KommunikationsCoaching erfolgreicher beraten, Kunden begeistern

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1 erfolgreicher beraten, Kunden begeistern Für 78 % der Apothekenkunden ist die Qualität der Beratung in der Apotheke wichtig*. Das ist im Prinzip keine neue Erkenntnis, sondern ein wichtiges Differenzierungsmerkmal für die Apotheke. Der Coachingtag findet ganztägig von 9 18 Uhr in Ihrer Apotheke statt (inkl. 1 Std. Pause) teilnehmen können bis zu 7 Mitarbeiter in 2 Gruppen begonnen wird mit dem Kommunikations-Training pro Gruppe zu einem der 5 Module (siehe Kasten rechts) danach folgt pro Mitarbeiter das diskrete Coaching bei seinen Kundengesprächen im Handverkauf abschließend erhält jeder Mitarbeiter vom Coach ein ganz persönliches Feedback und individuelle Kommunikationstipps Doch Vorsicht! Gehen Sie nicht vorschnell davon aus, dass mit einer Beratung auf höchstem pharmazeutischen Niveau das Soll erfüllt ist. Denn entscheidend ist die vom Kunden gefühlte und erlebte Beratungsqualität. Emotionale und soziale Aspekte, verbale und nonverbale sowie bewusste und unbewusste Aspekte der Kundenkommunikation haben entscheidenden Einfluss auf die persönlich wahrgenommene Beratungsqualität. Die Coaches Unsere Coaches kommen aus der Apothekenpraxis und sind ausgebildete Kommunikationstrainer. So können Sie sicher sein, dass das KommunikationsCoaching auf die Anforderungen an Beratungsgespräche in der Apotheke abgestimmt und praxisgerecht ist. Aber Hand aufs Herz: Wer ist schon der perfekte Kommunikationsprofi? Hier hilft nur: regelmäßig bekannte Kommunikationstechniken auffrischen, neue Techniken erlernen und üben, üben, üben. Am besten unter Anleitung eines erfahrenen Coaches, zum Beispiel im KommunikationsCoaching von GEHE. Erfolgreich Beraten mit Glücksstrategie* Wenn ein Kunde in die Apotheke kommt und auf Nachfrage mit entsprechender Beratung genau das erhält und kauft, was er erwartet hat, ist er zufriedengestellt. Die neue Kundenzufriedenheitsforschung (z. B. Noriaki Kano, Japan) zeigt jedoch, dass es darüber hinaus sehr entscheidende Steigerungen der Zufriedenheit durch Übertreffen von Erwartungen, durch Überraschungen, Begeisterungen, Verblüffungen und Glückserlebnisse gibt. Und genau das ist der Schlüssel zum Erfolg! *aus: Apotheken Novum, Zukunftswerk für wettbewerbsfähige Apotheken, G.F. Riegl, Augsburg 2009

2 individuelle Fortschritte ermöglichen Kommunikation ist das A und O für ein Beratungsgespräch. Das kann gar nicht oft genug aufgefrischt und trainiert werden. Und wenn die Grundlagen gelegt sind, können neue Kommunikationstechniken hinzukommen. Sehr wichtig ist es dabei, die Inhalte des Kommunikationstrainings individuell auf den Bedarf des Teams anzupassen. Dadurch kann jeder Mitarbeiter sein persönliches Kommunikations-Repertoire erweitern. Im Coaching wird das Gelernte gleich im Kundengespräch angewandt und geübt, geübt, geübt. Nur durch den sofortigen Transfer des Wissens von der Theorie in die Praxis wird die Kundenberatung nachhaltig verbessert. Oberstes Ziel: 1. Beratungsqualität verbessern 2. Motivation und Spaß der Mitarbeiter am Kundengespräch steigern? Modul 1 Das erfolgreiche Beratungsgespräch In diesem Modul werden grundlegende Techniken der Kommunikation im Beratungsgespräch geschult und trainiert. Es eignet sich für Verkaufseinsteiger ebenso wie zur Schaffung eines einheitlichen Beratungsstandards in Ihrem Team. Modul 2 Techniken zur Bedarfsermittlung und Nutzenargumentation Die Bedarfsermittlung und Nutzenargumentation sind die schwierigsten Phasen im Beratungsgespräch. Hier ist viel verbales Geschick erforderlich, um ausreichend Information für eine optimale Gesundheitsempfehlung zu erhalten. Übung macht den Meister, und üben kann man nicht genug. Welche Module sind für Ihr Team richtig? Unsere bisherige Erfahrung zeigt, dass 80 % der Apotheken ein Modul für das ganze Team wählen. 20 % der Apotheken nutzen die Möglichkeit, zwei unterschiedliche Module zu trainieren. Beim TRAINING & COACHING 2009 wurden die Module 1 und 2 von den Apothekenmitarbeitern mit Abstand am meisten genutzt. Das spiegelt den großen Bedarf an Grundlagen-Training in der Kommunikation wider. Die Module 3, 4 und 5 bauen auf diesen Grundlagen auf und vertiefen spezielle Themen der Kommunikation. Modul 5: 13,9 % Modul 4: 8,3 % Modul 3: 13,9 % Modul 1: 34,7 % Modul 2: 29,2 % Wirkungsvoll kommunizieren Modul 3 Nonverbale Kommunikation folgt meist einem intuitiven, unterbewussten Programm. Das sollte jedoch kein Grund sein, sie zu unterschätzen. Denn mit dieser sehr emotionalen Kommunikationsform haben wir großen Einfluss auf die gefühlte Beratungsqualität. Modul 4 Schwierige Situationen meistern Jeder kennt das: schwierige Situationen, in denen das Kundengespräch alles andere als rund läuft. Sei es, weil der Kunde lautstark reklamiert, wir unter Zeitdruck stehen und das Gespräch kein Ende findet, etc. In diesem Modul geht es um Lösungsstrategien für schwierige Situationen. Modul 5 Beratung rund um das Rezept Ein Rezept entgegennehmen und das Arzneimittel mit den erforderlichen Einnahmehinweisen abgeben, ist der allseits praktizierte Standard. Doch es geht besser. Denn der verordnete Genesungsprozess kann durch therapieergänzende Empfehlungen unterstützt werden.

3 bewusst kommunizieren mit Herz und Verstand 4-Phasen-Modell des Beratungsgespräches wertschätzende Begrüßung Basistechniken der Bedarfsermittlung und Nutzenargumentation positiver Verkaufsabschluss Exklusiv für Apotheken Nutzen Sie als gesund leben-apotheke im Modul 2 die Spezialisierung auf das Apothekengerechte Category Management (ACM) und trainieren Sie die Bedarfsermittlung und Nutzenargumentation am konkreten Produktbeispiel. Wählen Sie dazu eine ACM-Kategorie aus. geschlossene und offene Fragen Schwerpunkt- und Zusatzfragen Trichter-Technik Bedürfnisse erkennen und den emotionalen Nutzen formulieren Spezialisierung auf 4 umsatzstarke ACM-Kategorien möglich: Erkältung adé (OTC) Schmerzfrei (OTC) Ein gutes Bauchgefühl (OTC) Schön und gepflegt (Freiwahl) visuell auditiv kinästhetisch: Wahrnehmungskanäle erkennen und ansprechen nonverbale Kommunikation: Körperhaltung, Gestik, Mimik, personal space bubble, Attraktivitätsgesetz Einfluss von Stimme, Wortschatz, KISS-Prinzip Jetzt buchen und Frühbucher-Rabatt sichern! Planen Sie die Fortbildungsmaßnahmen Ihres Apothekenteams frühzeitig. Umso größer sind die Chancen, dass wir genau Ihren Wunschtermin realisieren können. Bitte berücksichtigen Sie, dass wir aus organisatorischen Gründen nach Eingang Ihrer Buchung ca. 3 Wochen zur Planung und Vorbereitung Ihres Coachingtages benötigen. schwierige Situationen erkennen und lösen Deeskalationstechniken für Reklamationsgespräche Kundentypen erkennen und adäquat beraten Rabattnachfragen souverän begegnen Im Zeitraum ist das KommunikationsCoaching buchbar. Auf dem beigefügten Bestellfax können Sie uns Ihren Wunschtermin angeben. Die Preise pro Coachingtag für GEHE-Kunden: für gesund leben-apotheken: 765 EUR zzgl. MwSt. 648 EUR zzgl. MwSt. ganzheitliche Beratung mit therapieergänzenden Komplementärempfehlungen und 0-Cent-Ratschlag Kommunikationsübung zur Therapieergänzung bei Antibiotika- und/oder Schmerzmittel-Rezepten Vermittlung der mind-map-technik für die selbstständige Erarbeitung von Therapieempfehlungen Jetzt Frühbucher- Rabatt sichern! 50 gültig bis !

4 überzeugt und wirkt! Seit Einführung von TRAINING & COACHING im Jahr 2008 haben schon mehr als Apothekenmitarbeiter aus über 300 Apotheken von insgesamt 580 Coachingtagen profitiert. Sie bewerteten das KommunikationsCoaching mit der Schulnote 1,4 und empfehlen es gern weiter. Das Fazit der Teilnehmer: 5 gute Gründe für 1 Tag KommunikationsCoaching 1 Das KommunikationsCoaching findet in Ihrer Apotheke statt. Dieser Coachingtag hat das gesamte Team motiviert, unsere Kunden umfassend zu beraten. Wir haben wieder Spaß am Beraten und Verkaufen. Jetzt sind uns die 4 Phasen des Beratungsgespräches in Fleisch und Blut übergegangen, wir haben bei unseren Kunden damit großen Erfolg. Unsere Kunden schätzen unsere fundierte unaufdringliche Beratung. Jetzt fühlen sich auch unsere PTAs, die erst kurze Zeit bei uns sind, in der Bedarfsermittlung und der Nutzenargumentation sicher und gehen viel kompetenter auf die Kunden zu Trainiertes Kommunikationswissen wird sofort beim HV-Coaching in die Praxis umgesetzt. Durch den modularen Aufbau fokussiert das Training genau auf den Bedarf Ihrer Mitarbeiter. Die Mitarbeiter gewinnen mehr Leichtigkeit und Spaß bei der Beratung im HV. Der Umsatz steigert sich infolge der höheren Beratungsqualität. Selbst unsere langjährigen Mitarbeiter waren erstaunt, welche Wirkung sie mit ihrer Körpersprache beim Beratungsgespräch erzielen. Jetzt wissen sie, wie sie ihre Stimme, ihre Gestik und Mimik wirkungsvoll einsetzen können. Mai - 2 % Juni - 10 % Training & Coaching Betretenes Schweigen bzw. unpassende Worte sind für uns kein Thema mehr, wenn es zu schwierigen Situationen im Kundengespräch kommt. Wir haben gelernt, damit souverän umzugehen. Juli + 1 % August + 14 % Unsere Kunden bringen ihr Rezept gern zu uns, weil sie wissen, von uns können sie mehr erwarten. Wir legen auf ganzheitliche Beratung und den kostenlosen Extra-Tipp viel Wert. Messbarer Erfolg durch TRAINING & COACHING: Die Abverkäufe in teilnehmenden Apotheken stiegen durchschnittlich um + 14% Quelle: gesund leben-pilotstudie 2007

5 jetzt buchen und Wunschtermin sichern! Durch Coaching Ihr Team motivieren und Ihre Kunden begeistern. Solide Fortbildungsqualität zum fairen Preis in Ihrer Apotheke bei laufendem Betrieb. Ihr Team kann danach besser beraten und erfolgreicher verkaufen! Buchen Sie jetzt! Kontakt Sprechen Sie mit Ihrem GEHE Außendienst oder wenden Sie sich direkt an die GEHE AKADEMIE. Projektleitung: Ingrid Soblik fon 0711/ Frühbucher-Rabatt gültig bis GEHE Pharma Handel GmbH Neckartalstraße 131 D Stuttgart fon 0711/ fax 0711/ Vorsitzender des Aufsichtsrates: Wolfgang Mähr; Geschäftsführung: André Blümel (Vorsitzender), Frieder Bangerter, Markus Eckermann, Magnus Höfer, Klaus Völker; Sitz: Stuttgart, AG Stuttgart, HRB 14591

6 TRAINING & COACHING 2010 KommunikationsCoaching in Ihrer Apotheke Es kann so einfach sein, GEHE AKADEMIE Kunden zu begeistern!