Herzlich Willkommen zum bfd-online-seminar Kanzlei-Effizienz durch professionelle Organisation Beate Schulz
Online-Seminarreihe Dieses Onlineseminar ist die Auftaktveranstaltung zu weiteren Seminaren auf dem Weg zur optimalen Organisation in der Kanzlei Weitere Themen sind: DMS-Einsatz in Steuerkanzleien Herausforderungen und Chancen 15.05.2012, 11:00 Uhr Optimaler Kundenempfang in der Kanzlei 05.06.2012; 11:00 Uhr Professioneller Umgang mit Mandanten am Telefon 20.06.2012; 11:00 Uhr Optimierung des Postein- und Postausgangs sowie der Fristenkontrolle 08.08.2012; 11:00 Uhr Verständlicher Schriftverkehr und die korrekte E-Mail nach der DIN 5008 29.08.2012; 11:00 Uhr 2
Themen und Inhalte des Online-Seminares Entwicklungen auf dem WP/StB-Markt Notwendigkeit der Prozessorganisation Formen der Prozessorganisation Prozessoptimierung Standardtätigkeiten früher und heute Prozessoptimierung starten Verbindliche Richtlinien erstellen, z. B. zu den Themen Mandantenumgang, E-Mail, Posteingang. Aber auch zu fachlichen Themen wie Jahresabschlusserstellung, Steuerbescheidprüfung ect. Den Leitfaden zum Thema Mandantenumgang können Sie zu diesem Seminar downloaden 3
Entwicklungen WP-/StB-Markt Anzahl der Berufsträger zum 01.01.2010 Berufsträger 3 StBerG WP; 13.710 vbp; 3760 StB; 73.457 RA; 146.906 In der Regel sind dies Einzelpraxen bzw. Sozietäten mit 2 4 Partnern Überwiegend wird der Umsatz mit Standardleistungen erwirtschaftet Diese Standardleistungen sind:
Entwicklungen WP-/StB-Markt Steuerberater-Benchmarking aus dem Jahr 2011 5,6 8,1 34,1 52,2 JA/STE FiBu/LoBu WP Sonstige
Notwendigkeit der Prozessorganisation Die Organisation innerhalb einer Kanzlei beruht meist auf jahrelanger Erfahrung und ist geprägt durch: eingespielte Arbeitsabläufe mündliche Arbeitsanweisung + Weitergabe an Kollegen kein schriftlich fixiertes Qualitätssicherungssystem Dokumentation der Prozesse eher die Ausnahme meist mündliche Vereinbarungen mit den Mandanten selten Maßnahmen zur Optimierung der vorhandenen Praxisorganisation, da alles bestens funktioniert Ertragslage war in der Vergangenheit meist sehr gut Rationalisierungseffekte standen nicht im Vordergrund 6
Notwendigkeit der Prozessorganisation JEDOCH Rationalisierung wird/ist in Zukunft ein Thema (Wettbewerb) Sollten alle technischen Möglichkeiten ausgenutzt werden Spielt das Thema Qualitätssicherung seit ein paar Jahren eine wichtige Rolle Sind Wirtschaftsprüfer gesetzlich verpflichtet, ein QS-System zu führen und dies von Berufskollegen prüfen zu lassen Haben auch einige StB-Kanzleien sich ihr QS-System mit der DIN ISO 9000 zertifizieren lassen 7
Formen der Prozessorganisation Geschäftsfeldbezogene Organisation Einteilung in die Geschäftsfelder Finanzbuchführung Lohnbuchführung Jahresabschlusserstellung Vorteile dieser Organisationsform Spezialisierte Mitarbeiter durch gezielte Fortbildung Änderungen betreffen nur Teile der Mitarbeiter Nachteile Kunde hat mehrere Ansprechpartner, je nach Fragestellung Gesamtverständnis des Mitarbeiters für den Kunden fehlt Informationsaustausch zwischen den Abteilungen muss organisiert sein 8
Formen der Prozessorganisation Mandantenbezogene Organisation Mandant hat einen Ansprechpartner für die Bereiche Finanzbuchführung/Lohnbuchführung/Jahresabschluss Vorteile dieser Organisationsform Gesamtverständnis des Mitarbeiters für den Kunden Keine Informationsverluste Höhere Motivation für den Mitarbeiter Mandant hat nur 2 Ansprechpartner Mitarbeiter und Berater Nachteile Umfangreiche Fortbildung der Mitarbeiter in allen Bereichen Änderungen der Organisation betreffen alle Sachbearbeiter 9
Prozessoptimierung Vorteile von verbindlichen Organisationsanweisungen z. B. zu den Themen Posteingang, Mandantenumgang, E-Mail, etc. einfache und vollständige Übertragung der Tätigkeiten auf Vertreter Einhalten der Standards anhand der Leitfäden klar beschriebener Tätigkeitsablauf personenunabhängige Abwicklung schnelle und umfassende Einweisung neuer Mitarbeiter 10
Beispiele Standardtätigkeiten früher Termine vereinbaren und bestätigen am Telefon/per Telefax Termine und Fristen manuell kontrollieren Interne Kommunikation durch Umläufen Informationsbeschaffung ohne Internet Umfangreiche Papierablage Fragebögen mit Schreibmaschine ausfüllen 11
Beispiele Standardtätigkeiten heute Termine vereinbaren und bestätigen per Mail Fristen elektronisch mit Erinnerung kontrollieren Interne Kommunikation per Mail Umfangreiche Informationsbeschaffung im Internet Elektronische Aktenführung Formulare am PC ausfüllen 12
Standardtätigkeiten heute Beim Übergang von mechanischen Tätigkeiten in die elektronische Erstellung und Bearbeitung wäre eine Prüfung des Ablaufs der Tätigkeit erforderlich. Denn durch optimale Arbeitseinteilung bzw. einer sinnvollen Ablaufstruktur kann Zeit eingespart Altbewährtes mit den Neuerungen verbunden werden Ressourcen erkannt und ein neuer Ablauf optimal gestaltet werden. 13
Prozessoptimierung starten In der Regel sind die Prozesse seit Jahren innerhalb der Kanzlei gewachsen. Veränderungen sind daher strukturiert aufzubauen, z. B. durch eine IST- Aufnahme im Sekretariat. Bevor isolierte Bestandteile im Prozess geändert werden, ist in jedem Fall eine umfassende Ist-Aufnahme vorzunehmen. Bei einer Bestandsaufnahme der Tätigkeiten z. B. im Sekretariat sollten folgende Punkte in Frage gestellt werden: Kann die Erledigung der anfallenden Tätigkeiten sinnvoll rationell von mehreren Personen an verschiedenen Arbeitsplätzen erfolgen Bei dieser Ist-Aufnahme sollte noch keine Bewertung erfolgen. Lediglich das Sammeln von Informationen steht im Vordergrund 14
Prozessoptimierung starten Anschließend sollte gemeinsam das Ist-System unter dem Gesichtspunkt der Qualitätsverbesserung angepasst werden. Die zu erbringenden Leistungen sind mit den Vorstellungen und Ansprüchen der Kanzleileitung abzustimmen. Eine Umstellung der Tätigkeiten ist sicherlich nicht von heute auf morgen erforderlich und auch nicht umsetzbar! Daher ist weiterhin die Frage zu stellen, ob und welcher Einsatz von Hilfsmitteln Tätigkeiten optimieren und somit beschleunigen kann. Am Ende der Prozessoptimierung sollten alle neu definierten Abläufe und sämtliche Informationen zu einer Tätigkeit in einer Richtlinie zusammengefasst werden. 15
Prozessoptimierung starten Verbindliche Organisationsanweisungen zu den Themen Posteingang, Mandantenumgang, E-Mail aber auch Jahresabschlusserstellung etc. haben die Vorteile: einfache und vollständige Übertragung auf Vertreter Einhaltung der festgelegten Standards anhand der Richtlinie klar beschriebener Tätigkeitsablauf personenunabhängige Abwicklung schnelle und umfassende Einweisung neuer Mitarbeiter 16
Richtlinie Posteingang Anforderungen an den Posteingang Berufsrechtliche Anforderungen erläutern und somit das Verständnis für diese zeitintensive Tätigkeit herstellen. Aufwand durch den Einsatz von elektronischen Hilfen auf ein Mindestmaß reduzieren; Programmerweiterung zur bestehenden Programmumgebung nutzen, z. B. DATEV Post, Fristen und Bescheide. Nur fristbehaftete Dokumente entsprechend erfassen; nicht fristbehaftete Dokumente könnten nur mit meinem Eingangsstempel versehen werden. Anschließend sollte gemeinsam das Ist-System unter dem Gesichtspunkt der Qualitätsverbesserung angepasst werden Die zu erbringenden Leistungen sind mit den Vorstellungen und Ansprüchen der Kanzleileitung abzustimmen. 17
Richtlinie Mandantenumgang Der Umgang mit den Mandanten ist ein sehr sensibler und überaus wichtiger Teil der täglichen Arbeit. Daher ist ein Kanzleistandard zu definieren zu den Themen Kundenempfang Kundenaufenthalt Ausstattung der Besprechungszimmer Vereinbarung von Terminen Übergabe von Unterlagen Telefonempfang E-Mails / Briefe Hierbei ist zu empfehlen, dass sich zur Ausarbeitung dieses Standards Personen aus allen Bereichen der Kanzlei zu einem Projektteam zusammenfinden. Somit können alle Wünsche und Anforderungen berücksichtigt werden. Einen beispielhaften Leitfaden für den Umgang mit Mandanten können Sie zu diesen Seminarunterlagen downloaden. 18
E-Mail Richtlinie Der Umfang der elektronischen Nachrichten ist extrem angestiegen. Daher ist es zwingend notwendig, für diese Art der Kommunikation einen Kanzleistandard zu definieren. Inhaltlich sollte festgelegt werden: Regelung zum E-Mail Eingang Handhabung von externen E-Mails Handhabung von internen E-Mails Regelung zum E-Mail Ausgang Externe E-Mails Interne E-Mails Speichern von E-Mails bei relevantem Inhalt Inhalten ohne Archivierungsgebot Datenschutz Private E-Mailnutzung 19
Zusammenfassung Stellen Sie bei Ihrer täglichen Arbeit den Kunden in den Mittelpunkt Nehmen Sie Ihre Mitarbeiter bei der Aufstellung von Richtlinien und der Definition von Abläufen mit ins Boot Sprechen Sie Ihre Kunden auf seine Wünsche im Umgang mit Ihrer Kanzlei an Betrachten Sie gelegentlich Ihre Kanzlei aus der Sichtweise eines Kunden dann sind Sie auf dem besten Weg Ihre Kanzlei optimal zu organisieren! 20
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! AUREN Wirtschaftsprüfung - Steuerberatung Rechtsberatung - Consulting BEATE SCHULZ Theodor-Heuss-Straße 9; 70174 Stuttgart beate.schulz@str-auren.de Tel. 0711 997868-10; Fax 0711 997868-29 www.auren.de Frankfurt Garmisch-Partenkirchen Gerlingen Leipzig Leonberg München Rottenburg Stuttgart Tübingen Waldshut-Tiengen 21