QUALITÄTS-PROGRAMM DES SCHWEIZER TOURISMUS vv
INHALT Hintergrund und Ziele des Qualitäts-Programms ebusiness in der Tourismusbranche Partnerschaft mit Garaio Q-Portal Rück- und Ausblick
DIE STRATEGISCHEN HANDLUNGSFELDER SCHWEIZER TOURISMUS-VERBAND Qualitätssicherung Interessensvertretung «Die Stimme des Tourismus in Bern» Bildung Dienstleistungen, Mandate
QUALITÄT IM TOURISMUS Hardware Umwelt/Kultur Software Erlebnisqualität Ausstattung Landschaftsbild Ressourcenverbrauch Service Attraktionen/ Aktivitäten Funktion Beeinträchtigung Verschmutzung Information Szenerie/Umgebungsgestaltung Ästhetik Kultur/Ortsbild Brauchtum Gastfreundlichkeit Mentalität Besucherlenkung/ Wohlbefinden Quelle: In Anlehnung an Felizitas Romeiss-Stracke: Service-Qualität im Tourismus, München 1995
GRÜNDE FÜR DIE QUALITÄTSOFFENSIVE IM SCHWEIZER TOURISMUS Gästebedürfnisse, die sich verändern Konkurrenz aus dem In- und Ausland, die zunimmt Gesamtatmosphäre, die die Attraktivität gefährdet Servicebereitschaft, die oft mangelhaft ist Preisimage, das hohe Erwartungen schürt Globalisierung, die zur Uniformierung des Angebots beiträgt
ZIELE DES QUALITÄTS-PROGRAMMS IM SCHWEIZER TOURISMUS Die Qualität im Tourismus Schweiz weit verbessern Ein einheitlicher Qualitäts-Standard schaffen und kommunizieren Das Qualitäts-Bewusstsein der Mitarbeitenden im Tourismus stärken Förderung der Zusammenarbeit zwischen touristischen Betrieben Gäste fühlen sich willkommen und... kommen wieder... erzählen ihre guten Erfahrungen weiter
AN WEN RICHTET SICH DAS PROGRAMM?
AUSGEZEICHNETE BETRIEBE BEISPIELE
MEHRWERT DES Q-PROGRAMMS FÜR DIE BETRIEBE Zugang zum Qualitätsmanagement für den Tourismus Einfache Mittel für Qualitätssicherung Mitarbeitermotivation durch Selbstverantwortung Vertrauen bei Gästen Partnern und Banken Imagegewinn und Steigerung des Bekanntheitsgrades Zufriedene Gäste Nachhaltiger Erfolg
DIE STUFEN DES PROGRAMMS Stufe I: Servicequalität Stufe II: Führungsqualität Stufe III: Umfassendes QMS
ABLAUF BIS ZUR AUSZEICHNUNG Servicekette Aktionsplan Qualitätsprofil (empfohlen) Reklamations- Management Weiterleiten der Unterlagen Prüfstelle Ab zweitem Auszeichnungsjahr Stichproben- Kontrolle vor Ort Jährliche Kontrolle Aktionsplan
INSTRUMENTE STUFE II Führungsprofil Basisprofil (empfohlen) Prozesse Auswertungsbericht Mitarbeiterbefragung Gästebefragung Aktionsplan Wichtigste Massnahmen Mystery Person Prüfstelle
DER WEG ZUR STUFE III Weiterbildung Q-Coach oder Ausbildung Valais Excellence oder Teilnahme an der Info-Veranstaltung Qualitätsmanagement- System ISO-Weg ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 EFQM-Weg ibex fairstay- Weg Erfolgreiche Implementation des Qualitätsmanagement- System Vergabekriterien Kopie des Zertifikates Kopie des Audit-/Assessment-Berichts resp. Aktionsplan Überprüfung Prüfstelle Auszeichnung
E-BUSINESS IN DER TOURISMUSBRANCHE Breites Spektrum: Ferien auf dem Bauernhof, Ferienwohnungen, kleine Skilifte Hoteliers, Gastronomen Destinations-Management-Organisationen mit interaktiven Webseiten, e-broschüren, Applikationen für ipad & Co. Buchungsplattformen, Reservationssysteme Bewertungsplattformen mit entscheidender Rolle STV & ebusiness: Interne Geschäftsprozesse elektronisch abwickeln Kundenkontakt via Extranet Einbezug Bewertungsplattformen bei Labels 14 28.02.2014
Q-PORTAL GRUNDLAGEN Vorherige Lösung seit 10 Jahren im Einsatz Instabil geworden durch diverse Weiterentwicklungen Know-how-Verlust durch personelle Wechsel Ziele Neuentwicklung: Ersatz bisherige Lösung Optimierung und klare Visualisierung der Prozesse Steigerung der Effizienz beim STV und beim Kunden Weniger telefonische Assistenz Klare und intuitive Benutzeroberfläche 15 28.02.2014
Q-PORTAL UMSETZUNG Partnerschaft mit Garaio wurde uns von hotelleriesuisse empfohlen Funktionale Spezifikation durch Tochterfirma naveco Analyse und Optimierung bestehende Workflows Darstellung user interface in Prototyp Umsetzung durch Garaio Projektdauer ca. 1 Jahr 16 28.02.2014
Q-PORTAL Gäste Gästebefragungen Mitarbeiter Mitarbeiterbefragungen Betriebe Workflow Korrespondenz STV Prüfstelle Stichproben Mystery Person Mystery - Bericht Profile Prozesse Aktionspläne Auswertungsbericht
18 28.02.2014
ERKENNTNISSE 1.5 JAHRE NACH GOING LIVE Workflows und Benutzeroberfläche sind für Kunden einfacher Weniger Anrufe und Reklamationen Nachbesserungsprozesse und automatische Mahnungen führen zu weniger Pendenzen Effizienz der Prüfstelle konnte gesteigert werden Automatische Mahnungen Einfache Pendenzenverwaltung Korrespondenzvorlagen Mehr Zeit für Akquisition Umfassende Auswertungsberichte in 1 Click Rekordanzahl Auszeichnungen im 2013 (QII: +65%) 19 28.02.2014
AUSBLICK Viele Ideen zur Erweiterung vorhanden Schrittweise Umsetzung Einbezug andere STV-Labels Abwicklung Kursadministration & Buchhaltung ebenfalls im Q-Portal Pushen der einzelnen Instrumente inkl. Auswertungsbericht (unabhängig vom Label) 20 28.02.2014
INFORMATIONEN Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus Schweizer Tourismus-Verband Postfach 8275 3001 Bern Tel. +41 (0)31 307 47 41 info@quality-our-passion.ch www.swisstourfed.ch/quality