Zukunftsthesen zur Customer Journey Zentralschweizer Tourismustag 22.06.2017 Prof. Dr. Andreas Liebrich Institut für Tourismuswirtschaft T direkt +41 41 228 42 34 andreas.liebrich@hslu.ch Zürich, 21.06.2017
Customer Journey: Typische Inspirations- und Informationsquellen Inspiration Information Buchung Reise Nach der Reise Onlinequellen Offlinequellen 2, 22.06.2017 Quelle Icons: de.icons8.com/icon/
Wie kann man Gäste zu Bildern motivieren? Bildquellen: 20 Minuten / eigene Aunahme 3, 13.06.2017
These Inspirationsphase: In der Inspirationsphase gewinnt man den Kunden mit passenden emotionalen visuellen Eindrücken Ansätze - Versuch der viralen Verbreitung von Videos, Bildern etc. mit Bloggern und Influencer - Zum Fotografieren animieren ( Inspiration für Social Media-Freunde) - Virtuelle / Augmented Reality + Bildquelle: Mariott 4, 22.06.2017
Customer Journey: Quellen von Informationen Inspiration Information Buchung Reise Nach der Reise Suchmaschine OTA s (z.b. booking, Expedia, ebookers, Ctrip, makemytrip) Bewertungsportale (z.b. TripAdvisor, Holidaycheck, Google) Verkehrs- und Leistungsträger Tourismusorganisationen Offizielle Seiten Reisebüro/Katalog Reiseführer (Buch) etc. hauptsächlich Onlinequellen Offlinequellen 5, 13.06.2017
Beispiel: Informationsquellen Intensive Researcher Inspiration Information Buchung Reise Nach der Reise 6, 13.06.2017
These Informationsphase Die betriebseigene Website wird im Verhältnis zu anderen Online- Kanälen überschätzt Ansätze - Umfassendes Management der Webpräsenz (inkl. Bewertungen, Business- Einträge, Social Media, Distributionsplattformen, Seiten für spezielle Interessen etc.) - Viele informationsvermittelnde Bilder, gut strukturierter Text 7, 21.06.2017
Customer Journey: Buchungskanäle Inspiration Information Buchung Reise Nach der Reise Online Travel Agencies (z.b. booking, Expedia, Ctrip etc.) Verkehrs- und Leistungsträger (Swiss, SBB, Hotelkette und weitere international bekannte Unternehmen) Reisebüro Telefon an Verkehrs- und Leistungsträger Discount-angebote und Flash-Sale-Portale etc. 8, 21.06.2017
These Buchungsphase: Buchungskommissionen werden dank ausbalancierteren Markt- Verhältnissen in den nächsten 10 Jahren sinken (Mögliche) Marktneueintritte in die Distribution - Bewertungsportale - Sharingportale - Hotelkettenportale (offen auch für weitere Unterkünfte) - Google, Facebook? - Weitere unabhängige tourismusnahe Portale / Dienstleister - Start-ups mit Blockchaintechnologie 9, 21.06.2017
Customer Journey: Reisephase Inspiration Information Buchung Reise Nach der Reise I I B E N Starke Entwicklung: Künfitig mehr Smartphoneeinsatz während der Reise - Inspiration - Information - Buchung / Zahlung - Erlebnisbegleitung - Nachbearbeitung WLAN als Menschenrecht? 10, 22.06.2017
These Reisephase (1) Die digitale Reisebegleitung führt zu Mikro-Customer-Journeys und unterwegs buchbaren Angeboten aus einer Hand Buchbare Angebote beim künftigen Amazon des Reisens - Hotelzimmer - Taxis - Tische in Restaurants - Alle Arten von Tickets - Transporttickets - Konzerte - Eintritte/Slots in Museen und zu anderen stationären Attraktionen - Tickets / Reservationen für Sport (Tennis- und Golfplatz/Skifahren etc.) - Stadtführungen - Wellness Treatments oder Packages - etc. 11, 21.06.2017
These Reisephase (2) Intensität und Innovation der Digitalisierung mit Schwerpunkt Informationen/ Vermarktung verlangsamt sich. Zweite Welle rollt. Sie betrifft die Leistungserbringung Treibende Technologien: Roboterisierung und künstliche Intelligenz Quelle 12, 22.06.2017
Verstehen wir den digitalen Kunden? Inspiration Information Buchung Reise Nach der Reise 13, 16.06.2017
In welchen Systemen liegen Kundendaten? Umfrage bei Tourismusunternehmen im Kanton Schwyz 25 20 15 10 5 0 n= 52 14, 16.06.2017
Einige Unternehmen können den digitalen Kunden verstehen Inspriation Information & Buchung Reise Nach der Reise 15, 20.06.2017
Besten Dank Hochschule Luzern - Wirtschaft Andreas Liebrich Rösslimatte 48 6002 Luzern andreas.liebrich@hslu.ch https://www.xing.com/profile/andreas_liebrich2 Dozent E-Tourism Moderator Tourismusnetzwerk Schweiz auf xing.com (Mitglied werden und updates erhalten) 16, 13.06.2017