Konzernübergreifendes Qualitätsmanagement am Beispiel des Bordservices Vortrag: Deutsche Gesellschaft für Qualität, Regionalkreis Frankfurt 21. Januar 2009 Deutsche AG Customer Intelligence & LSG Sky Chefs Qualitätsmanagement
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COSMIC COSMIC LSG Sky Chefs Qualitätsmanagement Marktforschung DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA 21.01.2009 Seite 2
Die Fachabteilung Customer Intelligence ist im Marketing des Geschäftfeldes Passage Vertrieb angesiedelt Passage Vertrieb Marketing * Produktmanagement & Innovationen Vertriebseinheiten (Außenorganisation) Kundenbindungsprogramme Werbung/ Markenmgt. Direkt- und Vertriebsmarketing Data Warehouse Customer Intelligence Crewfeedback (COSMIC) Customer Feedback Management Marktforschung * inkl. Miles & More International, Worldshop DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA 21.01.2009 Seite 3
Das Ziel der Customer Intelligence besteht in der Bündelung aller Informationen über den Kunden Customer Intelligence Customer Feedback Management Market Research COSMIC Vorstands- und HON-Circlefeedbackbearbeitung Klagefälle Hygiene- und Personenschäden Beratung der Customer Relations Center & Serviceteams Proaktive Mailings Forschung und Entwicklung Monitoring und Analysen Qualitätssicherung der weltweiten Feedbackbearbeitung Verkehrs- und Marktpotentialanalysen zu Flugreisen Kundenzufriedenheitserhebung Werbemonitoring / Brand Studie Vertriebsanalysen Benchmarking Studien zum Kaufverhalten / Trendforschung Koordinations- und Steuerungseinheit für Gesamtprozess Datenanalyse und Kommunikation Ownership für Prozess-, Strukturund Programmentwicklung Qualitätsmanagement der Produktund Servicemängel Schulung (inkl. CBT), PR und Kommunikation Ziel ist bestmögliche Produktivität und Akzeptanz in Kooperation mit allen Usern und Dienststellen DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA 21.01.2009 Seite 4
Der COSMIC-Prozess nützt drei Kunden -Gruppen Aufnahme von Unzufriedenheit Umsetzung von Verbesserungen Fluggäste Mitarbeiter COSMIC Datenbank Management DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA 21.01.2009 Seite 5
Datenerfassung in COSMIC jeder Mangel wird konkret abgebildet Themenauswahl Begriffsauswahl (Präzisierung) Merkmalsauswahl Die genaue Zuordnung von Begriff, Merkmal, betroffener Klasse und Anzahl Kunden zu einem Flug ist die Datenbasis von COSMIC Betroffene Klasse und Anzahl Kunden DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA 21.01.2009 Seite 6
COSMIC-Alarmsystem: Probleme verlässlich und schnell erkennen Alarmauslöse-Grenzen 3-Wochen Alarm-Art Betrachtung F/Cl C/Cl M/Cl Strecken-Alarm 12% 24% 33% Mahlzeiten-Alarme für den Interkontbereich ex Frankfurt für 2008 Alarmdatum Strecke Klasse Begriff Qualität Anz. MIT 15.01.08 Frankfurt - Mexico First Käse Mindermenge 3 21.02.08 Frankfurt - Buenos Aires First Warmer Hauptgang Kalb - 2. Mahlzeit Mindermenge 2 21.02.08 Frankfurt - Buenos Aires First Warmer Hauptgang Vegetarisch Übermenge 2 20.03.08 Frankfurt - Kuwait Business Fleischvorspeise Mindermenge 5 20.03.08 Frankfurt - Philadelphia Business Fleischvorspeise Mindermenge 5 21.05.08 Frankfurt - New York Business Sushi Box - 2. Mahlzeit Mindermenge 5 28.05.08 Frankfurt - Seoul Business Ethnischer Hauptgang Mindermenge 5 28.05.08 Frankfurt - Washington Business Sushi Box - 2. Mahlzeit Mindermenge 10 29.05.08 Frankfurt - Philadelphia Business Sushi Box - 2. Mahlzeit Mindermenge 5 08.08.08 Frankfurt - Denver Business Warmer Hauptgang Fisch Mindermenge 5 Weitere 7 Alarme, die oben nicht aufgeführt sind, da 2x Menüwechsel bevorsteht, 1x Fehlinfo an Crew, 1x Maßnahme bereits eingeleitet, 1x Fehler Produktion, 2x weitere Beobachtung erforderlich DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA 21.01.2009 Seite 7
COSMIC-Alarmsystem: was unternommen wurde Alarmdatum Strecke Klasse Begriff Maßnahme - was wurde unternommen? 15.01.08 Frankfurt - Mexico First Käse Ab 15.01.08 wird in der F-Class auf allen Strecken die Reservebeladung Käse wieder angewiesen. 21.02.08 Frankfurt - First Warmer Hauptgang Ab 22. 02. wird auf allen Strecken, die in der F-Class 2. Mahlzeit Buenos Aires Kalb - 2. Mahlzeit Kalbschnitzel anbieten, das Ratio wie folgt erhöht: B 744 von 9 auf 11 St. (fullhouse) 21.02.08 Frankfurt - First Buenos Aires Warmer Hauptgang Vegetarisch Airbus von 4 auf 5 St. (fullhouse) Das vegetarische Gericht F-Cl ex DEU 'Knödel mit Sauerkraut' wird zugunsten des Wiener Schnitzels ab 22.02. reduziert 20.03.08 Frankfurt - Kuwait 20.03.08 Frankfurt - Philadelphia 21.05.08 Frankfurt - New York 28.05.08 Frankfurt - Seoul Business Fleischvorspeise Ab dem 25.03. wird auf allen Golfstrecken ex DEU das Ratio der Fleischvorspeise in der C-Class von 40% auf 50% erhöht Business Fleischvorspeise Seit dem 14.03. ist auf allen Strecken ex DEU nach Amerika das Ratio der Fleischvorspeise in der C-Class von 40% auf 50% erhöht. Business Sushi Box - Ab dem 26.05. wird auf allen USA Ostküstenstrecken ex FRA und ex MUC 2. Mahlzeit das Ratio der Sushi Box in der C-Class von 40% auf 45% erhöht. Business Ethnischer Ab dem 01.06.08 wird allen Strecken ex DEU nach Korea das Ratio des Hauptgang Hauptgangs Bimbimbab in der C-Class von 40% auf 45% angehoben. 28.05.08 Frankfurt - Washington 29.05.08 Frankfurt - Philadelphia 08.08.08 Frankfurt - Denver Business Sushi Box - 2. Mahlzeit Business Sushi Box - 2. Mahlzeit Business Warmer Hauptgang Fisch Ab dem 26.05. wird auf allen USA Ostküstenstrecken ex FRA und ex MUC das Ratio der Sushi Box in der C-Class von 40% auf 45% erhöht. Ab dem 26.05. wird auf allen USA Ostküstenstrecken ex FRA und ex MUC das Ratio der Sushi Box in der C-Class von 40% auf 45% erhöht. Zum 09. August wird das Ratio HM Fisch in der C-Cl ex DEU nach USA (außer LH 400)/Kanada/Mexiko, CCS, GRU und EZE von 40% auf 50% angehoben. HG 1 Huhn 40% HG 2 Fisch 50% HG 3 Veg 30% DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA 21.01.2009 Seite 8
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LSG Sky Chefs Qualitätsmanagement FRA ZFK modernstes Catering-Werk der Welt Neueste Technologie Höchste Qualitätsansprüche Effiziente Produktionsabläufe Zahlen, Daten & Fakten 375 Flüge pro Tag 77.000 Mahlzeiten täglich 2.400 Mitarbeiter aus 70 Nationen 38.000 qm Gesamtfläche 1,6 km Elektrohängebahn (Gewicht: 490t) Größte Spüle Europas mit 11 Spülstraßen 116 Rampenkühlhauben (Langstrecken) 1.450 qm Rampenkühlhaus (Kurzstrecke) 104 Hubfahrzeuge DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA 21.01.2009 Seite 12
LSG Sky Chefs Qualitätsmanagement Gesetzliche Anforderung 1 Lebensmittelsicherheit & HACCP Flugsicherheit Weitere... Kunden Anforderung Interne Qualitäts Standards 2 Pünktlichkeit 3 Produkt- / Service Behandlung von Qualität Kundeneigentum Supply chain control A/C-Beschädigung Fehleranalyse / Weitere... Weitere... Vertragsstrafen Corrective action Markenschutz Vertragsschutz Kundenzufriedenheit Globales Qualitätssystem zur Abdeckung dieser Aspekte DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA 21.01.2009 Seite 13
LSG Sky Chefs Qualitätsmanagement Vorteile der direkten Anbindung an die COSMIC Datenbank: Rückmeldung innerhalb 3-5 Tagen hohe Reaktionsgeschwindigkeit Detaillierte Auswertungsmöglichkeiten konkrete Fehleranalyse Verwendung einheitlicher Terminologie klare Kommunikation Feedbackmöglichkeit zum Autor Rücksprache / Feedback Beispielauswertungen: COSMIC Analysen nach Top 5 Fehlerarten COSMIC Analysen pro Wochentag 50 45 45 40 40 35 35 30 30 25 25 20 20 15 15 10 10 5 0 Inhalt falsch (Item) komplett nicht beladen zu wenig - Beladefehler Inhalt unvollständig unsauber (Item) 5 0 Montag Dienstag Mittwoch Donnerstag Freitag Samstag Sonntag DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA 21.01.2009 Seite 14
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Markforschung COSMIC LSG Sky Chefs Qualitätsmanagement Marktforschung DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA 21.01.2009 Seite 16
befragt täglich an Bord ihrer Flüge die Kunden zum Produkterleben und erhebt so systematisch und kontinuierlich die Zufriedenheit ihrer Kunden Kundenzufriedenheitsstudien an Bord Fokus der Studie: Produkterleben am Reisetag DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA 21.01.2009 Seite 17
Die Aufbereitung der Informationen aus der Bordbefragung erfolgt hauptsächlich über ein thematisch und hierarchisch strukturiertes Berichtswesen Generelle Einstellung Flugplan Flugplan Service Service Flughafen Flughafen Pünktlichkeit Pünktlichkeit Flug Flug Aufenthalt Aufenthalt Lounge Lounge Service Service Bord Bord Miles&More Miles&More Flugerfahrungen Flugerfahrungen Empfänger Bericht Inhalte Betrachtung Top-Management - Bereichsvorstand - Bereichsleiter Vorgesetzte Fachbereiche - Regionaldirektionen - Management Kabine - Deutschland Fachbereiche - Stationen - Produktmanagement - Inflight Entertainment z. B.: - CP-Detailbericht - Qualitätsprofil Kabine - Qualitätsprofile ST/Hub z.b.: - Stationsprofile - Bordservicebericht - AV-Bordunterhaltung DSS DSS Bordservice Bordservice Audio & Video Audio & Video Verlauf Kundensegmente Reiseklasse Zielwerterreichung A g g r e g a t i o n s e b e n e DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA 21.01.2009 Seite 18
Abgleich: Kundenzufriedenheit mit dem Bordprodukt Interkont Die Marktforschung erhebt anhand der repräsentativen Kundenbefragung die Zufriedenheit mit unserem Angebot und unserer Performance In der Bewertung der gesamten Bordprodukt-Palette inkl. Verhaltenseigenschaften des Kabinenpersonals (Freundlichkeit, Kompetenz) für interkontinentale Dienste hat sich die Kundenzufriedenheit über die letzten Jahre auf einem hohen Niveau weiter verbessert: 2007 gegenüber 2006: + 2 % 2008 gegenüber 2007: + 1 % Diese Entwicklung kann auch als mittelbarer Erfolgsindikator für den vorgestellten Gesamtprozess gesehen werden: COSMIC übergibt zeitnah detaillierte Informationen zu Defiziten im Bordservice Der verantwortliche Bereich hier die LSG SkyChefs trifft Maßnahmen, die die Defizite eliminieren oder verringern An Bord treten weniger Probleme auf, womit auch der Service für die Kabinenmitarbeiter erleichtert wird. DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA 21.01.2009 Seite 19
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA 21.01.2009 Seite 20