IT-Service-Management im Gesundheitswesen Nutenbringer oder Kostentreiber" Siemens AG Medical Solutions Jörg Modlmayr
Themen Prozessuale Einordnung Prozesstransparenz und Scorecards Servicemanagement an der Schnittstelle zwischen Krankenhaus und Anbieter Incident- / Problemmanagement Configuration Management Database Zusammenfassung / Ausblick Page 2
Prozessmodell Plan Out In MR CT Bett OP Intens. Bett Patientenprozess Fibu PDM Multimediale Patientenakte Klinische Anwendungen Workflow- Management PACS HW/ Netzwerk IT-Infrastruktur Call Desk Annahme Incident-/ Problem- Management Eskalieren Service Management KH SIEMENS Annahme Incident-/ Problem- Management Fertig Service Management Partner Page 3
Themen Prozessuale Einordnung Prozesstransparenz und Scorecards Servicemanagement an der Schnittstelle zwischen Krankenhaus und Anbieter Incident- / Problemmanagement Configuration Management Database Zusammenfassung / Ausblick Page 4
Beispiel: telefonische Erreichbarkeit Telefonische Erreichbarkeit 2002-2007 Prozent 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Monate Telefonische Erreichbarkeit medico/ / s-support Telefonische Erreichbarkeit Clinicom-Support Page 5
Beispiel: telefonische Erreichbarkeit Telefonische Erreichbarkeit 2002-2007 Prozent 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Monate Telefonische Erreichbarkeit medico/ / s-support Telefonische Erreichbarkeit Clinicom-Support Page 6
Callentwicklung im Laufe eines Jahres Entwicklung Calls Medico 4000 3500 3000 2500 100 80 60 2000 1500 1000 500 0 40 20 0 M edico: eingehend M edico: geschlossen Medico: offen A nzahl Ko ntakte (Tel/Email/Web) %-A nteil do kumentierter M eldungen Zielwert Page 7
Callentwicklung im Laufe eines Jahres Entwicklung Calls Medico 4000 3500 3000 2500 100 80 60 2000 1500 1000 500 0 40 20 0 M edico: eingehend M edico: geschlossen Medico: offen A nzahl Ko ntakte (Tel/Email/Web) %-A nteil do kumentierter M eldungen Zielwert Page 8
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Prozessmodell Plan Out In MR CT Bett OP Intens. Bett Patientenprozess Fibu PDM Multimediale Patientenakte Klinische Anwendungen Workflow- Management PACS HW/ Netzwerk IT-Infrastruktur ServiceDesk Annahme Incident-/ Problem- Management Eskalieren Service Management KH SIEMENS Annahme Incident-/ Problem- Management Fertig Service Management Partner Page 10
Ansatzpunkte Incident-/Problemmanagement Informationsinteraktion (Wissensdatenbank, Kundeninformation, etc.) Meldungseröffnung (telefonisch / web / email) Erreichbarkeit bei Rückfragen Transparenz über Bearbeitungsstand Page 11
Ansatzpunkte CMDB: Remote Information Service Page 12
Ansatzpunkte CMDB: Installierte Applikationen Page 13
Ansatzpunkte CMDB: Systeminformationen Page 14
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Zusammenfassung / Ausblick Gestaltung der Schnittstelle der Servicemanagement-Prozesse zwischen Krankenhaus und Anbieter ist entscheidend für die Gesamtperformance Meldungsübergabe CMDB Release Management Proaktives Systemmonitoring => Vertraglicher Rahmen? Page 16
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