Erfahrungen bei der Kundenumstellung

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1 Erfahrungen bei der Kundenumstellung Patrick Graf Leiter Corporates PostFinance AG Musterbild Tipp «PostFinance-Bild einfügen»: Post-Menü > Bild > PostFinance

2 Ausgangslage PostFinance hat als eine der ersten Banken im Jahre 2011 den pain.001 eingeführt (Überweisungsverfahren nach ISO 20022) Seit Herbst 2015 verfügt PostFinance über ein vollständiges ISO Angebot (Überweisungen, Kontoauszüge & Avisierungen sowie Lastschriftverfahren) Die monatlichen Migrationsraten steigen stetig Bis heute wurden bereits über Kunden erfolgreich auf ISO umgestellt ISO Seite 2

3 Facts und Figures Zweck Das Programm verfolgt als übergeordnetes Ziel, die ca Kunden per Ende 2017 auf die neuen ISO-Formate zu migrieren. Externe Voraussetzungen dafür sind eine abgestimmte Kommunikation und ein abgestimmtes Vorgehen mit dem Finanzplatz CH sowie die Software-Anpassungen der Software-Partner. Abhängigkeit zum neuen Kernbankensystem Die internen Voraussetzungen werden mit der Umsetzung der technischen ISO-Fähigkeiten durch das neue Kernbankensystem sowie den internen Prozessen, Strukturen und Ressourcen zur Abwicklung der Migration geschaffen. Mit GoLive des neuen Kernbankensystems im Frühjahr 2018 werden KEINE proprietären Formate mehr unterstützt. Seite 3

4 Terminplan bei PostFinance Migrationsfrist endet am Seite 4

5 Erfahrungen bei der Kundenmigration Musterbild Tipp «PostFinance-Bild einfügen»: Post-Menü > Bild > PostFinance Seite 5

6 Herausforderungen und Risiken Im Zusammenspiel zwischen Software-Partner, Kunde und PostFinance ergeben sich Herausforderungen und Risiken: SW-Partner Beschreibung Voraussetzung für den Start einer Kundenumstellung (Migration) ist der Software-Partner, welcher seine Software auf den neuen Standard umstellt Die Top100 Software-Partner werden aktiv durch das Projekt angegangen Risiken Die Software-Partner passen ihre Software nicht zeitgerecht an Kunden PostFinance Direkte Betreuung der Grosskunden durch technische Berater aufgrund Relevanz und Komplexität Marktbearbeitung der Geschäftskunden in Wellen (sobald deren Software- Partner bereit ist) Migration Back Office Banken muss für die Umstellung ausgebildet sein Tools für Marktbearbeitung zur Verfügung stellen Interne Ressourcen für die Marktbearbeitung über Steuerungsmodell hochgerechnet Nicht alle Kunden sind migriert nach dem Umstellungstermin des Kernbankensystems PostFinance kann die Menge an Kunden intern nicht abwickeln Zu späte Einsatzfähigkeit von neuen Tools für die Marktbearbeitung Back Office kann den Support nicht leisten bei der Migration der Massen Seite 6

7 Herausforderungen aus Sicht Kunde Frühe Planung hilft bei einer reibungslosen Umstellung IT Projektmanagement Prozesse Anzahl betroffener Systeme Readiness Softwarehersteller Alte Software- Releasestände End-of-Life Systeme Eigentwicklungen Testing Zeit Awareness GL Kosten / Budget Eigene Projektlandschaft Koordination Geschäftseinheiten Abhängigkeiten erkennen Migrationsvorgehen Neuausrichtung Prozesse aufgrund neuer Funktionalitäten (z.b. e2e-id, offene Buchhaltung ) Steigerung Automatisierungsgrad Seite 7

8 Gesamtsicht Gesamtziel Markt Projekt HZV bei PostFinance AG ca Kunden per Ende 2017 migriert Teilziele Markt Grosskunden ca. 240 komplexe Projekte umgesetzt Geschäftskunden ca. 250 komplexe Projekte umgesetzt Banken ca. 600 Banken migriert Geschäftskunden / KMU ca «einfache» Kunden migriert Voraussetzungen im Markt Interne Voraussetzungen Finanzplatz CH Abgestimmte Kommunikation und Vorgehen durch den Finanzplatz CH Kernbankensystem Technische ISO-Fähigkeiten vollständig vorhanden SW-Partner Software für Kundenmigrationen steht im Markt zur Verfügung Betriebskonzept Strukturen und Ressourcen für Kundenmigrationen vorhanden Seite 8

9 Kundensegmentierung Kunden Geschäftskunden Privatkunden Geschäftskunden / KMU 95% Grosskunden 5% Einfache Produktnutzung Wenig Konten Einfache Prozesse Standard SW Komplexe Produktnutzung Viele Konten Komplexe Geschäftsprozesse Grosse ERP Systeme / viele Umsysteme Konzernstrukturen Rollout Rollout Marktwellen Kundenprojekte Seite 9

10 Grosskunden Enge Begleitung als eigenes Kundenprojekt Grosskunden werden in eigenen Projekten geführt Für die Betreuung komplexer Kundenprojekte stellt das Programm HZV technische Berater zur Verfügung Die Begleitung erstreckt sich über die gesamte Projektlaufzeit Phasen 1. Phase: Grob-Analyse & Planung 2. Phase: Detailanalyse & Planung 3. Phase: Umsetzung 4. Phase: Testing 5. Phase: Einführung & Erfolgskontrolle Verteilung Umstellungen pro Projekt Die wenigsten Grosskunden machen eine «Big Bang Umstellung» Die einzelnen Umstellungen verteilen sich über grössere Zeiträume Enges Tracking nötig Seite 10

11 Geschäftskunden / KMU - Marktwellen Vorbereitung 4! /16 03/16 04/16 05/16 06/16 07/16 08/16 09/16 10/16 11/16 12/16 01/17 02/17 03/17 04/17 05/17 06/17 07/17 08/17 09/17 10/17 11/17 12/17 Pilotierung Wellen 3 heute Zeitraum Wellenstarts Wichtige Parameter: 1 Anzahl zu migrierende Kunden 2 Wellenlänge (Dauer einer Welle) 3 Wellenfenster für Starts 4 Anzahl Umstellungen pro Monat (linear gerechnet) «Besenwagen» Seite 11

12 Kritische Erfolgsfaktoren und Herausforderungen Grosskunden Grosskunden müssen intensiv individuell begleitet werden Migration eines Grosskunden teilt sich in viele Einzelschritte auf Messung des Migrationsfortschritts muss auf Umstellungsauftragsebene erfolgen HZV muss in Vertriebs-KPI integriert werden Geschäftskunden / KMU Mailings / Informationskampagnen erzeugen (fast) keine Wirkung Eingeschriebene Briefe haben sich als probates Werkzeug erwiesen Mut zu «klarer Tonalität» und Deadlines setzen Handlungsdruck Das Steuer nicht aus der Hand geben Anwendung von «Robotics Technologie» für Massenmutation Seite 12