TNS Infratest Dr. Adi Isfort NRW-Kundenbarometer NRW-Kundenbarometer März 9 1
Stungrundlagen NRW-Kundenbarometer Feldzeit: 1.9. bis 4.11. Interviews: 131 Interviews ab 16 Jahren Stichprobenziehung: - Zufallsziehung in NRW - Befragung von ÖPNV-Nutzern - Nutzung mind. 1 Mal pro Jahr Die im Folgenden dargestellten Ergebnisse des Jahres sind signifikant unterschiedlich zum Jahr ab einer Veränderung von,3 Punkten. 2
Das Kundenbarometer NRW-Kundenbarometer 3
Globalzufriedenheit NRW-Kundenbarometer / fast 2, 23 21 24 27 18 19 25 29 31 3, 2,97 3,1 3,11 3, 2,96 3, 2,94 3,1 1 4 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 4
Dimensionen der Kundenzufriedenheit Basisleistung Angebot NRW-Kundenbarometer Anteil überzeugter Kunden Anteil zufriedener Kunden Anteil enttäuschter Kunden Ø Nahverkehrsangebot am Wohnort 32,3 46,9,5 3 Linien- und Streckennetz 29,7 49,1,2 6 Verbindungen und Anschlüsse,4 46,6 3,12 Taktfrequenz 22,7 45,1 31,5 3,12 1 8 Basis : 131 5
Nahverkehrs-Angebot am Wohnort NRW-Kundenbarometer / fast 15 18 23 12 13 16 21 2, 29 31 32 3, 3 8 2,72 2,95 3,7 2,57 3 2,74 3,13 4 3,16 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 6
Linien- und Streckennetz NRW-Kundenbarometer / fast 15 18 25 27 15 15 17 25 18 3 2, 3, 6 2,71 2,79 2,99 2,72 2,72 2,79 2,97 4 3,14 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 7
Verbindungen und Anschlüsse NRW-Kundenbarometer / fast 2, 31 3 3 32 33 25 32 28 32 32 39 3, 3,12 3,3 3,11 3,19 3 3, 3,12 3,3 2 3,14 3,33 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 8
Taktfrequenz NRW-Kundenbarometer / fast 2, 32 32 28 33 32 26 36 26 36 32 41 3, 3,12 3,11 3,3 3,13 3, 2,97 3,17 3, 3, 3,15 3,38 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 9
Dimensionen der Kundenzufriedenheit Verkehrsmittel, Teil 1 NRW-Kundenbarometer Anteil überzeugter Kunden Anteil zufriedener Kunden Anteil enttäuschter Kunden Ø Sauberkeit im Fahrzeug 18,7 46,7 34,1 2 Komfort und Bequemlichkeit im Fahrzeug 21,7 59,5 18,3 2,97 Platzangebot im Fahrzeug 23,1 5 2 Informationen im Fahrzeug 3 45,7 18,9 Zugangs- und Einstiegs- Möglichkeiten ins Fahrzeug 2 39,9 31,5 3,15 1 8 Basis : 131 1
Sauberkeit im Fahrzeug NRW-Kundenbarometer / fast 17 23 2, 3, 34 2 36 6 32 3,15 38 8 29 3,16 34 3 48 9 2,98 4 62 41 3,38 8 3 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 11
Komfort und Bequemlichkeit im Fahrzeug NRW-Kundenbarometer / fast 18 19 14 17 25 14 15 28 21 2, 3, 2,97 2,97 2,99 2,99 2,93 2,99 3 5 5 3,3 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 12
Platzangebot im Fahrzeug NRW-Kundenbarometer / fast 2, 24 3 25 17 18 22 18 23 23 32 3, 3,12 3, 2,92 2,93 3,3 3,1 2,96 2,92 2,96 3,17 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 13
Informationen im Fahrzeug NRW-Kundenbarometer / fast 2, 19 22 19 14 27 1 12 33 25 3, 4 5 2,79 2,71 3 2,92 2,57 2, 2 2,97 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 14
Zugangs- und Einstiegsmöglichkeiten ins Fahrzeug NRW-Kundenbarometer / fast 21 23 2, 32 32 33 32 29 33 29 52 45 3, 3,15 3,13 3,17 3,17 3,17 3,15 6 3,1 3,15 3, 3,52 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 15
Dimensionen der Kundenzufriedenheit Verkehrsmittel, Teil 2 NRW-Kundenbarometer Anteil überzeugter Kunden Anteil zufriedener Kunden Anteil enttäuschter Kunden Ø Schnelligkeit der Fahrverbindungen, 5,8 8,2 2,58 Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit 33,3 4 2 7 Fahrpersonal 29,7 5,8 1 2,73 Freundlichkeit des Personals 25,3 5 16,1 8 1 8 Basis : 131 16
Schnelligkeit der Fahrverbindungen NRW-Kundenbarometer 8 / fast 8 9 9 7 1 1 6 6 8 1 2, 2,58 2,57 2, 2,56 3 3 2,53 2,59 2 2 2,7 3, 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 17
Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit NRW-Kundenbarometer / fast 23 13 17 19 17 15 2, 31 41 35 3, 7 3,3 1 1 9 2,7 2,77 2,71 1 3, 3, 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 18
Fahrpersonal NRW-Kundenbarometer 11 / fast 14 11 11 7 8 1 14 12 9 11 2, 2,73 2,78 2,71 2,73 8 9 4 2,74 6 1 2,74 3, 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 19
Freundlichkeit des Personals NRW-Kundenbarometer / fast 16 18 16 18 11 14 19 15 17 16 2, 3, 8 2,9 1 2,94 3 6 2,99 2 4 3, 9 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14
Dimensionen der Kundenzufriedenheit Tarif / Vertrieb, Teil 1 NRW-Kundenbarometer Anteil überzeugter Kunden Anteil zufriedener Kunden Anteil enttäuschter Kunden Ø Preis-Leistungs-Verhältnis 7,8 35,8 5 3 Tarifsystem 1 4 39,2 3, Fahrkarten-Automaten 12, 33, 39,1 9 Fahrkartensortiment 16,7 5 18,2 Verkaufsstellen für Fahrkarten 19,3 43,7 18,1 2,99 1 8 Basis : 131 21
Preis-Leistungs-Verhältnis NRW-Kundenbarometer / fast 2, 53 46 51 61 3, 3 9 3, 3,74 3,78 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 22
Tarifsystem NRW-Kundenbarometer / fast 2, 39 33 44 45 3, 3, 7 1 7 3,56 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 23
Fahrkarten-Automaten NRW-Kundenbarometer / fast 2, 39 33 36 47 46 35 36 34 33 49 5 3, 9 3,36 5 3,58 7 3,32 8 3 4 2 9 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 24
Fahrkartensortiment NRW-Kundenbarometer / fast 18 13 19 22 24 2, 3, 5 3,7 3,11 1 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 25
Verkaufsstellen für Fahrkarten NRW-Kundenbarometer / fast 18 14 21 21 2, 3, 2,99 2,9 2,98 3,7 3,1 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 26
Dimensionen der Kundenzufriedenheit Tarif / Vertrieb, Teil 2 NRW-Kundenbarometer Anteil überzeugter Kunden Anteil zufriedener Kunden Anteil enttäuschter Kunden Ø Fahrplanauskünfte im Internet 43,7 39, 2,52 Fahrkartenkauf im Internet 2 4 1 5 Sonstige Informationen im Internet 25,2 53,3 8,6 2,76 Gedruckte Fahrpläne für zu Hause 29,1,8 5,9 2,59 Informationsbroschüren 15,2 42, 8,7 8 1 8 Basis : 131 27
Fahrplanauskünfte im Internet NRW-Kundenbarometer / fast 11 1 1 1 14 2, 2,52 1 5 2,57 2,74 3, 8 4, 1 Basis : n=7135 Basis : n=6176 28
Fahrkartenkauf im Internet NRW-Kundenbarometer / fast 12 12 12 11 14 2, 5 8 4 2,9 3, 8 4, 1 Basis : n=1383 Basis : n=121 29
Sonstige Informationen im Internet NRW-Kundenbarometer 9 / fast 9 8 9 9 2, 2,76 2,71 2,71 2,78 6 3, 8 4, 1 Basis : n=6548 Basis : n=5663 3
gedruckte Fahrpläne für zu Hause NRW-Kundenbarometer 6 / fast 6 6 6 6 2, 2,59 2,51 2,59 5 2,71 3, 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 31
Informationsbroschüren NRW-Kundenbarometer 9 / fast 8 11 9 8 2, 3, 8 2,79 2,94 2,93 3,1 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 32
Dimensionen der Kundenzufriedenheit Stationen / Informationen NRW-Kundenbarometer Anteil überzeugter Kunden Anteil zufriedener Kunden Anteil enttäuschter Kunden Ø Beschilderung und Hinweisschilder zur Orientierung 27,6 59,6 1,9 2,78 Fahrplan-Informationen an Stationen 28,6 5 16,5 4 Sauberkeit und Gepflegtheit der Stationen 16, 44,5 39,1 3,3 Komfort und Ausstattung der Stationen 11,1 5 36,7 3,33 1 8 Basis : 131 33
Beschilderung und Hinweisschildern zur Orientierung an Stationen 2, 3, 4, 11 2,78 / fast 1 2,73 13 1 13 2 1 1 9 5 5 2,72 1 2,77 11 1 NRW-Kundenbarometer 14 6 14 7 8 1 Basis : n=131 Basis : n=14 34
Fahrplan-Informationen an Stationen NRW-Kundenbarometer / fast 17 16 16 18 17 9 13 15 18 3 2, 3, 4 2,78 6 2,9 9 7 2,76 2,75 6 2 2,98 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 35
Sauberkeit und Gepflegtheit der Stationen NRW-Kundenbarometer / fast 2, 39 39 38 41 38 24 41 41 35 44 49 3, 3,3 3,3 7 3,32 3,31 3,3 3,38 7 2 7 3,52 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 36
Komfort und Ausstattung der Stationen NRW-Kundenbarometer / fast 22 2, 37 36 39 38 35 34 34 35 47 51 3, 3,33 3,3 3,34 3,39 3,32 3,33 7 9 3,51 3, 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 37
Dimensionen der Kundenzufriedenheit Sicherheit NRW-Kundenbarometer Anteil überzeugter Kunden Anteil zufriedener Kunden Anteil enttäuschter Kunden Ø Sicherheit tagsüber im Fahrzeug 39,3 5 7, 2,55 Sicherheit abends im Fahrzeug 18,6, 26,8 3,12 Sicherheit tagsüber an Stationen 34,2 59,7 5,2 2, Sicherheit abends an Stationen 11,1 37,2 38,2 3, 1 8 Basis : 131 38
Sicherheit tagsüber im Fahrzeug NRW-Kundenbarometer 7 / fast 8 8 6 6 8 6 6 6 1 4 2, 2,55 2,5 2,55 2,55 4 2,52 3 2,59 2,51 2,55 2,5 3, 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 39
Sicherheit abends im Fahrzeug NRW-Kundenbarometer / fast 2, 27 27 27 28 26 34 34 19 12 28 3, 3,12 3,5 3,15 3,14 2 5 3,36 2,92 2 46 7 3,13 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14
Sicherheit tagsüber an Stationen NRW-Kundenbarometer 5 / fast 5 6 5 5 4 8 6 6 4 6 2, 2, 2,55 2,56 2 9 2,51 9 2,57 2,57 2 2,71 3, 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 41
Sicherheit abends an Stationen NRW-Kundenbarometer / fast 28 27 2, 38 37 42 38 38 42 55 46 3, 3, 3,31 2 4 3,52 1 4 2 2 6 3,56 8 4, 1 Basis : n=131 Basis : n=14 42