ÖPNV-Kundenbarometer Ergebnischarts 2014
ÖPNV-Kundenbarometer Ihre Ansprechpartner Dr. Adi Isfort Associate Director t (+49) 89 5600 1056 e adi.isfort@tns-infratest.com Katharina Gollwitzer Consultant t (+49) 89 5600 1795 e katharina.gollwitzer@tns-infratest.com Wolfgang Sellner Research Executive t (+49) 89 5600 1991 e wolfgang.sellner@tns-infratest.com 2
Modellbeschreibung Identifikation von Leistungspaketen Faktorenanalyse Kundenbeziehung Tarif Leistungsmerkmale, die den tariflichen Bereich wie Preise und Ticketsortiment beschreiben. Leistungsmerkmale, die Service, Informationen und persönlichen Kontakt beschreiben. Angebot Leistungsmerkmale des Kernleistungsbereich, die die Quantität und Qualität des zur Verfügung gestellten ÖPNV- Angebotes beschreiben. Haltestellen und Stationen Leistungsmerkmale, die Gestaltung, Pflege und Informationen an Haltestellen, Stationen und Bahnhöfen beschreiben. Sicherheit Leistungsmerkmale, die persönliche Sicherheit in Fahrzeugen und an Haltestellen, Stationen und Bahnhöfen beschreiben. Verkehrsmittel Leistungsmerkmale, die Gestaltung, Pflege und Informationen im Fahrzeug beschreiben. 3
Zeitliche Entwicklung der Globalzufriedenheit Signifikante Verschlechterung auf 2,65 (2013: 2,58) und somit gleicher Wert wie 2012 2,0 2,2 2,4 Globalzufriedenheit 2,6 2,8 3,0 3,2 3,4 3,6 3,8 20 10 0-10 Prozent-Punkte 4,0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014-20 Globalzufriedenheit in Prozent-Punkten zum Vorjahr 4
Rangreihe der mit den Merkmalen ÖPNV-Angebot am Wohnort Linien- und Streckennetz Schnelligkeit der Beförderung Sicherheit im Fahrzeug - tagsüber Gedruckter Fahrplan zu Hause Sicherheit an Haltestellen - tagsüber Internet-Auftritt (Homepage) der VGF Internet-Auftritt (Homepage) von traffiq Anschlüsse 2,29 2,41 2,42 2,48 2,56 2,60 2,61 2,61 2,65 sehr gut gut eher gut 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 5
Rangreihe der mit den Merkmalen Zuverlässigkeit Fahrplan-Informationen an den Haltestellen Fahrkartenverkaufsstellen der VGF Pünktlichkeit Taktfrequenz Freundlichkeit des Fahrpersonals Informationen im Fahrzeug Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeugs Platzangebot im Fahrzeug 2,69 2,70 2,73 2,75 2,76 2,81 2,84 2,89 2,91 eher gut durchschnittlich eher schlecht 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 6
Rangreihe der mit den Merkmalen Private Fahrkartenverkaufsstellen Fahrkartensortiment Informationen zur Orientierung an den Haltestellen Sicherheit im Fahrzeug - abends Fahrkartenautomaten Tarifinformationen an den Haltestellen Pünktlichkeitsgarantie Komfort und Ausstattung der Haltestellen Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug 2,93 2,97 2,98 3,00 3,06 3,09 3,14 3,15 3,23 eher schlecht schlecht sehr schlecht 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 7
Rangreihe der mit den Merkmalen Sicherheit an Haltestellen - abends Verständlichkeit Tarifsystem Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen Zugang und Nutzung für mobilitätsbeeinträchtigte Personen Informationen bei Störungen und Verspätungen Preis-Leistungs-Verhältnis Fahrradabstellplätze (Bike&Ride) 3,28 3,29 3,32 3,44 3,52 3,61 3,66 sehr schlecht 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 8
Vergleich der Merkmale 2013/2014 ÖPNV-Angebot am Wohnort Linien- und Streckennetz Schnelligkeit der Beförderung Sicherheit im Fahrzeug - tagsüber Gedruckter Fahrplan zu Hause* Sicherheit an Haltestellen - tagsüber Internet-Auftritt (Homepage) von traffiq Internet-Auftritt (Homepage) der VGF Anschlüsse* 0,09 0,07 0,08 0,13 0,01 0,09 0,18 0,15 0,00 2014 2,29 2,41 2,42 2,48 2,56 2,60 2,61 2,61 2,65 0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 Basis 2013: n=1177 zu 2012/13 Signifikanzbereich *Vergleichswert 2012 9
Vergleich der Merkmale 2013/2014 2014 Zuverlässigkeit 0,01 2,69 Fahrplan-Informationen an den Haltestellen 0,02 2,70 Fahrkartenverkaufsstellen der VGF 0,11 2,73 Pünktlichkeit 0,03 2,75 Taktfrequenz* 0,02 2,76 Freundlichkeit des Fahrpersonals 0,10 2,81 Informationen im Fahrzeug 0,07 2,84 Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeugs 0,08 2,89 Platzangebot im Fahrzeug* 0,03 2,91 0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 Basis 2013: n=1177 zu 2012/13 Signifikanzbereich *Vergleichswert 2012 10
Vergleich der Merkmale 2013/2014 2014 Private Fahrkartenverkaufsstellen 0,00 2,93 Fahrkartensortiment 0,11 2,97 Informationen zur Orientierung an den Haltestellen Sicherheit im Fahrzeug - abends 0,03 0,10 2,98 3,00 Fahrkartenautomaten 0,15 3,06 Tarifinformationen an den Haltestellen 0,14 3,09 Pünktlichkeitsgarantie 0,08 3,14 Komfort und Ausstattung der Haltestellen Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug 0,05 0,01 3,15 3,23 0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 Basis 2013: n=1177 zu 2013 Signifikanzbereich 11
Vergleich der Merkmale 2013/2014 2014 Sicherheit an Haltestellen - abends 0,01 3,28 Verständlichkeit Tarifsystem 0,12 3,29 Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen Zugang und Nutzung für mobilitätsbeeinträchtigte Personen Informationen bei Störungen und Verspätungen 0,05 0,01 0,01 3,32 3,44 3,52 Preis-Leistungs-Verhältnis 0,20 3,61 Fahrradabstellplätze (Bike&Ride) 0,12 3,66 0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 Basis 2013: n=1177 zu 2013 Signifikanzbereich 12
Handlungsrelevanz-Matrix "Angebot" Stärken A ÖPNV-Angebot am Wohnort B Linien- und Streckennetz C Schnelligkeit der Beförderung D Anschlüsse E Zuverlässigkeit F Pünktlichkeit G Taktfrequenz hoch 2,2 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 Seitenfaktoren Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen C A D Schlüsselfaktoren B F E Weiter so! Nicht nachlassen G 2,83 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit 3,4 3,6 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen Handlungsbedarf gering 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch 0,25 13
en im Paket "Angebot" 2012/13 2014 2012/13 2014 ÖPNV-Angebot am Wohnort 2,38 2,29 0,35 0,38 Linien- und Streckennetz 2,48 2,41 0,34 0,39 Schnelligkeit der Beförderung 2,50 2,42 0,35 0,32 Anschlüsse* 2,65 2,65 0,35 0,38 Zuverlässigkeit 2,70 2,69 0,43 0,43 Pünktlichkeit 2,78 2,75 0,42 0,41 *Vergleichswert 2012 14
en im Paket "Angebot" 2012/13 2014 2012/13 2014 Taktfrequenz* 2,74 2,76 0,41 0,49 *Vergleichswert 2012 15
Handlungsrelevanz-Matrix "Verkehrsmittel" Schwächen A Informationen im Fahrzeug B Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeugs C Platzangebot im Fahrzeug D Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug hoch 2,2 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 Seitenfaktoren Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen B D A C Schlüsselfaktoren Weiter so! Nicht nachlassen 2,83 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit 3,4 3,6 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen Handlungsbedarf gering 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch 0,25 16
en im Paket "Verkehrsmittel" 2012/13 2014 2012/13 2014 Informationen im Fahrzeug 2,91 2,84 0,25 0,28 Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeugs 2,97 2,89 0,29 0,25 Platzangebot im Fahrzeug* 2,94 2,91 0,31 0,28 Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug 3,24 3,23 0,30 0,25 *Vergleichswert 2012 17
Handlungsrelevanz-Matrix "Sicherheit" Schwächen A Sicherheit an Haltestellen - abends hoch 2,2 Seitenfaktoren Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen Schlüsselfaktoren Weiter so! Nicht nachlassen Chancen B Sicherheit im Fahrzeug - tagsüber C Sicherheit an Haltestellen - tagsüber Risiken D Sicherheit im Fahrzeug - abends 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 D C B A 2,83 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit 3,4 3,6 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen Handlungsbedarf gering 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch 0,25 18
en im Paket "Sicherheit" 2013 2014 2013 2014 Sicherheit im Fahrzeug - tagsüber 2,61 2,48 0,31 0,23 Sicherheit an Haltestellen - tagsüber 2,69 2,60 0,31 0,22 Sicherheit im Fahrzeug - abends 3,10 3,00 0,29 0,18 Sicherheit an Haltestellen - abends 3,29 3,28 0,27 0,24 19
Handlungsrelevanz-Matrix "Haltestellen" Schwächen A Tarifinformationen an den Haltestellen B Komfort und Ausstattung der Haltestellen C Informationen bei Störungen und Verspätungen Chancen D Fahrplan-Informationen an den Haltestellen Risiken E Informationen zur Orientierung an den Haltestellen F Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen G Zugang und Nutzung für mobilitätsbeeinträchtigte Personen H Fahrradabstellplätze (Bike&Ride) hoch 2,2 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 3,4 3,6 Seitenfaktoren Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen H G D E F B A C Schlüsselfaktoren Weiter so! Nicht nachlassen 2,83 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen Handlungsbedarf gering 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch 0,25 20
en Paket "Haltestellen" 2013 2014 2013 2014 Fahrplan-Informationen an den Haltestellen Informationen zur Orientierung an den Haltestellen 2,72 2,70 0,28 0,23 2,95 2,98 0,26 0,22 Tarifinformationen an den Haltestellen 3,23 3,09 0,28 0,26 Komfort und Ausstattung der Haltestellen Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen Zugang und Nutzung für mobilitätsbeeinträchtigte Personen 3,20 3,15 0,22 0,24 3,27 3,32 0,23 0,22 3,43 3,44 0,22 0,17 21
en Paket "Haltestellen" 2013 2014 2013 2014 Informationen bei Störungen und Verspätungen 3,51 3,52 0,31 0,27 Fahrradabstellplätze (Bike&Ride) 3,78 3,66 0,23 0,15 22
Handlungsrelevanz-Matrix "Tarif" Schwächen A Verständlichkeit Tarifsystem B Preis-Leistungs-Verhältnis hoch 2,2 Seitenfaktoren Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen Schlüsselfaktoren Weiter so! Nicht nachlassen Risiken C Fahrkartensortiment 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 C A 2,83 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit 3,4 3,6 B 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen Handlungsbedarf gering 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch 0,25 23
en im Paket "Tarif" 2013 2014 2013 2014 Fahrkartensortiment 3,08 2,97 0,32 0,23 Verständlichkeit Tarifsystem 3,41 3,29 0,24 0,25 Preis-Leistungs-Verhältnis 3,81 3,61 0,33 0,33 24
Handlungsrelevanz-Matrix "Kundenbeziehung" Stärken A Gedruckter Fahrplan zu Hause B Internet-Auftritt (Homepage) der VGF C Internet-Auftritt (Homepage) von traffiq Schwächen D Freundlichkeit des Fahrpersonals E Pünktlichkeitsgarantie Chancen F Fahrkartenverkaufsstellen der VGF hoch 2,2 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 Seitenfaktoren Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen F H G A B C D Schlüsselfaktoren E Weiter so! Nicht nachlassen 2,83 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Risiken G Private Fahrkartenverkaufsstellen H Fahrkartenautomaten 3,4 3,6 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen Handlungsbedarf gering 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch 0,25 25
en im Paket "Kundenbeziehung" 2012/13 2014 2012/13 2014 Gedruckter Fahrplan zu Hause* 2,57 2,56 0,25 0,27 Internet-Auftritt (Homepage) der VGF 2,79 2,61 0,29 0,31 Internet-Auftritt (Homepage) von traffiq 2,76 2,61 0,29 0,31 Fahrkartenverkaufsstellen der VGF 2,84 2,73 0,29 0,20 Freundlichkeit des Fahrpersonals 2,91 2,81 0,26 0,31 Private Fahrkartenverkaufsstellen 2,93 2,93 0,18 0,21 *Vergleichswert 2012 26
en im Paket "Kundenbeziehung" 2013 2014 2013 2014 Fahrkartenautomaten 3,21 3,06 0,27 0,20 Pünktlichkeitsgarantie 3,06 3,14 0,37 0,39 27