Vertrauen Kompetenz Innovation Kennzahlen für das Management von Arbeitsplatz IT Assets Bericht aus der Praxis Dr. Christopher Schulz Stuttgart, 7. November 2014
Der Referent Dr. Christopher Schulz Senior Consultant, Business Unit Application Engineering >6 Jahre Berufserfahrung in Transformationsprojekten und IT Service Management in der der Automobilindustrie >30 Publikationen zu IT Service Management, Strategische IT Planung und Enterprise Architecture (www.christopher-schulz.com) 2
SYRACOM AG Eckdaten Business- und IT-Beratung Gründungsjahr: 1998 Inhabergeführt 105 Mitarbeiter 13,2 Mio. Umsatz Wiesbaden, Stuttgart, München, Zürich Geschäftsbereiche Beratung SYRACOM Consulting Produkt PINQ Case Management Consileon Gruppe Management-, Business- und IT-Beratung 262 Mitarbeiter 42 Mio. Umsatz Hohe Eigenkapitalbasis: 15 Mio. 5 Zielbranchen Länder: Deutschland, Schweiz, Österreich, Polen, Ukraine Branchen Telekommunikation Finanzdienstleistungen 3
Komplexitätstreiber IT Assets am Arbeitsplatz Steigende Menge an IT Assets pro Mitarbeiter Zunehmende Diversität der IT Assets Kürzer werdende Produktlebenszyklen 4
Komplexitätstreiber IT Assets am Arbeitsplatz Verbreitete Bring-yourown-device Mentalität Mobilität des Arbeitsplatzes Ausprägung neuer Lizenzmodelle 5
IT Asset Management Der IT Arbeitsplatz Status Quo Untersuchungsfragen Kernaufgaben im IT Asset Management Beispiele für Kennzahlen im IT Asset Management IT Asset Management Messung in der Praxis Zusammenfassung und Ausblick 6
Untersuchungsfragen IT Assets für Erbringung (fast) aller Business Services erforderlich IT Asset Management = Unternehmensinterner Brot & Butter Service Hohe Komplexität bei Beschaffung, Betrieb und Entsorgung von IT Assets 1. Was sind zentrale Request Fulfillment Prozesse im IT Asset Management und worin bestehen die genauen Service Ziele? 2. Welche prozess- und IT asset-spezifischen Kennzahlen können zur Service Zielerreichungsmessung herangezogen werden? 3. Zu welchem Grad finden Ziele und Kennzahlen in der Praxis Eingang? 8
IT Asset Management Interner IT Service für die gesamte Organisation IT Asset Management Service Organisation Prozesse Technology IT Asset Quelle: Basierend auf ITIL 2011 Edition 9
Die Request Fulfillment Prozesse von ITAM Hauptziel Optimale Unterstützung des Mitarbeiters mit Hard- & Software Kunden Jeder Mitarbeiter des Unternehmens ( Empfang bis Vorstand ) Planung ITAM Anpassungsbedarf Dynamische Prozesse (Diversität + Produktlebenszyklus IT Assets) Betrieb Besonderheiten IT Asset überstrahlen in vielen Fällen die zu Grunde liegenden Services 11
IT Asset Management Planung Betrachtung technischer, kaufmännischer und fachlicher Aspekte Auftrag Unterstützung der Beschaffung, Betrieb und Entsorgungsprozesse von IT Assets E P B Bt Prozesse Katalogmanagement IT Artikel & Services Lagerplanung Dienstleister & Herstellermanagement Lizenzmanagement Bereitstellung von Asset Informationen Ziele Anwender Hohe ITAM Service Verfügbarkeit Hohe ITAM Service Transparenz Rasche ITAM Service Erbringung Effiziente ITAM Service Anforderung Ziele Provider Angemessene IT Asset Ausstattung Minimierung IT Arbeitsplatzkosten Hohe IT Asset & Service Zufriedenheit Effiziente IT Asset Lagerhaltung 12
IT Asset Management Beschaffung Die Herausforderung liegt in der Logistik Auftrag Bereitstellung eines oder mehr IT Assets für einen Anwender E P Bt B Prozesse Bedarfsanforderung Genehmigung Abruf bzw. Bestellung Inventarisierung Betankung/Installation Transport & Aufbau Einweisung & Training Ziele Anwender Gute Beratung zu IT Artikeln & Services Richtige IT Assets im Lieferumfang Funktionierende IT Assets bei Lieferung Ziele Provider Erfolgreiche IT Asset Auslieferung 13
IT Asset Management Betrieb 3-Jährige Nutzungsphase des IT Assets Auftrag Betreuung der in Betrieb befindlichen IT Assets ( IMAC Operations ) E P Bt B Prozesse Beratung & Training Standortwechsel Erweiterung und Anpassung Reparatur Meldung Diebstahl & Verlust Anwenderwechsel Ziele Anwender Funktionierende IT Assets im Betrieb Ziele Provider IT Assetkultur der Verbindlichkeit Hohe IT Asset Nutzung Geringer IT Asset Verlust & Diebstahl 14
IT Asset Management: Entsorgung Datensicherung und löschung im Fokus Auftrag Entsorgung der durch einen Anwender verwendeten IT Assets E P Bt B Prozesse Datensicherung (Profil und Nutzdaten) (Physische) Datenträgerlöschung Entsorgung Wiedereinsatz & Rückführung in Lizenzpool Ziele Anwender Erfolgreiche Datensicherung bei IT Asset Abholung Ziele Provider Erfolgreiche IT Asset Abholung 15
Beispiele für Kennzahlen im IT Asset Management Anwender Beste Eignung der IT Assets für Aufgaben Zeitraum #Umtauschvorgänge / #Anforderungen #Anfragen Sonderartikel / #Anfragen #Anforderung Sonderartikel / #Anforderungen Lokation Provider Hohe IT Asset Nutzung Organisation Ø/mögliche Nutzungsdauer IT Assets #IT Assets im Wiedereinsatzpool / #IT Assets #Vorzeitige IT Assetabholung / #Abholungen IT Assetkategorie 16
IT Asset Management Messungen in der Praxis Situation Seit 08/2013 in 3 Projekten bei internationalen Automobilhersteller beteiligt Projektinhalte: Vergleich IT Services, Entwicklung Webshop, Ablösung ITAM Plattform Erkenntnisse Primäre Messung der Service Erfüllungszeit Technische Basis: Ticketing System Steuerung Dienstleister über Malus-Regelungen 17
Zusammenfassung und Ausblick Zusammenfassung ITAM = Service für Ausrüstung der Mitarbeiter mit IT Equipment 20 Ziele + 45 Kennzahlen aus Anwender & Provider Perspektive Theorie: wenig Literatur, Bestandteil Configuration Management Praxis: Messung Erbringungszeit Request Fulfillment Prozesse Ausblick Ergänzung Kennzahlen (u.a. Maßstab, Richtwerte, Interpretation) Validierung (qualitativ und quantitativ) Weitere Sichten (z.b. Einkauf, externer Provider) Untersuchung Werkzeugunterstützung 18
Sprechen Sie mit uns Dr. Christopher Schulz Senior Consultant SYRACOM Consulting AG Parkring 4 85748 Garching b. München Christopher.Schulz@SYRACOM.DE Mobil: +49 160 901 933 46 Wiesbaden Otto-von-Guericke Ring 15 65205 Wiesbaden Tel +49 6122 9176-0 Fax +49 6122 9176-11 München Parkring 4 85748 Garching Stuttgart Königsbau Passage Königstraße 26 70173 Stuttgart Zürich Leutschenbachstrasse 95 8050 Zürich www.syracom.de 19
Literaturempfehlungen Herzberg, J., Schulz, C., & Tannert, A. (2014). IT Asset Management: Schlüssel- Service zum Umgang mit der Arbeitsplatz IT. Wirtschaftsinformatik & Management (in Veröffentlichung). Schulz, C. (2014). A glossary of IT asset management terminology - Version 1.0. Technical report, Garching/Germany. Schulz, C. (2014). IT Asset Management: Große Hard- und Software-volumen richtig planen und managen. OBJEKTspektrum, (04), p. 68 71. Tannert, A. & Schulz, C. (2014). IT Asset Management Tool Survey 2014. Technical report. Wiesbaden/Germany. 20