agree plus - intuitive und einfache Bankprozesse durch IT Ein Zielbild

Ziel dieses Vortrags Der Vortrag zeigt ein mittel-/langfristiges Zielbild zur weiteren Prozessunterstützung in Banken Aufzeigen der bisherigen Prozessunterstützung in agree Anforderungen an die erweiterte Prozessunterstützung Ableitung eines Zielbilds aus den Erkenntnissen der Vereinfachung Mögliche Lösung über Bertachtung von bankfachlichen End2End-Prozessen agree plus - intuitive und einfache Bankprozesse durch IT Michael Buchberger JBFOne 2010 Seite 2

Agenda Prozessunterstützung in agree Anforderungen an die Prozessunterstützung Wie in der Fiducia die Prozessorientierung noch weiter ausgebaut werden kann agree plus - intuitive und einfache Bankprozesse durch IT Michael Buchberger JBFOne 2010 Seite 3

agree BankArbeitsPlatz - Ein Überblick agree BAP Vertriebsbank - Produktionsbank - Steuerungsbank Gesamtdarstellung Sieben bankfachliche Funktionsbereiche Vorgänge Favoriten Bankindividuelle Menüstrukturen agree plus - intuitive und einfache Bankprozesse durch IT Michael Buchberger JBFOne 2010 Seite 4

Das Grundprinzip von agree BAP: Vorgang Funktionseinstiege werden prozessoptimiert zu Vorgängen verkettet Funktionseinstiege Vorgänge agree plus - intuitive und einfache Bankprozesse durch IT Michael Buchberger JBFOne 2010 Seite 5

Überblick der Anwendungen im ganzheitlichen agree Prozessmanagement UA Kontovertrag (Neukunde bearbeiten (PKK) (Vorgang) MB-PKBA SCHUFA abfragen FE MB-PKBA SCHUFA Bewertung positiv prüfen 5% SCHUFA Bewertung positiv NEIN 95% JA MB-PKBA Kunde über Anlage eines Kontos auf Guthabenbasis informieren ADONIS Prozesse modellieren agree BAP: Eskalationsmanagement Durchlaufzeiten überwachen MB-PKBA Konto eröffnen! FE agree BAP: Vorgang Prozesse umsetzen agree BAP: Prozesscontrolling Prozesse controllen und kontinuierlich optimieren Vorgangsvorlagen Prozesse administrieren agree plus - intuitive und einfache Bankprozesse durch IT Michael Buchberger JBFOne 2010 Seite 6

Aus bankfachlichen Prozessen in ADONIS können Vorgangsvorlagen für agree BAP erzeugt werden Einfach per Knopfdruck können in ADONIS modellierte Prozesse als Vorgangsvorlagen exportiert werden agree plus - intuitive und einfache Bankprozesse durch IT Michael Buchberger JBFOne 2010 Seite 7

Assistenten für Neuanlage und Geschäftsabschluss-Prozesse ergänzen die Funktionen in agree BAP Beispiel Assistent Kundenanlage Stammdaten Kundenzuordnung Telefonwerbung Legitimation Zusammenfassung Assistenten mit Weiter, Weiter, Fertig Bedienlogik stehen in agree BAP: Vorgang für die Verbindung zu Prozessen zur Verfügung agree plus - intuitive und einfache Bankprozesse durch IT Michael Buchberger JBFOne 2010 Seite 8

Dialoglandkarten zeigen die Dynamik in den Assistenten Dynamische Maskenabfolge in Abhängigkeit zu Steuerung der Vorgangsparameter Eingabedaten (z.b. Inländer EU-Ausländer) Kundeninformationen (z.b. mehr als eine e-mail-adresse) agree plus - intuitive und einfache Bankprozesse durch IT Michael Buchberger JBFOne 2010 Seite 9

Einsatz der Assistenten bringt Qualitäts- und Zeitvorteile in der Bank Ergebnis der Zeitmessung Zeitersparnis und Kommentare der Banken Einsatz der Assistenten führt zu einer deutlichen Zeiteinsparung im operativen Geschäft Bedienung der Software ist wesentlich vereinfacht Akzeptanz auf Seiten der Bankmitarbeiter ist hoch Assistentenlogik wirkt sich positiv auf die Qualität der Bankleistung aus; Fehler werden vermieden Ich find s einfach super Ist einfacher Gefällt uns Schneller mit Assistenten agree plus - intuitive und einfache Bankprozesse durch IT Michael Buchberger JBFOne 2010 Seite 10

agree Vereinfachung So sieht der Zeitplan für die Einführung der Assistenten aus 2009 2010 2011 1. Halbjahr 2. Halbjahr Einführung agree BAP 3.6 Einführung agree BAP 4.0 Einführung agree BAP 4.2 Geplant für agree BAP 4.3 Geplant für agree BAP 4.4/4.5 Bankindividuelle Menüstruktur Assistenten Personenneuanlage KK-Konto SB-Karte/ e-banking/ VR-NetKey Sicherheiten Assistenten Baufinanzierung Kreditantrag Geldanlage Vollmacht Assistenten Optimierung VR-Netkey WpHG-Doku Konsumenten -kredit Assistenten Termineinlagen Spareinlagen Gesprächsvorbereitung Gewerbefinanzierung Altersvorsorge Mit der agree Vereinfachung wird die Bedienerführung optimiert agree plus - intuitive und einfache Bankprozesse durch IT Michael Buchberger JBFOne 2010 Seite 11

Weitere wichtige Anforderungen zur Prozessoptimierung wurden identifiziert Bedienerführung Prozesssteuerung Zustandsüberwachung Zielgerichtete Darstellung Benutzer sieht nur seine Aufgaben Prüfungen und Vervollständigungen in Abhängigkeit des Prozesskontexts Stringente Benutzerführung Weiter-Weiter-Fertig -Prinzip Ereignisgesteuerte Prozesssteuerung Flexible, durch Banken administrierbare Prozesse und Prozessteile Nutzung der Prozesse unabhängig von Raum und Zeit auf unterschiedlichen Kanälen (Internet, Handy, Filiale ) System nutzt das Kontextwissen zum Prozess und zum Kunden System überwacht abhängige Zustände während des gesamten Prozesses incl. Interaktionen mit dem Kunden und Rücklauf von Formularen, Verträgen etc. Reduzierung der Komplexität Lieferung von Bank-Leistungen in der vom Kunden gewünschten Form agree plus - intuitive und einfache Bankprozesse durch IT Michael Buchberger JBFOne 2010 Seite 13

agree BAP: Vorgang und Assistenten unterstützen aktuell primär den interaktiven Prozessteil Kunde Kompetenzträger Markt Marktfolge Berater System Assistent Fehlende Bestandteile: Interaktion und Rückmeldung vom Kunden Signale aus der Batch- /Bestands-verarbeitung starten keine Prozesse; sondern geben nur Hinweise (GVM) Tätigkeiten sind manuell zu starten Assistenten kennen Batch-Funktionen nur zum Teil Durch vollständige Abbildung des bankfachlichen Prozesses ist eine wesentlich höhere systemseitige Abarbeitung und Überwachung von Aufgaben möglich agree plus - intuitive und einfache Bankprozesse durch IT Michael Buchberger JBFOne 2010 Seite 14

agree plus intuitiv und einfach unterstützt den Prozess End2End agree BAP: Vorgang agree plus intuitiv und einfach Kunde Kompetenzträger Markt Marktfolge Vorgang Berater System Interaktionen mit dem Kunden sind in agree BAP: Vorgang nicht bekannt Überwachungen sind erst nach Geschäftsabschluss möglich und werden manuell oder über Batch ausgeführt Kontrollen erfolgen im Nachgang über GVM Modellierung beinhaltet alle Prozessbeteiligten incl. Kunden agree steuert und überwacht den gesamten Prozess, auch Rückmeldungen von Kunden Prozessuale Plausibilitäten reduzieren Kontrollen im Nachgang agree plus - intuitive und einfache Bankprozesse durch IT Michael Buchberger JBFOne 2010 Seite 15

Ein Wandel von Funktion zu Prozess unterstützt weitere Vereinfachung Vorbelegung von Daten und Reduktion von Auswahlmöglichkeiten, durch Verwendung von Regeln Automatische Ausführung von gleichartigen Arbeitsschritten durch Regeln Manuelle Eingriffe werden nur im Bedarfsfall ausgeführt Zuordnung der Aufgaben zu Aufgabenträgern nach Aufgabeninhalt und Skill möglich Keine (halb-)manuelle Steuerung/Kontrolle von länger laufenden Arbeitsfolgen notwendig Übergreifende Prozesssteuerung und -überwachung Optimale Steuerung/Gestaltung der Aufgaben auf Basis der Prozessdaten möglich Prozesskontext ist nutzbar Darstellung des aktuellen Prozessfortschritts Konzentrierte Darstellung und Auswertung von Prozessabläufen möglich Vermeidet Medienbruch oder Doppelerfassung, da Prozessdaten grundsätzlich auch über weitere Kanäle hinweg verfügbar und nutzbar sind agree plus - intuitive und einfache Bankprozesse durch IT Michael Buchberger JBFOne 2010 Seite 16

Die Prozessorientierung unterstützt unsere Banken Definierte, messbare Arbeitsabläufe Einfache, nachvollziehbare Bearbeitungsschritte Integration aller Prozessteilnehmer Unterstützung eines Zusammenarbeitsmodells zwischen Kunde, Berater und externen Partnern Nutzung an jedem Ort, zu jeder Zeit Gemeinsame Arbeit am Prozess(modell) Neue Art der Zusammenarbeit zwischen AEW und PMM Intuitive Bedienerführung Aufhebung von Schattenbuchhaltungen Speicherung aller Zustände in agree agree plus - intuitive und einfache Bankprozesse durch IT Michael Buchberger JBFOne 2010 Seite 17

Weitere Optimierungen der Bedienerführung und der Prozessunterstützung sind mit agree plus möglich Bild mit Textboxen Direktsprung in bereits bearbeitete oder bearbeitbare Seite eines Assistenten Sprung bis zur nächsten zu bearbeitenden Seite oder zum Ende des Assistenten Jederzeitige Unterbrechnung der Bearbeitung agree plus - intuitive und einfache Bankprozesse durch IT Michael Buchberger JBFOne 2010 Seite 19

Prozesslogik wird heute häufig kanalspezifisch umgesetzt Präsenzgeschäft agree BAP Callcenter agree KSC Internet e-banking/mobile Je Kanal Präsentation & Integration Prozesse Prozess/kanalspez. Services Prozess/kanalspez. Services Services Basis-Services Basis-Services Basis-Services kanalneutral agree plus - intuitive und einfache Bankprozesse durch IT Michael Buchberger JBFOne 2010 Seite 20

Zielbild sind modellierte Prozesse, die kanalübergreifend ausgeführt und gesteuert werden Präsentation & Integration (kanalspezifisch) Prozesse (kanalübergreifend) Prozess Services Prozess Services Prozess Services Services (kanalneutral) Basis-Services Basis-Services Basis-Services agree plus - intuitive und einfache Bankprozesse durch IT Michael Buchberger JBFOne 2010 Seite 21

Aus dem bankfachlichen Prozess soll das IT-Modell abgeleitet werden BPMN Regelwerk Entscheidungsbaum agree plus - intuitive und einfache Bankprozesse durch IT Michael Buchberger JBFOne 2010 Seite 22

Aus dem IT-Modell werden Prozessaufgaben, Regeln und Entscheidungsbäume abgeleitet Beschreibung der Aufgaben und Regeln Erstellung von Entscheidungsbäumen auf Basis der definierten Regeln agree plus - intuitive und einfache Bankprozesse durch IT Michael Buchberger JBFOne 2010 Seite 23

Neben dem IT-Modell werden weitere Dokumentationen benötigt Ergänzungen zum fachlichen BPMN-Modell Dokumentation der Dialoge-Pageflows Kunde Kompetenzträger Markt Marktfolge Berater System Ermittlung der Dialoglandkarten agree plus - intuitive und einfache Bankprozesse durch IT Michael Buchberger JBFOne 2010 Seite 24

Die fachliche Modellierung erfolgt in vier Stufen Fachbereich und IT arbeiten gemeinsam an der Modellierung Bankfachlicher Prozess Modellierung BPMN Regeln beschreiben Regelbäume modellieren Kunde Kompetenzträger Markt Marktfolge Berater System In jeder Modellierungsstufe kann sich der Prozess noch ändern! agree plus - intuitive und einfache Bankprozesse durch IT Michael Buchberger JBFOne 2010 Seite 25

Spannungsfeld Bedienerführung und Automation vs. Flexibilität agree BAP: Vorgang Hohe Flexibilität eingeschränkte Automation im Gesamtprozess Hohe Automation möglich Grad der individuellen Flexibilität je Bank durch Nutzen von Regelwerken bestimmt agree plus - intuitive und einfache Bankprozesse durch IT Michael Buchberger JBFOne 2010 Seite 26

Unterscheidung nach Prozesskategorien für größtmöglichen Nutzen der Prozessorientierung Automatisierung hoch niedrig DD CC BB AA A B C End2End-Prozesse System steuert den Prozess Hohe Automation, Systemaufgaben, möglichst standardisierte Prozesse Kombination von Teilprozessen System steuert von Bank definierten Prozess Übergeordnete Prozesskategorien (Beratung, Produktverkauf, Pflege) mit unterschiedlichen vorgegebenen Prozessbausteinen und Assistenten Arbeitsablaufsteuerung Anwender steuert den Prozess (Vorgang 2.0) mit standardisierten Teilschrittfunktionen hoch Flexibilität niedrig D Funktion Prozess ist nur implizit vorhanden Klassische Funktionseinstiege agree plus - intuitive und einfache Bankprozesse durch IT Michael Buchberger JBFOne 2010 Seite 27

Ganzheitliche Prozessbetrachtung ist ein wesentlicher Baustein für ein erfolgreiches Banksystem Prozess Lebenszyklus Erhöhung der Transparenz und Sichtbarkeit des Prozesses über alle Phasen: Entwicklung, Nutzung und Auswirkung/Optimierung Einheitliche Sicht auf Prozesse und gleiche Sprache Gemeinsame Verantwortung für Entwicklung, Betrieb und Weiterentwicklung wird gestärkt PMM Verbesserung der Abstimmung der Beteiligten und Stakeholder Verkürzung der Entwicklungszeit/ Reaktionszeit auf Veränderungen BANK AEW ITB / KBE agree plus - intuitive und einfache Bankprozesse durch IT Michael Buchberger JBFOne 2010 Seite 28

agree plus Nutzen für unsere Banken Stärkere Automation im Prozess und Konzentration auf die fachlichen Aufgaben System überwacht den Prozess Nutzen Aufgabengerechte Maskendarstellung Kontextwissen zum Prozess vorhanden Rolle/Kompetenz-Mitarbeiter Kundentyp Prozessdaten Kanalübergreifender/neutraler bankfachlicher Prozess Ein bankfachlicher Prozess mehrere Kanäle Schnelle Marktfähigkeit von Prozessanpassungen und Erweiterungen erwartet Verbesserung der Qualität und der Prozesszeit System durch überwacht prozessgerechte den Prozess Bedienerführung und Automation agree plus - intuitive und einfache Bankprozesse durch IT Michael Buchberger JBFOne 2010 Seite 29 Copyright 2010 FIDUCIA IT AG

Die bisherige Projektarbeit hat folgende Erfahrungen gebracht Fazit für Banken Grundlage für alle Anpassungen in agree ist der bankfachliche Prozess Anforderungen müssen anhand des Prozesses bewertet werden Der ausführbare Prozess kann von der Bank nicht direkt modelliert werden Einführung einer Meta-Ebene für Konfiguration und Anpassung der Prozesse ist notwendig Prozessorientierung verlagert Komplexität vom Anwender auf das System und erleichtert die tägliche Arbeit Fazit für Fiducia Grundlage ist immer ein bankfachliches Modell Art der Notation und Modellierungswerkzeug noch offen Neben dem BPMN-Modell sind noch weitere Elemente zu beschreiben Dialoglandkarte, -inhalte, -design und -abfolge Regeln und Regelbäume Damit das Modell verständlich und wartbar bleibt, kann in einem Modell nicht alles dargestellt werden Abgrenzung zwischen den Modellen notwendig agree plus - intuitive und einfache Bankprozesse durch IT Michael Buchberger JBFOne 2010 Seite 30

Fragen? Diskussion? Michael Buchberger PMM1ZV Produktmanager Prozesse agree ProzessManagement michael.buchberger@fiducia.de 0 89 / 99 43 31 29 agree plus - intuitive und einfache Bankprozesse durch IT Michael Buchberger JBFOne 2010 Seite 31

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