A A-Blogger 232 Abstumpfung (bei Werbung) 200 Affiliate Marketing (Filialnetzwerke) 197 Akquisition 167 Aktualität (bei Websites) 157 Altruismus, Online- 61f, 197 An- und Abmeldung bei Newsletters 182 184 Anmeldebestätigung (Doubleopt-in) bei Newsletters 183 Anonymität 18 Ansprache, personalisierte 195 Antwortzeit bei E-Mails s. Reaktionszeit Archivierung 286 Attachments (bei E-Mails) 123 Aufmerksamkeit (psychologische Prozesse) 6, 77ff Authentizität im Internet 61, 141, 204, 222, 229, 233, 236, 239 241 Authority-Ranking 232 Avatar (virtuelle Spielfigur) 63 Axiome von Watzlawick 15f, 19ff, 278 Inhalts- und eine Beziehungsebene einer Nachricht 15f B Bannerwerbung 196 Barrierefreiheit (bei Websites) 153 Bcc-Mail (Blindkopie) 126 Bearbeitungsgeschwindigkeit von E-Mails 128, 252 Bedürfnishierarchie nach Maslow 98f Behavioral targeting (Online- Werbung) 201 Bekanntmachung von Newsletters 177f von Websites 158f Belohnung 91f, s. auch Konditionierung Beratung, Online- 18, 168, 268 270 Best Practice und der DAU 111 Besucherfrequenz auf Websites 141 1 Bewertungssysteme s. Reputationssysteme Bezahlung pro Klick (Cost per click) 196 Bilder (ihre Rolle in der Online- Kommunikation) 19 21 Bildstrecken (auf Websites) 20 Bildtelefon 300 Blogs und Blogging 229ff A-Blogger 232 Authority-Ranking 232 Blogosphere 232 Blogring 225 Blogs und Ressourcenplanung 237f Microblog 236 Sponsored Blogposts 239 241 Tweet 236 Unternehmensblog (Corporate Blog ) 235 239 Bottom-up-Informationsverarbeitung 87 89 Bumerang-Effekt beim technologischen Fortschritt 300 303 Businessnetzwerke, Nutzen und Risiken von 64f Business-TV, Corporate TV 17
316 Stichwortverzeichnis C Cc-Mail (Kopie) 123 126 CEO-Chat, Chancen und Risiken 53 55 Chat in der Unternehmenskommunikation 53 55 Click fraud (Klickbetrug bei Online-Werbung) 202 Click-through-Raten (bei Online-Werbung) 207 Cognitive Overhead (bei Hypertextnutzung) 156 Communities 58ff Analyse von 72 Community selber aufbauen 70f Erfolgsfaktoren und Hindernisse 71 kommerzielle 71 Kooperation als Firma mit externen 67, 196f, 203f, 214 216, 222ff, 239 242, 262 265, 270f, 297 Zukunft von 67 Computerspiele 91f Contextual targeting (Online- Werbung) 202 Coping (Stressbewältigung) 104f, s. auch Stress Corporate Blog 214, 235 239 Corporate Website, Unternehmens- Website 163f, 165f Cost per click (Bezahlung pro Klick bei Bannerwerbung) 196 D DAU (dümmster anzunehmender User) 110ff und»best Practice«111 Dialogangebot und Interaktivität 157f, 261 265 Spielregeln bei interaktiven Angeboten 214, 263 265 Dialogbereitschaft in der Online-PR 222f Digitalisierter Arbeitsplatz 276ff Dauerprovisorium in Arbeitsprozessen 277 digitalen Stress bekämpfen 279 285 Informationsmanagement Kontrollmöglichkeiten bei Internet-Recherchen und Informationssuche 282 285 sozialer vs. sachbezogener Stress 277f Stressursachen bei digitaler Arbeit 276 279 Digitalisierung Ambivalenz der 21 28 digitales Datenformat 21 28 Digital oder print kommunizieren 45 47 Double-opt-in (Anmeldebestätigung bei Newsletters) 183 E E-Mail 116ff Attachment (E-Mail-Anhang) 123 Aufbau einer idealen 119 127 Bcc-Mail (Blindkopie) 126f Cc-Mail (Kopie) 123 126 empfängerzentriertes Senden 134f Empfangsbestätigung 23f Konfliktpotential und Konfliktbewältigung im E-Mail- Verkehr 129 131 Projektkommunikation via 135 Reaktionszeit für E-Mails 128, 252 rechtliche Aspekte 129, 135f Schreibstil und Sorgfaltspflicht 121f Spam 132 Steuerung von E-Mail-Anfragen 252 254 Textgestaltung 120 122 Verantwortungsdiffusion bei E-Mails 118 Vertraulichkeit von E-Mails 128f Wegwerf-Mailadressen 133 Weiterleiten von E-Mails 126f E-Mail-Schulung 133 136 Emoticons 61 Emotionen und Bilder 20 im Online-Dialog, Risiken durch 264 Empfangsbestätigung (bei E-Mails) 23f Enjoyment (als Website-Qualitätskriterium) 140ff Entscheidungkonflikte nach Lewin (Motivationspsychologie) (s. auch Motivation) 99 102 Epidemien und Verbreitung von Inhalten 68f Erinnerung (s. auch Gedächtnis) 95 97, 203 implizites Erinnern 96 Erinnerungstechniken bei Newsletters 97 Erinnerungstechniken bei Websites 96f E-Shop 168, 265 268 Face-to-face-Kontakt Feldtheorie nach Lewin 99 102 Filialnetzwerke (im Online- Marketing) 197 Filtertheorien (Eigenschaften der Online-Medien) 17ff Formulare auf Websites, Gestaltung 255f Freiwilligkeit bei Online-Werbung 193f Frühwarnsystem, Internet als 226 228 Führungskräfte und Hierarchie online 28 32
317 C K G Gedächtnis (Gedächtnispsychologie) 92ff Emotionen und Erinnerung 94f Kurzzeit- und Langzeitgedächtnis 94 Mehrspeichermodell 93f Positionseffekt 95f sensorisches Gedächtnis 93 Verarbeitungstiefe 94, 202f, 211 Gemeinschaftsgefühl, virtuelles 49 Gläserner Mensch 25, 298f, 302 Glaubwürdigkeit 224 Globale Teams 33 35 Goldfarming 63 Gruppenmerkmale, allgemein 59f Gruppen, Online- 59ff Eigenschaften von 60 62 Gruppengefühl 60 Konsumentenorganisationen 66f Mitgliedschaft 63f H Halo-Effekt (Wahrnehmungspsychologie) 86 Hierarchien im Internet 28 32 HTML- und Plain-Text-Newsletter 185 187 Hyperlinks 155f Hypertext 155f I Identität, virtuelle 63 Implizites Erinnern 96, s. auch Gedächtnis Individualisierung 5f, 78, s. auch User-Profile Informationsflut 6, 22f, 77, 105f, 276 Informationsmanagement Informationsqualität 282 285 Informationsstrukturierung bei Websites 153f im Wissensmanagement Informationssuche 282 285 Informationsverarbeitung 84ff beiläufige (Mere-exposure- Effekt) 195f Bottom-up- und Top-down 87 In-Game-Werbung 213f Instant Messenger 49f, 279f Interaktivität 195, 202f, 211 213 Erinnerungsleistung und 203 Kundenbindung und 203 richtiges Maß an 261 265 Verarbeitungstiefe und 211 214 Interkulturelle Kommunikation 33, 34, 35 Interne Kommunikation 166, 265 Internet der Dinge 303 der Zukunft 300 303 Internet-Recherchen 282 285 InText-Werbung 207 209 Intrinsische Motivation 61f, s. auch Motivation Intranet (als Kommunikationskanal) 166, 265 Issue Management im Internet 223 234 J Just noticeable difference (Wahrnehmungspsychologie) 80 K Kanalreduktion (Eigenschaften der Online-Medien) 14ff Klassische Konditionierung s. Konditionierung Klickbetrug 202 Knowledge Management s. Wissensmanagement Kommunikation, Online- synchron vs. asynchron 12f Erscheinungsformen 13 individuelle, Gruppen- und Massenkommunikation 13 Kommunikationsinhalt 14ff Interpretation und reduzierte Ausdrucksfähigkeit 14ff Interpretationsfehler 47, 304f Kommunikationskanäle, verbal, paraverbal und nonverbal 14 Kommunikationskultur in Unternehmen 40 Komplexe Kommunikationsaufgaben Konditionierung (Lernpsychologie) 90ff Belohnung und Verhaltensverstärkung 91f digitale Medien und operante Konditionierung 91f klassische Konditionierung 90 operante Konditionierung 90 92 Konflikte bei E-Mails 129 131 Kontextbezogene Werbung 202, 295f, 304 Kontrolle, Kontrollverlust 22 25 Kritik aus dem Internet (richtig reagieren) 232 234, 297 Kunden als Botschafter 203f, 214 216 Chancen und Risiken 204 Kundenbindung 203 auf Websites 144 Kundenkommunikation 248ff Bearbeitungsgeschwindigkeit von E-Mails 128, 252
318 Stichwortverzeichnis geeignete interaktive Angebote im Kundenkontakt 263 265 Interaktivität (richtiges Maß) 261 265 Kundendaten gewinnen 257f Kundenkontakt via E-Mail 251 254 Kundenkontakt auf Websites 254 257 längerfristiger Kundenkontakt 258 Online-Beratung 268 270 Online-Shop 266 268 Prozessgestaltung im Kundenkontakt 256 Reklamationsmanagement 258f virales Marketing 259 261 Webformulargestaltung 255f Ziele der 249f L Leistungsfähigkeit s. Stress Lesen von Online-Texten 89 Lewins Feldtheorie 99 102 Links s. Hyperlinks Livechat 53 55 Logfile-Analyse (bei Websites) 152 Lost in Hypertext 156 M Manipulierte/unzuverlässige Online-Informationen 221f, 282 285 Markentransfer 145 Marketing, Online- 192ff Abstumpfung bei Werbung 200 Akzeptanz von Online-Werbung 209f Bannerwerbung 196 Bezahlung pro Klick 196 Bilder 198 200 Chancen und Risiken der Kunden als Botschafter 204 Einfachheit 198f, 206, 294 Freiwilligkeit/Wahlfreiheit bei Online-Werbung 193f, 296f Interaktivität 195, 202f, 211 214 kontext- und verhaltensbezogene Online-Werbung 201 Kunden als Botschafter 203f, 214 216 Marketing-Mix 192 profilbasierte Werbung 201 Relevanz vs. Reizintensität 199 202, 206ff Vampireffekt 201 Verarbeitungstiefe 211 214 Weiterverbreitung von Online-Werbung 196 Werbung in Online-Spielen 213f Mashups (auf Websites) 262 Media Corner 234f Media-Richness-Modell (Medienwahl) Medienanalyse 45ff Medientraining, Online- 12 Medienwahl 37ff Chat als Kommunikationsmedium 53, 55 digital oder print 45ff Face-to-face-Kontakt inadäquate Instant Messenger als Kommunikationsmedium 49f, 279f interpersonale, normative und rationale Medienwahl 40 Kommunikation von Vorgesetzten 47 49 mündlich oder per E-Mail 47ff Podcast als Kommunikationsmedium 50 52 Reichhaltigkeit von Medien SMS als Kommunikationsmedium Video- und Telefonkonferenz 52 54 Meinungsbildungsprozesse im Internet 66ff, 223 234 Meinungsbildungs-Plattformen 224 226 Mere-exposure (beiläufige Informationsverarbeitung) 195f Metadaten (Informationsmanagement) 287 Microblog 236 Mitarbeiter-Schulung s. Schulung von Mitarbeitern Monopolstellung bei Online- Anbietern 113 Motivation 98ff Bedürfnishierarchie nach Maslow 98 99 Erwartungs-Wert-Theorien 99 intrinsische 61 62 motivationale Entscheidungkonflikte nach Lewin 99 102 Motivationskiller für Websites 162 Motive und Internet-Nutzung 102f, 294f Stabilität von Motiven 100 103 Valenz, positive oder negative 99 102 Multimedia s. Rich Media Mund-zu-Mund-Propaganda 68f, 196f, 215f N Navigationsstruktur (bei Websites) 153f Netiquette 16f Netzwerke, Online- 59ff Neuromarketing 82 New Economy und Ernüchterung 7, 299
319 K R Newsbereiche (von Websites) 167 Newsfeed s. RSS-Feed Newsletter 170ff Bekanntmachung 177f Chancen und Risiken von Newsletters 174 175 Erwartungen an einen 173 Inhalte 17 177 Motive für Newsletter-Abo 170 172 Ressourcenplanung 177 Spamfilter umgehen 184f Überlebenschancen eines Newsletters 172f Newsletter-Gestaltung An- und Abmeldung 182 Double-opt-in (Anmeldebestätigung) 183 häufige Fehler 178ff HTML und Plain-Text-Newsletter 185 187 idealtypischer Aufbau 188f personalisierte Ansprache 181 Nutzungspräferenzen bei Medien, individuelle 45 46 O Online-Altruismus s. Altruismus Online-Beratung s. Beratung Online-Bewertungssysteme s. Reputationsssysteme Online-Communities s. Communities Online-Gruppen s. Gruppen Online-Kommunikation s. Kommunikation Online-Marketing s. Marketing Online-Medientraining s. Medientraining Online-Netzwerke s. Social Networks Online-PR s. Public Relations Online-Reputation s. Reputation Online-Reputationssysteme s. Reputationssysteme Online-Shop s. E-Shop Online-Sprache s. Sprache Online-Verhalten s. Verhalten im Internet Online-Vertrauen s. Vertrauen Online-Werbung s. Marketing Ontologie 69f, 287 Operante Konditionierung s. Konditionierung Overcomplication (bei Kommunikationsaufgaben) Oversimplification (bei Kommunikationsaufgaben) P Personalisierte Ansprache 195 Personalrekrutierung (auf Websites) 167 Plattformen, Online- 64, 224 226, 241f, 284 Podcast in der Firmenkommunikation 50 52 Positionseffekt (Lernpsychologie) 95 96 PR s. Public Relations Predictive behavioral targeting (Online-Werbung) 201 Print oder digital kommunizieren 45 47 Profilbasierte Werbung 201 Projektarbeit 50, 135 Projektkommunikation via E-Mail 135 Prosoziales Verhalten im virtuellen Raum 61 62 Public Relations, Online- 219, 220ff Authentizität 222 Blogs 229 234 Dialogbereitschaft 222f, 297 Grundregeln für die erfolgreiche PR 224 Media Corner 234 Meinungsbildungs-Plattformen 224 226 Meinungsbildungsprozesse im Internet 66ff, 223 234 Mitarbeiterschulung und Firmen-Leitlinien als PR-Maßnahme 242 244 PR auf Social-Networking- Plattformen 241f PR auf Websites/Kommunikationsziele 166 Sponsored Blogposts 239 241 Transparenz 221f Unternehmensblog 235 Q Qualitätskontrolle durch Online-Gruppen 66f bei Online-Informationen 282 285 Quasi-Monopol s. Monopolstellung bei Online-Anbietern R Reaktionszeit bei E-Mails 128, 252 Real-life-Treffen 225 Reichhaltigkeit von Medien Reiz 77, 81f relevanter vs. intensiver 81 84 Reizintensität vs. Reizrelevanz bei Online-Werbung 199 202 Reizschwelle, absolute (Wahrnehmungspsychologie) 79f Reizstärke 81f Unterschiedsschwelle (just noticeable difference) 80 Reklamationsmanagement 258f Relevanz 81 84, 199 202 der Online-Werbung 199 202, 206 211 Reputation 65, 220ff
320 Stichwortverzeichnis Reputationssysteme 147f Ressourcenintensive Bereiche und Aspekte von Websites 160 162 Ressourcenplanung bei Newsletters 177 bei Websites 159 162 Retrieval (Informationsmanagement) Rich Media und komplexe Kommunikationsaufgaben und Online-Communities 67 Rolle von Bildern (im Vergleich zu Text) 19 21, 198 200 auf Websites 152f, 208 RSS-Feed, Newsfeed 50 S Schema, Schemadenken 84 87 Schreibstil, Online- 27f, 120 122 Schulung von Mitarbeitern für E-Mail-Gebrauch 133 136 für Umgang mit Online-Risiken 242 244 Seeding (beim viralen Marketing) 215 Selbstdarstellung im Internet 61, 69f, 298f, 302 SEO (Search Engine Optimisation) 158f, 229 Signalentdeckungstheorie (Wahrnehmungspsychologie) 79 82 Smileys s. Emoticons SMS als Kommunikationsmedium Social Networks 59ff Social Network Analysis 72 Social Software 4f Soziale Schließung (bei E-Mails) 119 Sozialer Stress 278 Spam 132f Spamfilter 184f Spielregeln bei interaktiven Angeboten 214, 263 265 Sponsored Blogposts 69, 239 241 Sprache, Online- 61 Status und Hierarchie online 28 32 Stress 103ff guter und schlechter 103f Stressauslöser bei der Internetnutzung 105f, 276ff Stressbekämpfung in der Online-Kommunikation 106, 279ff Stressbewältigung, Coping (Psychologie) 104f Stressmodell von Lazarus 104 Stressresistenz 285 Strukturierung von Informationen Suchmaschinen 21, 65, 223, 229, 2, 282 285, 301 Personensuchmaschinen 65 Suchmaschinenoptimierung (SEO) 158f, 229 T Targeting (Online-Marketing) behavioral und predictive behavioral 200 contextual 201f InText-Werbung 206 209 Taxonomie (Informationsmanagement) 21, Telefonkonferenz 52 54 Texte, Online- 27 28 Textverständlichkeit 89 Tipping Point, Gesetz der Wenigen, Verankerungsfaktor, Macht der Umstände 68 Top-down-Informationsverarbeitung 88f Transparenz im Internet 30 32, 221f Tweet 236 U Unterhaltung/Entertainment als Kommunikationsziel (auf Websites) 167f Unternehmensblog 235 239 Unternehmenskommunikation im Web 2.0 67, 196f, 203f, 214 216, 222ff, 239 242, 262 265, 270f, 297 interne Kommunikation 166, 265 Unterschiedsschwelle (Wahrnehmungspsychologie) 80 Usability (als Website-Qualitätskriterium) 140ff Usenet-Groups 66, 67 User-Profile in Communities 67, 69 70 im Online-Marketing 195, 211 Utility (als Website-Qualitätskriterium) 140ff V Valenz, positive oder negative 99 102 Vampireffekt (bei Werbung) 201 Verantwortungsdiffusion (bei E-Mails) 118 Verarbeitungstiefe 94, 202f, 211, s. auch Gedächtnis Verhalten im Internet 17 19 Aggression 18f antisoziales Benehmen im Netz 19 Enthemmung 18 Verhaltensbezogene Werbung 201 Verhaltensverstärker 91f, s. auch Konditionierung Verstehen von Online-Texten 89 Vertrauen, Online- 145 148 Vertraulichkeit von E-Mails 128f Videokonferenz 38f, 52 54
321 R Z Virales Marketing 203f, 215f, 259 261 Virtuelle Konflikte 130f Voyeurismus 61 W Wahlfreiheit in der Kundenkommunikation 296f beim Newsletter-Abo 182f bezüglich Online-Präsentationsformen 152f, 234, 296f bei Online-Werbung 193f Wahrnehmung 78 84 von Änderungen 79 beiläufige und unterschwellige 82f Erwartungshaltung und 86 Wahrnehmungsfehler 86f Reizwahrnehmung 79ff selektive 85 87 selektive, bei Online-Newsletters 86f Watzlawicks Axiome 15f, 19ff, 278 Web Mining (Social Network Analysis) 72 Web 2.0 4, 58ff Webblogs s. Blogs Webformulargestgaltung 255f Website 140ff, s. auch Website- Konzeption Aktualität bei Websites 157 Besucherfrequenz 141 1 Corporate, Unternehmens- 163f»ideale«140 144 Kundenbindung 144 Marketing-Website 210 213 Motivationskiller auf Websites 162 Suchmaschinenoptimierung 158f visuelle Gestaltung 1 Zielgruppenorientierung 150 Website-Konzeption 149 159, s. auch Website Analyse von Zugriffsstatistiken 152 Barrierefreiheit 153 Einstiegsseite 154f Informationsstruktur 153f Inhaltskonzeption 151f Interaktivität und Dialogangebot 157f, 261 265 mögliche Kommunikationsziele von Websites (Übersicht) 165 168 Navigationsstruktur 153f Newsbereiche 167 Ressourcenplanung 159 162 Spamgefahr auf Websites 159 Textgestaltung 157f Unterhaltung/Entertainment 167f Weiterverbreitung der Werbebotschaft 196 Werbung s. Marketing Wissensmanagement Z Zappen (TV-) 193 Zensur im Internet 71, 214, 221, 244, 264 Zielgruppenorientierung 150f Zugriffsstatistiken bei Websites 152 Zukunft des Internets 300 303