Beirat Unternehmensführung im Handwerk Smarte Mitgliederkommunikation
Auftrag des Beirats
Auftrag Pilotbeispiel 9 Thema Neue Kommunikationsmöglichkeiten der Organisation mit Mitgliedern mögliche Form der Umsetzung > Methode Instrumente IT-Plattform ggf. in Verbindung mit Apps für Weiterbildungsangebote Kampagnen-management - Nutzung von sozialen Netzwerken
Auftrag Ansatzpunkte/Anmerkungen z.b. Mitglieder-Bereich mit Kunden-Login > Austausch der Mitglieder über diese Plattform organisieren Internetangebot der Handwerksorganisationen, das die Kunden abholt und begleitet (Kunden des Handwerks oder Handwerksbetriebe) - auch durch Elemente der Beratung (z.b. Online-Chat-Funktionen) Ev. Kooperationspartner Organisation oder darüber hinaus Schnittstellen zu handwerkskammer.de, Landes Projekte: egovernment (BY smart Info Portal), ODAV AK Digitalisierung
Ziele Mehrwert für Mitglied über Komfort und Qualität der Information Erreichen von mehr Mitgliedern und breiteren Mitgliederschichten Akquisition neuer Mitglieder Bessere Mitgliederbindung Erschließen neuer, komplexer Formen der Mitgliederkommunikation Optimierter Einsatz der Ressourcen der Organisation Höhere Zielgenauigkeit der Angebote an die Mitglieder Anmerkung zu den Ausführungen
Herausforderungen.. es war einmal
Herausforderungen das Mitglied/der Kunde ist immer und überall heterogene Ziel-/Mitgliedergruppen einer Handwerksorganisation Hohe Erwartungshaltung der Zielgruppen an Qualität und Komfort des Kontakts individuelle und situative Kommunikation direkte, digitale, multidimensionale und mobile Kommunikation Erwartung zu schnellen Antworten Smarte Mitgliederkommunikation
Status Quo persönliches Beratungsangebot (Bildung, Kommunikation) persönliche E-Mail - Erreichbarkeit eines jeden HWK- Mitarbeiters transparente Internet Homepage Newsletter allgemein, z. T. auch zielgruppenbezogen E-Government Anwendungen wie Lehrvertrag online kostenfreie eservices wie Handwerkersuche, Betriebsbörse, mobile Anwendungen wie Lehrstellenradar, Handwerkerradar, Appzubi, soziale Medien wie Facebook, Twitter, Youtube, WhatsApp, Google+,
Best Practice Beispiele ODAV aktuell möglich: Lehrstellenradar - Jugendliche ins Handwerk führen - Kontaktaufnahme mit HWK Appzubi - lfd. Ausbildungsbegleitung der Lehrlinge - Bindung an die HWK Karrierelotse - Jugendliche Suchende ins Handwerk führen - Karriere im Handwerk aufzeigen entgegen Akademisierung! BdH, Meister, - Lehrgangsvermarktung, passende Angebote anbieten und gleich online buchen - Lehrgangsbegleitung Bildungsserver, Kundenportal - Bindung an die HWK
Best Practice Beispiele ODAV aktuell möglich: Kundenportal: - Transparenz Betriebsdaten + Änderung (Handwerksrolle online) - Lehrvertrag online + Historie - Lehrgangsbegleitung online: Stundenplan, Dozenten, Empfehlungen, - Dokumentenupload - CRM: - 360 Kundenhistorie - Ausgangspunkt für div. Kampagnen - Zielgruppensegmentierung CMS (WebControlcenter): - zentrale Plattform für Steuerung von sozialen Medien (Twitter, Facebook, ) Newslettersystem - Zielgruppenbezogene Informationsverteilung - Integriert im WCC
Künftige Herausforderungen generell Mitgliederinformationen vernetzen - omnichannel Ansatz (persönliche Beratung, Telefon, Mobil, Website) Mitgliedersegmentierung Unterschiede bei Mitgliedergruppen herausarbeiten und Mitglieder gezielt ansprechen Tiefere, automatisierte Analyse der Mitgliederbedürfnisse
Künftige Herausforderungen generell adaptive Mitgliederansprache und Produktangebot mit automatisierten Assistenzsystemen (smarte Prognostik, lernende Systeme) Datenschutz: dem Kunden volle Souveränität geben Optimierung des Angebots in Qualität, Tiefe, Lösungsorientierung
Künftige Herausforderungen IT Nutzung CRM als umfassende Datenbasis Nutzung BigData Infrastruktur für lernende Systeme Nutzung von Cloud-Lösungen Integrierte, vernetzte IT-Architektur neue Interaktionsmöglichkeiten wie Gesten- und Sprachsteuerung Nutzung div. Wearables zur Kundenansprache (Uhr, NFC, ) Vorantreiben der Digitalisierung Bei Lösungsangebot (User Interface) Mobilität und User Experience in den Vordergrund stellen
Praktische Ansätze für künftige Lösungen: Mobile Apps: (7 x 24 Stunden erreichbar) - Karrierelotse als intelligenter Karriereberater - Kundenportal responsive - CRM - 360 Mitgliederservice - Mitgliederhistorie auf einen Blick - Potentiale je Mitglied/Kunde durch smarte Prognostik - Mitgliedersegmentierung - Sammler für Kommunikationskanäle (auch für Facebook, Twitter, ) - Ausgangspunkt für (Zielgruppen-)Kampagnen
Praktische Ansätze für künftige Lösungen: Messenger Dienste wie Whatsapp Chatbots Einrichten eines VIP-Service VIP-service Einbindung von Virtual Reality, 3 D, - z. B. Bildungs-/Beratungsbereich
Umsetzung Auftrag Beitrat Unternehmensführung im Handwerk definieren Schnittstellen klären s.u. Kommunikation der Dimension des Themas in den Handwerksorganisationen Sensibilisierung für die Professionalisierung über Smarte Mitgliederkommunikation Arbeitsgruppe im Beitrat u.u mit externer Beteiligung (handwerkskammer.de, ZDH, Dienstleister) Schnittstellen klären zu handwerkskammer.de Landes Projekte: egovernment (BY smart Info Portal) ODAV AK Digitalisierung.