwas im Pensionsbetrieb geärgert haben. Trotz der vielen positiven Aussagen und
Bewertungen dürfen negative Ereignisse und Kritiken jedoch keineswegs außer Acht gelassen werden, da diese für den Betriebserfolg durchaus relevant sind. Nach Aussagen der Kunden ist es durch Unvorsichtigkeit und zu wenig Feingefühl zu Verletzungen der Pferde gekommen. Hierdurch drohen hohe Kosten und Kundenverluste. Weiterhin gibt es Beschwerden über schlechte Futterqualität einerseits und Überfütterung der Pferde andererseits. Futterqualität sollte für alle Betriebe einen hohen Stellenwert haben und bei gegebenenfalls auftretenden Beschwerden darauf eingegangen werden, da es dabei um die Gesunderhaltung der Pferde geht. Dazu ist noch anzumerken, dass es vor allem bei Silage und Heulage zu Qualitätsschwankungen kommen kann, schlechtes Futter aber grundsätzlich aus dem Verkehr gezogen werden muss. Auch muss erwähnt werden, dass diese Aussagen jeweils nur einem bestimmten Betrieb zuzuordnen sind und eine betriebsinterne Lösung vorgenommen werden sollte. Deutlich schlechter als die meisten Ergebnisse fielen die Zufriedenheitswerte für die Einrichtungen der Kinder aus. Nur 37,0% der Befragten beurteilten die Kindereinrichtungen positiv. Eine Befragung zur Anzahl der Kinder wurde zwar nicht vorgenommen, das Durchschnittsalter der Kundengruppe von 38 Jahren, von der 91,1% der Befragten weiblich sind, legt jedoch den Schluss nahe, dass diese häufig Kinder haben. Außerdem werden die Pferdebesitzer häufig durch Familienmitglieder begleitet und Kinder bringen oft Schulkameraden mit, welche wiederum als zukünftige Kunden in Betracht kommen könnten. Die Bereitstellung von Einrichtungen für Kinder könnte also den Anforderungen der Kundengruppe während des Aufenthaltes im Pensionsbetrieb durchaus entgegenkommen. Es fällt weiterhin auf, dass die Beurteilung der Räumlichkeiten für die Pferdebesitzer wie Sattelkammer und Aufenthaltsräume, wenn auch nicht schlecht, so doch im Ergebnis mit 64,0% zufriedener Kunden unter dem Durchschnittsniveau des Gesamtergebnisses liegt. Wenn man bedenkt, dass sich die meisten Pferdebesitzer durchschnittlich 4 Mal pro Woche im Pensionsbetrieb aufhalten, könnten beheizbare und gemütliche Aufenthaltsräume das Wohlbefinden der Kundschaft fördern, da immerhin 76,4% der Kunden angeben, auf dem Betrieb Freunde zu treffen und Wert auf gutes Stallklima und gute Stallgemeinschaft zu legen. Insgesamt sind 74,2% der Befragten mit dem Stallklima derzeit durchaus zufrieden. Da Reitutensilien wie Sättel und Trensen sehr teuer sind, muss Nässe in der Sattelkammer zur Erhaltung dieser Utensilien vermieden und Beheizbarkeit der Räumlichkeiten zu kälteren Jahreszeiten gewährleistet sein. Angemessene und saubere sanitäre Anlagen gehören ebenfalls in diese Kategorie und sollten in Pensionspferdebetrieben dringend vorhanden sein. Bei dieser Untersuchung fallen die Ergebnisse für eine genügende Anzahl der Weiden mit 73,9% sowie die genügende Anzahl der Parkplätze für Pferdetransporter mit 69,1% zufriedener Kunden etwas aus dem gesamten positiven Rahmen. Hier stellt sich die Frage nach den Standortfaktoren und der Erweiterungsfähigkeit einzelner Betriebe. Interessant ist auch, dass nur 43,5% der Kunden angaben, dass die jeweiligen Pensionsbetriebe häufig Werbung machen. Dieses Ergebnis spiegelt sich auch darin wider, dass 61,5% der Befragten durch Mund-zu-Mund-Propaganda von Freunden und Bekannten auf den entsprechenden Betrieb gestoßen sind und 81,1% der Kunden die Betriebe auch auf gleiche Art weiterempfehlen. Weitere Werbemaßnahmen wie Internet, Werbebriefe und - tafeln, Zeitungsinserate etc. reichen bei dieser Untersuchung durchaus nicht an diese Zahl heran. Hier stellt sich die Frage, inwiefern die Pensionsgeber die Zufriedenheit ihrer Kunden noch verstärken und dadurch die Mund-zu-Mund-Propaganda fördern sollten und somit eventuell hohe Ausgaben für Zeitungswerbung, Messeauftritte oder andere Veranstaltungen einsparen könnten. Diese Frage lässt sich allerdings ohne konkrete Untersuchungen nicht beantworten, wäre aber eine interessante Anregung, da die vorliegende Untersuchung gezeigt hat, dass Mund-zu-Mund-Propaganda die günstigste Werbemaßnahme ist, die wiederum zufriedene Kunden voraussetzt.
Zum Schluss wurden die oben abgeleiteten Maßnahmen und deren Umsetzung in der Arbeit nochmals kritisch betrachtet. Es ist hierbei anzumerken, dass bei einer deskriptiven Auswertung eine Maßnahmenableitung nur hypothetisch aufgrund allgemeiner Zusammenhangsvermutungen erstellt werden kann. Eine schließende Statistik wurde in der vorliegenden Arbeit nicht durchgeführt. Hierfür wäre ein anderer Untersuchungsansatz nötig gewesen. Die vorliegende Arbeit ist somit als ein erster Ansatzpunkt für weiterführende Arbeiten zu sehen, in denen interessante Punkte aufgegriffen und gegebenenfalls näher differenziert in einem anderen Untersuchungsdesign untersucht werden könnten. Es ist auch zu erwähnen, dass sich eine weitere Limitierung der Aussagekraft der vorliegenden Ergebnisse daraus ergibt, dass eine einzelbetriebswirtschaftliche Analyse nicht im Fokus der vorliegenden Arbeit lag. Letztlich könnte eine Maßnahmenableitung im engeren Sinne nur durch eine entsprechende einzelbetriebswirtschaftliche Analyse geschehen, zu der auch die Auswertung eines Betriebsleiterfragebogens mit Angaben zur inneren und äußeren Verkehrslage sowie eine betriebswirtschaftliche Analyse gehört. Somit werden nachfolgend unter Berücksichtigung eben erwähnter Limitierungen eher allgemeingültige Ableitungen getroffen, die sich jedoch aus den Ergebnissen, der von mir durchgeführten Fragebogenstudie schlüssig ableiten lassen. Zusammenfassung Grundsätzlich lässt sich aufgrund des Gesamtergebnisses sagen, dass sich die befragte Kundengruppe mit ihrem Pensionspferdebetrieb deutlich zufrieden ist. Daraus sollten nach den theoretischen Aussagen Kundenloyalität und Kundenbindung sowie wirtschaftlicher und unternehmerischer Erfolg resultieren. Die befragten Kunden geben mit großer Mehrheit an, insgesamt mit dem jeweiligen Stall zufrieden zu sein. Dies trifft auch auf den Pensionspreis, die Betriebsleiter und die Mitarbeiter zu. Ebenso spricht sich die befragte Kundengruppe äußerst positiv über eine artgerechte Pferdehaltung aus. Das gilt im weiteren Sinne auch für die Betriebsanlagen an sich. Bestätigen lässt sich die Aussage zur Gesamtzufriedenheit zusätzlich dadurch, dass sich die Kunden auch zu den sozialen Beziehungen mit den anderen Pensionsnehmern und dem Personal positiv äußern. Aufgrund der bestehenden Zufriedenheitsaussage kann vermutet werden, dass die befragten Pensionsbetriebe die Wünsche ihrer Kunden kennen und die Anforderungen der Kunden in der Regel erfüllen. Selbstverständlich dürfen die unzufriedenen Kunden sowie deren Aussagen und Beschwerden nicht außer Acht gelassen werden, um Kundenloyalität und Kundenbindung zu fördern. Inwiefern ein ausgefeiltes Beschwerdemanagement in den einzelnen Betrieben besteht und Verbesserungsvorschläge und Kritiken von den Betriebsleitern angenommen werden, könnte Gegenstand weiterer Untersuchungen sein. Bei Interesse zu detaillierten Ergebnissen kann die Autorin gerne unter der Email-Adresse semmlernadine@gmx.de kontaktiert werden.