Diese Bestimmungen gelten in Ergänzung zu den Allgemeinen Bestimmungen von SKIDATA und gehen diesen im Falle eines Widerspruchs vor.

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1 Bestimmungen Service Diese Bestimmungen gelten in Ergänzung zu den Allgemeinen Bestimmungen von SKIDATA und gehen diesen im Falle eines Widerspruchs vor. 1. Vertragsgegenstand 1.1. Der Auftraggeber hat bei sich Produkte (Hard- und/oder Software) von SKIDATA im Einsatz, die der Auftraggeber gemäß gesonderten Bestimmungen bezieht bzw. bezogen hat. Für diese erbringt SKIDATA Serviceleistungen auf Basis dieser Bestimmungen und der weiteren von diesem Vertrag umfassten Vereinbarungen im Rahmen des vom Auftraggeber gewählten Umfangs Die in diesen Bestimmungen enthaltenen Leistungen werden von SKIDATA nur in Bezug auf die im Rahmen des Vertrages angeführten Produkte von SKIDATA erbracht und umfassen keine Produkte von Dritten, soweit nicht ausdrücklich vereinbart. Erwirbt der Auftraggeber weitere Produkte von SKIDATA, so sind von den vereinbarten Serviceleistungen nur umfasst, soweit dies ausdrücklich vereinbart und im Rahmen des Vertrages hinzugefügt wird Kommt es zu einem Widerspruch zwischen verschiedenen Bestandteilen dieses Vertrages, beispielsweise Angebot, Anhang oder ähnliches, die die Auswahl der einzelnen Servicemodule, deren Umfang sowie die erforderliche Spezifikation dieser Servicebestimmungen betreffen, so geht im Zweifel ein individuell von SKIDATA erstelltes Angebot, das insbesondere auch die Höhe des Servicentgelts enthält, sonstigen Vereinbarungen und Spezifikationen vor. 2. Leistungsort 2.1. SKIDATA erbringt die Serviceleistungen nach Bedarf und entsprechend diesen Bestimmungen vor Ort oder mittels Fernwartung. Dies berührt jedoch keinesfalls den in den allgemeinen Bestimmungen festgelegten Erfüllungsort Leistungserbringungen vor Ort erfolgen an der im Rahmen dieses Vertrages angegebenen Adresse (Betriebsort). Bei Veränderungen des Betriebsortes ohne ausdrückliche Zustimmung von SKIDATA ist SKIDATA von der Leistungserbringung befreit, nicht jedoch der Auftraggeber von seiner Zahlungspflicht Erfolgt eine Änderung des Betriebsortes, so behält sich SKIDATA das Recht vor, die Servicegebühr in angemessenem Ausmaß, beispielsweise unter Berücksichtigung neuer Anfahrtswege, anzupassen, oder aber diese Servicevereinbarung mit sofortiger Wirkung zu kündigen. 3. Entgelt 3.1. Für die nach diesen Bestimmungen zu erbringenden Leistungen erhält SKIDATA vom Auftraggeber gemäß Vereinbarung eine einmalige oder wiederkehrende Servicegebühr. Im Zweifel ist eine jährliche Servicegebühr zahlbar für ein Jahr im Voraus anzunehmen. Die Höhe der Servicegebühr sowie allenfalls ihre Zusammensetzung ergeben sich aus den vertraglichen Vereinbarungen, insbesondere einem von SKIDATA individuell erstellten Angebot SKIDATA ist berechtigt, einmal im Jahr eine angemessene Anpassung der Servicegebühr vorzunehmen Das Recht zur Aufrechnung ist ausgeschlossen, ebenso wie eine volle oder teilweise Rückerstattung der Pauschale bei Kündigung Erwirbt der Auftraggeber zusätzliche SKIDATA Produkte, die von den Serviceleistungen umfasst sein sollen, so werden diese in die Gebühr in angemessenem Ausmaß einberechnet und der Differenzbetrag von SKIDATA unmittelbar nach dem Erwerb der SKIDATA Produkte in Rechnung gestellt Bezieht der Auftraggeber über die Vereinbarung hinausgehende Serviceleistungen sowie Leistungen, die nach diesen Bestimmungen gesondert in Rechnung gestellt werden, so sind diese nicht von der Servicegebühr umfasst und werden von SKIDATA im tatsächlich anfallenden Ausmaß und gemäß den jeweils bei SKIDATA geltenden Preisen in Rechnung gestellt. 4. Mitwirkungspflichten des Auftraggebers 4.1. Der Auftraggeber verpflichtet sich, a) SKIDATA bei Erbringung der Serviceleistungen bestmöglich zu unterstützen und die technischen Voraussetzungen zu schaffen, die für die Erbringung der Leistungen erforderlich sind. Insbesondere hat der Auftraggeber SKIDATA die erforderlichen und angeforderten Auskünfte zu erteilen und Zugang zu sämtlichen Netzwerken, Datenbanken, Programmen, Geräten und Services von Dritten zu ermöglichen, soweit diese für die Fehlerbehebung nützlich sein können; b) jene Mitarbeiter, die bei Erbringung von Serviceleistungen hilfreich sein können oder die von SKIDATA ausdrücklich angefordert werden, im erforderlichen Ausmaß zur Verfügung zu stellen. Diese Mitarbeiter haben SKIDATA entsprechend zu unterstützen; c) den Kontakt mit Dritten, soweit für die Durchführung der Serviceleistungen erforderlich oder von SKIDATA ausdrücklich angefordert, herzustellen und die erforderliche Kommunikation vorzunehmen oder SKIDATA dabei zu unterstützen; d) soweit möglich und vorgesehen, eine laufende, ordnungsgemäße Datensicherung durchzuführen. Diese Verpflichtung erstreckt sich sowohl auf eine allgemeine Datensicherung im branchenüblichen Umfang, als auch auf eine spezielle Sicherung von Daten, die sich auf Rechnern oder Servern befinden, bevor Serviceleistungen erbracht, beispielsweise Updates eingespielt, werden; e) vorbehaltlich dieser Bestimmungen für die Instandhaltung, Wartung und Reinigung der Geräte inklusive dem Tausch von Ersatzteilen, Verschleißteilen und mechanischen Komponenten zu sorgen. Diese Arbeiten sind SA-1

2 nach den von SKIDATA übermittelten Spezifikationen, sowie gemäß allfälliger Schulungsinformation, Handbücher, Wartungsvorgaben oder ähnlichen Informationen regelmäßig und vorsorglich auszuführen; f) die für die Erbringung der Serviceleistungen notwendigen Systemvoraussetzungen bzw. die notwendige Einsatzumgebung auf eigene Kosten zu beschaffen und funktionsfähig zu halten. Soweit der Auftraggeber Serviceleistungen an Software oder Hardware durch SKIDATA ablehnt, verliert der Auftraggeber jeglichen Anspruch auf Gewährleistung für die betreffenden SKIDATA Produkte Diese Mitwirkungspflichten gelten ergänzend zu den allenfalls im Rahmen der einzelnen Serviceleistungen zu erfüllenden Mitwirkungspflichten des Auftraggebers. 5. Vertragsdauer 5.1. Sofern nicht anders vereinbart, wird der gegenständliche Vertrag auf die Dauer von 3 (drei) Jahren nach Inkrafttreten abgeschlossen. Er verlängert sich für jeweils ein weiteres Jahr, soweit nicht eine der Parteien die Kündigung des Vertrages unter Einhaltung einer Frist von 6 (sechs) Monaten zum Ende des jeweiligen Vertragsjahres schriftlich erklärt Beide Parteien sind berechtigt, den vorliegenden Vertrag aufgrund einer wesentlichen Vertragsverletzung des anderen Vertragspartners mit sofortiger Wirkung mittels schriftlicher (i.e. auch Telefax oder ) Erklärung aufzulösen, sofern vor Erklärung der Auflösung der Vertragspartner schriftlich zur Behebung der genau zu bezeichnenden Vertragsverletzung aufgefordert und anschließend eine Frist von 30 (dreißig) Tagen zur Behebung der bezeichneten Vertragsverletzung gewährt wurde Wird der Vertrag aufgrund einer Vertragsverletzung des Auftraggebers oder aufgrund einer Änderung des Betriebsortes durch SKIDATA gekündigt, so hat der Auftraggeber keinen Anspruch auf Rückerstattung oder Reduzierung eines bereits geleisteten oder fälligen Entgelts Mit Beendigung dieses Vertrages ist der Auftraggeber nicht mehr berechtigt, die Serviceleistungen in welcher Form auch immer in Anspruch zu nehmen. 6. Wechsel der Kontroll- und/oder Beteiligungsverhältnisse des Auftraggebers 6.1. SKIDATA ist berechtigt, den vorliegenden Vertrag im Fall einer wesentlichen Änderung der Beteiligungsund/oder Kontrollverhältnisse des Auftragsgebers innerhalb von 3 (drei) Monaten ab Kenntnis einer solchen Änderung unter Einhaltung einer Frist von 3 (drei) Monaten zu kündigen. Als eine wesentliche Änderung gilt jedenfalls der Übergang von mindestens 50% des Eigentums, der Gesellschafts- oder Aktienanteile, oder der Stimmrechte auf einen oder mehrere neue oder bestehende Eigentümer oder Berechtigte. Eine gänzliche oder teilweise Übertragung des Vertrages an Dritte bedarf jedenfalls der Zustimmung von SKIDATA Erklärt SKIDATA die Kündigung dieses Vertrags entsprechend Punkt 6.1, so gelten die Punkte 5.3 und 5.4 sinngemäß. 7. SONDERBESTIMMUNGEN: EIGENTUM Werden im Zuge dieser Bestimmungen Ersatzteile oder sonstige Teile vom Auftraggeber und dessen Mitarbeitern oder von SKIDATA und deren Mitarbeitern getauscht, so gehen die dem Gerät entnommenen Teile mit deren Entnahme in das Eigentum von SKIDATA über. Die neu eingebauten Teile gehen mit deren Einbau in das Eigentum desjenigen über, der Eigentümer des Gerätes ist, an dem der Einbau vorgenommen wird. 8. SONDERBESTIMMUNGEN: HAFTUNG SKIDATA haftet, vorbehaltlich zurechenbarer Personenschäden und Schäden nach dem Produkthaftungs- oder Produktsicherungsgesetz, gleich aus welchem Rechtsgrund, nur für von SKIDATA grob fahrlässig oder vorsätzlich verschuldete und verursachte Schäden, insgesamt bis zu einer Höhe der jährlichen Servicegebühr, maximal jedoch bis zur Höhe von ,-- EURO (in Worten: EURO einhunderttausend). 9. Individuelle Leistungen 9.1. Individuelle Leistungen bezeichnen Serviceleistungen, die nicht von den in diesen Bestimmungen detailliert genannten Leistungen erfasst sind und gesondert zwischen SKIDATA und dem Auftraggeber im Rahmen dieses Vertrages oder an sonstiger Stelle schriftlich vereinbart werden Die Allgemeinen Bestimmungen von SKIDATA gelten jedenfalls, die hier enthaltenen Servicebestimmungen sind sinngemäß anzuwenden. Servicemodule Die folgenden Bestimmungen kommen entsprechend der Auswahl der einzelnen Leistungsoptionen, etwa im Anhang oder im Angebot, zur Anwendung. 10. Hardwarewartung Die Hardwarewartung ist präventiv und beinhaltet die Inspektion von Hardwareteilen, deren Reinigung, Justierung sowie die Durchführung jener Testläufe, die für den betriebsgemäßen Gebrauch notwendig sind Sämtliche Leistungen der Hardwarewartung werden von SKIDATA ausschließlich an den im Rahmen dieses Vertrages spezifizierten Geräten sowie am im Rahmen des Vertrages angegebenen Ort erbracht. SA-2

3 10.3. Die Hardwarewartung erfolgt entsprechend vertraglicher Vereinbarung im Rahmen dieses Vertrages einmal oder mehrmals pro Jahr innerhalb der angegebenen Zeiträume. Die Festlegung des genauen Hardwarewartungstermins erfolgt jeweils in angemessener Zeit im Vorhinein im Einvernehmen zwischen Auftraggeber und SKIDATA unter Berücksichtigung beiderseitiger berechtigter Interessen Sofern keine Fahrtkostenpauschale vereinbart wird, trägt der Auftraggeber die Reise- bzw. Anfahrtskosten der SKIDATA Mitarbeiter im tatsächlich anfallenden Ausmaß Geht aus der Inspektion der Hardware hervor, dass Teile dieser, insbesondere Verschleißteile (wie beispielsweise Walzen, Andruckrollen, Antriebsriemen), Ersatzteile, aber auch sonstige Teile ausgetauscht werden müssen, so erfolgt der Austausch unmittelbar durch Mitarbeiter von SKIDATA, sofern ein solcher Bedarf vorhersehbar war und die entsprechenden Teile von SKIDATA Mitarbeitern mitgeführt werden. Vorbehaltlich und unter Berücksichtigung einer allfälligen Vereinbarung zum Ersatzteilmanagement, werden die getauschten Teile von SKIDATA entsprechend der jeweils gültigen Preisliste in Rechnung gestellt Nicht im Leistungsumfang der präventiven Hardwarewartung enthalten sind insbesondere a) Behebung von Fehlern und Störungen, die durch höhere Gewalt verursacht worden sind; b) Behebung von Fehlern und Störungen, die durch Eingriffe des Auftraggebers, dessen Mitarbeitern oder eines Dritten verursacht worden sind; c) die Lieferung sowie der Ersatz von Verbrauchsgütern (Consumable Products); d) Behebung von Fehlern und Störungen, die auf die Verletzung von Pflichten des Auftraggebers, insbesondere Mitwirkungspflichten, zurückzuführen sind; Diese Bestimmungen zur Hardwarewartung sowie die hierfür vereinbarte Gebühr umfassen nicht die Erbringung von Leistungen im Rahmen einer allfällig vereinbarten Störfallbehebung. 11. Ersatzteilmanagement Leistungsinhalt SKIDATA verpflichtet sich, die am an dem im Rahmen dieses Vertrages genannten Ort installierten und in beiliegender Geräteliste enthaltenden Komponenten mit Ersatzteilen im Austauschverfahren zu versorgen, sowie Reparaturen an elektrischen und mechanischen Komponenten am Sitz von SKIDATA durchzuführen Die Vereinbarung des Servicemoduls Ersatzteilmanagement ist nur in Verbindung mit dem Servicemodul Hardwarewartung möglich Ersatzteile im Sinne dieser Bestimmungen sind die im Ersatzteilkatalog von SKIDATA enthaltenen Komponenten. Dieser steht dem Auftraggeber auf Anfrage bzw. auf die im Rahmen dieses Vertrages zu nennende Weise jederzeit in aktueller Fassung zur Verfügung. Nicht von diesen Bestimmungen erfasst ist Verbrauchsmaterial (Consumable Products), wie beispielsweise Farbbänder oder Tickets, sowie weiters Gehäuseteile, die durch mechanische Beschädigung zerstört werden, PC oder dazugehörige Komponenten, Paletten, Standfüße und Drehsterne Sofern nicht anders vereinbart, behält sich SKIDATA das Recht vor, für bestimmte Ersatzteile einen Selbstbehalt zu verlangen. Aktuell betroffene Ersatzteile und Höhe des Selbstbehaltes werden dem Auftraggeber in der jeweils aktuellen Fassung des Ersatzteilkatalogs oder auf sonstige, im Rahmen dieses Vertrages zu bezeichnende Weise mitgeteilt Die von SKIDATA im Rahmen dieser Bestimmungen bereitgestellten Ersatzteile müssen soweit funktionsfähig sein, als dies erforderlich ist, um die Aufgaben des zu auszutauschenden Teils zu ersetzen, und können neu oder aber auch generalüberholt sein. Der Auftraggeber hat jedoch keinen Anspruch auf Lieferung fabriksneuer Teile Eine Versorgung mit Ersatzteilen erfolgt durch SKIDATA solange, als die erforderlichen Ersatz-/Bauteile auf dem freien Markt erhältlich sind. Können bestimmte Ersatzteile nicht mehr geliefert werden, so wird die zu entrichtende Servicegebühr von SKIDATA entsprechend angepasst. Der Auftraggeber ist innerhalb von 14 (vierzehn) Tagen nach Bekanntgabe dieser Anpassung zur schriftlichen Kündigung der Option Ersatzteilmanagement berechtigt. Diese Kündigung wird innerhalb von 14 (vierzehn) Tagen nach Kenntnisnahme durch SKIDATA wirksam. Alle übrigen Serviceleistungen bleiben von dieser Kündigung unberührt. Die Servicegebühr wird von SKIDATA entsprechend angepasst Die zu entrichtende Servicegebühr umfasst unter Berücksichtigung der von diesen Bestimmungen ausgenommenen Teile die Kosten sämtlicher Ersatzteile, soweit nicht im Rahmen dieses Vertrages ein anteilsmäßiger Selbstbehalt genannt ist Der Bezug von Ersatzteilen im Rahmen dieser Bestimmungen ist ausgeschlossen wenn a) die defekten bzw. nicht voll funktionstüchtigen Teile aufgrund fahrlässiger oder vorsätzlicher Handlungen des Auftraggebers oder von dessen Mitarbeitern oder aufgrund solcher Handlungen eines Dritten beschädigt wurden; b) der Defekt oder die Funktionsbeeinträchtigung von Teilen auf nicht ordnungsgemäße Instandhaltung, Wartung und Reinigung der Geräte oder auf nicht ordnungsgemäß vorgenommenen Tausch von Ersatzteilen durch den Auftraggeber oder dessen Mitarbeiter zurückzuführen ist; c) ein Austausch von Teilen aufgrund veränderter rechtlicher oder technischer Normen oder Empfehlungen gefordert ist; d) der Auftraggeber sonstige Mitwirkungspflichten im Rahmen dieser Bestimmungen sowie der Allgemeinen Bestimmungen verletzt; Erfolgt die der Tausch oder die Bestellung eines Ersatzteiles entgegen bzw. außerhalb dieser Bestimmungen, so werden sämtliche dadurch anfallende Kosten dem Auftraggeber von SKIDATA in Rechnung gestellt Modalitäten des Tausches Voraussetzung für die Leistungserbringung durch SKIDATA ist das Auftreten einer Störung bei ordnungsgemäßem Gebrauch. 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4 Um entsprechende Ersatzteile zu erhalten, hat der Kunde nach Auftreten einer Störung die defekten Bauteile in einer für diese Bauteile entsprechenden Verpackung auf eigene Gefahr und Rechnung unter Beischluss einer Fehlerbeschreibung an die im Rahmen dieses Vertrages angegebene Rücksendeadresse von SKIDATA zu senden. Nach Erhalt der Bauteile werden diese von SKIDATA tunlichst innerhalb von 14 (vierzehn) Tagen repariert und an den Auftraggeber zurückgesendet. Ist eine Reparatur nicht mehr möglich, so erhält der Auftraggeber innerhalb eines angemessenen Zeitraumes ein entsprechendes anderes Ersatzteil Vorbehaltlich einer anderslautenden Vereinbarung erfolgt der Einbau der Ersatzteile auf Gefahr und Rechnung des Auftraggebers durch diesen oder dessen Mitarbeiter selbst Vorausersatz Diese Bestimmungen zum Vorausersatz gelten ergänzend zu den vorangehenden Bestimmungen zu den Modalitäten des Tausches und gehen diesen im Falle eines Widerspruchs vor Wird das Ersatzteilmanagement mit der Option Vorausersatz vereinbart, so erfolgt der Versand des Ersatzteiles bereits vor Einlangen des auszutauschenden Teiles nach Einlangung einer schriftlichen Bestellung per Fax, oder Brief vom Auftraggeber Der Versand der bestellten Ersatzteile erfolgt, sofern diese bei SKIDATA lagernd sind, innerhalb von 3 (drei) Werktagen ab Erhalt der Bestellung durch SKIDATA, ansonsten innerhalb eines angemessenen Zeitraums. Maßgeblich für den Zeitpunkt des Erhalts der Bestellung sind die üblichen Geschäftszeiten von SKIDATA Ersatzteile, die an den Auftraggeber geliefert werden, sind innerhalb von 10 (zehn) Tagen ab Erhalt der Ersatzteile zu tauschen und die ausgetauschten Teile, falls jedoch kein Tausch erfolgt, das nicht verwendete Ersatzteil, einschließlich einer Fehlerbeschreibung auf Kosten und Gefahr des Auftraggebers an SKIDATA zurückzusenden. Erfolgt die Rücksendung nicht oder nicht rechtzeitig, so wird das Ersatzteil zum aktuellen Preis laut Preisliste von SKIDATA in Rechnung gestellt. In diesem Fall gelten die Bestimmungen von SKIDATA zum Erwerb von Hardware Versand und Verpackung Der Versand von Ersatzteilen sowie die Rücksendung von Teilen erfolgt auf dem Postweg auf Kosten desjenigen, der den Versand vornimmt. Erfolgt der Einbau der Ersatzteile aufgrund anderslautender Vereinbarung, beispielweise aufgrund des Moduls Hardwarewarewartung, durch Mitarbeiter von SKIDATA, so steht es SKIDATA offen, die Ersatzteile im Zuge dieses Einbaus zu liefern Auf schriftliche Anforderung des Kunden kann in dringenden Fällen der Versand durch Bahn-Express oder Botendienst erfolgen. Die dadurch entstehenden Mehrkosten trägt der Auftraggeber Der Versand der Ersatzteile durch SKIDATA sowie die Rücksendung der ausgetauschten oder nicht verwendeten Teile durch den Auftraggeber erfolgt in Originalverpackung oder in einer sonstigen angemessenen Verpackung. Die Verpackung muss insbesondere riss- und stoßfest sein, weiters sind Antistatiksäcke bzw. Hartschaumteile zu verwenden. Lieferscheine und eine detaillierte Beschreibung der aufgetretenen Fehler sind beizulegen. 12. Softwarewartung Updates Im Rahmen der Softwarewartung erhält der Auftraggeber aktuelle Updates für die von den Serviceleistungen umfasste SKIDATA Software, soweit solche Updates von SKIDATA erstellt werden. Updates (Servicepacks) im Sinne dieser Bestimmungen umfassen geringfügige Änderungen an bestehender Software, die der Beseitigung von Softwarefehlern (Bugs) sowie kleineren Verbesserungen dienen. Sämtliche zur Verfügung gestellte Updates unterliegen denselben Software- und Lizenzbestimmungen wie die ursprüngliche Software in der jeweils geltenden Fassung Die Installation und allfällige sonstige Leistungen im Rahmen der Softwarewartung werden von SKIDATA- Mitarbeitern vor Ort erbracht. Sofern keine Fahrtkostenpauschale vereinbart wird, trägt der Auftraggeber die Reise- bzw. Anfahrtskosten der SKIDATA Mitarbeiter im tatsächlich anfallenden Ausmaß. Die Erbringung der Leistungen durch SKIDATA im Rahmen der Softwarewartung erfolgt nach einvernehmlicher Terminvereinbarung zwischen Auftraggeber und SKIDATA, welche in angemessener Zeit im Vorhinein unter Berücksichtigung beiderseitiger berechtigter Interessen zu erfolgen hat Updates werden von SKIDATA aufgrund rechtlicher oder technischer Vorgaben sowie nach eigenem Ermessen erstellt. Ein Anspruch auf Erstellung und Veröffentlichung von Updates durch SKIDATA besteht jedoch nicht. SKIDATA behält sich vor, Inhalt und Zeitpunkt der Freigabe von Updates selbst zu bestimmen SKIDATA behält sich vor zu bestimmen, in welcher Einsatzumgebung die Updates eingesetzt werden dürfen, und gegebenenfalls die Systemvoraussetzungen für Updates einschließlich Hard- und Softwarevoraussetzungen zu ändern. Die Änderung der Systemvoraussetzungen bzw. der Einsatzumgebung der Updates ist im Rahmen der Anpassung an fortschreitende technologische Entwicklungen in der Regel erforderlich, um die SKIDATA Software auf dem neuesten Stand zu halten. Der Auftraggeber ist für die Schaffung der Systemvoraussetzungen, die für die Installation und Nutzung der Updates erforderlich sind, verantwortlich. Kommt der Auftraggeber dieser Aufgabe nicht nach, übernimmt SKIDATA keine Gewähr für die Funktionsfähigkeit der Software Eine Erstellung und Veröffentlichung von Updates für eine bestimmte Software entfällt jedenfalls ab dem Zeitpunkt der Abkündigung des jeweiligen Produkts. Der Auftraggeber wird davon innerhalb angemessener Frist von SKIDATA verständigt und eine entsprechende Anpassung der Servicegebühr unter Berücksichtigung des Umfangs der entfallenden Updates durch SKIDATA vorgenommen. Eine Anpassung erfolgt nicht, wenn zwischen den Parteien die Leistung von Upgrades entsprechend Punkt 12.3 vereinbart ist. Eine Kündigung der allenfalls abgeschlossenen Softwarewartung Extended oder sonstiger Teile der Servicevereinbarung aufgrund der Abkündigung von Updates sowie eine Rückerstattung bereits geleisteter Entgelte ist jedenfalls ausgeschlossen Softwarewartung Extended Im Rahmen der Softwarewartung Extended werden auf Basis bestehender Konfigurationen der von den Serviceleistungen erfassten SKIDATA Software einmal oder mehrmals pro Jahr innerhalb der im Rahmen dieses SA-4

5 Vertrages angegebenen Zeiträume Anpassungen und Änderungen auf Basis einer vom Auftraggeber schriftlich zu übermittelnden Änderungsliste durchgeführt. Diese Änderungsliste ist in angemessenem Zeitraum vor Erbringung der Leistungen durch SKIDATA an diese zu übermitteln und hat die gewünschten Änderungen und Anpassungen detailliert zu nennen. Das Ausmaß der Änderungen und Anpassungen ist jedenfalls durch die im Rahmen dieses Vertrages festgelegte maximale Anzahl von Arbeitsstunden pro Termin der Softwarewartung Extended begrenzt. Änderungen und Anpassungen im Sinne der Softwarewartung Extended erfassen lediglich bereits bestehende Konfigurationen, nicht jedoch die Erstellung neuer Konfigurationen Die Vereinbarung der Softwarewartung Extended ist nur in Verbindung mit Updates (Punkt 12.1) möglich. Die Bestimmungen gelten sinngemäß Upgrades Im Rahmen dieser Bestimmungen erhält der Auftraggeber aktuelle Upgrades zu der von den Serviceleistungen umfassten SKIDATA Software, soweit solche Upgrades von SKIDATA erstellt werden. Upgrades im Sinne dieser Bestimmungen stellen neue Versionen einer bestehenden Software dar, die Erweiterungen ebendieser enthalten und durch eine neue Versionsnummer (bzw. Release- oder HSH-Nummer) gekennzeichnet sind Die Bereitstellung von Upgrades erfolgt vorbehaltlich ihrer Kompatibilität mit der vom Auftraggeber betriebenen Hard- und Software. Sind aktuelle Upgrades nicht mehr mit der Hardware oder Software des Auftraggebers kompatibel oder kommt es zu einer wesentlichen Änderung der anwendbaren Software- und Lizenzbestimmungen durch SKIDATA, so ist der Auftraggeber berechtigt, ohne Setzung einer Nachfrist die Vereinbarung über Bereitstellung von Upgrades durch schriftliche Erklärung zu kündigen. Alle übrigen Teile der Servicevereinbarung bleiben von einer solchen Kündigung unberührt. Die Rückerstattung bereits geleisteter Entgelte ist ausgeschlossen Die Vereinbarung von Upgrades ist nur in Verbindung mit Updates möglich. Die Bestimmungen zu Updates gelten sinngemäß auch für Upgrades (ausgenommen Punkt ). 13. Hotline Die von SKIDATA eingerichtete Hotline ist ausschließlich unter der Telefonnummer und -Adresse laut diesem Vertrag erreichbar. SKIDATA behält sich das Recht vor, diese Hotline wahlweise selbst zu betreiben oder ein Subunternehmen damit zu beauftragen. Eine Kontaktaufnahme über andere als die genannten Kontaktstellen (Telefonnummer und -Adresse) verpflichtet SKIDATA nicht zur Wahrnehmung der in dieser Vereinbarung genannten Pflichten, insb. nicht zur Erbringung von Leistungen im Rahmen der Hotline und Störfallebehebung, und löst keine Reaktions- oder Fehlerbehebungsfristen aus Aufgabe der Hotline ist die Entgegennahme von Meldungen des Auftraggebers, sofern diese der Hilfestellung zur Behebung von Anwendungsproblemen und technischen Problemen im Zusammenhang mit von SKIDATA erworbener Hardware und Software dienen, sowie die Weiterleitung dieser Meldungen an die Störfallbehebung im Rahmen der angegebenen Zeiten (Standard oder Extended) Die weitere Bearbeitung im Rahmen der Störfallbehebung erfolgt nach den dazu geltenden Bestimmungen. Ist das Modul Störfallbehebung nicht Teil des Servicevertrages, so bestimmt sich insbesondere der Zeitpunkt der tatsächlichen Bearbeitung nach der momentanen Auftragslage bei SKIDATA und nach deren Ermessen. Sämtliche Arbeitsschritte werden gemäß aktuellen Preislisten und Stundensätzen in Rechnung gestellt Die Hotline ist nicht für Schulungs- und Ausbildungszwecke zu verwenden Zur Nutzung der Hotline sind ausschließlich Mitarbeiter des Auftraggebers berechtigt, die für die Nutzung von SKIDATA Systemen geschult sind Auf Anfrage von SKIDATA hat der Auftraggeber bzw. dessen Mitarbeiter detaillierte Kontaktdaten einer im Einzelfall zu kontaktierenden Ansprechperson bekanntzugeben, um zugunsten von SKIDATA die Erreichbarkeit des Auftraggebers bzw. dessen Mitarbeiter, soweit zur Störfallbehebung erforderlich, sicherzustellen. Ein Anspruch auf Rückruf durch SKIDATA entsteht dadurch nicht. 14. Störfallbehebung Leistungsinhalt Das Modul Störfallbehebung kann nur in Verbindung mit dem Modul Hotline gewählt werden Unter Störfallbehebung ist die Bearbeitung und Behebung von Fehlern an SKIDATA Produkten zu verstehen, die im Rahmen der Hotline vom Auftraggeber gemeldet werden. Die Störfallbehebung erfolgt im Rahmen der festgelegten Reaktions- und Fehlerbehebungszeiten und kann über Fernzugriff oder aber vor Ort vorgenommen werden Kann eine Behebung der Probleme nach Ermessen von SKIDATA unter Berücksichtigung der Problemstellung nicht im Wege des Online-Zugriffs auf die Kunden-Anlage mit einem Fernwartungs-Tool erfolgen, so wird eine Störfallbehebung vor Ort durch Mitarbeiter von SKIDATA nach Zustimmung durch die Ansprechperson vorgenommen. Sofern keine Fahrtkostenpauschale vereinbart wird, trägt der Auftraggeber die Reise- bzw. Anfahrtskosten der SKIDATA Mitarbeiter im tatsächlich anfallenden Ausmaß Soweit zur Behebung von Problemen erforderlich und vorhersehbar, führen die von SKIDATA entsendeten Techniker Austauschgeräte und -komponenten mit und bauen diese vor Ort ein. Vorbehaltlich und unter Berücksichtigung einer Vereinbarung zum Ersatzteilmanagement, werden diese nach tatsächlich anfallenden Kosten entsprechend der jeweils gültigen Preisliste in Rechnung gestellt Ist die Störfallbehebung nicht in der Servicegebühr inkludiert, so erfolgt eine Abrechnung der Arbeitszeit sowie sämtlicher sonstiger Kosten, insbesondere Anfahrts- und Aufenthaltskosten, im tatsächlich anfallenden Ausmaß entsprechend den jeweils bei SKIDATA gültigen Preisen. Reisezeit gilt als Arbeitszeit SKIDATA haftet nicht für das nicht oder nicht rechtzeitige Erbringung von Leistungen der Störfallbehebung, sofern diese aus Gründen, die im Einflussbereich des Auftraggebers liegen, ganz oder teilweise unterbleibt. SKIDATA haftet weiters nicht für die daraus resultierenden Folgen. Eine Störung ist insbesondere dann dem Auftraggeber zuzurechnen, SA-5

6 wenn diese auf Programmänderungen, Ergänzungen oder sonstigen Eingriffen des Auftraggebers, seiner Mitarbeiter oder Dritter, auf die Beeinträchtigung durch Computerviren oder auf die Nichteinhaltung von Wartungs- oder Bedienungsanleitungen zurückzuführen sind Reaktionszeiten, Fehlerbehebungszeiten und Fehlerklassen Unter Reaktionszeit im Sinne dieser Bestimmungen ist jene Zeit zu verstehen, die zwischen dem Erkennen eines Fehlers durch SKIDATA und dem Beginn der Arbeiten an der Störfallbehebung liegt. Das Erkennen des Fehlers wird in jenem Zeitpunkt angenommen, in dem der Auftraggeber diesen über die Hotline in ausreichend detaillierter und nachvollziehbarer Weise, wie dies für eine Störfallbehebung erforderlich ist, meldet. Die Reaktionszeit läuft ausschließlich während der vereinbarten Servicezeiten und unabhängig von jenen Zeiten, in denen die Hotline verfügbar ist Unter Fehlerbehebungszeit wird jene Zeit verstanden, die zwischen dem Erkennen eines Fehlers im Sinne der Reaktionszeit und dem Abschluss der Arbeiten an der Fehlerbehebung durch SKIDATA liegt. Der Abschluss der Fehlerbehebung wird durch SKIDATA bestätigt. Die Fehlerbehebungszeit läuft ausschließlich während der vereinbarten Servicezeiten und unabhängig von jenen Zeiten, in denen die Hotline verfügbar ist Die Dauer der jeweiligen Reaktions- und Fehlerbehebungszeit richtet sich nach den im Folgenden definierten Fehlerklassen, in die gemeldete Probleme durch SKIDATA entsprechend der Schilderung durch den Auftraggeber eingestuft werden, und den dazu im Rahmen dieses Vertrages vereinbarten Zeiten. a) Kritische Fehler (critical): Die vertragsgemäße Nutzung ist nicht mehr möglich oder unzumutbar eingeschränkt und der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Abwicklung der Geschäftsprozesse des Auftraggebers. b) Hauptfehler (major): Die vertragsgemäße Nutzung ist stark eingeschränkt, wobei der Fehler die Abwicklung der Geschäftsprozesse des Auftraggebers wesentlich beeinträchtigt, eine eingeschränkte Weiterarbeit ist jedoch möglich. c) Nebenfehler (moderate): Die vertragsgemäße Nutzung ist leicht eingeschränkt und der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Abwicklung der Geschäftsprozesse, eine geringfügig eingeschränkte Weiterarbeit ist möglich Im Zuge der Reaktion bzw. Fehlerbehebung kann bei Zutreffen der entsprechenden Eigenschaften (siehe ) der Fehler in eine andere weniger kritische Fehlerklasse eingestuft werden, worauf die entsprechend längere Reaktionsbzw. Fehlerbehebungszeit zur Anwendung gelangt Besondere Mitwirkungspflichten Der Auftraggeber räumt SKIDATA das Recht ein und unterstützt SKIDATA dabei, mittels Fernwartungs-Tools im Online- Zugriff auf die Anlagen des Auftraggebers zuzugreifen, um Probleme zu beheben und Unterstützung leisten zu können Besondere Haftungsbestimmungen Überschreitet SKIDATA schuldhaft die vereinbarten Reaktions- und/oder Fehlerbehebungszeiten so kann der Auftraggeber unter Ausschluss sämtlicher weiterer Ansprüche, insbesondere Schadenersatzansprüche, innerhalb der ersten 6 (sechs) Kalendertage der Verspätung eine Entgeltminderung in Höhe von 0,5 % pro vollendeten Kalendertag, danach 1 % pro vollendeten Kalendertag, insgesamt aber höchstens 10 % vom Wert der jährlichen Servicegebühr verlangen. Ist die Nichteinhaltung der Serviceleistungen auf Mobilmachung, Krieg, Aufruhr, Streik, Aussperrung oder den Eintritt unvorhersehbarer Hindernisse, höhere Gewalt oder die Störung von Netzwerken (einschließlich dem Internet) zurückzuführen, wird die Frist angemessen, jedenfalls aber um die Dauer des jeweiligen Zwischenfalls, verlängert. Unerheblich ist dabei, ob diese Umstände bei SKIDATA selbst oder einem Lieferanten oder Subunternehmer von SKIDATA eintreten. 15. Trainings Unter Trainings im Sinne dieser Bestimmungen ist die Schulung und Ausbildung der Mitarbeiter des Auftraggebers mit dem Ziel zu verstehen, eine ordnungsgemäße Nutzung, Instandhaltung, Wartung und sonstige erforderliche Behandlung der von SKIDATA gelieferten Hardware und Software zu ermöglichen. SKIDATA leistet die Schulung und Ausbildung unter Anwendung angemessener Sorgfalt, jedoch ohne für einen bestimmten Schulungsund Ausbildungserfolg einzustehen Die Trainings finden entsprechend den Bestimmungen im Rahmen dieses Vertrages einmal oder mehrmals pro Jahr innerhalb der angegebenen Zeiträume statt. Ebenfalls aus diesem Vertrag ergeben sich der Ort des Trainings, der genaue Umfang der Trainings sowie die Anzahl der jeweils teilnehmenden Personen auf der Seite des Auftraggebers. Die Festlegung der genauen Schulungstermine erfolgt jeweils in angemessener Zeit im Vorhinein im Einvernehmen zwischen Auftraggeber und SKIDATA unter Berücksichtigung beiderseitiger berechtigter Interessen Ein Anspruch auf Bereitstellung von Schulungs- und Ausbildungsunterlagen durch SKIDATA besteht nicht Die Gebühr enthält die unmittelbaren Trainingskosten, die auf der Seite von SKIDATA zur Erbringung der Schulung und Ausbildung anfallen. Reisekosten der SKIDATA Mitarbeiter werden gesondert in Rechnung gestellt, sofern keine Fahrtkostenpauschale vereinbart wurde. Aufenthaltskosten der SKIDATA Mitarbeiter werden jedenfalls gesondert in Rechnung gestellt, wobei angemessener Aufenthalt und Verpflegung von SKIDATA organisiert werden. SA-6