IT Service Management Forum Deutschland e.v. Performance News. September aus der itsmf-community

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1 itsmf IT Service Management Forum Deutschland e.v. September 2011 Performance News aus der itsmf-community

2 2 September Performance News aus der itsmf-community Inhalte der aktuellen Ausgabe 03 Vorwort aus dem Vorstand von Dr. Kurt Glasner 05 Mobility und IT Service Management Eintägige itsmf-fachveranstaltung am 21. September 06 Neues ITIL oder nur ein Facelift? Roland Hoffmann mit Details zur aktualisierten Version des Frameworks 07 FUTURE OF ITSM 11. itsmf Jahreskongress am 05. und 06. Dezember 2011 im Kongresspalais Kassel 08 itsmf-seminare und -Fortbildung Genug Theorie! Lernen Sie die Praxis kennen! 09 IT-Outsourcing? Ja! Aber warum und wie? Rafael Brzoska über Lerneffekte und das Next Generation Outsourcing 10 IT-Service Management und Service Delivery Management Paul. G. Huppertz beschreibt Phasen, Methoden und Ergebnisse der Servicialisierung 12 prism Professional Recognition for IT Service Management Der aussagekräftige Nachweis persönlicher Kompetenz und Weiterentwicklung im IT Service Management 14 Der Weg zum prism Credential Ein sehr persönlicher Erfahrungsbericht von Gerry Wallner 15 Durchblick in der neuen ISO-Norm :2011 Ulrich Geiser kündigt ein neues itsmf-arbeitspapier an 16 ITIL elearning im Einsatz bei den Großkonzernen Martin Andenmatten Mit Effizienz und Flexibilität zum ITIL -Zertifikat 18 Anwendung von Mediation im IT Service Management Ein neues Positionspapier des itsmf Deutschland e.v. 19 Professionelles Recruiting im IT Bereich Das Rekrutieren leistungsfähiger Fach- und Führungskräfte im Bereich ITSM eine Personalberatung berichtet 20 Mobility und ITSM am Beispiel Kundenzufriedenheit Marco Linsenmann erläutert den Nutzen und die Anwendungsgebiete von TimStar 21 Regionales Forum Niedersachsen Dierk Söllner berichtet über fachliches Netzwerken und regionalen Erfahrungsaustausch 22 Die Infrastruktur Audit Services der HIC AG Der Weg zur leistungsfähigen und sicheren Kommunikations- und Informationsverarbeitung Impressum und Warenzeichen Verantwortlich für den Inhalt sind, soweit nicht anders angegeben: itsmf Deutschland e.v. itsms GmbH Hans-Peter Fröschle Günter Job Mainzer Landstraße 176 Curiestraße 2 D Frankfurt D Stuttgart mailto: mailto: fon: fon: fax: fax: Koordination, Interviews, Layout und Redaktion Christian Cordier. Für Termin- und Preisangaben von Veranstaltungen, die nicht direkt vom itsmf Deutschland e.v. oder der itsms GmbH angeboten werden, kann keine Gewährleistung übernommen werden. Bitte wenden Sie sich direkt an die jeweiligen Veranstalter. Bei manchen Linkangaben in den Performance News kann es erforderlich sein, die Adressangaben in das Adressfeld des Browsers zu kopieren, um eine Weiterleitung zu erreichen. ITIL, IT Infrastructure Library, PRINCE2, M_o_R, MoP, MoV, MSP, The Swirl logo sind geschützte Warenzeichen des Office of Government Commerce im Vereinigten Königreich und anderen Ländern. Inhalte aus diesem Newsletter dürfen auszugsweise mit der Quellenangabe itsmf Performance News veröffentlicht werden. Eine Weiterleitung der unveränderten itsmf Performance News per ist uneingeschränkt erlaubt. Wenn Sie die itsmf Performance News zukünftig nicht mehr erhalten wollen, senden Sie eine mit dem Betreff Performance News abbestellen an CObIT ist eine eingetragene Marke der Information Systems Audit and Control Association (ISACA) und des IT Governance Institute. prism und The prism Institute sind geschützte Warenzeichen der itsmf International Inc. die genutzten Produkte und Marken können Warenzeichen der jeweiligen Besitzer sein.

3 e.v. Immer kompetent vernetzt 10 Jahre itsmf Deutschland e.v Vorwort aus dem Vorstand von Dr. Kurt Glasner Liebe Mitglieder, Partner und Interessenten, wir haben es schon immer getan, aber nun ist es offiziell. Was? Nun, das Schauen über den Tellerrand. Will sagen, IT-Service Management ist nicht nur ITIL, Zertifizierung ist prima und wichtig, hört aber nicht bei dem ITIL -Service Manager oder Expert auf. Wer im ITSM erfolgreich arbeiten will, benötigt vielfältige Kompetenzen und Fähigkeiten. Das ist der Grund, warum es prism gibt und warum wir prism unterstützen. Wer unsere Website kürzlich besucht hat, wird es nicht übersehen haben. prism definiert fünf Credential Levels, also quasi Stufen relevanter professioneller Erfahrung, in die Kenntnisse verschiedenster Methoden, Tools, Frameworks etc. eingehen, wie beispielsweise ITIL, CMMI, CObIT, PRINCE2, MOF, und und und. Flexibilität, Qualität und Relevanz für Service Management kennzeichnen diesen Ansatz. Lesen Sie mehr dazu in diesem Newsletter. Ich hoffe, es wird Sie ansprechen. Dr. Kurt Glasner Vorstand itsmf Deutschland e.v. Wer aufhört, besser werden zu wollen, hört auf, gut zu sein. Getreu diesem Motto von Marie von Ebner- Eschenbach, einer österreichischen Schriftstellerin aus dem 19. Jahrhundert, berichten wir, wie man mit Mitteln des 21. Jahrhunderts Fortbildung zu ITIL betreiben kann. Dazu muss man allerdings auch erst einmal die richtigen Mitarbeiter an Bord haben. Um Sie auch hierbei nicht ratlos allein zu lassen, gibt s auch gleich noch Informationen zum professionellen Recruiting im ITSM-Umfeld Über den Tellerrand schauen wir auch mit unserer nächsten itsmf Live!- Veranstaltung am 21. September 2011 in Neckarsulm. Dort beschäftigen wir uns exklusiv mit dem Thema Mobility. Jeder hat heutzutage ein Smartphone oder will eins oder sogar ein neues. Das sind nicht mehr nur Spielzeuge für erwachsene Männer, sondern Endgeräte, die erhebliche Produktivitätspotentiale in sich tragen. Doch wie bringt man Attraktivität und Flexibilität eines Consumer-Gerätes mit Sicherheits-, Stabilitäts- und Effizienzanforderungen eines Unternehmens zusammen? Wie muss sich die betriebliche IT diesbezüglich aufstellen? Wo geht die Reise hin? Noch weiter über den Tellerrand, weil wir dann mehr Zeit haben, schauen wir am 5. und 6. Dezember 2011 auf unserem Jahreskongress in Kassel. Auch hierzu finden Sie in diesem Newsletter weitere Informationen (und wie man sich anmeldet ). Außerdem gibt s Neues von der ITIL 2011 edition, Erfahrungsberichte rund um ITSM und natürlich Informationen aus unsere Foren und Arbeitskreisen. Fast hätte ich es vergessen: Wir haben auch ein neues Positionspapier erarbeitet, diesmal zum Thema Mediation. Sie merken schon, ich komme ins Schwärmen. Machen Sie sich am besten selbst ein Bild und lesen Sie den Newsletter. Ich hoffe, Sie teilen meine Einstellung. Viel Spaß beim Lesen dieser Performance News! Ich hoffe, wir sehen uns in Neckarsulm oder noch besser und in Kassel! Ihr Kurt Glasner Vorstandsmitglied des itsmf Deutschland e.v. Regionale Foren und Seminare Der itsmf Deutschland e.v. bietet mit 14 Regionalen Foren (RF) eine kontinuierliche Plattform zum aktiven Erfahrungs- und Wissensaustausch. Neben aktuellen Entwicklungen im IT Service Management und itsmf werden praxisorientierte Fachbeiträge präsentiert und diskutiert. Aktuelle Termine werden stets zeitnah auf der Website des itsmf Deutschland e.v. gepflegt. Die itsmf-seminarreihe IT Service Management in der Praxis führt Sie in den Umgang mit IT Service Management Analysen und Projekten ein, zeigt Ihnen auf, wie Sie mit Prozessen, Rollen, Kennzahlen, Daten, Informationen und Formularen umgehen. Unsere Schulungen basieren in großen Teilen auf den Ergebnissen aus den itsmf-fachforen RF Nordwest: Die Rolle des ITSM-Verantwortlichen RF Südbayern: Service Management mit Microsoft RF Nord: ITIL v3 Edition RF Berlin/Brandenburg: Partnerveranstaltung PMI Rhein/Ruhr: Configuration- und Change-Management Niedersachsen: Komplexität in ITIL -Projekten Rhein/Ruhr: Outsourcing RF Rhein/Sieg: Wieder ein neues Tool RF Rhein/Ruhr: ITSM-Praxis Stadtwerke Düsseldorf Heilbronn/Franken: Config.-Management und SAM Veränderungsmanagement: die Menschen Service Level Management im Service Lifecycle Service Grundlagen Veränderungsmanagement die Methoden Veränderungsmanagement die Methoden Veränderungsmanagement die Methoden Veränderungsmanagement: die Menschen Service Level Management im Service Lifecycle IT Service Management Rollen und Organisationsmodell Service Grundlagen

4 HP empfiehlt Windows 7 Professional. K trolle leicht gemacht DAS HP PROBOOK 5330M FÜR IHR BUSINESS. Dank Windows 7 Professional sind alle Daten auf Ihrem HP Notebook dauerhaft geschützt und besonders sicher. Und die Gesichtserkennung mit Bluetooth-Authentifizierung macht das Einloggen so einfach wie ein Lächeln. Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L. P. Änderungen vorbehalten. Für HP Produkte und Dienstleistungen gelten ausschließlich die Garantiebedingungen, die in den begleitenden Hinweisen zur Garantie für diese Produkte und Dienstleistungen ausdrücklich genannt sind. Aus dem vorliegenden Dokument sind keine weiteren Garantieansprüche abzuleiten. HP haftet nicht für technische bzw. redaktionelle Fehler oder fehlende Informationen. Core Inside, Intel, Intel Logo, Intel Core, Intel Inside, Intel Inside Logo sind Marken der Intel Corporation in den USA und anderen Ländern. Windows 7 ist entweder eingetragenes Warenzeichen oder Warenzeichen der Microsoft Corporation in den Vereinigten Staaten und/oder anderen Ländern. Um die Windows 7 Software installieren und von ihren Vorteilen profitieren zu können, benötigt das System möglicherweise ein Upgrade und/oder eine separat gekaufte Hardware und/oder ein DVD-Laufwerk. Details finden Sie unter

5 e.v. Immer kompetent vernetzt 10 Jahre itsmf Deutschland e.v Community Live erleben: Mobility und IT Service Management Eintägige itsmf-fachveranstaltung am 21. September IT-Mobilität gehört aktuell zu den am meisten diskutierten Themen der Informations- und Kommunikationsbranche. Mobile Geräte, variable Plattformen, leistungsfähige Netze und innovative Anwendungen revolutionieren nicht nur unseren privaten Alltag, sondern erlangen mehr und mehr Bedeutung für geschäftliche Anwendungen in Unternehmen. Einerseits entfalten mobile IT-Services neue Potenziale bei der Kommunikation mit Kunden, andererseits bilden sie neue Möglichkeiten zur Ausweitung und Optimierung der Geschäftsprozesse und damit die Grundlage zur Realisierung neuartiger Wertschöpfungspotenziale in Unternehmen. Der ausgeprägte Trend zur Mobilisierung der IT stellt speziell IT-Organisationen und -Abteilungen vor neue Herausforderungen. Die IT-Service-Management-Fähigkeiten und -Ressourcen müssen zukünftig nicht nur in der Lage sein im Zusammenspiel auf entsprechende Wünsche des Business zu reagieren, das IT-Service-Management-System muss vielmehr zukünftig mobile Lösungen aktiv anbieten und sie unter Berücksichtigung unterschiedlichster Aspekte effektiv in den Betrieb überführen und betreiben können. Für den itsmf Deutschland e.v. ist dies ein sehr guter Grund sich dieser Herausforderung Mobility und IT Service Management am 21. September 2011 zu stellen und entsprechende Lösungen gemeinsam mit führenden Herstellern, Lösungsanbietern und Anwenderorganisationen im Rahmen einer eintägigen itsmf Live -Veranstaltung zu diskutieren. Mobility und IT Service Management 21. September 2011 in Neckarsulm Agenda in der Übersicht: 08:45 09:00 Registrierung der Teilnehmer Begrüßungskaffee, Networking und Ausstellung 09:00 09:15 Begrüßung und Eröffnung der Veranstaltung Oliver Lindner, Vorstand itsmf Deutschland e.v. 09:15 09:45 Enterprise Mobility Eine Neutrale Marktbetrachtung Danijel Stanic, Bechtle IT-Systemhaus GmbH & Co. KG 09:45 10:15 Mobile Plattformen für den Unternehmenseinsatz Franz Haslbeck, Director m-academy 10:15 11:00 HP PSG Security & Mobile Device Management Alexander Fuhlrott, HP Deutschland GmbH 11:00 11:30 Kaffeepause Networking / Lösungen / Mobility Live Ausstellung 11:30 12:00 Vom Bad Guy zum Good Guy Bring your own Device Gerry Wallner, Beck et al. Services GmbH 12:00 12:30 Kernfragen der Mobility-Strategie Dr. Kurt Glasner, PricewaterhouseCoopers AG 12:30 13:00 Mangement von mobilen Endgeräten - Fujitsu s globale Lösung Klaus Richter, Fujitsu Technology Solutions GmbH 13:00 14:30 Mittagspause Networking / Lösungen / Mobility Live Ausstellung Möglichkeit zur Hausführung Bechtle Platz 1 14:30 15:00 Rechtliche Aspekte und Compliance im Lifecycle Georg Meyer-Spasche, Osborne Clarke International 15:00 15:30 Mit ISTM & Mobility Customer Applications zu mehr Kundenzufriedenheit Marco Linsenmann, Q to be AG 15:30 16:15 Mobile Security und Risikomanagement im Lifecycle Jörg Simon, Human Internet Consult AG 16:15 16:45 Abschluss und Verlosung Kaffee / Networking / Lösungen / Mobility Live Ausstellung Die Veranstaltung richtet sich speziell an CIOs, CTOs, Fachabteilungsleiter aus Industrie und Verwaltung, IT Service Manager, Projektmanager, Berater und IT-Entscheider, die das Potential mobiler IT-Services für den geschäftlichen Einsatz erkannt haben und den Erfolg ihrer Organisation und ihrer Kunden aktiv steigern möchten. Mit freundlicher Unterstützung durch: Teilnahmegebühren itsmf-mitglieder: 110,00 Nichtmitglieder: 350,00 Bei drei und mehr Anmeldungen je Unternehmen/Organisation erhalten Sie 10% Teilnahmerabatt pro Anmeldung. Veranstaltungsort Bechtle AG Bechtle Platz 1 D Neckarsulm Anmeldung und Details

6 6 September Performance News aus der itsmf-community Wissen: Neues ITIL oder nur ein Facelift? Roland Hoffmann, expertplace advisory GmbH, mit Details zur aktualisierten Version des Frameworks Im Juli 2007 wurde ITIL in der Version 3 veröffentlicht. Diese wies erhebliche Unterschiede zur Vorgängerversion auf. Jetzt, 2011, wurde auch diese Version der ITIL Kernbibliothek optimiert. Als im Juli 2007 die ITIL v3 Bücher veröffentlicht wurden, ist die im Vergleich zu ITIL v2 erheblich veränderte Sicht auf die IT-Organisationen und die Serviceerbringung Zentrum der Diskussionen gewesen. Allen gegenteiligen Äußerungen zum Trotz hat sich schnell gezeigt, dass dieser Wandel nicht nur richtig, sondern auch notwendig war. Die IT ist immer stärker in die Geschäftsprozesse der Unternehmen eingebunden. Allein hieraus entsteht die Notwendigkeit, die Serviceerbringung, beginnend bei der Planung über die Transition in die Operation, und die ständige Verbesserung sehr viel stärker an die Anforderungen des Kunden anzupassen. Mit ITIL v3 ist der Wandel der IT-Organisation von der technologischen oder programmierenden Abteilung hin zum aktiven Businesspartner des Kunden gestartet worden. Roland Hoffmann Executive Consultant expertplace advisory GmbH Seit dreizehn Jahren ist Roland Hoffmann im IT Consulting mit ITIL als Basis für seine Kunden im Einsatz. Beratung, Gestaltung und Coaching der IT-Organisationen sowie der Manager und Mitarbeiter sind zentrale Schwerpunkte in den Kundenprojekten. Als IT Service Manager nach ITIL v1 (in Folge auch nach v2 und v3) hat Herr Hoffmann im Jahre 1999 die arxes Akademie aufgebaut und geführt. Die Ausbildung in ITIL ist neben den IT Projekten ein besonderes Steckenpferd des ITSM-Experten. In den letzten vier Jahren hatten sich aus den Feedbacks der IT-Organisationen, der Beratungsorganisationen, der Trainingsinstitute und auch der Kunden viele Ansätze zur Verbesserung ergeben. Diese wurden in dem Projekt zur 2011 edition angegangen und umgesetzt. ITIL hat mit diesem Refresh in die 2011 edition allerdings keine neue Versionsbezeichnung bekommen. Zu den Anforderungen an eine Überarbeitung gehörten speziell die Optimierung der Lesbarkeit, die Konkretisierung der Zusammenhänge und Schnittstellen, die Reduzierung von Inkonsistenzen und die Integration der zuvor genannten, inhaltlichen Änderungen. In den englischen Büchern ist das umgesetzt. Die im Kern unveränderten Phasen und Prozesse wurden überarbeitet und stellenweise auch lesbarer und damit verständlicher beschrieben. Abb. Continual service improvement approach Quelle: ITIL 2011 edition Der Prozess Design Coordination ergänzt im Service Design die bekannten Prozesse. In dieser ITIL Phase wurde besonderer Wert auf die enge Verbindung der Aktivitäten zu den Prozessen der Service Strategy gelegt. Mit dem Ziel, die Verantwortungen und die Aktivitäten der Prozesse in der Service Transition deutlicher zu machen und aufzuzeigen, dass die Prozesse bereits in der Phase des Service Designs ihren Anfang finden, wurde die Service Transition überarbeitet. Speziell diejenigen Prozesse, die Informationen hosten und diese auch zur Verfügung stellen, wurden in ihrer Beziehung, das heißt sowohl in der Abgrenzung als auch in der Zusammenarbeit, klarer beschrieben. Dies gilt auch für die Prozesse im Change Management, Service Asset and Configuration Management und dem Release and Deployment Management. Die Prozesse der Service Operation sind in ihren Beschreibungen überarbeitet und ergänzt worden. Über die Prozessmodelle wird beschrieben und aufgezeigt, wie und wo Events automatisiert bearbeitet werden können, zum Beispiel Service Requests, Access-Anforderungen, Event Management Incident Bearbeitung und so weiter. Die Abgrenzung zwischen der Erbringung der Services und der dazu notwendigen Unterstützung aus dem Facility Management ist klarer aufgezeigt und beschrieben. Die Inhalte der Service Strategy sind weitgehend unverändert geblieben. Hinzugekommen ist die notwendige Ergänzung um das Strategy Management. In diesem Prozess liegt die Verantwortung dafür, dass es eine ständige Prüfung und einen fortlaufenden Abgleich der IT Service Strategy auf der einen Seite und der Anforderungen aus dem Business der Kunden auf der anderen Seite gibt. Das Business Relationship Management ist weiterhin in einem eigenen Prozess beschrieben. Hiermit wird der wachsenden Forderung gefolgt, den kontinuierlichen Kontakt zum Kunden, das ständige Beobachten und Abstimmen der Anforderungen aus Business, Branche und Markt zu einem strategischen Ziel zu machen und in einem Prozess die Leistung sicherzustellen. Im Continual Service Improvement ist die Verantwortung zur ständigen Verbesserung mit den dazugehörigen Prozessen und Aktivitäten ebenfalls klarer beschrieben. Die IT Infrastructure Library ist nicht vollständig neu beschrieben worden. Sie hat die notwendigen Erweiterungen, Ergänzungen und Anpassungen erfahren und wird auch zukünftig auf Basis von Feedbacks der IT-Organisationen, der Beratungsorganisationen, der Trainingsinstitute und auch der Kunden ganz im Sinne des Continual Improvements kontinuierlich weiterentwickelt werden. Das Business IT Alignement gerät dabei allerdings immer stärker in das Zentrum der Betrachtungen.

7 e.v. Immer kompetent vernetzt 10 Jahre itsmf Deutschland e.v Community Live erleben: FUTURE OF ITSM 11. itsmf Jahreskongress am 05. und 06. Dezember 2011 im Kongresspalais Kassel Der itsmf Jahreskongress bietet traditionell das deutschlandweit größte Forum, um sich in der ITSM-Community auszutauschen. Die Veranstaltung 2011 bietet Ihnen unter dem Motto Future of ITSM viele Möglichkeiten zum Erfahrungsaustausch und zur Diskussion zukünftiger technologischer und organisatorischer Entwicklungen sowie der Potenziale des IT Service Managements. Erleben Sie mit uns zwei Tage intensiver Networking-Atmosphäre in historischem Ambiente. Freuen Sie sich auf hochrangige Keynotes, eine große Ausstellung, namhafte Partner und die gemeinsame Abendveranstaltung. Erstmalig haben Sie die Möglichkeit zwischen fünf parallelen Anwenderforen zu wählen. Dazu können Sie die Fachforen und die Experten live kennenlernen: ITIL in der Praxis Lösungsansätze für die ITSM-Umsetzung ITSM Tools In diesem Stream werden Fragen erörtert, die sich allen stellen, die ITSM in der Praxis umsetzen möchten. Anhand von Praxisberichten werden sowohl allgemeine Probleme wie die Priorisierung von ITIL -Prozessen bei der Einführung erörtert als auch konkrete Projektaufgaben wie die Integration von Configuration und Change Management oder die Ablösung eines ITSM-Tools. Die Vorträge sind auch ITSM- Neulingen zu empfehlen. Sourcing-Strategien / Compliance in der Wertschöpfungskette Outsourcing, Cloud Computing, Multisourcing, aber auch der Einsatz von mobile Devices kaum ein Unternehmen und kaum eine IT-Abteilung kann sich diesen Anforderungen und den damit verbundenen rechtlichen und vertraglichen, aber auch sicherheitstechnischen Aspekten verschließen. Dieses Anwenderforum wird an praktischen Beispielen aufzeigen, wie man mit der richtigen Sourcing- Strategie diese Probleme lösen und so die Wertschöpfung des Unternehmens unterstützen kann. Change IT Manage IT! ITSM-Projekte sind komplex und bedingen organisatorische Maßnahmen, die für die Betroffenen oft gravierende Änderungen ihrer bisher gewohnten Arbeitsweise bedeuten. Wie solche Projekte erfolgreich durchgeführt werden können, aber auch aus welchen Fehlern in der Praxis gelernt werden kann, wird in diesem Forum diskutiert. Ist ITSM dann erfolgreich eingeführt, stehen die IT-Manager vor der Aufgabe, die eingerichteten Prozesse in qualitativer und finanzieller Hinsicht zu steuern auch diese Aufgabenstellungen werden die Referenten und Teilnehmer in diesem Forum diskutieren. Welches Tool kann der itsmf empfehlen? wird häufig gefragt. Als neutrale Vereinigung kann und will er natürlich keine Tool-Empfehlung geben, aber den Rahmen schaffen, in dem sowohl allgemeine Frage zu Kriterien der Tool- Auswahl als auch konkrete Tools vorgestellt, sowie Stärken und Schwächen der einzelnen Tools im Verhältnis zur jeweilig konkreten Anforderung offen diskutiert werden können. Best Management Practice Forum Fachforen in der Ausstellung Fachforen in der Ausstellung Meet the Experts Meet the Experts Warum das Rad jedes Mal neu erfinden, wenn es doch viele etablierte Frameworks und Methoden gibt, die uns die Arbeit erheblich erleichtern können, wenn wir sie kennen? Das Anwenderforum Best Management Practice stellt verschiedene Frameworks, ihre Verzahnung untereinander und vor allem ihre Umsetzung in der Praxis vor. Fragen und Diskussion ausdrücklich erwünscht! Zur Weiterentwicklung und Aufbereitung aktueller Themen und Fragestellungen des IT Service Managements initiiert und betreibt itsmf Deutschland e.v. Fachforen (Arbeitskreise). Als Kongressbesucher erhalten Sie die Möglichkeit, sich in den Pausen über die aktuellen Erkenntnisse und Entwicklungen der Fachforen zu informieren und sich mit den aktiven Mitgliedern auszutauschen. Ganz im Sinne des Community-Gedankens erhalten Sie im Anschluss an die Vorträge der einzelnen Anwenderforen Möglichkeiten, sich mit den jeweiligen Referenten, weiteren Experten und Interessenten zu den Inhalten auszutauschen, Lösungen zu besprechen und Kontakte zu knüpfen. Der diesjährige Kongress findet im Kongress Palais Kassel statt. Das Palais, eines der schönsten historischen Kongresshäuser Europas, ist aus allen Richtungen zügig erreichbar und wird unserem Kongress ein optimales Zuhause für einen konstruktiven Austausch im Kreise der itsmf Community geben. Kongressteilnehmern bieten wir die Möglichkeit, Zimmer aus einem reservierten Kontingent (solange verfügbar) zu ermäßigten Preisen direkt über Kassel Marketing zu buchen. Dazu bietet Ihnen Kassel Marketing gemeinsam mit der Deutschen Bundesbahn Anreisetickets zu Sonderkonditionen. Weitere Informationen zum Kongress, die Agenda und alle Anmeldungsunterlagen finden Sie auf unserer Website unter

8 8 September Performance News aus der itsmf-community Akademie: itsmf-seminare und -Fortbildung Genug Theorie! Lernen Sie die Praxis kennen! Der Markt für Schulungen und Zertifizierungen im Bereich IT Infrastructure Library wächst ständig und hat mit der Freigabe der ITIL v3 Schulungen eine neue Güte erreicht. Interessierte können in den verschiedenen Schulungen lernen was Strategie im IT Service Management bedeutet, welche Lifecyclephasen ein Service durchläuft, welche Prozesse und Funktionen dabei eine Rolle spielen, in wie fern Kennzahlen und Reports für eine kontinuierliche Verbesserung relevant sind und vieles mehr. Dabei werden die Grundlagen für ein gemeinsames Verständnis für IT Service Management sowie ein gemeinsames wording geschaffen. In den ITIL -Schulungen fehlt häufig die Praxis: Die Frage nach dem wie in Bezug auf die Umsetzung der good- und best-practice-ansätze wird sehr häufig gestellt und bleibt weitgehend unbeantwortet. Aus diesem Grund haben wir es uns zur Aufgabe gemacht Ihnen Seminare anzubieten, die genau auf die Beantwortung der Frage nach dem wie abzielen. Dabei arbeiten wir eng mit den Arbeitskreisen des itsmf Deutschland e.v. zusammen und greifen auf dort erarbeitete Ergebnisse zurück. Die itsmf-arbeitskreise setzen sich aus Vertretern von Herstellern, Anwenderorganisationen, Beratungshäusern und Trainingsunternehmen zusammen und bearbeiten Aufgabenstellungen deren Lösungen beispielsweise in der ITIL -Literatur fehlen oder zu kurz greifen. Unsere Seminarreihe macht Sie praktisch fit: Die Seminare führen Sie in den Umgang mit IT-Service-Management-Analysen und -Projekten ein. Sie zeigen Ihnen auf, wie Sie mit Prozessen, Rollen, Kennzahlen, Daten, Informationen und Formularen umgehen. Dabei erleben Sie den praktischen Umgang mit der Planung, Einführung und Optimierung von IT-Service Management-Themen. Die optimale Fortbildung für Sie und Ihre Organisation: Interessant sind die Seminare für alle, die sich in ihrer Organisation mit dem Thema IT Service Management beschäftigen und die Aufgabe haben IT Service Management in der Praxis umzusetzen. Für jeden, der im Bereich IT Service Management berät oder Trainings abhält und häufig mit der Frage nach dem wie bzw. nach den Umsetzungsmöglichkeiten in die Praxis konfrontiert wird. Das gemeinsame Verständnis und wording ist wichtig: Als Voraussetzung für die Teilnahme an den Seminaren benötigen Sie lediglich ein Grundverständnis für ITIL und IT Service Management. Die Umsetzung steht an erster Stelle: Anhand von praxisnahen Beispielen und Fallstudien haben Sie Gelegenheit good- und best-practice-ansätze live zu erleben. Die Aufgaben in der Gruppe vermitteln Ihnen dabei das notwendige Wissen um das Erlernte schnell in Ihren Arbeitsalltag integrieren zu können. Darüber hinaus erhalten Sie neben den Schulungsunterlagen auch Vorlagen, die Ihnen Ihre tägliche Arbeit erleichtern. Bei Ihnen oder bei uns in Haus: Sehr gerne bieten wir sämtliche Seminare auch individuell für Sie in Ihren Räumlichkeiten an. Fragen Sie entsprechende Konditionen bitte direkt per Mail oder telefonisch an. Reguläre Seminare beginnen um 09:00 Uhr und enden um 17:00 Uhr. Sie finden in unseren Räumlichkeiten in Stuttgart, in der Curiestr. 2, im dritten Stockwerk, Eingang plug & work statt. Werkzeuge und Standards für Ihre tägliche Arbeit: Wir möchten Ihnen mit unseren Seminaren eine Methodik, unterstützende Materialien, Bücher und Erfahrungen vermitteln, die eine Umsetzung des IT-Service-Management- Gedankenguts in die Praxis standardisiert, wiederholbar und qualitätsgesichert ermöglichen. Sie sind in besten Händen: Ihre Dozenten in den Seminaren des itsmf Deutschland e.v. sind langjährige Arbeitskreismitarbeiter, Leiter der Arbeitskreise oder ausgewiesene Experten aus dem itsmf-expertenpool. Sie haben die behandelten Lösungsansätze mit entwickelt, sind in Aufgabenstellungen rund um das Management, die Beratung von Führungs- und Projektteams sowie die Qualifizierung und das Coaching von Führungskräften zuhause und können Sie diesbezüglich ideal schulen. Wir bleiben für Sie am Ball: Die heute angebotenen Trainings sind einzeln buchbar und streben einen effektiven Austausch mit Teilnehmern und Trainern an. Sie machen den Beginn einer lebendigen Reihe für die Gestaltung eines gelebten und anwendbaren IT Service Managements. Bleiben Sie auf dem Laufenden und profitieren Sie regelmäßig von neuen Themen, Inhalten, Beispielen und Terminen. Alle Informationen und Seminartermine finden Sie immer aktuell auf unserer Homepage unter Die Anmeldung zu den Seminaren kann über Fax, online über das entsprechende online-formular oder per direkt an erfolgen. Gerne lassen wir Ihnen auf Wunsch auch einen aktuellen Seminarkatalog in Printformat zukommen.

9 e.v. Immer kompetent vernetzt 10 Jahre itsmf Deutschland e.v Praxis: IT-Outsourcing? Ja! Aber warum und wie? Rafael Brzoska, HiSolutions AG, über Lerneffekte und das Next Generation Outsourcing Im Fokus des Next Generation Outsourcing steht der bedarfsgerechte Bezug von IT-Leistungen. Heute geht es nicht nur um den Betrieb der IT-Komponenten, sondern um die Bereitstellung kostengünstiger, standardisierter und vor allem skalierbarer End-to-End-Services durch den Outsourcing- Partner. Die neuen Standardisierungs- und Integrationsmodelle, seien es die Nutzung der Software-as-a-Service oder On-Demand-Modelle, tragen nicht nur zur gewünschten Kostenreduktion bei. Sie sorgen auch für die notwendige Kostentransparenz und ermöglichen größere Flexibilität innerhalb der IT. Vor allem aber ermöglichen sie die Konzentration der Ressourcen auf das Kerngeschäft. In der Realität kommt es auf die gesunde Mischung der Modelle an. So ist es immer unternehmens- und branchenspezifisch, dass Teile der Infrastruktur, ganze Applikationen oder gar Geschäftsprozesse ausgelagert werden, sagt Rafael Brzoska, Outsourcing-Berater bei HiSolutions AG. Das Unternehmen sollte zum einen auf jeden Fall prüfen, wie viel Flexibilität und Individualität es braucht. Und zum anderen, wie viel Standardisierbarkeit möglich ist. Der Schwerpunkt bei einer Bank wird woanders als bei einem Bauunternehmen liegen. Ein weiterer Aspekt für die Auswahl der Herangehensweise ist die Reife der IT-Organisation. Im Mittelstand gibt es beispielsweise viele Generalisten in der IT. Hier sollte das erste Augenmerk auf die Evaluation des richtigen Outsourcing-Schnittes gelegt werden so Brzoska weiter. Für Unternehmen, die sich zum ersten Mal mit dem Thema beschäftigen, bietet sich zur Bewältigung der Outsourcing-Hürden die Zusammenarbeit mit einer neutralen Instanz an. Solche Outsourcing-Mediatoren kennen die Fallstricke und können durch ihre Erfahrung die Vorbereitungsphase verkürzen oder während der Übergangsphase das Projektmanagement übernehmen, um das Unternehmen zu entlasten. Bei der Auswahl des richtigen Partners sollten Sie auf folgendes achten: Standardisierter Service- und Leistungskatalog Das verhilft zu einer schnelleren Leistungsmodularisierung für die Ermittlung des Outsourcing-Schnitts. Standardisierte SLAs Die Vorlagen sollten vor allem für Outsourcing-Situationen anwendbar sein. Vorauswahl an zuverlässigen Outsourcing-Dienstleistern Um Zeit und Kosten bei der ersten Auswahl zu sparen, sollte der Partner den Service-Provider-Markt kennen. Business-Case-Vorlagen und einfache Preismodelle Ein richtig kalkulierter Business-Case ist entscheidend für die Realisierung der Einsparungen. Die Preismodelle helfen bei der Ermittlung der Preisspannen. Reorganisation Der Partner sollte mit dem Aufbau einer sogenannten Retained Organisation (RO) und Provider-Steuerung vertraut sein. Rafael Brzoska Managing Consultant HiSolutions AG Immer mehr mittelständische Unternehmen beschäftigen sich mit Outsourcing. Das ist auch nachvollziehbar, denn durch die neuen Business- Modelle ist das Auslagern von IT-Dienstleistungen für sie heute sehr attraktiv geworden. Um in den Zeiten der Globalisierung den Wettbewerbsvorteil aufrecht zu erhalten, ist es für sie daher umso wichtiger, ihre Ressourcen auf das Kerngeschäft zu konzentrieren. Es verhilft ihnen nicht nur zu Kostenersparnissen, sondern auch zur Erhöhung ihrer Leistungsfähigkeit auf dem Markt. Unabhängig von der Größe des Vorhabens gibt es einige einfache Grundregeln, deren Befolgung Ihnen zum Erfolg verhelfen wird: 1. Outsourcing-Ziel Warum will Ihr Unternehmen outsourcen? Der Grund ist maßgeblich für das Vorgehen und Modell. 2. Leistungsspektrum Was will Ihr Unternehmen outsourcen? Die Vorbereitung ist in diesem Fall alles! Nehmen Sie sich Zeit für die Erstellung des Leistungsspektrums und versuchen es in vollem Umfang und so präzise wie möglich zu gestalten. 3. Outsourcing-Modell Es gibt immer verschiedene Outsourcing-Möglichkeiten. Überlegen Sie sich Alternativen für die Tiefe und Dauer sowie darüber, an wie viele Dienstleister die Leistungen ausgelagert werden. 4. Suche des Service-Providers Es kann aufwendig werden, den passenden Outsourcing-Nehmer zu finden. Überprüfen Sie nach Möglichkeit seine Kompetenz (Empfehlungen, Referenzen). 5. Informationen über die Zusammenarbeit Informieren Sie Ihre Kunden und die eigene Organisation rechtzeitig über das Auslagern bestimmter Services, denn das richtige Kommunizieren wird zum Projekterfolg beitragen. 6. Vertragsunterzeichnung Punkte wie Leistungsumfang und -qualitäten, Haftungs- und Garantiefragen, Sonderkündigungsrechte etc. sollten zu diesem Zeitpunkt klar und Bestandteil des Vertrages sein. Nicht zu vergessen sind Compliance oder Datenschutz, denn oft werden sie lediglich in standardisierter Form in den Cloud-Verträgen vorgelegt. 7. Respekt Auch wenn es notwendig ist, den Service-Provider zu kontrollieren, behalten Sie die Gefahr der Überbürokratisierung im Auge. Der Service-Provider wird es nicht zum ersten Mal machen. Lassen Sie ihm den notwendigen Handlungsspielraum. 8. Projektmanagement und Abnahme Für das Gesamtprojekt und insbesondere für die Transition-Phase sollten Sie ein Projektteam aufstellen, das die Schnittstelle zum Service- Provider bildet und das Vorhaben im Unternehmen steuert.

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