Bernd Heinemann
Kundenbedürfnisse Wertschöpfungskette Beratung Kauf Schaden Service Erreichbar? Transparent? Schnell? Einfach?...
Kundenbedürfnisse Wertschöpfungskette Beratung Kauf Schaden Service Erreichbar? Telefonische Erreichbarkeit Transparent? Schnell? Einfach?...
Telefonische Erreichbarkeit Erreichbar? Heute Künftig Täglich 35.000 Abgewiesen 5.000 ( 15 %) 1.500 (< 5 %) 3 x besser! Kundenanrufe Wartezeit (Ø) >60 sec <20 sec 3 x kürzer!
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Status
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Status : Hohe Steigerung der Zufriedenheit Bewertung durch Kunden Noten Ø 2,5 Ø 2,0 Täglich 3.000 1 Schadenmeldungen in Sach Schaden 2 3 4 5 Ohne Status- Mit Status- + 40% -60%
Status : Hohe Steigerung der Zufriedenheit Bewertung durch Kunden Noten Ø 2,5 Ø 2,0 Anrufe Täglich 3.000 Schadenmeldungen in Sach Schaden 1 2 3 4 5 Ohne Status- Mit Status- Ohne Status 50 % -25% Anrufe zum Status Mit Status
Kundenbedürfnisse Wertschöpfungskette Beratung Kauf Schaden Service Erreichbar? Telefonische Erreichbarkeit Transparent? Schnell? Status- Digitaler Schaden-Prozess Einfach?...
Schaden-App
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Kundenbedürfnisse Wertschöpfungskette Beratung Kauf Leistung Service Erreichbar? Telefonische Erreichbarkeit Transparent? Schnell? Status- Digitaler Schaden-Prozess Einfach? Rechnungs- App...
Rechnungs-App
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Rechnungs-App: Gute Annahme durch Kunden 630.000 Kunden mit Vollversicherung Nach dem ersten Jahr knapp 60.000 Nutzer der App 10% der Vollversicherten zwischen 31 und 40 Jahren nutzen die App 350 Zugriffe täglich auf die Nachverfolgung in Meine Allianz
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Kundenzugang schon zu 40% online 100% = 400.000 Kunden pro Tag Veränderungen seit 2014 400.000 Kunden besuchen die Allianz am Tag Social Media, Whatsapp E-Mail Allianz.de Fax Brief Telefon Davon 20% mobil > 40% online -7% -4% +2% +12% +23% Mobil +50% persönlich +5%* 2015 * Geschätzt auf Basis Kundenfeedback
Digitaler Kundenzugang rund um die Uhr Tagesverlauf allianz.de 7.000 6.000 100.000 Menschen täglich auf allianz.de 5.000 4.000 3.000 2.000 Ø Visits 1.000 0 0-1 6-7 0Uhr 6 Uhr 12 Uhr 18 Uhr 24 Uhr
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Digitale Agentur 2.0 33.000 Agentursuchen im Web pro Woche Sterne-Bewertung durch Kunden (Pilot mit 300 Agenturen) Online Terminierung (Pilot 200 Agenturen) Online Beratung (3.500 Anwender) Digitale Spezialisten (4.000 Nutzungen im Monat)
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Meine Allianz Meine Allianz mit über 745.000 aktiven Nutzern Jeden Tag 1000 neue Kunden
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Kundenbedürfnisse Wertschöpfungskette Beratung Kauf Schaden Service Erreichbar? Transparent? Schnell? Einfach? Digitale Zugangswege Social Media Kundenzufriedenheit erfordert: Digitale Agentur 2.0 Digitale Prozesshilfe Rechnungs-App Telefonische Erreichbarkeit Nicht Einzelverbesserungen sondern Gesamtsicht: Status Flüssige Prozesse von Anfang bis Ende statt nur Apps Digitalisierung aus Kundenperspektive integriert in Angebote und Prozesse digital ist kein Selbstzweck Auflösung des vordergründigen Widerspruchs zwischen Meine Allianz Kundenorientierung und Unternehmensgewinn...
Drei Arten der Rückmeldungen von Kunden Zufriedenheit Bedeutung Währung für unsere Leistung am Kunden mit externer/interner Transparenz Messung 5er Skala ( Schulnoten ) von 1 bis 5 Kategorien entlang der Wertschöpfungskette: Produkte, Beratung, Service, Schaden, Leistung und Kommunikation Weiterempfehlung Treiber des wirtschaftlichen Erfolges und interne Steuerungsgröße 11er Skala (von 0 bis 10) Erfahrungsbasierte (an über 50 sogenannten Touchpoints ) und allgemeine Empfehlungsbereitschaft Beschwerden Indikator für Probleme und Quelle für Produkt-und Prozessverbesserungen Anzahl und Art der Beschwerden Kategorien (BaFin, Ombudsmann)
2015: Beratung stärkstes Element, Service schwächstes Produkte Schaden 46% 53% Beratung 62% Leistung 50% Service 39% Kommunikation 62%
Zufriedenheit unserer Kunden auf dem höchsten Niveau seit 10 Jahren Anteil der vollkommen zufriedenen Kunden (Note 1) um 14% gesteigert Anteil der gar nicht zufriedenen Kunden (Note 5) halbiert