ITIL und die theguard! System Management Suite
Inhalt EINLEITUNG: 4 WAS IST ITIL (NACH WWW.ITIL.ORG)...4 Übersicht Service Management (Punkt 3 und 4) nach ITIL:...5 SERVICE SUPPORT:...5 SERVICE DELIVERY:...5 ITIL IN DEUTSCHLAND:...7 THEGUARD! SYSTEM MANAGEMENT SUITE:...8 SERVICE SUPPORT SERVICE DESK: 9 THEGUARD!:...9 I T I L:...10 SERVICE SUPPORT CONFIGURATION MANAGEMENT: 12 THEGUARD!:...12 I T I L:...13 SERVICE SUPPORT INCIDENT MANAGEMENT: 15 THEGUARD!:...15 I T I L:...15 Alle hier genannten Aufgaben sind abbildbar in theguard! Helpdesk...16 SERVICE SUPPORT PROBLEM MANAGEMENT: 18 THEGUARD!:...18 I T I L:...18 SERVICE SUPPORT RELEASE MANAGEMENT: 20 THEGUARD!:...20 I T I L:...20 SERVICE SUPPORT CHANGE MANAGEMENT: 22 THEGUARD!:...22 I T I L:...23 SERVICE DELIVERY - SERVICELEVELMANAGEMENT: 24 THEGUARD!:...24 I T I L:...25 SERVICE DELIVERY - FINANCIALMANAGEMENT: 26 THEGUARD!:...26 I T I L:...27 SERVICE DELIVERY CAPACITY MANAGEMENT 31 THEGUARD!:...31 I T I L:...32 SERVICE DELIVERY AVAILABILITY MANAGEMENT 35 Copyright REALTECH 2002 Page 2 of 53
THEGUARD!:...35 I T I L:...36 SERVICE DELIVERY IT CONTINUITY MANAGEMENT 38 THEGUARD!:...38 I T I L:...39 SERVICE DELIVERY SECURITY MANAGEMENT 41 THEGUARD!:...41 I T I L:...41 Integrität...43 Verfügbarkeit...43 SERVICE LEVEL RULES BZW. ZIELE ÜBERSICHT NACH ITIL: 44 SERVICELEVELAGREEMENTS-ANWENDUNGSBEREICHE...44 HELPDESK...45 PROBLEMMANAGEMENT...45 KONFIGURATIONSMANAGEMENT...46 SOFTWAREKONTROLLE UND -VERTEILUNG...46 SERVICE-LEVEL-MANAGEMENT...46 KOSTENMANAGEMENT...46 KAPAZITÄTSMANAGEMENT...47 VERFÜGBARKEITSMANAGEMENT...47 SERVICE LEVEL RULES ÜBERSICHT NACH IMPLEMENTIERTEN RULES IN THEGUARD!: 48 HELPDESK SL RULES:...48 INVENTORY:...48 APPLICATIONMANAGER:...49 NETWORMANAGER:...49 SERVICELEVELANALYZER:...49 GLOSSARY: 50 CI: CONFIGURATION ITEMS...50 CMDB: CONFIGURATIONMANAGEMENTDATABASE...50 INCIDENT (STÖRUNG): STÖRUNG EINES IT SERVICE...50 PROBLEM:...50 KNOWN ERROR (BEKANNTER FEHLER):...50 RFC (REQUEST FOR CHANGE):...51 CAB (CHANGEADVISORYBOARD):...51 DHS (DEFINITIVEHARDWARESTORE, MASSGEBLICHE HW LAGER):...51 DSL (DEFINITIVE SOFTWARE LIBRARY, MAßGEBLICHE SOFTWARE BIBLIOTHEK):...51 CDB (CAPACITY MANAGEMENT DATABASE):...51 MTBSI (MEANTIMEBETWEENSYSTEMINCIDENTS):...51 MTBF (MEANTIMEBETWEENFAILURES):...52 MTTR (MEANTIMETOREPAIR)...52 Copyright REALTECH 2002 Page 3 of 53
Einleitung: ITIL ist ein Standard für die Service-Organisation und das Service-Management, der beschreibt, was die Aufgaben sind. Dieses Dokument bietet einen Einsteig in ITIL und beschreibt, wie diese Norm mit den theguard! SystemManagement Produkten abgedeckt werden kann. Die Themen ServiceLevelMangement und ServiceLevelAgreements werden aus Sicht von REALTECH im Detail auch ohne den Bezug zu ITIL dargestellt. ITIL ist auch ein Beratungsthema und der Umbau einer Arbeitsorganisation oder Rechnerlandschaft kann ein größeres Beratungsprojekt sein. Auch hier bietet REALTECH entsprechende Leistungen an. Details dazu finden sich im WEB unter www.realtech.com. Was ist ITIL (nach www.itil.org) ITIL ist die Abkürzung für den durch die CCTA (heute OGC) in Norwich (England) im Auftrage der britischen Regierung entwickelte Leitfaden IT Infrastructure Library. ITIL ist heute der weltweite Defacto-Standard im Bereich Service Management und beinhaltet eine umfassende und öffentlich verfügbare fachliche Dokumentation zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT- Serviceleistungen. ITIL bietet die Grundlage zur Verbesserung von Einsatz und Wirkung einer operationell eingesetzten IT-Infrastruktur. An der Entwicklung von ITIL waren IT-Dienstleister, Mitarbeiter aus Rechenzentren, Lieferanten, Beratungsspezialisten und Ausbilder beteiligt. ITIL. beschreibt die Architektur zur Etablierung und zum Betrieb von IT Service Management. Der Leitfaden für Service Management wird nicht nur in Form von Büchern angeboten. Für ihre Anwender steht ITIL jedoch neben diesen Büchern für eine Reihe von weiteren Produkten in den Bereichen:: Die ITIL Bücher stellen dabei einen Best Practice Leitfaden für Service Management dar, in dem das WAS beschrieben wird, und nicht das WIE. Letzteres ist abgestimmt mit der Größe, der internen Kultur und vor allem den Anforderungen des eigenen Unternehmens abzustimmen und umzusetzen. Die externe Sicht des Beraters kann dabei helfen, aus den festgefahrenen Strukturen auszubrechen. Die Bücher von ITIL sind bis heute die einzige umfassende, nicht-proprietäre und öffentlich zugängliche Verfahrensbibliothek in diesem Bereich. Das macht sie zum einzigartigen und wertvollen Produkt für alle IT Professionals. Eine gute Einführung in ITIL gibt u.a. auch der Begleitband IT ServiceManagement herausgegeben von itsmf (IT ServiceManagementForum) und zu beziehen per ISBN: 0-9524706-2-4 ITIL besteht aus folgenden fünf Grundelementen: 1. Die Geschäftssicht 2. Das ApplicationManagement 3. Das Service Delivery (Bereitstellung von IT Dienstleistungen) 4. Der Service Support 5. Das Infrastrukturmanagement Copyright REALTECH 2002 Page 4 of 53
Übersicht Service Management (Punkt 3 und 4) nach ITIL: Service Support: Dies ist die operationale Ebene, die sich unterteilt in: ServiceDesk Configuration Management Incident Management Problem-Management Release-Management Change-Management Service Delivery: Dies ist die taktische Ebene für die Planung und die Steuerung von Dienstleistungen, die sich unterteilt in: ServiceLevelManagement Financial Management Copyright REALTECH 2002 Page 5 of 53
Capacity Management Availability Management IT ContinuityManagement SecurityManagement In der Formalspezifikation sind die einzelnen Themen gegliedert in die Themen: Ziel Beschreibung Aufgaben Schlüsselbegriffe Nutzen Messkriterien ITIL beschreibt ein systematisches, professionelles Vorgehen für das Management von IT Dienstleistungen. Die Library stellt nachdrücklich die Bedeutung der wirtschaftlichen Erfüllung der Unternehmens-Anforderungen in den Mittelpunkt. Die Arbeit nach den in ITIL beschriebenen Best Practice bringt der Organisation: Unterstützung der Geschäftsprozesse und der Aufgaben der IT Entscheider Definition von Funktionen, Rollen und Verantwortlichkeiten im ServiceBereich Weniger Aufwand bei der Entwicklung von Prozessen, Prozeduren und Arbeitsanweisungen IT Dienstleistungen, die den Anforderungen des Business entsprechen Höhere Kundenzufriedenheit durch bessere und messbare Verfügbarkeit und Performance der IT Servicequalität Höhere Produktivität und Effizienz durch den gezielten Einsatz von Wissen und Erfahrung Basis für eine Quality-Management Systematik im IT ServiceManagement Höhere Mitarbeiterzufriedenheit und niedrige Personalfluktuation Bessere Kommunikation und Information zwischen den IT Mitarbeitern und ihren Kunden Training und Zertifizierung von IT Professionals Internationaler Erfahrungsaustausch (www.itsmf.com) Die notwendige Voraussetzung dabei ist die unabdingbare Bereitschaft zum Wandel in Richtung Kunden- und Serviceorientierung. Dies bedingt in vielen Unternehmen eine Anpassung der vorherrschenden Servicekultur. Mit Hilfe von ITIL soll auch eine eindeutige Begriffswelt im Service- Management Bereich geschaffen werden. Copyright REALTECH 2002 Page 6 of 53
ITIL in Deutschland: Der TÜV - besser dessen regionale Organisationen - bietet Prüfungen für ITIL an. Hier Auszüge aus der Webseite (www.de.tuv.com): Mit ITIL (IT Infrastructure Library) existiert ein de-facto- Standard, der die IT Service Prozesse anhand von Best Practices umfassend beschreibt, um einen nahezu störungsfreien Betrieb der IT- Infrastruktur zu gewährleisten. ITIL stellt ein generisches und skalierbares Konzept für verteilte oder zentrale IT-Systeme dar. Basierend auf ITIL spezifiziert die Norm BS 15000 (Specification for IT Service Management) Service Management Prozesse und bildet gleichzeitig eine Grundlage für die Durchführung von Assessments von IT Service Prozessen. Die Norm BS 15000 wird durch den Code of practice for IT service management (DISC PD 0005:1998) zusätzlich ergänzt. IT Dienstleister und IT Betreiber können mit Hilfe eines ITIL/BS-15000 Assessments: die Leistungsfähigkeit ihrer IT-Prozesse in ausgewählten Prozessbereichen ermitteln generelle Schwachstellen von IT-Prozessen innerhalb ihrer Organisation aufdecken aktive Unterstützung der Führungsverantwortlichen für operationale Verbesserungsmaßnahmen der IT-Infrastruktur erhalten ihre IT-Infrastruktur transparenter gestalten Mit unserem ITIL/BS-15000 Assessment decken wir die Schwachstellen in Ihren IT-Prozessen auf und liefern Ihnen Verbesserungshinweise für die Gestaltung ihrer IT-Prozesse. In vier Schritten sichern Sie dauerhaft den Ablauf ihrer IT-Prozesse und damit den Fortbestand Ihres Unternehmens: Jedoch muss ITIL auch wirksam eingeführt werden. Wir können feststellen, auf welchem Reifegrad sich ein Dienstleister oder Betreiber befindet. Dies geschieht auf Basis eines definierten Reifegradmodells (ISO TR 15504-2 "SPICE"). Die Wirksamkeit eingeführter IT Service Management Prozesse kann durch uns bestätigt werden. Die Sinius GmbH hat sich als erster IT-Dienstleister unserem Zertifizierungsverfahren unterzogen und das Zertifikat "Geprüfter IT Service Management Prozess" im Rahmen ihres Release Management für die Standorte Köln und Stuttgart erhalten. Copyright REALTECH 2002 Page 7 of 53
theguard! System Management Suite: Diese Suite umfasst mehrere Produkte (für die Themen): theguard! ApplicationManager (Überwachung und Steuerung von Systemen, Datenbanken, Applikationen) theguard! NetworkManager (Überwachung und Steuerung von Netzwerken) theguard! Helpdesk (ServiceDesk) theguard! InventoryManager (für die technische Inventarisierung) Diese Produkte können einzeln oder integriert miteinander betrieben werden. Die vollständige Integration aller Komponenten ist eine Portal zusammengefasst: theguard! SystemManagementPortal Alle Produkte inkludieren zwei Reporting-Komponenten: Standard-Reporting/Operational Reports ServiceLevelAgreement Reporting (Im Produkt theguard! ServiceLevelAnalyzer) Mit diesen Software-Lösungen lassen sich sehr viel Anforderungen nach ITIL abdecken. Dies ist im einzelnen kursiv an den entsprechenden Stellen der ITIL Spezifikation hervorgehoben Copyright REALTECH 2002 Page 8 of 53
Service Support Service Desk: theguard!: Zentrale Lösung für den ServiceDesk ist theguard! Helpdesk. theguard! Helpdesk bringt alle Funktionen einer modernen Helpdesk Lösung mit sich. theguard! Helpdesk hat zudem Schnittstellen zu anderen Managementprodukten im Bereich Application- und Netzwerkmanagement, die erlauben, Events in Incidents bzw. Probleme zu transformieren. Die Einbindung von theguard! Helpdesk in das theguard! SystemManagementPortal erlaubt darüber hinaus: Jederzeit aktuelle Sicht von Events und Incidents auf einer Systemlandschaft Zugriff aus der Incident-Bearbeitung auf eine Event-Knowledgebase Einen durchgängigen Status-Wechsel von Event zu Incident und automatische Notifikation der Endbenutzer zum Zeitpunkt der Lösung Copyright REALTECH 2002 Page 9 of 53
I T I L: Ziel Primäres Ziel ist die Wiederherstellung der Service-Leistung und die minimale Beeinträchtigung der Geschäftsprozesse Beschreibung Incident Management nach 1st, 2nd und 3rd Level je nach fachspezifischen Skills eingeteilt theguard! Helpdesk erlaubt die flexibel anpassbare Abbildung aller Ebenen! Aufgaben o Identifizieren, Dokumentieren und Priorisieren von Anfragen Incidents in theguard! Helpdesk werden im Detail attributiert (Priorität, Zeiten, Aktivitäten, etc.) Benutzer kann zur Detail-Analyse Logs anhängen o Fehleranalyse Incidents in theguard! Helpdesk werden nach Symptom aufgegeben Benutzer kann zur Detail-Analyse Logs anhängen Software besitzt Links, wo dies automatisch passiert o Eskalation Nutzen Calls in theguard! Helpdesk können automatisch eskaliert werden nach Überschreitung Reaktionszeit bzw. Überschreitung Lösungszeit o Verfügbarkeit der Geschäftsprozesse und Benutzerzufriedenheit steigt durch höhere Reaktions- und Lösungsgeschwindigkeit o Zentrale Dokumentation theguard! Helpdesk dokumentiert Fehler und Lösungsvorschläge korreliert an zentraler Stelle. Es gibt eine komplexe Suche. o Kostenreduktion durch Verringerung von Doppelarbeit Copyright REALTECH 2002 Page 10 of 53
o Durch die Nutzung einer aktuellen Configruation-Management-DB wird die Lösung von Incidents beschleunigt Messkriterien Die Schnittstelle zwischen theguard! Helpdesk und theguard! Inventorymanager und anderen InventoryManagement Produkten erlaubt die jedereit aktuelle Sicht auf die Konfuíguration aber auch auf die Vorgeschichte von Hardware und Software (derzeit auf Windows.-Plattformen, siehe unten) o Einhaltung ServiceLevels theguard! Helpdesk Reporting erlaubt die Überprüfung der Einhaltung von ServiceLevel Agreements o Geringere IT-Kosten o Höhere Kundenzufriedenheit o Kurze Reaktions- und Lösungszeit theguard! Helpdesk Eskalation erlaubt die schnelle Information der Beteiligten theguard! Helpdesk Reporting erlaubt die retrospektive Sicht auf Lösungsund Reaktionszeiten nach Kunde, Produkt, Kategorie, etc. o Selbst-Lösungsrate theguard! Helpdesk Reporting erlaubt die Überprüfung von Lösungshinweisen je nach Verwendung (Qualität der Lösung!) Copyright REALTECH 2002 Page 11 of 53
Service Support Configuration Management: theguard!: Zentrale Lösung für den Bereich Changemanagement ist theguard! InventoryManager. Die Inventory-DB ist die zentrale CMDB (ConfigurationManagementDataBase). Derzeit wird SW/HW auf Windows-Plattformen aufgezeichnet. Mit InventoryManager Professional werden auch die UNIX Komponenten und auch die SW auf UNIX verwaltet, die von theguard! ApplicationManager überwacht werden. Die Lösung unterstützt derzeit nicht den Planungsprozess. Durch die Einbindung des theguard! InventoryManagers in das theguard! SystemManagementPortal ist eine Zuordnung der Komponenten zu Infrastrukturen der Geschäftsprozesse möglich. Das Reporting erlaubt einen klaren Überblick dieser Zuordnungen. Copyright REALTECH 2002 Page 12 of 53
I T I L: Ziel Bereitstellung aktueller Informationen über alle IT-Komponenten zur Erbringung der anderen Service-Arten. o Daher auch die Anforderung der Integration von z.b. Inventar-Management und Service-Deskwie wie z.b durch theguard! InventoryManager und theguard! Helpdesk realisiert Beschreibung o Kontrolle der IT-Elemente (HW, SW, Lizenzen, Doku) und der Vermögenswerte, Einzelne Komponenten werden Configuration Items (CI) genannt. Es wird transparent, was zur Bereitstellung eines Geschäftsprozess benötigt wird. Aufgaben (nach Phasen) o Planung Normen festlegen (Namen der CIs, etc.), Datenmodell für CIs Festlegung Workflow (Wer macht was wann?) o Identifikation o Kontrolle Festlegung des Informationsgehalts und damit der Informationstiefe Dokumentation von Änderungen, Soll-Ist Wert Vergleich (Abweichungen) o Nachweis Lizenzen ja HW Soll, SW Soll - Todo Reports Ist-Zustand Realisiert in theguard! InventoryManager Reporting Realisiert in theguard! SystemManagementPortal Reporting Reports Änderungshistorie Realisiert in theguard! InventoryManager Reporting Realisiert in theguard! SystemManagementPortal Reporting o Überprüfung und Audit Copyright REALTECH 2002 Page 13 of 53
Schlüsselbegriffe o CMDB ConfigurationManagementDatabase In der CMDB werden alle Daten aus den Bereichen: Nutzen Messkriterien gespeichert. ConfigurationManagement ChangeManagement ProblemManagement IncidentManagement In der theguard! Familie liegen dies Daten in getrennten RMDBS Systemen, wobei Client-Applicationen wie das theguard! SystemManagementPortal oder theguard! ServiceLevelAnalyzer mehrere Datenbanken ansprechen. o Effizienter Service-Erbringung im Rahmen der anderen Service-Arten o Leichtere Einhaltung gesetzlicher Regelungen o Überwachung und Kontrolle der Vermögenswerte o Einfachere Kostenkontrolle und Budgetplanung o Qualität und Aktualität der Daten o Vollständigkeit und Abdeckungsgrad o Erreichbarkeit der Information für die anderen Service-Prozesse o Prozesskosten Copyright REALTECH 2002 Page 14 of 53
Service Support Incident Management: theguard!: Zentrale Lösung für das Incident Management ist theguard! Helpdesk. theguard! Helpdesk bringt alle Funktionen einer modernen Helpdesk Lösung mit sich (siehe auch ServiceDesk). I T I L: Ziel Das Incident Management dient der schnellstmöglichen Wiederherstellung des normalen Service-Betriebs bei minimaler Störung des Geschäftsbetriebs Eine Störung ist z.b.: o Anwendung nicht verfügbar oder in einem Fehlerzustand o Hardware Ausfall oder eingeschränkte Nutzung o Service-Request zur Information oder Unterstützung Der ServiceDesk spielt normalerweise die Schlüsselrolle beim Incident-Management, beim Dokumentieren und bei der Überwachung des Durchlaufs des Zyklus und bei der Zuweisung von Störungen. Insoweit gelten alle die Punkte wie unter ServiceDesk bzw. theguard! Helpdesk erwähnt auch hier! Copyright REALTECH 2002 Page 15 of 53
Beschreibung Das Incident Management beinhaltet die Bearbeitung von Anfragen und Störungen aller Art. Dies wird durch eine virtuell zusammenarbeiten Gruppe von Spezialisten erfüllt. Diese Teams werden entsprechend ihrer fachspezifischem Skills in 1st, 2nd und 3rd Level aufgeteilt. In dieser Rolle nimmt das Incident Management die Aufgabe der Schnittstelle zwischen IT und Business wahr. Aufgaben o Identifizieren und Dokumentieren aller Anfragen und Störungsmeldungen o Priorisieren (Dringlichkeit) und Kategorisieren (Risikoeinschätzungen) aller Anfragen o Erste Fehleranalyse und Einleiten des First Level Supports (Nachschlagen in KnowledgeBase) o Weiterleitung an 2nd und 3rd Level Support, wenn das Problem nicht selbst gelöst werden kann o Eskalation, wenn die vereinbarten ServiceLevels Gefahr laufen, nicht eingehalten zu werden o Behebung der Störung und Wiederherstellung des Services o Abschließen und Dokumentation der Störung, Ev. Eintrag in die KnowledgeBase o Überwachen, Nachverfolgen (Tracking) und Kommunikation des Bearbeitungsfortschritts o Auswertung der Störungen und Verfassen von Reports zur Service-Verbesserung und für Kunden- und Lieferantengespräche Alle hier genannten Aufgaben sind abbildbar in theguard! Helpdesk Schlüsselbegriffe o Incident (Störung) Eine Störung ist ein Ereignis, das nicht zum standardmäßigen Betrieb eines Service gehört und das tatsächlich oder potenziell eine Unterbrechung oder eine Minderung der Service-Qualität verursacht Verlauf: Fehler in der Infrastruktur => Störung => Problem => Bekannter Fehler? => RFC => Strukturelle Behebung o SPOC (SinglePointOfContact) o RFC (RequestForChange) Copyright REALTECH 2002 Page 16 of 53
Nutzen o Dringlichkeit Dringlichkeit ist eine Einschätzung der Schnelligkeit, mit der eine Störung behoben werden muss o Auswirkungen Auswirkungen reflektiert die Auswirkungen, die die Störung wahrscheinlich für die geschäftlichen Aktivitäten haben wird. o Priorität Die Priorität für die Zuweisung von Ressourcen zur Behebung einer Störung ergibt sich aus einer Kombination von Auswirkungen und Dringlichkeit, zusammen mit anderen relevanten Faktoren wie zum Beispiel Verfügbarkeit von Ressourcen. o Die negativen Auswirkungen von Störungen werden reduziert o Support- und IT Kosten sinken o Höhere Mitarbeiterzufriedenheit im Support o Höhere Kundenzufriedenheit o Servicelevel können eingehalten werden o Zentrale Dokumentation Messkriterien o Einhaltung der Servicelevels Durch theguard! Helpdesk und theguard! ServiceLevelAnalyzer für Helpdesk o Reaktionszeiten Durch theguard! Helpdesk und Helpdesk Reporting o Lösungszeiten Durch theguard! Helpdesk und Helpdesk Reporting o Selbstlösungsrate o IT Kosten theguard! Helpdesk: Verwendungsnachweis von KnowledgeBase Einträgen entspricht diesem! Copyright REALTECH 2002 Page 17 of 53
Service Support Problem Management: theguard!: Zentrale Lösung für das Problem-Error Management ist das theguard! SystemManagementPortal im Zusammenspiel mit den anderen Produkten. Das Portal erlaubt via theguard! Helpdesk die Problemaufnahme und Bearbeitung und gleichzeitig die schnelle Assoziation zur Events. Die Korrelation von Events zu EventSets und damit die direkte Root-Cause Analysis erlaubt die schnelle Eingrenzung von Fehlern auf die eigentliche Ursache. Die korrelierten Wissens-Datenbanken der Event-KB und der allg. KB unterstützt zusätzlichen obigen Workflow. Insgesamt sind alle ITIL-Anforderungen bis auf die automatische Einleitungen von ChangeRequests erfüllt! I T I L: Ziel Vorbeugende Vermeidung von Störungen und effiziente Nutzung der Ressourcen zur Lösung von Problemen. Copyright REALTECH 2002 Page 18 of 53
Beschreibung Es geht darum, frühzeitig Engpässe aufzudecken und bei Ausfällen von IT Services, schnell die wahre Ursache aufzudecken (Root-Cause Analysis). Bei der Behebung ist eine Empfehlung von Change an das ChangeManagement zum Teil notwendig. Aufgaben Schlüsselbegriffe Nutzen o Reaktives Problem-Management Messkriterien Problembearbeitung Fehlerbearbeitung Incident-Support (schwere und komplexe Fehler) o Pro-aktives Problem-Management Trendanalysen, etc o Problem und Bekannter Fehler Ein Problem ist die unbekannte Ursache, die einem oder mehreren Störungen zugrunde liegt. Wenn die auslösende Ursache bekannt ist und eine vorläufige Umgehung des Problems (Workaround) oder eine permanente Alternative gefunden ist, wird aus dem Problem ein bekannter Fehler Die Root-Cause Analyse nach der Architektur des theguard! SystemManagementPortal ist damit nach der ITIL Terminologie eine Technik, eine oder mehrere Störungen schnell einem Problem zuzuordnen und gleichzeitig in Echtzeit die Ursache automatisch bekannt zu machen (aufzudecken)! o Höhere Verfügbarkeit o Größere Zufriedenheit der Endbenutzer durch geringere Ausfallzeiten o Höhere Produktivität der Support Mitarbeiter o Gesteigerte Verfügbarkeit der IT Services o Geringere Support-Kosten o Steigende Kunden und Mitarbeiterzufriedenheit Copyright REALTECH 2002 Page 19 of 53
Service Support Release Management: theguard!: Zentrale Lösung für das Software Inventar Management ist der theguard! InventoryManager. Der Roll-Out (Softwaredistribution) neuer Releases wird dort derzeit NICHT unterstützt. Dies ist Thema von SW Verteilungswerkzeugen. Derzeit hat REALTECH hier keine Lösung. I T I L: Ziel Erfolgreiche Steuerung von SW/HW Installationen Beschreibung Es geht um den gebündelten Roll-Out von HW- und SW-Änderungen für die Reduktion von Abhängigkeiten und möglichen Störungen Copyright REALTECH 2002 Page 20 of 53
Aufgaben Schlüsselbegriffe: Nutzen o Definition der Release Policiy o Definieren und Umsetzen des Releases o Release Tests und Abnahmen o Planen und Durchführen: Roll-Out o Installation neuer Hardware o Pflege des DHS (Definitive Hardware Store) o Installation neuer Software o Pflege der DSL (Definitive Software Library) o DSL (Definitive Software Library) o DHS (Definitive Hardware Store) o Senkung der Fehlerquote bei Roll-Out neuer HW und SW o Stabilere Systeme Messkriterien o Anzahl termingerechter Roll-Outs o Homogenität der Landschaft o Anzahl der Viren im System o Korrekte Lizenzierung o Stabilere Systeme Copyright REALTECH 2002 Page 21 of 53
Service Support Change Management: theguard!: ChangeManagement ist ein zentraler Prozess, der definiert, wie welche einzelne Projektstufen zu durchlaufen sind. Im Gegensatz zum ConfigurationManagement ist eine Software-Unterstützung eher im Rahmen Projektmanagement-Lösungen (z.b. MS Project) zur effizienteren Durchführung, Kontrolle und Nachhaltung von Projekten zu suchen! Prozessbegleitend können theguard! Helpdesk für die elektronische Unterstützung des Workflows und die Reporting-Funktionen der anderen Produkte für das Nachhalten und die Erfolgskontrolle (z.b. bei Projekten zur Systemkonsolidierung) genutzt werden. Copyright REALTECH 2002 Page 22 of 53
I T I L: Ziel Wirtschaftliche und termingerechte Durchführung von Changes mit geringstem Risiko! Beschreibung Jede Änderung birgt ein hohes Risiko in sich. Sehr viele Probleme lassen sich zurückverfolgen auf eine Änderung. Daher ist ein stark kontrolliertes Verfahren hier unabdingbar! Aufgaben o Entgegennehmen von Change Requests o Risikoanalyse durch das CAB (ChangeAdvisoryBoards) o Nachführen des Change/Releaseplans o Überwachung des Change-Prozess o Pflegen der CMDB o Abschließen und Reviewen des Change Requests (RfC) Nutzen o Frühzeitige Risiko-Erkennung o Weniger Ausfälle durch Changes Messkriterien o Prozesskosten o Anzahl Störungen Copyright REALTECH 2002 Page 23 of 53
Service Delivery - ServiceLevelManagement: theguard!: Der gesamte Workflow ist abbildbar im theguard! ServiceLevelAnalyzer. Dieser erlaubt im Rahmen des ServiceLevelManagements auch ein Echtzeit-ServiceLevelReporting Copyright REALTECH 2002 Page 24 of 53
I T I L: Ziel Vereinbaren, Überwachen und Steuern der vereinbarten ServiceLevelAgreements. Beschreibung Ein ServiceLevelManagement dient zum einen zur Festlegung der Services im Rahmen eines ServiceLevelAgreements aber auch die Kontrolle der vereinbarten Service-Qualität. Dabei ist ein hoher Detaillierungsgrad für eine End-to-End Betrachtung genauso notwendig wie die Spezifikation qualitativer und quantitativer (Performance, Availability) Kriterien. Aufgaben Nutzen o Festlegen und Verhandeln der ServiceLevelAgreements o Erstellen und Pflegen des Service-Katalogs o ServiceLevelAgreements Reporting o Review und Veränderung der Service Levels Der geforderte Service-Grad ist eindeutig, konsistent und messbar => Höhere Kundenzufriedenheit Messkriterien o Abdeckungsgrad der IT Services o Anzahl der Abweichungen des ServiceLevelAgreements und Details o Kundenzufriedenheit o Prozesskosten Copyright REALTECH 2002 Page 25 of 53
Service Delivery - FinancialManagement: theguard!: Die Softwarefamilie theguard! bietet derzeit keine Unterstützung dieses Workflows, da sich das Inventarisierung auf die technische/operative Seite beschränkt und die finanziellen Themen: Charging, Accounting und Budgeting derzeit direkt nicht abgedeckt sind. SAP bietet für diese Bereich im Modul FI/ Assetmanagement spezielle Erweiterung für das IT Assetmanagement an. Auf Anfrage integrieren wir im Rahmen eines individuellen Projektes die dort vorliegenden Finanzdaten mit den Daten des theguard! InventoryManagers. Copyright REALTECH 2002 Page 26 of 53
I T I L: Ziel Mit dem Financial Management werden die Informationen zur wirtschaftlichen Steuerung,, Finanzplanung und Kostenrechnung zur Verfügung gestellt Beschreibung FinancialManagement ist für die Identifizierung, Berechung, Überwachung und Weiterverrechnung der Kosten für die dem Kunden zugesicherten IT Leistungen verantwortlich Transparenz und Zuordnung Aufgaben o Budgetierung (Budgetplanung) Erstellen von Kosten- und Leistungszielen Erstellen der Plan-Kostenrechnung Erstellen von Investitions- und Finanzierungsplänen o Accounting (Soll/Ist Rechnung) Ermitteln der tatsächlichen Kosten der angebotenen Dienstleistungen Ermitteln der Standard-Kostensätze Überwachen der Ausgaben (Soll/Ist Vergleich) Kostenarten-, Kostenstellen- und Kostenträgerrechnung o Charging (Kostenkalkulation/Leistungsverrechnung) Erstellen der Verrechnungsgrundlagen für jede Leistung Berechnung von transparenten und nachvollziehbaren Dienstleistungspreisen Beeinflussung des Kundenverhaltens durch die Preisgestaltung Weiterverrechnung der Kosten aufgrund der tatsächlich bezogenen Leistungen Rechnungsstellung Copyright REALTECH 2002 Page 27 of 53
Schlüsselbegriffe: o Kosten Tatsächliche Kosten, zeitlich und sachlich abgegrenzt o Aufwand Buchhalterischer Aufwand, welcher noch stille Reserven beinhaltet o Ertrag Tatsächliche Einnahmen, zeitlich und sachlich abgegrenzt o Erfolg Buchhalterischer Erfolg, der noch nicht zeitlich und sachlich abgegrenzt wurde o Kostenarten Die Kostenartenrechnung beantwortet die Frage, welche Kosten tatsächlich innerhalb einer Periode entstanden sind. Dabei werden die Kosten nach Kostenarten (Personal, Material, Raum, HW, SW) gesammelt und gegenüber dem Aufwand in der Finanzbuchhaltung abgegrenzt o Kostenstellen Die Kostenartenrechnung beantwort die Frage, an welcher Stelle die Kosten in der Unternehmung angefallen sind. Daher wird die Unternehmung in Teilbereiche gegliedert, welche eine einheitliche und kalkulierbare Leistung erbringen. In der Kostenstellenrechnung werden die Gemeinkosten grundsätzlich nach dem Verursacherprinzip den Kostenstellen zugerechnet o Kostenträger In der Kostenträgerrechnung werden die Einzelkosten und die Gemeinkosten einer bestimmten Zeitperiode auf die einzelnen Kostenträger verrechnet. Kostenträger sind Kalkulationsobjekte wie die IT Services, die im Service-Katalog aufgeführt sind o Kostenträger Einzelkosten (oder direkte Kosten) können direkt dem einzelnen Service (Kostenträger), wo diese angefallen sind, zugeordnet werden. Es besteht somit eine kausale Beziehung zwischen der Entstehung eines IT Services und der Nutzung der Dienstleistung, die direkt gemessen werden kann o Gemeinkosten Nicht direkt einem Service zuzuordnen (z.b. gemeinsam genutzter Server) Copyright REALTECH 2002 Page 28 of 53
Nutzen o Variable Kosten Abhängig von dem Grad der Nutzung (Verbrauchsmaterial, etc.) o Fixe Kosten Unabhängig vom Grad der Nutzung (z.b. Versicherungsgebühren) o Sprungfixe Kosten Sprungfixe Kosten sind nur für bestimmte Nutzungsintervalle fix und steigen treppenförmig an (z.b. Kauf eines neuen Servers wegen Kapazitätsproblemen) o Kalkulation Berechnung der Kosten eines einzelnen IT Services. Dient der Kontrolle der Unternehmenssteuerung und der Preiskalkulation o Break-Even Bei der gewinnbringenden Preisgestaltung versucht die Unternehmung, ein Gewinnziel anzugeben, aus dem der Preis abgeleitet werden kann. Voraussetzung dafür ist, dass die Unternehmung neben dem angestrebten Gewinn den Verlauf der Gesamtkostenkurve kennt und über genügend Service Kapazität (Demand und Capacity Planning) verfügt, um den Bedarf zu decken. Die Gewinnschwellen oder Break-Evenanalyse hilft, die Zusammenhänge zwischen den genannten Größen aufzuzeigen. Der Break-Even Punkt beschreibt den Schnittpunkt zwischen der Kosten- und Ertragskurve. o Die Kostenermittelung hilft: der Förderung des wirtschaftlichen Handelns der IT Abteilungen der Unterstützung der IT Investitionsstrategie Änderungsmaßnahmen kostenmäßig zu beurteilen Aufwände für technische Erneuerungen der IT Infrastruktur zu begründen o Die Leistungsverrechnung hilft: Überprüfung der Dienstleistungen und Investitionspläne De Re-Finanzierung der entstandenen IT Kosten Der Beeinflussung des Kundenverhaltens und damit der gesamteinheitlichen Kostensenkung Copyright REALTECH 2002 Page 29 of 53