Social Media Krisen Marcus Strobel
Aufwärmprogramm
Social Media
Hass & Liebe zugleich
Digitale Visitenkarte Gilt für Personen, Unternehmen & Marken
Treiber der Entwicklung
Wo stehen wir heute? Das Social Web ist Alltag. Kein Grund zur Angst.
Online ReputaGon Management Frage an Alle: Was ist eigentlich ein guter Ruf im Internet?
Selbst Online- Ruf gestalten In 3 SchriQen zur Ziel- ReputaUon 1) Analyse: Wie ist der Online- Ruf aktuell? 2) DefiniUon: Wie sieht die WunschreputaUon überhaupt aus? 3) Umsetzung: Was muss ich konkret für meine Ziel- ReputaUon umsetzen?
1. Ist- Analyse Suchmaschinen Google Alert Fachforen (Datenschutz!) Hier noch kein professionelles Monitoring- Tool zwingend! Soziale Netzwerke (Datenschutz!) Aus Sicht eines DriQen bewerten Ihre MoUvaUon berücksichugen
1. Ist- Analyse Ergebnisse in einem Bericht festhalten Bericht transparent im Unternehmen kommunizieren
2. Wunsch- ReputaGon Benchmarks betrachten: Personen, Konkurrenten, Marken, etc. aus der eigenen Branche Eigene Kanäle vorbereiten (Konzept erstellen): Xing, Facebook, TwiQer, Linkedin, G+, eigene Webseite/Blog Zeitpläne erstellen (Vorsicht: Maßnahmen nur grob planbar, je nach Umfeld) Kompetenzen & Aufgaben verteilen (Unternehmen: langfrisuge MoUvaUon oh das größte Problem) (ggf. externe Dienstleister einbinden)
3. Umsetzung Selbst akgv werden im Social Web Jeder Fan, Follower, etc. ist ein Kunde Eigene Mitarbeiter einbinden (Employee Branding) z.b. für den Firmenblog oder die Betreuung von Social- Media ExperimenGeren Sie! Ein Gewinnspiel bringt Sie nicht langfrisug weiter, überlegen Sie sich passende MarkeUng- Maßnahmen Am Ball bleiben Wie alles im Leben: Disziplin, Disziplin, Disziplin (2-3x die Woche) Nicht die Geduld verlieren ReputaUonsaulau hört nie auf.
Social Media Krisen Hier ein paar Beispiele...
Beispiel I Rundumschlag realisusch? IHK Akademie @marcstrob 25. Oktober 2012
Beispiel II Der eine Fehler
Beispiel III ohne Worte
Beispiel IV Mitarbeiter Kunden Fans, Follower, etc. Die normalen Krisen
Jede Krise ist gleich schlecht 3,5 Beispiele von Social Media Krisen Nespresso: Bank: Zeltverleih: gezielte mediale Kampagne mit hoher Aufmerksamkeit individueller Fehler FeQnäpfchen Erst Lokalpresse und von dort ins Social Web mit hoher viraler Verbreitung F: Welche Krise ist schlimmer? A: Wenn Sie eintreten, sind alle Krisen gleich schlimm. Aber...
Nicht jede Krise ist eine Krise... Beispiel IV Eine KriUk ist noch lange keine Krise, sondern Alltag im Netz!
Nicht jede Krise ist eine Krise... KriGk gehört dazu und ist normal. To- Do s: Wöchentlicher Bericht (Person, KMU, MiQelständische Unternehmen) Bericht kann von MA erstellt werden Antworten Sie verständnisvoll auf KriUk (Im Zweifelsfall: tausende Leser) konstrukuve KriUk ernst nehmen/umsetzen Sprache im Web ist anders Beleidigungen müssen nicht toleriert werden.
Der Erns`all Aber wenn die Krise doch kommt... Die Sache aussitzen Sofort reagieren
Sofort reagieren Checkliste Der Krisenfall: Lesen Sie den Auslöser gründlich durch. Wer ist der Verfasser? Woher kommt die Krise? Wie hoch ist die Reichweite? Bilden Sie eine Task Force im Unternehmen Mitglieder müssen bereits feststehen Rollen & Aufgaben prävenuv verteilen (sehr schwierig!) Im Krisenfall: Durchführung eines Feueralarms Schicken Sie nicht den Anwalt vor Nehmen Sie ggf. Kontakt zum Urheber auf Drohungen und Löschanfragen kontraprodukuv Bieten Sie ein Gespräch an (Telefon vs. Persönlich / kleine Runde vs. große Runde)
Sofort reagieren Checkliste Der Krisenfall: Äußern Sie sich öffentlich und glaubwürdig zu der Krise PressemiQeilung reicht nicht aus Auf dem Kanal auffangen, wo die Krise entstanden ist (Facebook, Blog, usw.) An der Diskussion beteiligen PosiUve Lehren aus der Krise ziehen Entschuldigen ist besser als schön- reden Produkte & Dienstleistungen anpassen Nutzen Sie PR (Interviews, ZeitungsarUkel, Blogger & Kunden akuvieren) Externe Dienstleister konsulueren
Weitere To- Do s Social- Media Guidelines für Ihr Unternehmen Aus- und Weiterbildung der MA (Employee Branding) Social Media Konferenzen Zeitschrihen / Bücher (z. B. Klaus Eck) Private Nutzung von Social Media fördern (Schulungen, Tipps) Definieren Sie Botschahen für das Social Web Anzahl Fans / Follower ist kein Ziel Nur die relevanten Kanäle Mit einer Präsenz in sozialen Netzwerken beginnen (z.b. Facebook) Sukzessive verschiedene Kanäle aulauen
Vielen Dank......für Ihre Aufmerksamkeit! Ich freue mich über Fragen.