QUALITÄT IM TOURISMUS. Offenes Forum Tourismus. Dörte Mäder - April 26, 2013

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1 QUALITÄT IM TOURISMUS Offenes Forum Tourismus Bamberg Dörte Mäder - April 26, 2013

2 Vor dem Hintergrund einer weltweit steigenden Anzahl an Urlaubsregionen, sich angleichender touristischer Produkte und einer selbstbewussten und anspruchsvollen Nachfrage ist eine hohe Qualität ein entscheidendes Wettbewerbsinstrument im Tourismus. Insbesondere die Dienstleistungsbzw. Servicequalität touristischer Anbieter spielt eine immer größere Rolle bei der Reiseentscheidung des Gastes

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4 In Zeiten, in denen alles glatt geht, besteht für unangenehme Themen auf der Agenda besondere Rutschgefahr! Karius /Stuttgatt

5 Qualität ist Unternehmensziel Nr. 1 - Qualität führt zu Wachstum Der Kunde bestimmt die Qualität - Produkt/Dienstleistungseigenschaften sind aus Gast/Kundensicht zu bewerten Alle wesentlichen betrieblichen Funktionsbereiche sind einzubeziehen Qualität entsteht entlang der betrieblichen Service-/Leistungskette Ständige Verbesserungen sind durchzuführen es lässt sich immer weiter verbessern Alle Unternehmensebenen sind einzubeziehen QM ist partizipatives Management Das soziale System und Umfeld des Unternehmens ist zu berücksichtigen die Bedürfnisse von Mitarbeitern, Lieferanten, Abnehmern und weiterem Umfeld müssen ausgewogen erfüllt sein Quelle: Ishikawa / What is Quality Control, Englewood Cliffs 1985

6 Qualität ist Unternehmensziel Nr. 1 - Qualität führt zu Wachstum Das Wachstum wurde aufgezeigt durch die Zahlen der vergangenen Jahre, doch Wer sich an der Vergangenheit festhält, kann die Arme nicht für die Zukunft öffnen

7 Gestiegene Ansprüche des Gastes/Kunden Intensivierung des Wettbewerbs Ausrichtung aller betrieblichen Aktivitäten an den Forderungen und Erwartungen des Gastes/Kunden Veränderungen des Mitarbeiterpotenzials Einzug innovativer Techniken und Technologien

8 Der Kunde bestimmt die Qualität - Produkt/Dienstleistungseigenschaften sind aus Gast/Kundensicht zu bewerten Welche Anforderungen stellt unser Gast/Kunde? Welches Gewicht haben diese Anforderungen? Ist die Sichtweise von der TI identisch mit der von Dienstleistungserbringern? Haben wir in der Gast/Kunden-Wahrnehmung Mitbewerbervorteile bei der Abdeckung von Gast/Kundenbedürfnissen?

9 Quelle: ADAC / Nachhaltigkeit

10 Alle wesentlichen betrieblichen Funktionsbereiche sind einzubeziehen Qualität entsteht entlang der betrieblichen Service-/Leistungskette Wie beeinflussen sich die Produkt- und Dienstleistungsmerkmale gegenseitig? Stimmen die Leistungsketten innerhalb des eigenen Unternehmens und auch zwischen Anbieter und Dienstleistungserbringern? Wer kontrolliert?

11 Produkte aus der Gärtnerstadt regional und qualitätsbewusst

12 Ständige Verbesserungen sind durchzuführen es lässt sich immer weiter verbessern Verbesserungsanregungen, unabhängig von wem müssen gehört verstanden unterstützt gefördert werden. informieren kommunizieren analysieren partizipieren

13 Alle Unternehmensebenen sind einzubeziehen QM ist partizipatives Management Jeder Mitarbeiter im Unternehmen ist nur so gut, wie man ihn lässt Aufforderung zur aktiven Mitarbeit! Vorschläge einreichen Was läuft gut, was nicht? Ideenmanagement Persönlicher Einsatz zur Umsetzung einer Idee = ist auch gleich Mitbestimmung und schafft Zufriedenheit auf beiden Seiten

14 Das soziale System und Umfeld des Unternehmens ist zu berücksichtigen die Bedürfnisse von Mitarbeitern, Lieferanten, Abnehmern und weiterem Umfeld müssen ausgewogen erfüllt sein Qualität um jeden Preis? In erster Linie für sich selbst? Das geht nicht! Das eigene in Unternehmen in den Blickwinkel nehmen Was läuft gut, wie ist die Kommunikation, habe ich meine Mitarbeiter und Kollegen im Blick, wie ist der Zufriedenheitsgrad? Pflege ich einen fairen Umgang mit meinen Lieferanten? Stimmt die Kommunikation mit den Dienstleistungserbringern?

15 Anforderungen

16 "UNESCO-Welterbe erhalten und gestalten". Auf Attraktivität achten

17 Anregungen

18 B A M B E R G

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20 Ist-Zustand Q Betriebe Bamberg 5 - Hotel Villa Geyerswörth (Stufe I) - Bamberg Tourismus & Kongress Service (Stufe I) - Frischfrucht Konrad (Stufe I) - Welcome Hotel Residenzschloss (Stufe I) - Welcome Kongresshotel (Stufe I)

21 Q- Training Q- Controller Q- Sicherung Q-Rat Q- Workshops Q- Zirkel

22 Aufforderung zur aktiven Mitarbeit 1. Qualitätsworkshop mit Schlüsselpersonen 2. Qualitätstrainings 3. Branchenspezifische Qualitätszirkel 4. Qualitätssicherung und Weiterentwicklung 5. Branchenübergreifender Qualitätsrat 6. Qualitätskontrollen

23 Beschwerdemanagement Systematische Auswertung Hotel / Handel / Gastro /Handwerk Verkehrsw./ TI Ranking Mai Monat April Monat März / Jahr 2013 Hotel A Hotel X Hotel Y Hotel B Hotel C Hotel D 6 9 5

24 Kontinuierliche Info an Dienstleistungserbringer Hotel / Handel / Gastro / Handwerk / Verkehrsw./ TI Ranking Mai Monat April Monat März / Jahr 2013 Bistro null-q Jeder Betrieb erhält nur die für ihn bestimmen Informationen

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26 Qualität Fazit Qualität ist eine grundlegende Leistungserwartung und kann oftmals von sehr entscheidender Bedeutung für eine Stadt zusammen mit ihren Unternehmen sein. Gerade in der Freizeitwirtschaft erwarten Gäste ein Höchstmaß an Qualität, ohne diese jedoch detailliert beschreiben zu können. Qualität ist der Schlüssel zur Gast-, Unternehmens -und Kollegenbindung!

27 WER IMMER KONSTANTEN ERFOLG WÜNSCHT, MUSS SEIN VERHALTEN MIT DEM WANDEL DER ZEIT ÄNDERN Wer Neuerungen einführen will, hat alle zu Feinden, die aus der alten Ordnung nutzen ziehen, und hat nur lasche Verteidiger an all denen, die von der neuen Ordnung Vorteile hätten. Diese Laschheit entsteht teils aus Furcht vor Gegnern, (...) teils aus dem Misstrauen der Menschen, die erst an die Wahrheit von etwas glauben, wenn sie damit verlässliche Erfahrungen gemacht haben. Niccolo Machiavelli Il Prinzipe die Regeln des Machtspiels VIEL VERGNÜGEN BEI DER UMSETZUNG!

28 Dörte Mäder Hotelfachfrau Trainerin und Coach Schweizer Qualitätsgütesiegel im Tourismus Trainerin, Coach, QM Manager Service Qualität Deutschland Dozentin Service Qualität Deutschland QM Manager DIN ISO 9001:2008, Aspirant zum Auditor Business Coach (IHK) Studium Hospitanz BWL, Dienstleistungsmarketing und TQM (FH) Ausbildung Mediation und Moderation zertifizierte Burnout-Syndrom und Anti-Stress-Beraterin Akkreditierte IHA Hoteltesterin

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