Geschäftsprozessmanagement
Geschäftsprozesse im Kontext Alter, Steven: Information Systems The Foundation of E-Business, 4. Auflage, Prentice Hall, New Jersey, 2002 2
Drei Gesichtspunkte auf das Unternehmen Fokus auf Geschäftsergebnisse Fokus auf Menschen und Organisation Fokus auf Technologie und Informationen (Alter 2002, p. 53) 3
IT Business Ebenen des Prozessmanagements strategisches Management Geschäftsprozess- Management Workflow- Management 4
Das BPMS *) Paradigma Wo liegt unsere Wertschöpfung? Produkte/ Dienstleitungen Strategische Entscheidungen Wie erstellen wir unsere Produkte? Informationen Geschäftsprozesse Mitarbeitende Fachliche Gestaltung Wie setzen wir unsere Geschäftsprozesse um? Workflow Daten Implementierung Wie steuern wir unser operatives Geschäft? Workflow-Engine, ERP, Sharepoint, Ausführung Wie können wir unser Geschäft verbessern? KPIs Kontinuierliche Verbesserung *) Nach: D. Karagiannis: BPMS - Business Process Management Systems, ACM SIGOIS Bulletin, August 1995 5
Fünf Phasen des Geschäftsprozess-Managements Controlling Strategie Ausführung Geschäftsprozess- Design Implementierung 6
Strategisches Prozessmanagement
Strategisches Prozessmanagement Welche Geschäftsprozesse haben/brauchen wir? Prozessidentifikation Welche Prozesse haben Priorität? Kern-/Supportprozesse Was ist das Ziel des Geschäftsprozess-Managements? Organisationsgestaltung/Anwendungssystemgestaltung Was sind Erfolgsfaktoren? Kennzahlen/KPIs 8
Ergebnis der Prozessidentifikation Überblick über Prozesse auf hoher Abstraktionsebene Darstellung z.b. als Ordnungsrahmen, Prozesslandkarte 9
Ziele des Geschäftsprozess-Managements Re-Organisation Optimierung Automatisierung Informationsmanagement Wissensmanagement 10
Prozessanalyse und -gestaltung Re-Organisation: Aufbau- und Ablauforganisation aufeinander abstimmen Informationsmanagement: Informationsbedarf ermitteln Wissensmanagement: Erforderliche Skills Optimierung: Analyse der Prozessleistung 11
Festlegen der kritischen Erfolgsfaktoren von Prozessen Kritische Erfolgsfaktoren des Unternehmens Allgemein gültige Erfolgsfaktoren von Prozessen Prozessspezifische Erfolgsfaktoren Kritische Erfolgsfaktoren des Prozesses Controlling nach (Österle 1994) 12
Prozessdokumentation
Geschäftsprozessmodellierung Beschreibung und Darstellung aller relevanten Aspekte eines Geschäftsprozesses in einer definierten Beschreibungssprache. Ergebnis der Modellierung ist die modellhafte Nachbildung der Realität 14
Sichten der Prozessmodellierung Modellierung umfasst Geschäftsprozesse und ihr Umfeld, z.b. Organisation Daten / Informationen Ressourcen Prozess 15
IT Business Ebenen der Prozessmodellierung strategisches Management Geschäftsprozess- Management Workflow- Management Prozessmodell Workflowmodell 16
Relevanz Beschreibung und Darstellung aller relevanten Aspekte eines Geschäftsprozesses... Relevanz wird bestimmt durch den Zweck und die Zielgruppe 17
Einsatzzwecke von Prozessmodellen Prozessorientierte Re-Organisation Zertifizierung Benchmarking Auswahl von ERP-Software Simulation Modellbasiertes Customizing Organisationsdokumentation Organisationsgestaltung Anwendungssystemgestaltung Kontinuierlieches Prozessmanagement Wissensmanagement Softwareentwicklung Workflow- Management Quelle: [Becker et a. 2002] S. 52ff 18
Ziele der Prozessmodellierung Transparenz der Prozessstruktur Ablauf, Beteiligte, Ressourcen Transparenz der Prozessleistung Zeiten, Kosten, Qualität,... Prozessautomatisierung IT-Systeme, Informationsfluss 19
Prozessstruktur Zweck: Transparenz über den Ablauf Vom Ist- zum Sollprozess Festlegung der Prozessverantwortlichkeiten Schulung und Einarbeitung von Mitarbeitenden 20
Prozessleistung Zweck: Erkennung von Verbesserungspotentialen Bewertung von Prozessänderungen Erfassung von Leistungsindikatoren, z.b. Zeiten (Bearbeitungszeit, Durchlaufzeit, ) Kosten (Personal, Material, ) Qualität (Kundenzufriedenheit, ) 21
Qualität Kosten Zeit Aspekte des Prozessmanagements Kundenwünsche Prozessmodellierung: Prozessstruktur / Prozessleistung 22
Methoden zur Geschäftsprozessmodellierung Beschreibung als Text Tabellarische Darstellung Graphische Darstellung (Diagramme) 23
Prozessautomatisierung
Automatisierung Anbindung von Anwendungssystemen Steuerung des Informationsflusses 25
Phasen der Modellierung Life-Cycle Zweistufiger Workflow-Life-Cycle mit drei Teilzyklen: Controlling Geschäftsprozessmodellierung Ausführung Strategie Analyse Workflow- Modellierung aus (Gadatsch 2005, S.62f) 26
Wissensarbeiter vs. Netzarbeiter Das Informationszeitalter war die Zeit der Wissensarbeiter: Erstellen und managen von Informationen, die sie anderen zur Verfügung stellen. Im neuen Zeitalter der Netzwerke agiert der Netzarbeiter (Web Worker): Erstellen und managen von Beziehungen zwischen Wissen, Hardware und Menschen. Quelle: http://www.wortgefecht.net/netzkultur/wissensarbeit-war-gestern/ 27
Prozesse, Wissensarbeit, Netzwerke strukturierte Prozesse Wissensarbeit Netzarbeit 28
Kombination von Prozessen und Wissenarbeit (1) Standardisierung von Routineaufgaben: Workflow Modellierung von Prozessdetails Effizienzsteigerung Automatisierbarkeit Spezialfälle sind Wissensarbeit Kollaboration 29
Kombination von Prozessen und Wissensarbeit (2) $ Prozess-»Skelett» Nachvollziehbarkeit Einheitlichkeit Effizienz Wissens- und Netzarbeit durch Kollaboration Shared Files 30
Computer-Supported Cooperative Work Workflow-Management Kollaboration Fokus auf Ablaufsteuerung Koordination durch dauerhafte organisatorische Regelungen (strukturierter Prozess) hohe Automatisierbarkeit hohe Wiederholrate zielt auf Effizienz Focus auf Content/Collaboration Selbstorganisation (nicht-strukturierter Prozess) weite Entscheidungskompetenz der Bearbeiter hohe Variabilität zielt auf Flexibilität 31
Einsatzschwerpunkte von Workflow- Management Workflow-Management Kollaboration Produktions- Workflow Fallbasierter Workflow Adhoc Workflow 32
Controlling von Prozessen
Die Unternehmung in ihrer Umwelt Markt/ Wettbwerb Strategie Technologien Soll-Wert Management Kennzahlen Ist-Wert Welche (Kenn-)zahlen benötigt das Management für eine adäquate Steuerung? Lieferant, Partner Unternehmung Kunde, Kundin 34
Kennzahlen schaffen Transparenz durch Konkretisieren der Vorstellungen über strategische und operative Ziele Entwicklungsperspektiven strategische Aktionen und Projekte als Indikator für Entwicklungen zur Kommunikation untereinander (Katalysator für die Lösung von Problemen) zum Selbstcontrolling Wichtig: Verknüpfung der Kennzahlen mit den Unternehmenszielen 35
Zielfindung im Unternehmen Wer nicht weiß, wo er hin will, darf sich nicht wundern, wenn er woanders ankommt! (Mark Twain) 36
Festlegen der kritischen Erfolgsfaktoren von Prozessen Kritische Erfolgsfaktoren des Unternehmens Allgemein gültige Erfolgsfaktoren von Prozessen Prozessspezifische Erfolgsfaktoren Kritische Erfolgsfaktoren des Prozesses nach (Österle 1994) 37
Allgemein gültige Erfolgsfaktoren von Prozessen Zeit-Kosten-Qualitätsdreieck Zeit Kosten Qualität Innovationsfähigkeit Quelle: (Osterloh & Frost, 1996, S. 17) 38
Kritische Erfolgsfaktoren des Unternehmens Beitrag zum Unternehmenserfolg Beispiel: Balanced Scorecard Vier Perspektiven Strategische Ziele je Perspektive KPIs für die Ziele Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge Kunden Finanzen Produkte/ Prozesse Lernen und Entwicklung 39
Perspektiven der Balanced Scorecard Finanzen Wie sollen wir uns unseren Anteilseignern präsentieren, um als finanziell erfolgreich zu gelten? Kunden Wie sollen wir gegenüber unseren Kunden auftreten, um unsere Vision zu verwirklichen? Vision Mission Strategie Lernen und Entwicklung Interne Prozesse In welchen Geschäftsprozessen müssen wir herausragende Leistungen bringen, um Kunden und Shareholder zu befriedigen? Wie müssen wir unsere Veränderungs und Verbesserungspotentiale fördern, um unsere Vision zu verwirklichen? 40
Strategische Ziele mit Kennzahlen und Ursache-Wirkungs-Zusammenhängen Finanzen Kunden Prozesse Lernen und Entwicklung 41
Strategische und prozess-spezifische Kennzahlen Finanzen Kapazitätsauslastung Reklamationen Ausschuss Kunden Prozesse Lernen und Entwicklung Durchlaufzeit 42
Cockpit: Darstellung der Zielerreichung 43
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