Inhaltsverzeichnis 1 Grundsatzerklärung 1.1 Sicherheitspolitik 1.2 Qualitätspolitik 2 Ziele 2.1 Ziele des Arbeitsschutzes 2.2 Ziele des Qualitätsmanagements 2.3 Teilziele des Arbeitsschutzes und des Qualitätsmanagements 3 Verpflichtung 4 Qualitätsmanagement-System 4.1 Anwendungs- und Geltungsbereich 4.2 Arbeitsschutzmanagement-System 4.3 Verantwortliche Funktionsbereiche 4.4 Begriffe 4.5 Allgemeines 4.6 Inhalte des QM-Systems 4.7 Lenkung der Dokumente 4.8 Lenkung von Aufzeichnungen 4.9 Benutzerhinweise 5 Verantwortung der Leitung 5.1 Kundenorientierung 5.2 Planung des QM-Systems 5.3 Verantwortung, Befugnis, Kommunikation 5.3.1 Verantwortung und Befugnis 5.3.2 Beauftragter der obersten Leitung 5.3.3 Interne Kommunikation 5.4 Managementbewertung 6 Management von Ressourcen 6.1 Personal 6.1.1 Bereitstellung von Personal 6.1.2 Fähigkeit, Bewusstsein und Schulung 6.2 Infrastruktur 6.3 Arbeitsumgebung 6.4 Business Continuity QM_Handbuch 2008, Rev.00, Februar 09 Seite 1
7 Produktrealisierung 7.1 Planung der Realisierung 7.2 Kundenbezogene Prozesse 7.2.1 Ermittlung der Anforderungen in Bezug auf das Produkt 7.2.2 Bewertung der Anforderungen in Bezug auf das Produkt 7.3 Entwicklung 7.4 Beschaffung 7.4.1 Beschaffungsprozess 7.4.2 Beschaffungsangaben 7.4.3 Verifizierung beschaffter Produkte und/oder Dienstleistungen 7.5 Produktion und Dienstleistungserbringung 7.5.1 Lenkung der Produktion und Dienstleistungserbringung 7.5.2 Validierung der Prozesse zur Produktion und Dienstleistungserbringung 7.5.3 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit 7.5.4 Eigentum des Kunden 7.5.5 Produkterhaltung 7.6 Lenkung von Überwachungs- und Prüfmitteln 8 Messung, Analyse und Verbesserung 8.1 Allgemeines 8.2.1 Kundenzufriedenheit 8.2.2 Internes Audit 8.2.3 Überwachung und Messung von Prozessen 8.2.4 Überwachung und Messung des Produkts/Dienstleistung 8.3 Lenkung fehlerhafter Produkte 8.4 Datenanalyse 8.5 Verbesserungen 8.5.1 Ständige Verbesserung(en) 8.5.2 Korrekturmaßnahmen 8.5.3 Vorbeugemaßnahmen QM_Handbuch 2008, Rev.00, Februar 09 Seite 2
1 Grundsatzerklärung 1.1. Sicherheitspolitik Unsere Mitarbeiter leisten den wichtigsten Beitrag zum Unternehmenserfolg. Ihre Sicherheit und Gesundheit sind, ebenso wie der Umweltschutz, von besonderer Bedeutung. Neben der Qualität unserer Leistungen, unserer Erzeugnisse und dem wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens sind Arbeits- und Umweltschutz daher ein gleichrangiges Unternehmensziel. Das Management Board und der Betriebsrat verfolgen gemeinsam die Ziele zur Arbeitssicherheit, zum Gesundheits- und Umweltschutz. Arbeits-, Gesundheits- und Umweltschutz dienen der Erhaltung und Stärkung der Leistungsbereitschaft und Leistungsfähigkeit unserer Mitarbeiter. In allen Betriebsabläufen ist der Arbeits-, Gesundheits- und Umweltschutz integriert und wird in die technischen, ökonomischen und sozialen Überlegungen mit einbezogen. Dabei werden Gesetze, Verordnungen und Vorschriften, ebenso wie betriebliche Regelungen, eingehalten. Prävention, das vorausschauende Ergreifen von Maßnahmen zur Erhaltung von Sicherheit und Gesundheit der Beschäftigten und zur Erhaltung der Umwelt, hat in unserem Unternehmen einen hohen Stellenwert. Die kontinuierliche Verbesserung des Arbeits-, Gesundheits- und Umweltschutzes steht dabei im Mittelpunkt. Führungskräfte sind Vorbild und nehmen die ihnen übertragenen Pflichten verantwortlich wahr. Arbeits-, Gesundheits- und Umweltschutz sind Führungsaufgaben - dabei beziehen die Führungskräfte ihre Mitarbeiter mit ein. Für einen erfolgreichen Arbeits-, Gesundheits- und Umweltschutz sind die Führungskräfte auf die im Rahmen ihrer Möglichkeiten eigenverantwortlich mitwirkenden Mitarbeiter angewiesen. Für Fremdfirmenmitarbeiter gelten gleiche Sicherheitsstandards wie für eigene Mitarbeiter. Dies wird bei der Auswahl und der Zusammenarbeit mit Fremdfirmen berücksichtigt. Nichtbeachtung der Grundregeln bei Arbeits-, Gesundheits- und Umweltschutz kann für Führungskräfte, Mitarbeiter und Fremdfirmen Konsequenzen nach sich ziehen. QM_Handbuch 2008, Rev.00, Februar 09 Seite 3
1.2. Qualitätspolitik Das vielfältige Programm anspruchsvoller Konstruktionen großindustrieller Bauvorhaben in den Bereichen Mechanical Engineering & Fabrication, Process Technology, Refractory sowie Operation & Maintenance ist für unser Unternehmen immer eine Verpflichtung zu höchster Qualität in allen Unternehmensprozessen. Grundlage für die heutige erfolgreiche Position unseres Unternehmens sind die erzielten Erfolge, die auf der hohen Qualität unserer erbrachten Gesamtleistung basieren und nach den allgemein anerkannten Regeln der Technik der o. g. Bereiche erbracht wurden. Die steigenden technischen Anforderungen unserer Kunden weltweit sowie unsere eigene Zielsetzung in Bezug auf Verwirklichung von Qualitätsstandards sind für uns eine Verpflichtung zu konsequenter Anwendung dieses Qualitätsmanagementsystems. Das QM-Handbuch und die mitgeltenden Unterlagen beschreiben unser QM-System. Seine Anwendung gewährleistet, dass sämtliche Prozesse in allen kaufmännischen und technischen Bereichen geplant, gesteuert und überwacht werden. Die Anforderungen der ISO 9001:2000 sowie sonstige Bestimmungen der vertragsgemäß anzuwendenden Regelwerke, Vorschriften und Vereinbarungen werden erfüllt. Das Management Board ist gegenüber dem Kunden für die Qualität der Produkte und Dienstleistungen verantwortlich. Diese Erklärung verpflichtet alle Mitarbeiter, ihre Aufgaben und Tätigkeiten entsprechend den Beschreibungen dieses QM-Handbuches zu erfüllen. Der QM-Beauftragte wurde vom Management Board mit der laufenden Überwachung und Pflege des eingeführten Qualitätssicherungssystems im Sinne der ISO 9001:2000 beauftragt. Er erhielt hierzu alle erforderlichen Vollmachten. Die Wirksamkeit und Anwendung des QM-Systems wird vom Management Board in regelmäßigen Abständen geprüft und bewertet. QM_Handbuch 2008, Rev.00, Februar 09 Seite 4
2. Ziele 2.1. Ziele des Arbeitsschutzes Ziel des Arbeits-, Gesundheits- und Umweltschutzes ist es, alle Mitarbeiter vor arbeitsbedingten Gesundheits-, Umweltschäden sowie Arbeitsunfällen zu schützen und zu bewahren. 2.2. Ziele des Qualitätsmanagements Das Ziel aller gelebten Prozesse unseres Unternehmens ist es, ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit und damit Leistungsfähigkeit des Unternehmens sicherzustellen, was letztlich zu einem Höchstmaß an Kundenzufriedenheit beiträgt. 2.3. Teilziele des Arbeitsschutzes und des Qualitätsmanagements: Betriebsabläufe werden im Handbuch abgebildet. Der Arbeitsschutz ist integrierter Bestandteil dieser Abläufe. Die Umsetzung der gesetzlichen Vorgaben zum Arbeitsschutz erfolgt praxisorientiert. Auf dem Gebiet des Arbeitsschutzes wird mit den zuständigen Behörden zusammengearbeitet. Arbeitsschutz ist Gemeinschaftsaufgabe. Die Einbindung und Mitwirkung aller Mitarbeiter ist Voraussetzung für eine erfolgreiche Sicherheitsarbeit. Jeder Mitarbeiter trägt Verantwortung für Sicherheit und Gesundheitsschutz am Arbeitsplatz. Führungskräfte sind Vorbild und nehmen übertragene Pflichten verantwortlich wahr. Für Fremdfirmen gelten die gleichen Sicherheitsstandards wie für. Arbeitsplätze und Arbeitsverfahren sind sicher und ergonomisch zu gestalten. Arbeitsbedingte Gefährdungen sind durch - 1. Ersatz durch andere Arbeitsverfahren 2. technische Maßnahmen 3. organisatorische Maßnahmen zu vermeiden. Einzugehende Risiken müssen unter Arbeitsschutzaspekten akzeptabel und kontrollierbar sein die Gefährdungen sind zu beurteilen. Es wird Vorsorge für den Arbeits- und Gesundheitsschutz der Mitarbeiter getroffen. Verbesserungsvorschläge zum Thema Arbeits- und Gesundheitsschutz werden auf der Grundlage der Betriebsvereinbarung zum Betrieblichen Vorschlagswesen prämiert. Mitarbeiter sind aufgefordert, erkennbare Mängel in den Arbeitsabläufen (Prozessen) zu benennen. Interne Audits werden mindestens 1 x jährlich durchgeführt, auf Basis der daraus gewonnenen Erkenntnisse erfolgen gegebenenfalls Optimierungen. QM_Handbuch 2008, Rev.00, Februar 09 Seite 5
4. Qualitätsmanagement-System 4.1. Anwendungs- und Geltungsbereich Lieferung und Montage von Apparaten, Rohrleitungen, Stahlbau, Feuerfest- Engineering und Feuerfest-Montagen, Anlagenplanung und Verfahrenstechnik, Engineering für EMSR sowie EMSR- Montagen, Instandhaltungsleistungen und Inbetriebnahmen. Darüber hinaus werden in unserem Hause auch Produkte hergestellt bzw. Dienstleistungen erbracht, deren Engineering durch den Kunden oder andere Dritte erstellt wurde bzw. wird. 4.2. Arbeitsschutzmanagement-System Das Arbeitsschutzmanagement-System (AMS) ist in einem eigenen Handbuch beschrieben. 4.3. Verantwortliche Funktionsbereiche Management Board, Qualitätsbeauftragter, alle Bereichs-, Abteilungs-, Auftrags- und Projektleiter. 4.4. Begriffe Ein Prozess ist ein System von Tätigkeiten, das Eingaben mit Hilfe von Mitteln in Ergebnisse umwandelt. Ein Produkt ist das Ergebnis eines Prozesses (dies schliesst Hardware, Software, Dienstleistungen und verfahrenstechnische Produkte ein). Lieferantenbeurteilung ist die Beurteilung der Qualitätsfähigkeit eines Lieferanten durch den Auftraggeber. Beschaffungsunterlagen sind Unterlagen, die Grundlage einer Bestellung sind, einschließlich der zugehörigen Dokumente wie Verträge, Qualitätsrichtlinien, Spezifikationen usw. Regelmäßige Lieferantenbeurteilung ist eine Bewertung der Qualitätsleistung des Lieferanten anhand festgelegter Kriterien. Eine Verifizierung ist die Bereitstellung und Bestätigung eines Nachweises, dass festgelegte Forderungen erfüllt worden sind. (z.b. paraphierte Verträge/Protokolle, Freigabevermerke auf Zeichnungen). QM_Handbuch 2008, Rev.00, Februar 09 Seite 7
Eine Validierung ist die Bereitstellung und Bestätigung eines Nachweises (z.b. Abnahmeprtokoll), dass die Forderungen für einen bestimmten beabsichtigten Gebrauch oder eine bestimmte beabsichtigte Anwendung erfüllt sind. Eine Designprüfung ist eine dokumentierte, umfassende und systematische Untersuchung eines Designs, um seine Fähigkeit zu beurteilen, die Qualitätsforderung zu erfüllen, um Probleme festzustellen sowie um das Erarbeiten von Lösungen zu veranlassen. Konformität ist die Erfüllung einer Anforderung. Eine Korrekturmaßnahme ist eine Maßnahme, die zur Beseitigung der Ursache eines erkannten Fehlers oder einer anderen erkannten unerwünschten Situation ergriffen wird. 4.5. Allgemeines Um sicherzustellen, dass die Anforderungen unserer Kunden erfüllt werden, ist es notwendig, alle Prozesse vom ersten Kundenkontakt bis zur Lieferung und zum Service festzulegen, zu steuern und im Sinne der Kundenzufriedenheit zu gestalten. Dazu gibt das Prozessdiagramm 2.1 eine Übersicht über alle wesentlichen Prozesse in unserem Unternehmen. Das Netzwerk der Geschäftsprozesse enthält Verweise auf Verfahrens- und Arbeitsanweisungen. Es dient somit als Wegweiser. Das QM-System und die zugehörige Dokumentation wird ständig den Änderungen in der Aufbau- und Ablauforganisation des Unternehmens angepasst. Das QM-System basiert auf der DIN EN ISO 9001:2000. 4.6. Inhalte des QM-Sytems In Verfahrensanweisungen sind die Prozesse beschrieben unter Berücksichtigung folgender Punkte: Abfolge der Tätigkeiten und Wechselwirkungen zwischen den Prozessen Kriterien und Methoden zur wirksamen Lenkung der Prozesse erforderliche Ressourcen und Informationen zur Ausführung und Überwachung der Prozesse Messen, Überwachen und Analysieren der Prozesse, um das Erzielen der geplanten Ergebnisse zu überprüfen und Verbesserungen zu bewirken. Das zeigt die Struktur des QM-Systems auf und enthält Verweise auf die untergeordneten Dokumente wie Verfahrensanweisungen (VA), Tabellen (TAB), Formulare (FM), sowie auf relevante Forderungen von Kunden aus Normen, Regeln, Richtlinien und Gesetzen. QM_Handbuch 2008, Rev.00, Februar 09 Seite 8
Für die Erstellung der QM-Dokumentation ist das Management Board verantwortlich. Die Durchführung dieser Aufgabe ist an die Führungskräfte delegiert (entsprechend ihres jeweiligen Aufgabengebietes). Der formale Aufbau der QM-Dokumentation und deren Pflege und Zuständigkeiten für Dokumente und Aufzeichnungen sind den Auflistungen Zuständigkeiten und Verteiler für Dokumente und Aufzeichnungen (TAB 4.4.03) zu entnehmen. Der Umfang und der Detaillierungsgrad der QM-Dokumentation entspricht der Komplexität der in unserem Unternehmen ausgeführten Arbeiten, den angewandten Methoden sowie den Fertigkeiten und der Schulung der jeweils ausführenden Mitarbeiter. 4.7. Lenkung der Dokumente In der Organisation muss sichergestellt werden, dass neue und geänderte Dokumente (einschließlich externer Dokumente wie Kundenunterlagen und Normen/Richtlinien/Gesetze) gelenkt werden, das heißt, dass die Aktualität und Angemessenheit der Dokumente sichergestellt wird. Dazu muss gewährleistet sein, dass: Dokumente auf Angemessenheit geprüft werden; Dokumente bewertet und, falls erforderlich, überarbeitet und neu verteilt werden; Dokumente mit dem aktuellen Revisionsstand gekennzeichnet werden; aktuelle Ausgaben relevanter Dokumente überall dort verfügbar sind, wo sie benötigt werden; Dokumente lesbar, leicht identifizierbar und wiederauffindbar sind; Dokumente externer Herkunft gekennzeichnet und verteilt werden; die Verwendung veralteter Dokumente verhindert wird und sie geeignet gekennzeichnet werden. 4.8. Lenkung von Aufzeichnungen Aufzeichnungen sind der Nachweis dafür, dass Forderungen erfüllt sind. Sie können Anzeichen dafür sein, das ein QM-System effektiv arbeitet. Auch Dokumente von Lieferanten können Aufzeichnungen sein und werden daher als solche behandelt. Die Verfahren zur Kennzeichnung und Aufbewahrung von Aufzeichnungen, deren Erstellung, Kennzeichnung, Sammlung, Ablage, Archivierung, Schutz, Wiederauffindung und Aufbewahrungsfristen sind den Auflistungen Zuständigkeiten und Verteiler für Dokumente und Aufzeichnungen (TAB 4.4.03) zu entnehmen. QM_Handbuch 2008, Rev.00, Februar 09 Seite 9
4.9. Benutzerhinweise Beide Handbücher (QM und AS) sind in einem Verzeichnis auf dem Server der, Laufwerk Archiv, hinterlegt. Für die Koordination und Pflege des QM- und AS-Handbuches ist der Qualitätsmanagement Beauftragte (QMB) zuständig. Der QMB aktualisiert bei Bedarf die Handbücher und informiert alle Mitarbeiter über Änderungen/Ergänzungen per E-Mail. In Einzelfällen wird eine CD-Rom erstellt und ausgegeben, bei Aktualisierungen wird hier per E-Mail informiert. Ein externer Zugriff auf das QMH via Internet ist in Vorbereitung. Handbuchexemplare in Papierform werden nur für den Auditor und den Qualitätsbeauftragten erstellt. 5. Verantwortung der Leitung Durch schriftlich fixierte Vorgaben und deren interne Kommunikation soll Klarheit für alle Handlungen im Unternehmen geschaffen werden. Durch Aufzeichnungen soll die wirksame Funktion des QM- Systems und die Erfüllung der Kundenanforderungen nachvollziehbar und nachweisbar gemacht werden. Durch die Schaffung der Funktion des Beauftragten der obersten Leitung und durch die regelmäßige Überprüfung des QM-Systems durch organisatorisch unabhängige Personen soll die Wirksamkeit des QM-Systems sichergestellt werden. Die regelmäßige Durchführung von Managementbewertungen soll die fortdauernde Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit des QM-Systems sicherstellen. In dem Prozessdiagramm 2.1 sind die Geschäftsprozesse unseres Unternehmens dargestellt. Es ist Teil der Leitungsverantwortung, die Prozessführung kundenorientiert zu gestalten. Das bedeutet, dass sich alle Tätigkeiten im Unternehmen unter Beachtung wirtschaftlicher Aspekte am Kundennutzen orientieren. Die Unternehmensleitung demonstriert ihr Engagement bei der Erfüllung der Kundenanforderungen durch: Vermittlung der Bedeutung Erfüllung der Kundenanforderungen sowie gesetzlicher und behördlicher Forderungen; Festlegung der Qualitätspolitik und von Qualitätszielen; Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems; Durchführung von Managementbewertungen; Sicherstellung der Verfügbarkeit der erforderlichen Ressourcen. QM_Handbuch 2008, Rev.00, Februar 09 Seite 10
5.1. Kundenorientierung Kundenbedürfnisse und -erwartungen sind zu ermitteln und in Form festgelegter Forderungen zu spezifizieren mit dem Ziel, das Vertrauen des Kunden in das gelieferte Produkt bzw. die erbrachte Dienstleistung zu erreichen. Die Kundenbedürfnisse und -erwartungen werden ermittelt durch: Kundenbefragungen Individuelle fachliche Betreuung während der Anfrage-/ Angebotsphase Weitere Informationen enthält der Punkt 7, Kundenbezogene Prozesse im QM-Handbuch. Die Führungskräfte haben die Verantwortung, durch Überwachung und Steuerung der entsprechenden Prozesse dafür zu sorgen, dass Kundenbedürfnisse und Kundenerwartungen in festgelegte Produktforderungen umgesetzt werden und so zur Zufriedenheit der Kunden beitragen. 5.2. Planung des QM-Systems Durch eine angemessene Qualitätsplanung sollen die zur Erfüllung der Qualitätsziele notwendigen Prozesse festgelegt werden. Alle relevanten Prozesse, die im Prozessdiagramm 2.1 - Geschäftsprozesse - abgebildet sind, sind in tiefergehenden Verfahrensanweisungen dokumentiert. Die Planung ist Grundlage für die ständige Verbesserung, das heißt, die festgelegten Prozesse sind in ständiger Weiterentwicklung. Verantwortlich für die Planung, Aufrechterhaltung und Verbesserung der Prozesse sind die jeweils in den Verfahrensanweisungen festgelegten Prozessverantwortlichen. Die Prozessverantwortlichen haben durch entsprechende Planung und Überwachung dafür Sorge zu tragen, dass bei organisatorischen Änderungen der reibungslose Ablauf der Prozesse während der Umstellung gewährleistet bleibt. Zur Überwachung des Fortschritts und der Zielerreichung werden regelmäßig Daten ermittelt und als Bestandteil des Managementberichts der Unternehmensleitung mitgeteilt bzw. zur Bewertung vorgelegt (Punkt 8). Die Analyse dieser Daten ist u.a. Ausgangspunkt für Verbesserungsprozesse. 5.3. Verantwortung, Befugnis, Kommunikation 5.3.1. Verantwortung und Befugnis Die Funktionsbereiche, Verantwortungen und Befugnisse von leitendem, ausführendem und prüfendem Personal sind in den Unternehmens-Organigrammen dargestellt. Wechselbeziehung von Personal und die Zuordnungen der Stellen zu den jeweiligen Mitarbeitern sind diesen Organigrammen zu entnehmen. Die jeweiligen Führungskräfte sind in Zusammenarbeit mit den Prozessverantwortlichen dafür zuständig, dass den Mitarbeitern die für ihren Verantwortungsbereich QM_Handbuch 2008, Rev.00, Februar 09 Seite 11
relevanten Festlegungen in der QM-Dokumentation bekannt sind, um ein effizientes Qualitätsmanagement zu erleichtern. 5.3.2. Beauftragter der obersten Leitung Der QM-Beauftragte der Leitung, siehe Organigramm, hat die Aufgabe: sicherzustellen, dass die Prozesse des QM-Systems eingeführt und aufrechterhalten werden; der Unternehmensleitung zur Managementbewertung einen Überblick über die Leistung des QM- Systems zu geben und über die Notwendigkeit für Verbesserungen zu berichten; dass Bewusstsein für Kundenbedürfnisse und -anforderungen im ganzen Unternehmen zu fördern; Verbindungen zu externen Organisationen in Qualitätsfragen zu unterhalten, insbesondere zu den Zertifizierungsgesellschaften. Er besitzt dabei insbesondere die organisatorische Unabhängigkeit und Befugnis. 5.3.3. Interne Kommunikation Die Funktionsfähigkeit der internen Kommunikation ist eine Grundvoraussetzung für den ordnungsgemäßen Ablauf aller Prozesse im Unternehmen. Der Informationsfluss ist in den Anweisungen festgelegt, insbesondere die zu verwendenden Dokumente (Input) und Aufzeichnungen (Output). Die Funktionsfähigkeit des Informationsflusses wird während interner Audits überprüft. Beide Managementhandbücher (QM und AS) sind in einem Verzeichnis auf dem Server der Uhde Services GmbH, Laufwerk Archiv, hinterlegt. Weitere Kommunikationsmöglichkeiten sind Rundschreiben, E-Mail und Bekanntmachungen am Schwarzen Brett. 5.4. Managementbewertung Die Angemessenheit und Wirksamkeit aller Elemente des QM-Systems sowie die Eignung zur Erfüllung der Anforderungen der DIN EN ISO 9001:2000 werden in regelmäßigen Abständen durch das Management Board überwacht und bewertet. Die Zielsetzung und Überwachung der Zielereichung sind u. a. Bestandteil dieser Managementbewertung (Management-Review). QM_Handbuch 2008, Rev.00, Februar 09 Seite 12
In Bezug auf Leistung und Verbesserungsmöglichkeiten werden bewertet: Ergebnisse von Audits (Punkt 8) Rückmeldungen von Kunden Prozessleistungen und Produktkonformität Stand von Vorbeugungs-, Korrekturmaßnahmen Veränderungen, die Auswirkungen auf das QM-System haben. Im Rahmen der Managementbewertung wird auch der Bedarf an Aktualisierungen des QM-Systems hinsichtlich Qualitätspolitik, Sicherheitspolitik und Qualitäts- und Sicherheitszielen ermittelt. 6 Management von Ressourcen Durch die Festlegungen in diesem Kapitel und in den zugehörigen Verfahrensanweisungen soll sichergestellt werden, dass rechtzeitig die erforderlichen Mittel bereitgestellt werden, um Prozesse den Zielvorgaben entsprechend durchzuführen, zu verbessern und um Kundenzufriedenheit zu erreichen. 6.1 Personal 6.1.1 Bereitstellung von Personal Personal wird sorgfältig ausgewählt und entsprechend der individuellen Qualifikationen eingesetzt. Dadurch soll sichergestellt werden, dass alle Mitarbeiter die erforderliche Kompetenz aufgrund geeigneter Ausbildung, Schulung, Fertigkeiten und Erfahrung haben. 6.1.2 Fähigkeit, Bewusstsein und Schulung Im Unternehmen wird der Bedarf der Fähigkeiten des Personals ermittelt. Diesem Bedarf entsprechend, werden Schulungen geplant und durchgeführt, auf ihre Wirksamkeit geprüft/beurteilt und Aufzeichnungen darüber sowie über Ausbildung, Erfahrung und anderer Qualifikationen des Personals erstellt und regelmäßig aktualisiert. 6.2 Infrastruktur Die zur Erreichung der Ziele notwendige Infrastruktur wurde und wird ermittelt und angemessen bereitgestellt. Die Instandhaltung erfolgt durch die entsprechend zuständigen Funktionsbereiche. QM_Handbuch 2008, Rev.00, Februar 09 Seite 13
6.3 Arbeitsumgebung Die Arbeitsumgebung kann sich möglicherweise als psychischer Gefährdungsfaktor negativ auf die Gesundheit und somit die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter auswirken. Insofern achtet Uhde Services GmbH darauf, dass die Arbeitsumgebung der Mitarbeiter angemessen gestaltet wird. Verantwortlich dafür sind jeweils die Bereichs-, Abteilungs-, Projekt- und Auftragsleiter. Aber auch die Meisterebene ist für die ihnen zugeteilten produktiven Mitarbeiter verantwortlich. Dies gilt für den Standort der Hauptverwaltung ebenso wie für Stützpunkte und Baustellen. 6.4 Business Continuity Im Falle von Umweltkatastrophen, Brand, Explosion, Raub o.ä. steht ein Plan zur Wiederherstellung des Geschäftsbetriebes zur Verfügung. Dieser Plan wird bei Veränderungen betrieblicher Abläufe, Veränderungen der Infrastruktur, Investitionen mit Einfluss auf Arbeitsbedingungen und ansonsten generell in regelmäßigen Abständen auf Angemessenheit überprüft. Dieses geschieht bei gemäß der ThyssenKrupp Konzernrichtlinie Business Continuity sowie der Best Practice Guideline Nr. 7, Wiederanlaufplan. 7 Produktrealisierung Durch die systematische Lenkung der Geschäftsprozesse soll die Erfüllung der festgelegten (Kunden-) Anforderungen und Dienstleistungen vor, während und nach der Ausführung geprüft und damit unter beherrschten Bedingungen sichergestellt werden. 7.1 Planung der Realisierung Aufgabe des Prozessmanagements ist es, alle mit der Realisierung der (Kunden-) Anforderungen und Dienstleistungen verbundenen Prozesse im Unternehmen angemessen zu gestalten. Dazu werden der Bedarf an Prozessen den (SGU/Qualitäts-) Zielen sowie den (Kunden-) Anforderungen angepasst. Es werden kunden- und zielorientierte Ressourcen bereitgestellt und Dokumente gelenkt. Erforderliche Verifizierungs-, Validierungs- und Überwachungsprozesse sowie Produktannahmekriterien werden erstellt und Aufzeichnungen geführt, um den Nachweis zu führen, dass die Prozesse und die daraus resultierenden Ergebnisse den Anforderungen entsprechen. QM_Handbuch 2008, Rev.00, Februar 09 Seite 14
7.2 Kundenbezogene Prozesse 7.2.1 Ermittlung der Anforderungen in Bezug auf das Produkt Im Rahmen der direkten Kundenbetreuung bei der Bearbeitung von Anfragen, Angeboten und Aufträgen werden die Kundenanforderungen ermittelt. Dabei sind vom Kunden festgelegte Anforderungen an den Vertragsgegenstand/die Dienstleistung zu berücksichtigen. 7.2.2 Bewertung der Anforderungen in Bezug auf das Produkt Bei allen (schriftlich oder mündlich) eingehenden Anfragen/Ausschreibungen erfolgt grundsätzlich eine sorgfältige Bewertung der Forderungen. Diese Bewertung schließt gesetzliche Regelungen, die Regeln der Technik sowie Arbeits- und Umweltschutzanforderungen ein. Sie ist durchzuführen, bevor eine Lieferverpflichtung gegenüber dem Kunden eingegangen wird. Die Bewertung muss sicherstellen, dass: Anforderungen angemessen festgelegt sind; Widersprüche zwischen dem Vertrag/Auftrag und vorausgegangenen Festlegungen ausgeräumt werden; die festgelegten Anforderungen erfüllt werden können. Die hieraus resultierenden Prozessanforderungen werden in Arbeitsanweisungen geregelt. Bei Änderungen während eines laufenden Auftrages wird eine erneute Bewertung durchgeführt. Die Änderungen werden in den entsprechenden Dokumenten aufgezeichnet und allen betroffenen Stellen zur Kenntnis gebracht. 7.3 Entwicklung entwickelt vorhandene Produkte des industriellen Anlagenbaus weiter. Es werden Konzepte zur Ertüchtigung, Leistungssteigerung und Reparatur von in Betrieb befindlichen, bestehenden Anlagen entwickelt. Ebenso werden Montagekonzepte für industrielle Neubauten entwickelt. Die Projektleitung entwickelt und aktualisiert dazu Projektpläne und steuert die Planung von Konstruktion, Beschaffung und Ausführung. Die Teamleitung, Stützpunkt-/Baustellenleitung und Meister vor Ort und in der Produktion unterstützen die Projektleitung bei der Umsetzung der Projektpläne. Ein Produkt als solches wird hierbei nicht hergestellt, so finden bei Uhde Services GmbH Entwicklungsprozesse im Sinne der DIN EN ISO 9001 nicht statt. Teilprozesse der Norm werden aber angewandt. QM_Handbuch 2008, Rev.00, Februar 09 Seite 15
Die Entwickungsvalidierung entzieht sich in der Regel dem Einfluss unseres Unternehmens, da die erstellten Anlagen vom Kunden nach der Inbetriebnahme eigenständig betrieben werden. Ähnlich verhält es sich bei der Entwicklungsänderung. Hier ist darauf angewiesen, Prozessdaten des Betriebes zu erhalten, um Änderungen für zukünftige Entwicklungen berücksichtigen zu können. Sofern eine Entwicklung ein zweites Mal in gleicher Form zu erstellen ist, werden Erkenntnisse durch den Betrieb des Kunden verarbeitet. Eine Verifizierung dieser Kundendaten ist kaum möglich. 7.4 Beschaffung 7.4.1 Beschaffungsprozess Die Beschaffung von Produkten, Materialien und Dienstleistungen erfolgt nur über zuvor beurteilte und freigegebene Lieferanten. Der Umfang der Maßnahmen zur Lenkung der Beschaffung hängt davon ab, wie stark der Einfluss der beschafften Produkte oder Dienstleistungen auf die Fertigungs-, Montage-, Kundendienst- bzw. Dienstleistungsprozesse und die daraus zu erwartenden Ergebnisse ist. Lieferanten werden nach festgelegten Kriterien beurteilt und ausgewählt. Positiv beurteilte Lieferanten werden in die Liste freigegebener Lieferanten aufgenommen und sind damit für Bestellungen freigegeben. Negativ beurteilte Lieferanten werden, zumindest vorübergehend, von der Lieferantenliste gestrichen, es wird eine schwarze Liste geführt. Die Qualitätsleistung von Lieferanten wird überwacht und regelmäßig bewertet. 7.4.2 Beschaffungsangaben Die Beschaffungsunterlagen müssen klare und angemessene Beschreibungen der Forderungen an den Lieferanten enthalten. Das betrifft insbesondere Forderungen hinsichtlich der erforderlichen Zulassung eines Lieferanten, Genehmigung bzw. Qualifikation von Produkt oder Dienstleistung sowie Verfahren, Prozessen, Ausrüstung und Personal. QM_Handbuch 2008, Rev.00, Februar 09 Seite 16
7.4.3 Verifizierung beschaffter Produkte und/oder Dienstleistungen Die Wareneingangsprüfung wird von der Wareneingangsstelle durchgeführt. Prüfungen an beschafften Produkten/Dienstleistungen die über eine Wareneingangsprüfung hinaus gehen und der konkreten Qualitätssicherung dienen, werden bereits vor der Bestellauslösung festgelegt. Hierfür wird eigenes oder externes Fachpersonal, entsprechend der jeweiligen Qualitätsanforderungen, eingesetzt. 7.5 Produktion und Dienstleistungserbringung 7.5.1 Lenkung der Produktion und Dienstleistungserbringung Für einen qualitativ hochwertigen Produktionsprozess ebenso wie für eine solche Dienstleistungserbringung werden die Produktmerkmale spezifiziert, erforderliche Anweisungen erstellt und festgelegt, welche Werkzeuge und Ausrüstungen eingesetzt werden. stehen die erforderliche Prüfmittel und das entsprechend ausgebildete Personal (intern/extern) zur Verfügung. Die Instandhaltung der Betriebsausrüstung und Prüfmittel wird zentral von der Abteilung Maintenance des Bereiches Mechanical Engineering & Fabrication gesteuert und durchgeführt. 7.5.2 Validierung der Prozesse zur Produktion und Dienstleistungserbringung Nach Ermittlung der Prozesse wurden bei die wesentlichen Geschäftsprozesse dokumentiert, vom Management Board genehmigt und in Form von Anweisungen freigegeben. Sofern sich bei der Durchführung zeigt, dass Prozesse nicht das gewünschte Ergebnis erbringen, werden Maßnahmen zur Verbesserung eingeleitet. Es werden außerdem regelmäßige interne Audits durchgeführt, um die Angemessenheit der Prozesse zu prüfen. 7.5.3 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit Alle erzeugten Bauteile und zugekaufte Produkte werden nach ihrer Fertigstellung bzw. nach dem Wareneingang so gekennzeichnet, dass sie eindeutig zu identifizieren sind. In den Dokumentationen von Bauteilen und Produkten wird der Produktstatus vermerkt, um in den Phasen der Produktrealisierung sicherzustellen, dass durchzuführende Prüfungen ausgeführt werden und der Verwender Informationen über die folgenden Arbeitsschritte erhält. Soweit eine Rückverfolgbarkeit der Bauteile/zugekaufter Produkte durch den Kunden oder durch Regeln der Technik gefordert wird, stellen dies geeignete Maßnahmen sicher. QM_Handbuch 2008, Rev.00, Februar 09 Seite 17
7.5.4 Eigentum des Kunden hat vielfach Umgang mit Eigentum des Kunden. Diese vorübergehende Verantwortung für Fremdeigentum erfordert es, dass es wie Eigentum von behandelt wird und dennoch unterscheidbar bleibt. Kundeneigentum, welches in unserem Hause genutzt bzw. weiterverarbeitet wird, ist daher wie unter 7.5.3 beschrieben zu behandeln. Es ist in gleicher Weise zu prüfen, zu schützen und ggf. instand zu halten. Wird Kundeneigentum als unbrauchbar befunden, geht verloren oder wird es beschädigt, benachrichtigt den Kunden mit Hilfe entsprechender Aufzeichnungen. Unterlagen des Kunden sind generell vertraulich zu behandeln! Unterlagen, die ausdrücklich vom Kunden als vertraulich bezeichnet sind, werden unter Verschluss gehalten und nur autorisiertem Personal zugänglich gemacht. 7.5.5 Produkterhaltung Zur Sicherstellung der gewünschten Eigenschaften an das zu erstellende Produkt oder die zu erbringende Dienstleistung werden die Eigenschaften der dazu verwendeten Bauteile und Produkte erhalten. Dazu werden sie wie unter 7.5.3 bzw. 7.5.4 gehandhabt, verpackt, gelagert und geschützt. 7.6 Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln Die Sicherung der Übereinstimmung von Produkten oder Dienstleistungen mit spezifizierten Forderungen erfordert die Ermittlung der geeigneten Überwachungs- und Prüfmittel. Diese werden bei anforderungsorientiert eingesetzt und gelenkt. Dabei wird berücksichtigt, ob die Überwachungs- bzw. Prüfmethode mit den Anforderungen an diese Messung vereinbar ist. Prüfmittel werden entsprechend den Anforderungen an das Prüfstück beschafft. Alle Prüfmittel sind erfasst, inventarisiert und danach unterschieden, ob sie der Prüfmittelüberwachung unterliegen oder nicht. Prüfmittel, die zur Überprüfung von Qualitätsmerkmalen benutzt werden, unterliegen grundsätzlich der Prüfmittelüberwachung. Zu überwachende Prüfmittel werden - entsprechend der jeweils geltenden Regel - regelmäßig durch autorisierte Fachfirmen kalibriert. Bei erkennbaren oder vermuteten Schäden oder Beeinträchtigungen werden Prüfmittel umgehend einer außerplanmäßigen Kalibrierung zugeführt. Die Kalibrierergebnisse werden aufgezeichnet. Überwachungswerkzeuge zur Bewertung von Prozessen organisatorischer Art werden im Zusammenhang mit den internen Audits regelmäßig bewertet und ggf. angepasst. QM_Handbuch 2008, Rev.00, Februar 09 Seite 18
Prüfmittel werden ordnungsgemäß von Fachpersonal gehandhabt. Der Schutz während des Gebrauchs und der Lagerung wird durch entsprechende Behältnisse gewährleistet, damit die Genauigkeit und Gebrauchstauglichkeit möglichst nicht negativ beeinträchtigt wird. Grenzwerte für Messabweichungen von Prüfmitteln werden durch die Fachbereiche (z.b. Schweißtechnik) festgelegt oder sind in den geltenden Regeln der Technik niedergeschrieben. 8 Messung, Analyse und Verbesserung 8.1 Allgemein Geplante Messungen, Überwachungen und Analysen der Mess-/Überwachungsergebnisse und darauf basierende Verbesserungen stellen sicher: dass die Produkte mit den Produktanforderungen konform sind; dass die Prozesse (zur Produktrealisierung und im administrativen Bereich) überwacht und gelenkt werden; dass die Leistung der Prozesse und deren Ergebnisse mess- und steuerbar sind. Durch die Planung wird eine organisierte Durchführung und eine Vergleichbarkeit von Messungen sichergestellt. Die Aufzeichnung der Überwachungs- und Messergebnisse macht die Messungen nachvollziehbar und nachweisbar. 8.2 Überwachung und Messung 8.2.1 Kundenzufriedenheit Die Zufriedenheit der Kunden ist ein erklärtes Ziel von. Es dient der ständigen Verbesserung unserer Dienstleistungen und Produkte. Nur durch gewissenhaft ausgeführte Leistungen und hochwertige Produkte ist ein Bestehen am Markt möglich. Eine eigene objektive Einschätzung hierüber ist nahezu ausgeschlossen, das Feedback unserer Kunden jedoch bietet die Möglichkeit, den Status des Unternehmens am Markt zu erkennen. Darüber hinaus wird eine aktive, schriftliche Kundenbefragung als Instrument genutzt. 8.2.2 Internes Audit Um die Konformität des Qualitätsmanagement Systems mit der DIN EN ISO 9001 zu ermitteln, werden regelmäßig interne Audits durchgeführt. Die in einem Auditplan festgelegte Person (ggf. mehrere Personen) führt interne Audits zu den im Auditplan festgelegten Terminen oder außerplanmäßig bei gegebenem Anlass durch. Die Festlegung des Auditumfangs hängt von der QM_Handbuch 2008, Rev.00, Februar 09 Seite 19
Wichtigkeit der zu auditierenden Tätigkeiten oder Bereiche und von den Ergebnissen vorangegangener Audits ab. Die mit der Durchführung beauftragte Person ist dabei nicht identisch mit den Personen, welche die zu auditierten Tätigkeiten durchführen. Interne Auditoren haben die erforderliche Qualifikation. Die Auditergebnisse werden in einem Auditbericht aufgezeichnet und den Verantwortlichen bekannt gemacht. Diese müssen rechtzeitig Korrekturmaßnahmen bzw. Verbesserungsmaßnahmen im Hinblick auf die beim internen Audit gefundenen Abweichungen ergreifen. Die Verwirklichung und Wirksamkeit der ergriffenen Korrektur- und Verbesserungsmaßnahmen müssen überprüft und aufgezeichnet werden. Falls erforderlich, werden die QM-Dokumente aktualisiert, um die dauerhafte Umsetzung der wirksamen Maßnahme(n) zu gewährleisten. Über die Ergebnisse der Korrekturmaßnahmen wird der Geschäftsleitung zur Managementbewertung berichtet. 8.2.3 Überwachung und Messung von Prozessen Regelmäßige (Auftrags-)Statusgespräche, Jour-fixe-Gespräche, AS/QM-Gespräche zwischen Management Board und Qualitätsmanagement-Beauftragtem/Sicherheitsfachkraft sowie interne Audits dienen u. a. der Überwachung der Geschäftsprozesse. Erkenntnisse aus den genannten Gesprächen werden genutzt, um die Prozesse bei Bedarf produkt- bzw. dienstleistungskonform anzupassen, zu dokumentieren, zu prüfen und anschließend erneut freizugeben. 8.2.4 Überwachung und Messung des Produkts/der Dienstleistungen Produkt-/Dienstleistungsmerkmale werden in geeigneten Phasen des Realisierungsprozesses geprüft, um deren Konformität mit den Anforderungen zu verifizieren. Dazu werden Produkt- oder Soll/Ist-Prüfungen durchgeführt und als Nachweis der Erfüllung aufgezeichnet. Die Aufzeichnungen enthalten die Daten der für die Freigabe der Produkte zuständigen Stellen. Die Erbringung von Dienstleistungen bzw. Produktfreigabe darf erst erfolgen, wenn alle Tätigkeiten den Anforderungen entsprechend durchgeführt wurden, sofern nicht anderweitig vom Kunden genehmigt. 8.3 Lenkung fehlerhafter Produkte Fehlerhafte Produkte werden gekennzeichnet, so dass sie nicht unbeabsichtigt weiterverarbeitet, gebraucht oder ausgeliefert werden. QM_Handbuch 2008, Rev.00, Februar 09 Seite 20
Die Erfassung von fehlerhaften Produkten erfolgt durch die jeweilige Wareneingangsprüfung bzw. Produktionskontrolle. Die Projektleitung, als autorisierte Stelle, entscheidet über eine weitere Verwendung des Produktes. Nachgebesserte Produkte werden erneut geprüft und Sonderfreigaben, soweit gefordert, von Kunden eingeholt. Die aufgetretenen Fehler werden aufgezeichnet und fließen in die Prozessplanung ein. Werden Fehler an Produkten nach Auslieferung oder beim Gebrauch festgestellt, so werden geeignete Maßnahmen zur Behebung der Fehlerfolgen durch die Projektleitung mit den ausführenden Stellen abgestimmt. 8.4 Datenanalyse Die Wirksamkeit von zum Beispiel Arbeitsschutzmaßnahmen, die Angemessenheit gewählter Arbeitsverfahren, die Eignung von Werkstoffen, die Zuverlässigkeit von Lieferanten werden anhand der aufgezeichneten Daten in den jeweils zuständigen Bereichen ausgewertet. 8.5 Verbesserungen 8.5.1 Ständige Verbesserung(en) Durch die bereits beschriebenen Werkzeuge Managementbewertung und der daraus abgeleiteten Qualitätspolitik, der Auditberichte und Datenanalyse werden Verbesserungspotentiale aufgedeckt und ein ständiger Verbesserungsprozess gelebt. 8.5.2 Korrekturmaßnahmen Korrekturmaßnahmen können nur erfolgen, wenn geeignete Erkennungswerkzeuge verwendet werden. Dies sind bei neben den Maßnahmen zur unmittelbaren Fehlerbehebung die Ergebnisse aus Lieferantenbewertung, Kundenzufriedenheitsmessung, interner Audits, Bauteilprüfungen usw. Die Ursachen für die erkannten Abweichungen werden ermittelt und beurteilt, welcher Handlungsbedarf zur Vermeidung eines erneuten Auftretens erforderlich ist. Soweit erforderlich, werden auf Grundlage der Fehleranalyse Korrekturmaßnahmen festgelegt, aufgezeichnet und nach der Umsetzung hinsichtlich ihrer Wirksamkeit bewertet. QM_Handbuch 2008, Rev.00, Februar 09 Seite 21
8.5.3 Vorbeugungsmaßnahmen Vorbeugungsmaßnahmen dienen der Vermeidung von Fehlern und der dadurch entstehenden Kosten sowie Image-Verlusten. Vorbeugungsmaßnahmen dienen ebenso der Vermeidung von arbeitsbedingten Erkrankungen und Unfällen. In analoger Weise zu den Korrekturmaßnahmen werden Vorbeugungsmaßnahmen durchgeführt. Die Ermittlung potentieller Gefahren und Fehler, die Ermittlung der Ursachen und die Bewertung der Auswirkungen erfordern ggf. Vorbeugungsmaßnahmen. Diese aufgezeichneten Maßnahmen werden in ihrer Durchführung überwacht und die Ergebnisse ihrerseits in der Wirksamkeit bewertet. Anlass zur Ermittlung potentieller Fehlerursachen, Gefahren oder Gesundheitsgefährdungen sind Qualitätsberichte, Ergebnisse von internen Audits, Qualitätsaufzeichnungen, Kundenbeschwerden, Begehungen, Einführung neuer Arbeitsverfahren etc. QM_Handbuch 2008, Rev.00, Februar 09 Seite 22