Modul 5: Service Transition Teil 1 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung 5. Prozess: Service Asset und Configuration Management 6. Prozesse: Release and Deployment Management
ITIL Servicelebenszyklus Bild entnommen: http://eatrek.blogspot.de/2012/01/itil-and-ea-revisited.html Servicemanagement in Netzen Folie 2
Was versteht man unter Service Transition? Nennen Sie ein konkretes Beispiele von Service Transition. Überlegen Sie sich an Hand Ihres Beispiels, welche Probleme auftreten können. Servicemanagement in Netzen Folie 3
Welche Ziele hat Service Transition? Servicemanagement in Netzen Folie 4
Welchen Wert hat Service Transition für das Business? Servicemanagement in Netzen Folie 5
Welche Aufgaben fallen bei Service Transition an? Servicemanagement in Netzen Folie 6
ITIL-Prozesse: Service Transition Projektmanagement (Transition Planning and Support) Change Management Change-Evaluierung Release und Deployment Management Anwendungsentwicklung Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing) Service Asset und Configuration Management Knowledge Management aus: http://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/itil_service_transition _-_Service%C3%BCberf%C3%BChrung Servicemanagement in Netzen Folie 7
Rahmenmodell Transition Planning and Support Transition Project Transition Project Transistion Plan Transition Project Transitions- Strategie Transistion Plan Transition Project Transistion Plan Transistion Plan Transition Project Transistion Plan Transition Program Management Masterplan nach: Böttcher, Roland: Service-Management mit ITIL V3. Heise Verlag, 3. Auflage, 2013 Servicemanagement in Netzen Folie 8
Transition Program Management Übergreifendes Management der einzelnen Transition Projekte Abstimmung der zeitlichen Abfolge der Aktionen Der Service-Transistion-Masterplan muss vollständig und aktuell sein Kennzahlen für die Steuerung des Prozesses: Prozentsatz der erfolgreich durchgeführten Releases oder Changes Anzahl der ungeplanten Releases oder Changes Abweichung von der Planung bezüglich Umfang, Kosten, Zeit, Qualität Erfolgsfaktoren: Akzeptanz für Transition-Projekte Alle Transition-Projekte werden sorgfältig geplant Alle Transition-Projekte werden vorher freigegeben nach: Böttcher, Roland: Service-Management mit ITIL V3. Heise Verlag, 3. Auflage, 2013 Servicemanagement in Netzen Folie 9
Welche Punkte sollte ein Transitionsplan für ein Releaseprojekt enthalten? Der Transitionsplan muss auf folgende Fragen Antworten geben: Welche Aufgaben fallen an? Was muss getan werden? Wer ist für was verantwortlich? Welche Meilensteine gibt es und welche Fertigstellungstermin? Welche Ressourcen und welches Budget wird benötigt? Sind Vorlaufzeiten zu beachten? Welche Risiken bestehen? Was sind die Erfolgsfaktoren bzw. von was hängt der Erfolg ab? Liegen alle notwendigen Zustimmungen und Genehmigungen vor? Servicemanagement in Netzen Folie 10
Was sollte die Checkliste eines Transisition-Managers zur Freigabe eines Projektplans enthalten? Die Checkliste zur Freigabe sollte folgende Punkte enthalten: Ist der Releaseplan aktuell? Wurde der Plan mit allen Betroffenen abgestimmt, autorisiert und gegengezeichnet? Ist der Zeitplan mit den Anforderungen der betroffenen Geschäftsprozesse abgestimmt? Gibt es eindeutige Abnahmekriterien zwischen den Fachabteilungen und dem Service Provider? Wurde die Beeinflussung durch andere Change Requests (RfC), bekannte Fehler und Probleme berücksichtigt? Ist die technische, organisatorische und finanzielle Auswirkung ausreichend beschrieben. Ist die Kompatibilität der betroffenen Komponenten (CIs) mit dem Release/Change sichergestellt? Servicemanagement in Netzen Folie 11
ITIL-Prozesse: Service Transition Projektmanagement (Transition Planning and Support) Change Management Change-Evaluierung Release und Deployment Management Anwendungsentwicklung Service-Validierung und -Test (Service Validation and Testing) Service Asset und Configuration Management Knowledge Management aus: http://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/itil_service_transition _-_Service%C3%BCberf%C3%BChrung Servicemanagement in Netzen Folie 12
Was versteht man unter Change Management? Nennen Sie einige konkrete Beispiele von Change Management. Überlegen Sie sich an Hand Ihrer Beispiees, welche Probleme auftreten können. Servicemanagement in Netzen Folie 13
Welche Ziele hat der Prozess Change Management? Servicemanagement in Netzen Folie 14
Aktivitäten des Change-Prozesses Change Status angefordert erfasst In Prüfung evaluiert priorisiert geplant genehmigt terminiert in Arbeit CMS Change- und Configuration Management System abgeschlossen/ freigegeben nach.: Böttcher, Roland: Service-Management mit ITIL V3. Heise Verlag, 3. Auflage, 2013 aus: Beims, Martin: T-Service Management mit ITIL. Hanser, 3. Auflage, 2012 Servicemanagement in Netzen Folie 15
Beispiel einer Bewertungsmatrix für einen Change Aus: http://wiki.octopusitsm.com/en/%28x%281%29s%281rcow045jherhf45l5wrhk55%29%29/default.aspx?page=itilchgmgmt&aspxautodetectcookiesupport=1 Servicemanagement in Netzen Folie 16
Rollen und Kennzahlen beim Change Management Change Manager: Verantwortlich für die Zielerreichung Change Advisory Board (CAB): Unterstützung des Change Managements bei Bewertung, Planung und Genehmigung (Kundenvertreter, Lieferanten, Spezialisten, ) Emergency CAB: Kurzfristig erreichbar bei Notfällen Kennzahlen für die Steuerung des Prozesses: Wert der Verbesserung für das Business im Vergleich zu den Changekosten Anzahl der Incidents, die durch Changes ausgelöst werden Anteil fehlgeschlagener Changes Anteil der Changes in Budget Anteil der Changes in Time Abweichung von der Planung bezüglich Umfang, Kosten, Zeit, Qualität nach: Beims, Martin: T-Service Management mit ITIL. Hanser, 3. Auflage, 2012 Servicemanagement in Netzen Folie 17
Welche Ziele hat der Prozess Change Evaluation? Servicemanagement in Netzen Folie 18
Begriffe und Grundsätze bei Change Evaluation Der Evaluierungsreport ist ein Ergebnisdokument, das nach jeder durchgeführten Bewertung verfasst wird. Inhalt: Risikoprofil (identifizierte Risiken, Gegenmaßnahmen, verbleibende Risiken) Abweichungsbericht (erwartete Performance, tatsächliche Performance) Empfehlungen (Empfehlungen an das Changemanagement sowohl bei Annahme als auch bei Ablehnung des Service Challenge ist). Grundsätze bei Change Evaluation : Service Changes werden vor der Transition evaluiert. Kunden werden bei der Evaluation einbezogen. Abweichungen vom erwarteten Ergebnis werden gemeinsam mit den Kunden bewertet. Maßnahmen mit dem Kunden abgestimmt. nach: Beims, Martin: T-Service Management mit ITIL. Hanser, 3. Auflage, 2012 Servicemanagement in Netzen Folie 19
Aktivitäten bei Change Evaluation Erstellung eines Evaluierungsplans Verstehen der geplanten Change-Effekte Verstehen möglicher ungewollter Change-Effekte Bewertung der erwarteten Performance Bewertung der tatsächlichen Performance Risikomanagement Faktoren für die Bewertung von Change-Effekten: Fähigkeit des Service Providers, die notwendigen Aufgaben zu erfüllen Fähigkeiten und Kapazität eines Services, die Veränderungen aufzufangen. Fähigkeit einer Organisation Veränderungen zu akzeptieren. (Insbesondere Auswirkung auf die direkt Betroffenen) Verfügbarkeit der zur Durchführung des Challenge nötigen Ressourcen. Übereinstimmung von Modellierung und Messung. Vorliegen von vereinbarte Eigenschaften. Einsatzfähigkeit des geänderten Services. nach: Beims, Martin: T-Service Management mit ITIL. Hanser, 3. Auflage, 2012 Servicemanagement in Netzen Folie 20
Rollen und Kennzahlen beim Change Evaluation Rollen bei Change Evaluation : Performance and Risk Evaluation Manager Key-Performance-Indikatoren (KPI): Reduzierung der Abweichung von der erwarteten Service Performance Reduzierung der Incidents mit Bezug auf die bewerteten Services Reduzierung der nicht gemäß der Erwartungen ausgerollten Services nach: Beims, Martin: T-Service Management mit ITIL. Hanser, 3. Auflage, 2012 Servicemanagement in Netzen Folie 21