Gute Praxis in der sozialen Sicherheit Gute Praxis umgesetzt ab: 2015 Auskunft der ANSES in sozialen Netzwerken Eine Praxis der Nationalen Verwaltung für soziale Sicherheit Nationale Verwaltung für soziale Sicherheit Argentinien Erscheinungsjahr: 2016 www.issa.int
1 Zusammenfassung Die gute Praxis Auskunft der ANSES in sozialen Netzwerken sollte einen neuen Kanal der direkten Kommunikation mit der Bevölkerung bieten, um Fragen über Programme und Leistungen der sozialen Sicherheit einfach und schnell zu beantworten. Die Anwendung richtet sich an Nutzer sozialer Netzwerke und hat es innerhalb eines Jahres geschafft, die häufigsten Fragen zu beantworten und durch persönliche Kontaktnahme auch auf komplexe Fragestellungen einzugehen. Die Entwicklung und Umsetzung der Anwendung erfolgte ausgehend von in der Institution installierten Kapazitäten, so dass die Ressourcen durch die Bildung interdisziplinärer Arbeitsgruppen und den Einsatz von Kommunikationstechnologien für soziale Netzwerke optimal genutzt werden konnten. Diese gute Praxis hat nicht nur ausgezeichnete Resultate erzielt, sondern sie kann auch in anderen Institutionen der sozialen Sicherheit, die ihre Bevölkerung besser betreuen möchten, angewendet werden. KRITERIUM 1 Auf welche Frage/Problematik/Herausforderung geht Ihre gute Praxis ein? Die Nationale Verwaltung für soziale Sicherheit (ANSES) ist die öffentliche Behörde, die für die Erbringung aller Programme und Leistungen der sozialen Sicherheit in Argentinien zuständig ist. Die über 450 Zweigstellen der Nationalen Verwaltung im ganzen Land werden monatlich von über 495 000 Personen aufgesucht. Zudem verfügt sie über eine telefonische Auskunft, die aufgrund der großen Nachfrage oft Wartezeiten hat, so dass nicht immer alle Anfragen beantwortet werden können. Mit dieser guten Praxis wurden Medien für die direkte Kommunikation mit der Bevölkerung verbessert und technologische Innovationen für die Einführung neuer Auskunftskanäle umgesetzt. Die Herausforderung lag darin, neue Kommunikationstechnologien zu nutzen, und hierfür hat die Nationale Verwaltung für soziale Sicherheit ihr Kommunikationsmodell angepasst und durch eine direktere, dynamischere Interaktion in Echtzeit über neue Instrumente und Medien erweitert. Ein Schlüssel bei der Umsetzung der Auskunft der ANSES in sozialen Netzwerken lag darin, dass für die Entwicklung und Umsetzung Synergien zwischen technischem Wissen und Kommunikationsperspektiven geschaffen wurden, um Anfragen der Bevölkerung so schnell wie möglich beantworten zu können, ohne dass diese Personen eine Zweigstelle aufsuchen müssen.
2 KRITERIUM 2 Was waren die Hauptziele und die erwarteten Ergebnisse? Hauptziel der Anwendung Auskunft der ANSES in sozialen Netzwerken war es, einen neuen Kanal der Kommunikation mit der Bevölkerung über die sozialen Netzwerke einzuführen, um einfach und schnell Fragen zu Programmen und Leistungen der sozialen Sicherheit beantworten zu können. Zielpublikum: Nutzer sozialer Netzwerke im Allgemeinen, Jugendliche, junge Menschen und Erwachsene mit Zugang zum Internet und zur Nutzung der Technologie. Erwartete Ergebnisse: 1) Kanalisierung der Anfragen über eine Anwendung, die erlaubt, in Echtzeit die häufigsten Fragen zu beantworten und Formalitäten zu erklären, die online abgewickelt werden können; 2) Aufbau eines direkten und persönlichen Kontakts zur Beantwortung komplexer Fragestellungen; 3) Entlastung der kostenlosen telefonischen Auskunft (Nummer 130) und Vermeidung von Besuchen in den Zweigstellen. KRITERIUM 3 Welche/r innovative Ansatz/Strategie wurde zum Erreichen der Ziele verfolgt? Um das gesteckte Ziel zu erreichen, wurde eine besondere Anwendung für soziale Netzwerke entwickelt. Damit ist die Nationale Verwaltung für soziale Sicherheit die erste Regierungsstelle, die diesen Kommunikationskanal für Auskünfte anbietet. Mit dieser innovativen Strategie konnte Folgendes erreicht werden: Automatische Beantwortung der häufigsten Fragen und Erklärung der Online- Formalitäten anhand der verfügbaren Informationen und Anwendungen auf der Internetseite der Nationalen Verwaltung für soziale Sicherheit. Die Anwendung öffnet ein Fenster mit dem jeweiligen Link und einer kurzen Erklärung zur schnellen Beantwortung der Frage. Ein besonderer Abschnitt mit vorgefertigten Antworten für die verschiedenen Leistungen und Programme: Altersrenten, Familienleistungen, Universelle Zulagen, Schwangerschaftszulagen, PROCREAR, Conectar Igualdad, PROGRESAR, Arbeitslosenleistungen, ARGENTA und Programm für Haushalte. In jeder dieser Sektionen gibt es eine Zeile für Offene Fragen", die in den vorgefertigten Antworten nicht geklärt wurden. In diesem Fall speichert die Anwendung die von den Personen eingegebenen Kontaktdaten, um ihre Anfrage sodann persönlich telefonisch zu beantworten. Dabei werden die Datenschutzbestimmungen eingehalten.
3 KRITERIUM 4 Wurden Ressourcen und Inputs optimal eingesetzt, um die Ziele und erwarteten Ergebnisse zu erreichen? Bitte geben Sie an, welche internen oder externen Evaluationen der guten Praxis durchgeführt wurden und welche Auswirkungen/Resultate bisher erkannt/erzielt wurden. Die Anwendung und die Vorkehrungen für die persönliche Beantwortung wurden mit vorhandenen Kapazitäten und Humanressourcen der Institution umgesetzt. In diesem Sinne wurde die Verteilung optimiert, und es wurde eine interdisziplinäre Arbeitsgruppe für die technische Entwicklung und die Planung eines funktionalen Entwurfs eingesetzt sowie ein Team an den Telefonapparaten für die Klassifizierung, Verteilung und Beantwortung der Fragen. Die mit dem Entwurf betraute Arbeitsgruppe überwacht die eingehenden Fragen, um die vorgefertigten Antworten der Anwendung laufend zu ergänzen und zu verbessern. Monatlich werden Statistiken über die Zahl und Art der eingegangenen Fragen erstellt, sodass bewertet werden kann, wie dieser neue Anfragekanal sich allmählich als wirksames Mittel etabliert, mit dem durchschnittlich 12 000 Anfragen pro Monat, 60 Prozent davon automatisch in Echtzeit und 40 Prozent nach telefonischem Rückruf, beantwortet wurden. Bezüglich der Auswirkungen dieser guten Praxis sei vor allem auf die positiven Kommentare der Nutzer hingewiesen, sowohl bei telefonischem Rückruf als auch in den sozialen Netzwerken, wo die Nutzer ihrer Zufriedenheit direkt auf der offiziellen Facebook-Seite der Nationalen Verwaltung für soziale Sicherheit Ausdruck verleihen können. KRITERIUM 5 Welche Lehren wurden gezogen? Inwieweit eignet sich Ihre gute Praxis für die Replikation durch andere Institutionen der sozialen Sicherheit? Eine der wichtigen Lehren dieser guten Praxis war die Effizienz durch den gelungenen Einsatz von Kommunikationstechnologien. In einer Institution wie der Nationalen Verwaltung für soziale Sicherheit, bei der eine große Zahl von Fragen und Anfragen aus dem ganzen Land eingehen, bietet die Nutzung neuer Kommunikationskanäle für die Auskunftserteilung eine Möglichkeit, den Kontakt mit der Bevölkerung zu verbessern und sofort und rund um die Uhr ohne Vermittler auf deren Bedürfnisse einzugehen. Eine weitere Lehre aus organisatorischer Sicht war, dass technologische Innovationen eine Herausforderung darstellen, mit denen die verfügbaren Ressourcen optimiert und originelle Lösungen gefunden werden können, die zur Erfüllung ihrer Aufgabe beitragen, dank Dienstleistungen hoher Qualität zu erbringen, die verschiedene Interessengruppen zufriedenstellen und allgemein die Arbeitsprozesse zu verbessern.
4 Diese Praxis eignet sich für eine Replikation in jeder Institution der sozialen Sicherheit, die einen direkten Kontakt mit Bürgernähe sucht und Fragen effizient beantworten möchte. Es handelt sich um eine Praxis, die eine optimale Nutzung vorhandener Ressourcen und gute Verwendung der sozialen Netzwerke erlaubt, um ein neues Zielpublikum zu erreichen und die Fragen all der Jugendlichen, jungen Menschen und Erwachsenen zu beantworten, die sich täglich in den sozialen Netzwerken tummeln.