BPO 2.0 Innovationspower als Antrieb

Transkript

1 BPO 2.0 Innovationspower als Antrieb Bruchsal, Xerox Corporation. All rights reserved. Xerox and Xerox Design are trademarks of Xerox Corporation in the United States and/or other countries.

2

3 Vom Mittelstand zum Konzern!

4 CBPO Europe Unified Footprint BELGIUM Leuven Zaventem NETHERLANDS Zwolle Almere Enschede Amersfoort Breukelen Rotterdam Tilburg Maastricht GERMANY Kiel Lübeck Wismar Schwerin Hamburg Berlin Magdeburg Göttingen Halle Kassel CZECH REPUBLIC SURINAME Paramaribo UNITED KINGDOM Poole FRANCE Valence Usti Prague Ostrava ROMANIA Iasi Bucharest Oradea TURKEY Istanbul Antalya PORTUGAL Lisbon ITALY Sardinia ALBANIA Shkoder Vlore

5 Eigentlich bekannt für Erfindungen & Technologie, sind wir heute führend im Bereich Business- Services! We simplify the way work gets done so our clients can focus on what matters most: their real business. Ursula Burns, CEO and Chairman Xerox Operative Auswirkungen Business Services: (56% des Umsatzes) Marketing Contact Center $23bn Umsatz 140,000 Mitarbeiter in 160 Ländern $1,3bn im Bereich F&E in Jahre Outsourcing Personal F&A Drucker- /Scanning Systeme (44% des Umsatzes) Transportation IT - Service Strategische Auswirkungen

6 Innovation Ein wichtiger Baustein unserer BPO Philosophie Xerox Agent Performance Indicator Call Simplicity before and after CallSimplicity Xerox Intelligent Call Optimizer

7 CaseStudy05Tth20 Case Study: Gesteigerte Kundenzufriedenheit Virgin America Fly Right Customer Care Customer Engagement 30% ZERO Reduction Missed in SLAs AHT 30% Reduzierung der AHT Die Herausforderung Um den Kundenservice nachhaltig zu erweitern und zu verbessern fragte Virgin America nach noch besser qualifizierten Kundenbetreuer-/innen. Der Plan: Ein neues Kundenservice - Modell und ein Standort des Diensleisters welcher zugleich Trainings-als auch OPS-Standort ist. Das Branding geschah komplett im Virgin America Look&Feel. Country: Key Customer Benefits: Die Lösung Einführung einer Blended CSR solution: 60% am Standort, 40% Work@home Nutzung der IT-CIC von Xerox Durch Einsatz von Analytic-Tools wurden Fragen antizipiert und der Kunde an Self-Service herangeführt sowie ein valideres Forecasting geschaffen durch Berücksichtigung von z.b. der Kombination von Vorwahl und Wetteraufkommen in der Region Einsatz von XICO, XAPI zur Steigerung der Kunden- aber vor allem auch der Mitarbeiterzufriedenheit Jeder Mitarbeiter wurde direkt bei VA ausgebildet = CID Die Ergebnisse Reduzierte Average Handling Time (AHT) 30% 80% reduzierte Fluktuation 26% verbesserte Qualität 10% bessere Produktivität der Agents 9.5% verbessertes Forecasting Verbesserte Ablaufprozesse Anfragen werden innerhalb kürzester Zeit beantwortet USA Produktivität Flexibilität und Skalierung Kunde steht im Zentrum, VA kümmert sich einzig und allein um das Fliegen

8 Large online Retailer - Xerox Innovation: XICO Branche: Telko Telesales 32% Steigerung der CR Die Herausforderung Outbound Conversion Rate zu gering. Auf Grund diverser Gesetze ist die Outbound-Telefonie eingeschränkt. CPO s sind rückläufig. Die Direktmarketing-Abteilungen haben mehrere Quartale in folge die Quoten nicht erreicht. Die Lösung Xerox setzt XICO ein, wodurch der richtige Agent zum richtigen Kunden ausgewählt wird. Es werden somit CRM-Daten und Realtime- CCA-Performance Daten werden kombiniert um eine perfekte Übereinstimmung zwischen Kunde und CCA zu schaffen. Die Ergebnisse 32% Steigerung der CR. 18% Steigerung der Erreichbarkeit (Wir wissen wann der einzelne Kunde ideal zu erreichen ist) 22% Verringerung der Storno-Quote. 14% Wert-/Umsatzsteigerung pro Netto- Verkauf.

9 Zusammenfassung Xerox Ihr Business-Partner Do everything good and some things excellent Wir bringen sinnvolle Innovationen mit, welche die Effektivität der Organisation dauerhaft steigert! Wir unterstützen den gesamten Kundenlebenszyklus so das wir gemeinsam eine nahezu perfekte CSAT generieren! Dies geschieht durch unsere 360 Grad Betrachtung des Kunden. Wir bieten dem Kunden einen Ansatz, in welchem TCO-Einsparungen durch ein Gain-Share Modell geteilt werden. Die Einsparungen werden in das Projekt reinvestiert.

10