Vergleichsring Bürgerbüro

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1 Vergleichsring Bürgerbüro Kommunen der Größenordnung Einwohner in Nordrhein-Westfalen Im Vergleichsring Bürgerbüro haben 7 Städte bzw. Gemeinden der Größenordnung EW Ihr Leistungsangebot verglichen und ihre Stärken und Schwächen ermittelt. Neben Sprockhövel haben : Büren, Fröndenberg, Halle (Westf.), Hiddenhausen, Korschenbroich, Rösrath hieran teilgenommen. 1

2 Warum Vergleichsring Bürgerbüro? Zentrale Anlaufstelle 80% aller Kundenkontakte Aushängeschild der Verwaltung Wichtige Aspekte Kundenzufriedenheit, Qualität und Umfang der Dienstleistungen, Wirtschaftlichkeit, Mitarbeiterzufriedenheit März 2010 Birgit Mai, FBI.1-Organisation- 2 Viele Verwaltungen haben für Ihre Bürgerinnen und Bürger als Dienstleistungsangebot ein Bürgerbüro eingerichtet. In dieser zentralen Anlaufstelle finden 80% aller Kundenkontakte statt, die Leistungen betreffen, die schnell und abschließend erledigt werden können. Das Bürgerbüro ist das Aushängeschild der Verwaltung. Der Eindruck der hier gewonnen wird hat Auswirkungen auf das Image der gesamten Verwaltung. Jede Kommune sollt daher wissen, wie das eigene Bürgerbüro im Hinblick auf : -die Kundenzufriedenheit, -die Qualität und den Umfang der Dienstleistungen, -die Wirtschaftlichkeit, -und die Mitarbeiterzufriedenheit aufgestellt ist. 2

3 Leistungsspektrum Organisation der Arbeitsabläufe Kundenzufriedenheit Bearbeitungszeiten Zufriedenheit der institutionellen Kunden Räumlichkeiten Zufriedenheit der Telefonkunden Mitarbeiterzufriedenheit Öffnungszeiten Arbeit im Vergleichsring -Zielfelder- März 2010 Birgit Mai, FBI.1-Organisation- 3 Im Vergleichsring wurden zu unterschiedlichen Bereichen Kennzahlen erhoben bzw. Befragungen durchgeführt. Untersucht und verglichen wurden unter anderem: das Leistungsspektrum, d.h welche Aufgaben werden im BB angeboten, die Öffnungszeiten, die Zufriedenheit der unterschiedlichen Kundenkreise und der Mitarbeiter. 3

4 Auswertungen/Ergebnisse Umfassendes Leistungsangebot an zwei Standorten, kurze Bearbeitungszeiten, zufriedene institutionelle Kunden, Freundlichkeit der MA Vollständigkeit der Auskunft Testtelefonate haben Verbesserungsund Optimierungspotiential aufgezeigt März 2010 Birgit Mai, FBI.1-Organisation- 4 In Sprockhövel wird dem Bürger ein umfassendes Leistungsangebot gemacht. Dieses Dienstleistungsspektrum wird den Kunden ohne Einschränkung an zwei Standorten nämlich im BB in HH und im BB in NSPR angeboten. Die Arbeitsabläufe sind gut organsiert, es wurden gute Werte für die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten in Sprockhövel ermittelt. Alle BB haben ein gutes Ergebnis bei der Befragung der institutionellen Kunden (Finanzamt, Amtsgericht,Sparkassen, Rechtsanwälte etc.) erzielt. Besonders gelobt werden die Aspekte Freundlichkeit der MA und Vollständigkeit der Informationen, Auskünfte. Interessant und wichtig für Sprockhövel war das Ergebnis der durchgeführten Testtelefonate. 4

5 Testtelefonate -Auswertung KGST- Testtelefonate: Anteil der Fehlversuche 140,0% 133,3% 120,0% Insgesamt 12 Fehlversuch, davon 8 Fehlversuche innerhalb von 2 Tagen (defekte Anlage?) und 3 Fehlversuche an Weiberfastnacht. 100,0% Prozent 80,0% 60,0% 44,4% 5 Fehlversuche ingesamt, davon 3 an Weiberfastnacht. 55,6% 40,0% 22,2% 22,2% 22,2% 20,0% 0,0% 0,0% 0,0% Büren Fröndenberg Halle Westf. Hiddenhausen Korschenbroich Rösrath Sprockhövel Medianwert März 2010 Birgit Mai, FBI.1-Organisation- 5 Die Testtelefonate wurden von einer neutralen Person im Februar und März durchgeführt. Hier verbucht Sprockhövel einen Negativausreißer im Punkt Fehlversuche. Als Fehlversuch zählt jeder Anruf der nach 60 Sekunden nicht angenommen oder weiterverbunden wurde. Als Ursache für diesen schlechten Wert konnte eine Fehlschaltung in der Telefonanlage ausgemacht werden, die umgehend beseitigt wurde. Technische Möglichkeiten für weitere Verbesserungen, wie die Optimierung von Bandansagen, wurden geklärt und zum Teil bereits umgesetzt. Für die durchschnittliche Vermittlungzeit wurde mit 33,8 Sekunden eind durchaus akzeptabeler Wert ermittelt. Beurteilt wurden außerdem die Vollständigkeit der Auskünfte und die Freundlichlichkeit am Telefon. Hierfür erhielt Sprockhövel wiederum gute Werte. 5

6 Kundenzufriedenheit Kundenbefragung an beiden Standorten 13 Zufriedenheitsaspekte: Anlass des Besuchs, Bewertung der Mitarbeiterinnen/Mitarbeiter, Wartezeit, Öffnungszeit, Räumlichkeit. Bewertung auf einer Skala von 1= sehr zufrieden bis 5= sehr unzufrieden März 2010 Birgit Mai, FBI.1-Organisation- 6 In Sprockhövel wurden die Kunden der BB für jeweils 1 Woche in NSPR und in HH befragt. Der Fragebogen umfasste Fragestellungen zu unterschiedlichen Bereichen (siehe Aufzählung) Die Bewertung erfolgt von 1 = sehr zufrieden bis 5 = sehr unzufrieden 6

7 Interviews in Sprockhövel Insgesamt 471 Interviews Niedersprockhövel: , 278 Interviews Haßlinghausen: , 193 Interviews März 2010 Birgit Mai, FBI.1-Organisation- 7 Die Resonanz in der Bevölkerung war sehr gut. Auch die Bereitschaft an der Befragung teilzunehmen lag in beiden Stadtteilen über 80%. Die Auswertung wurde intern für beide BB getrennt durchgeführt, um mögliche Unterschiede bei der Beurteilung der beiden Standorte feststellen zu können. Die KGST fasst beide Auswertungen in ein Ergebnis für Sprockhövel zusammen. 7

8 Anlass für Besucher Haßlinghausen / Niedersprockhövel Anlass des Besuchs 45,0 40,0 35,0 30,0 % 25,0 20,0 15,0 HH NSPR 10,0 5,0 0,0 Meldeangelegenheiten Ausweisdokumente Allgemeine Auskünfte/Bürgerberatung/Stadtinfor mation Allgemeine Anträge Beglaubigungen Bewohnerparkausweise Führerscheinwesen Anliegen Führungszeugnis Fundangelegenheiten Kffz-Zulassungswesen Lohnsteuerkarten Sonstiges März 2010 Birgit Mai, FBI.1-Organisation- 8 Die differenzierte Auswertung für Sprockhövel zeigt, dass wie im gesamten Vergleichsring die Melde- u. Ausweisangelegenheiten der häufigste Grund für einen Kontakt mit dem BB sind. Die Werte für HH sind blau, die Werte für NSPR rot dargestellt. Der in NSPR sehr viel höhere Wert Sonstiges erklärt sich mit der Ausgabe der gelben Säcke. Hier wird in HH zumindest ein Teil durch die Zentrale abfangen, die die Ausgabe mit übernimmt. 8

9 Wartezeit -Auswertung KGST- Kundeninterviews: Anteil keine Wartezeit 100,0 84,5 80,0 79,2 76,3 76,1 74,4 76,1 64,0 60,0 Prozent 40,0 20,0 21,4 0,0 Büren Fröndenberg Halle Westf. Hiddenhausen Korschenbroich Rösrath Sprockhövel Medianwert März 2010 Birgit Mai, FBI.1-Organisation- 9 Ein tolles Ergebnis für den gesamten Vergleichsring! Weit über die Hälfte aller Besucher müssen nicht warten, werden sofort bedient. Die Ausnahme ist Rösrath. Hier muss allerdings bedacht werden, dass die Zulassungsstelle im BB integriert ist. Die Auswertung für Sprockhövel hat ergeben, dass sofern Bürgerinnen und Bürger warten müssen die Wartezeit im Durchschnitt 3,6 Minuten beträgt. 9

10 Bewertung Öffnungszeiten -Auswertung KGST- Kundeninterviews: Zufriedenheit der Kunden mit den Öffnungszeiten 5,0 4,5 4,0 3,5 Skalenwert 3,0 25,0 Std. 26,5 Std. 44,0 Std. 37,0 Std. 3 Std. 40,0 Std. 3 Std. 2,1 2,3 1,9 2,1 2,1 1,8 1,0 Büren Fröndenberg Halle Westf. Hiddenhausen Korschenbroich Rösrath Sprockhövel Medianwert März 2010 Birgit Mai, FBI.1-Organisation- 10 Generell erhalten alle Bürgerbüros eine Bewertung im zweier Bereich oder besser. Das BB in Büren hat mit 44,0 Std. in der Woche die längsten Öffnungszeiten und erhält hierfür auch mit 1,8 die beste Bewertung. Sprockhövel hat mit 2,1 eine gute Bewertung erhalten. Die gleiche Bewertung erhält auch Fröndenberg, obwohl das BB dort 5 Stunden länger geöffnet ist. Bei der Auswertung wurde festgestellt, dass länger nicht immer besser ist. Es kommt vielmehr auf bedarfsgerechte Öffnungszeiten an, dies ist in Sprockhövel der Fall. 10

11 Räumlichkeiten/Einrichtung -Auswertung KGST- Kundeninterviews: Zufriedenheit der Kunden mit Räumlichkeiten/Einrichtung 5,0 4,5 4,0 3,5 Skalenwert 3,0 1,7 1,9 2,1 2,1 1,8 1,0 Büren Fröndenberg Halle Westf. Hiddenhausen Korschenbroich Rösrath Sprockhövel Medianwert März 2010 Birgit Mai, FBI.1-Organisation- 11 Die Aspekte Räumlichkeit und Einrichtung werden für Sprockhövel mit gut bewertet. Vereinzelte Verbesserungsvorschläge gab es zur Ausstattung der Kinderbereiche in der Wartezone. 11

12 Gesamtzufriedenheit -Auswertung KGST- Kundeninterviews: Gesamtzufriedenheit der Kunden 5,0 4,5 4,0 3,5 Skalenwert 3,0 1,6 1,8 1,9 1,7 1,9 1,7 1,8 1,0 Büren Fröndenberg Halle Westf. Hiddenhausen Korschenbroich Rösrath Sprockhövel Medianwert März 2010 Birgit Mai, FBI.1-Organisation- 12 Alle Bürgerbüros konnten überdurchschnittlich gute Ergebnisse erzielen. Die Gesamtzufriedenheit wurde von den Kunden zwischen 1,6 und bewertet, was ein hervorragendes Ergebnis ist. Mit einem Wert von 1,7 liegt Sprockhövel mit Hiddenhausen auf Platz 2 hinter Büren. 12

13 Zufriedenheit mit den MA -Auswertung KGST- Kundeninterviews: Zufriedenheit mit den Mitarbeitern 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 1,9 1,9 1,9 1,6 1,6 1,6 1,6 1,6 1,6 1,4 1,4 1,4 1,4 1,4 1,4 1,4 1,4 1,4 1,3 1,0 Büren Fröndenberg Halle Westf. Hiddenhausen Korschenbroich Rösrath Sprockhövel Freundlichkeit Engagement Beratung März 2010 Birgit Mai, FBI.1-Organisation- 13 Die besten Ergebnisse konnten im Rahmen der Kundenbefragung jedoch hinsichtlich der Beurteilung der Mitarbeiter erzielt werden. Diese wurden von den Kunden hervorragend bewertet, denn in allen Bürgerbüros liegen die Werte im sehr guten Bereich zwischen 1,3 und 1,9. Hier wurde die Zufriedenheit mit der Beratung und das Engagement der Mitarbeiter sowie die Freundlichkeit abgefragt. In allen Bürgerbüros beurteilen die Kunden die Freundlichkeit der Mitarbeiter am besten. Es kann somit festgestellt werden, dass alle Bürgerbüros sehr geeignetes Personal für den direkten Kontakt mit dem Kunden eingesetzt haben. Die Bürgerbüros können stolz auf diese hervorragenden Ergebnisse sein. 13

14 Sprockhöveler Bürgerbüros im Vergleich Bewertung im Vergleich 2 Schulnoten HH NSPR 0,5 0 Erreichbarkeit Freundlichkeit der Engagement MA Beratung durch MA Öffnungszeiten Dauer der Zufriedenheit MA Bedienzeit insgesamt Beurteilungskriterien März 2010 Birgit Mai, FBI.1-Organisation- 14 Der direkte Vergleich der beiden Sprockhöveler BB zeigt, dass hier an beiden Standorten mit gleich guter bzw. sehr guter Qualität gearbeitet wird und die Bürgerinnen und Bürger dies auch so bewerten. Im zweiten Teil werden Ihnen nun die Ergebnisse der MA-Befragung von Frau Spathmann vorgestellt. 14

15 Mitarbeiterbefragung Fragebogen mit 30 Fragestellungen zu unterschiedlichen Aspekten Beteiligung bei 100% Bewertung auf einer Skala von 1= sehr zufrieden bis 5 = sehr unzufrieden Im Vergleichsring: Bester Wert = 1,4 Abwechslung Arbeit Höchster Wert = 3,5 Lautstärke Geringste Abweichung im Vergleich = 0,5 Einsatz Wissen / Können Größte Abweichung im Vergleich = 3,1 Bewertung Vorgesetzter März 2010 Birgit Mai, FBI.1-Organisation- 15 Natürlich ist auch der Aspekt der Mitarbeiterbefragung wichtig. Hier einige Eckpunkte zur MA-Befragung, die anonym durchgeführt und von einer anderen Kommune ausgewertet wurde. Die Ergebnisse sind hier sehr unterschiedlich ausgefallen. Die Bewertungsmöglichkeiten von der Note 1 bis zur Note 5 wurden komplett genutzt!! 15

16 Gesamtzufriedenheit der MA -Auswertung KGST- Mitarbeiterbefragung: Gesamtzufriedenheit 5,0 4,5 4,0 3,5 Skalenwert 3,0 2,8 2,4 2,3 1,6 1,3 1,3 1,0 Büren Fröndenberg Halle Westf. Hiddenhausen Korschenbroich Rösrath Sprockhövel Medianwert März 2010 Birgit Mai, FBI.1-Organisation- 16 Die Unterschiede in der Bewertung sind nun schon deutlich vorhanden. Die MA in Sprockhövel sind neben Hiddenhausen und Büren mit einer Bewertung im Einser- Bereich sehr zufrieden mit ihrem Arbeitsplatz im Bürgerbüro. 16

17 Werte für Sprockhövel 30 Zufriedenheitsaspekte wurden abgefragt davon: 9 x Note sehr gut (1), 21 x Note gut (2) Gesamtzufriedenheit = 1,6 Einziges BB wo keine Einzelbewertung schlechter als 2,8 ausgefallen ist! März 2010 Birgit Mai, FBI.1-Organisation- 17 Sehr gutes Ergebnis für Sprockhövel, da in allen Bereichen eine gute Bewertung durch die MA erfolgt ist. Keine Bewertung schlechter als 2,8 = gut minus!! Bewertung bis 5 möglich! 17

18 Wichtige Themen in Sprockhövel Prioritäten der Mitarbeiterinnen Aufgabenbereich/Tätigkeitsfeld Kollegiales Verhältnis Arbeitsbedingungen/-umfeld Verhältnis Vorgesetzter März 2010 Birgit Mai, FBI.1-Organisation- 18 Die MA wurden aufgefordert die einzelnen Bereiche zu gewichten, da dies für die Analyse der Ergebnisse bedeutend ist. Die Prioritäten wurden für Sprockhövel wie folgt gesetzt ( siehe oben --) 18

19 Zufriedenheit mit Aufgabenbereich -Auswertung KGST- Mitarbeiterbefragung: Abwechslung Arbeit 5,0 4,5 4,0 3,5 Skalenwert 3,0 1,4 1,2 1,3 1,8 1,6 1,1 1,4 1,0 Büren Fröndenberg Halle Westf. Hiddenhausen Korschenbroich Rösrath Sprockhövel Medianwert März 2010 Birgit Mai, FBI.1-Organisation- 19 Dieser Punkt lag in der Rangfolge der MA ganz oben. Die Tätigkeit im BB ist sehr vielfältig und abwechslungsreich. Sie erfordert im Gegenzug auch entsprechendes Wissen in den unterschiedlichen Aufgabengebieten. (Anspruchsvoll) 19

20 Kollegiales Verhältnis -Auswertung KGST- Mitarbeiterbefragung: Zufriedenheit mit den Kollegen 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,4 2,9 2,6 1,3 1,3 1,3 1,8 1,7 1,3 1,3 1,3 1,7 1,8 1,8 1,6 1,6 1,3 1,0 Büren Fröndenberg Halle Westf. Hiddenhausen Korschenbroich Rösrath Sprockhövel Hilfsbereitschaft Teamfähigkeit Gesamtzufriedenheit März 2010 Birgit Mai, FBI.1-Organisation- 20 Auch hier Werte mit einer Eins vor dem Komma. Das Kollegiale Verhältnis von allen MA als zweitwichtigster Aspekt bewertet stimmt in Sprockhövel. 20

21 Arbeitsbedingungen/-umfeld Bewertung für die einzelnen Aspekte: Arbeitsabläufe, Räumlichkeiten = (gut), Mobiliar,Arbeitsmittel,Sauberkeit = 2,13 (gut) Lautstärke = 2,25 (gut) Zusammenarbeit mit anderen Ämtern = 2,38 (gut) Belüftung u. Klima = 2,63 (gut minus!) Arbeitszeitregelung = 2,75 (gut minus!) März 2010 Birgit Mai, FBI.1-Organisation- 21 Dieser Aspekt ist sehr vielfältig und daher auch etwas differenzierter dargestellt. Generell gute Ergebnisse, aber die beiden letzten Punkte sollten rechtzeitig angesprochen werden, um zu verhindern dass aus einer 2 eine 3 wird. Der Punkt Belüftung / Klima spricht insbesondere die Situation im BB in Niedersprockhövel an. Hier soll Abhilfe geschaffen werden. 21

22 Bewertung der Arbeitszeitregelung -Auswertung KGST- Mitarbeiterbefragung: Arbeitszeitregelung 5,0 4,5 4,0 3,5 Skalenwert 3,0 2,8 2,8 2,3 1,7 1,0 Büren Fröndenberg Halle Westf. Hiddenhausen Korschenbroich Rösrath Sprockhövel Medianwert März 2010 Birgit Mai, FBI.1-Organisation- 22 Sprockhövel hat hier im Vergleich einen schlechten Wert. Erläuterungsversuch : 2 Standorte müssen abgedeckt werden, nur 2 Vollzeitkräfte, Ausfall einer MA führt automatisch zu Verschiebungen bei anderen MA Teilzeitkräfte haben begrenztes Kontingent an Stunden.... Sind und können/müssen flexibel sein! Dagegen hat die Vollzeitkraft wenig Möglichkeiten Stunden zusätzlich oder außer der Reihe anzubieten. 22

23 Zufriedenheit mit dem Vorgesetzten -Auswertung KGST- Mitarbeiterbefragung: Vorgesetzter - Gesamtzufriedenheit 5,0 4,5 4,0 3,7 3,5 Skalenwert 3,0 2,7 2,3 1,8 1,0 Büren Fröndenberg Halle Westf. Hiddenhausen 1,0 Korschenbroich Rösrath Sprockhövel Medianwert März 2010 Birgit Mai, FBI.1-Organisation- 23 Der Bewertungsaspekt mit den größten Unterschieden im Vergleichsring. Auch hier reiht sich Sprockhövel in die drei Kommunen mit einem Wert besser als 2 ein. 23

24 Abschließende Bewertung für Sprockhövel Kundenbewertung 9 x sehr gut u.a. für die Bereiche: Freundlichkeit, Engagement, Beratung 4 x gut Mitarbeiterbewertung Entscheidung für den Arbeitsplaz im Bürgerbüro: 6% - auf jeden Fall- 37,5% - wahrscheinlich- Gesamtzufriedenheit 1,7 1,6 März 2010 Birgit Mai, FBI.1-Organisation- 24 Ein wirklich sehr gutes Ergebnis für das Mitarbeiterteam Bürgerbüro Sprockhövel. Es wird deutlich, dass sich die MA an ihrem Arbeitsplatz wohl fühlen. Alle MA würden, wenn sie die Wahl hätten wieder im BB arbeiten wollen. Diese Zufriedenheit und Identifikation mit der Arbeit spiegelt sich in der Bewertung der Bürgerinnen und Bürger für ihr BB wieder. Die Kunden fühlen sich dort freundlich und kompetent bedient. 24