Wenn etwas schief geht. Kommunikation in einem Krisenfall. Mai UID Nr ATU Steuer Nr. 202/140/14662

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1 Wenn etwas schief geht Kommunikation in einem Krisenfall Mai 2013 co-operations Organisationsentwicklung GmbH Blaasstraße 19, A Wien T , F DW UID Nr ATU Steuer Nr. 202/140/14662

2 Worum geht es? 2

3 Diagnosen Schlechte Nachrichten Komplikationen (Infektionen, Verletzungen, Nebenwirkungen..) Fehler Unerwünschte Ereignisse ohne und mit Folgen für Patientinnen und Angehörige 3

4 Komplikationen Als Komplikationen werden negative Folgen medizinischer Interventionen definiert, die während des Aufenthaltes auf einer medizinischen Abteilung eines Krankenhauses (medizinischer Einrichtung) oder im Anschluss daran und in kausalem Zusammenhang damit auftreten. 4

5 medical errors 5

6 Medizinische Fehler und Fehlerfolgen Medical errors Adverse Events 6

7 Definitionen Medical error: Falscher Plan in Diagnose oder Therapie (failure of intention) falsche Ausführung eines Plans (failure of execution) - notwenige Aktion wird nicht ausgeführt 7

8 Definitionen Adverse event: - Verletzung oder Beeinträchtigung des Patienten durch - eine medizinische Intervention 8

9 Epidemiologie der Schäden Kalifornien (1974) 4,6% USA (1990) 3,7% Australien (1992) 16,6% London (2001) 10,8% Dänemark (2002) 9,0% Neuseeland(2002) 10,7% Kanada (2003) 7,8% Frankreich (2004) 10,6% Spanien (2005) 9,3% Schweden (2009) 12,3% Niederlande (2009) 5,7% Ein neues Public Health Problem 9

10 Die Ergebnisse 3-5 % aller Aufnahmen erleiden einen adverse event Die Hälfte der adverse events sind vermeidbar 10 15% der vermeidbaren adverse events enden mit schwersten bis tödlichen Folgen 10

11 3 von Krankenhaus-Aufnahmen erleiden einen schwersten bis tödlichen vermeidbaren Zwischenfall 11

12 Gesundheitssystem Österreich Kurt Langbein 2500 Tote Übertriebene Geschäftstüchtigkeit Fehlendes Risikomanagement Hohe Kosten, unnötige Hospitalisationen Ungelöste Schnittstellenprobleme Übermüdete ÄrztInnen Überlastetes Pflegepersonal 12

13 Gottfried Endel, Ingrid Wilbacher Österreich Auswertung der LKF Daten von KH-Aufenthalten HD Vergiftungen durch Arzneimittel ( ND) HD Komplikationen bei chirurgischen Eingriffen und medizinischer Behandlung ( ND) entsprechend 2% aller Krankenhausaufenthalte und 1,2 Milliarden an Zusatzkosten aus: Soziale Sicherheit Online, März 2008

14 Risikofaktor Akutmedizin 2-9% aller Traumapatienten versterben aufgrund vermeidbarer Fehler; die Mehrheit der Fehler ereignet sich während der initialen Versorgungsphase. Simon et al. 1999, Der Notarzt % aller Zwischenfälle sind auf bewusste Übertretung von geltenden Regeln zurückzuführen. Buckley et al. 1997, Anaesthesia 52; Chopra et al. 1992, BJA 68 25% der letal verlaufenden Behandlungsfehler waren auf mangel-hafte Kommunikation zurückzuführen, 10% auf organisationale Strukturen. Webb et al. 1993, Anaesth Intensive Care 21 4% aller Zwischenfälle sind auf nicht vorhersehbare Reaktionen des Patienten zurückzuführen. Arbous et al. 2001, Anaesthesia 56 14

15 Häufigkeit von diagnostischen und therapeutischen Fehlern in der präklinischen Notfallmedizin 8 24% aller Verletzungen bei erwachsenen Traumapatienten werden übersehen Buduhan u. McRitchie 2000, Linn et al % aller Wirbelsäulenverletzungen werden prähospital nicht diagnostiziert Flabouris % der traumatischen Verletzungen von Kindern werden übersehen Peery et a Bei der Versorgung von Schädel Hirn Traumata werden im Mittel 19 vermeidbare Fehler pro Patient begangen. Jeder 2. Fehler beeinträchtigt die neurologische Erholung McDermott et al % aller ärztlichen Handlungen während einer Reanimation sind fehlerhaft Holliman et al Quelle: St.Pierre, Hofinger, Buerschaper:Notfallmanagement 15

16 Fehler: Thema in der Wissenschaft Editorials, letters, reviews guidelines a.o. Reports of original research News items Stelfox HT et al. Qual Saf Health Care 2006;15:

17 Human Factors 17

18 Wer wird geschädigt? Medizinische Zwischenfälle haben einen enorm schädlichen Einfluss auf Ärzte, Pflege u.a. MitarbeiterInnen Auf PatientInnen und Angehörige Der gravierendste Folgeschaden ist der Vertrauensverlust in das Gesundheitssystem Human Factors 18

19 Interessierte, begabte Menschen kümmern sich verantwortungsvoll um PatientInnen, trotzdem passieren Fehler, vermeidbare Fehler. Komplexität +professionelle Kultur =vermeidbare Fehler Human Factors 19

20 70 % der adverse events haben als primäre Ursache Kommunikationsfehler der kritische Erfolgsfaktor ist, sich mit der außer-gewöhnlichen Rolle der Kommunikation auseinanderzusetzen. Als Prävention und als Schadensbegrenzung Human Factors 20

21 Wie spreche ich mit PatientInnen und Angehörigen wenn es schwierig wird? REAL LIFE TRAGEDIES... That Will Make You Think Twice! co-operations Organisationsentwicklung GmbH Blaasstraße 19, A Wien T , F DW UID Nr ATU Steuer Nr. 202/140/14662

22 Systemverbesserung 1. Fehler in der Komplexität des Systems zu suchen, statt... naming, shaming, blaming 2. Offenheit und Offenlegung zu fördern, innerhalb des rechtlichen Rahmens Human Factors 22

23 Warum Offenheit? Verpflichtung zu PatientInnen und Angehörigen Fair eine Erklärung zu bekommen Fair zu anderen Berufsgruppen Niemand möchte hören: da ist etwas schiefgegangen, aber wir wissen nichts Genaues darüber oder wir sind nicht zuständig Human Factors 23

24 Wie ist die Rechtslage? 1. Der Patient ist vor drohenden Schäden zu bewahren (Pflicht zur Behandlung). 2. Der Patient muss über einen Zwischenfall mit Schaden informiert werden, wenn eine Folgebehandlung erforderlich ist (Pflicht zur Information, Aufklärung). 3. Der Patient sollte und darf über einen Zwischenfall auch dann informiert werden, wenn eine Folgebehandlung nicht erforderlich ist. 24

25 Beispiel Hysterektomie bei uterus bicornis OP zu spät, Zeitdruck, guter Verlauf Postoperativ kein Harn IVP: beide Harnleiter unterbunden Relaparatomie zs. mit Urologen Uretherplastik bds Human Factors 25

26 3 Faktoren sind wichtig : Eine offene und ehrliche Erklärung des unvorhergesehenen Ereignisses Offener Ausdruck des Mitgefühls Zusicherung, dass das Ereignis analysiert wird und Maßnahmen getroffen werden Human Factors 26

27 Wie klingt ein Anerkenntnis? Ein Anerkenntnis (was den Versicherer aber nicht automatisch bindet) ist die Vornahme einer Zahlung oder Formulierungen wie Ich erkenne meine Schuld an und werde zahlen. Für alle entstehenden Kosten komme ich auf. Wir zahlen Ihnen eine Entschädigung 27

28 Offene Kommunikation : essentielle Maßnahme der Sicherheitskultur Zeit nehmen, geeigneter Rahmen Verschiedene Möglichkeiten aufzeigen Sorgen und Nöte verstehen Wirklich zuhören Bescheiden die eigenen Fähigkeiten einstufen Realistisch die Risiken und Unsicherheiten des Gesundheitssystems sehen. Human Factors 28

29 Was ist zu besprechen? Bedauern- Entschuldigen Fakten- keine Hypothesen Das Gespräch sollte Fürsorge und Kompetenz für die weitere Behandlung vermitteln und das Bemühen um lückenlose Aufklärung und Einbindung des Patienten bzw. seiner Angehörigen erkennen lassen. 29

30 Ärger, Vorwurf,Verbitterung Wie gehe ich mit schwierigen, emotionalen Reaktionen um? Human Factors 30

31 Kompetenz und Aktivität Phasen emotioneller Energie nach Stephan Roth Verneinungs - schleife 3.NEIN!! Ärger, Abwehr 7. Integration, Selbstvertrauen 1.Sorge 2.Schock Zeit 4. rat. Einsicht, Frust 5. emot. Akzeptanz, Trauer 6.Ausprobieren Neugier Tal der Tränen 31

32 Human Factors 32

33 Das Aggressionsmodell Lebenshindernde Energie lebensfördernde Energie Wut,Ärger neg.urteile, Kritik Vorwürfe Angriffe du bist... Einfühlen Entscheidungspunkt Kontakt Gefühl Bedürfnis ich bin wütend... sind Sie wütend? Human Factors 33

34 Am Ende des Gesprächs das weitere Verfahren verabreden zuständige Ansprechpartner benennen möglichst nächsten Gesprächstermin festlegen, über die geplanten Schritte der Zwischenfallanalyse informieren und den voraussichtlichen Zeitpunkt weiterer Ergebnisse benennen 34

35 Kommunikation mit betroffenen Mitarbeitern Neben dem Gespräch mit dem Patienten und seinen Angehörigen ist die Aufarbeitung im Mitarbeiterteam eine wichtige Aufgabe nach einem Zwischenfall. Die beteiligten Mitarbeiter sollten Unterstützung erfahren. 35

36 Grundsätze zu Gespräch mit Mitarbeitern Zuerst mit Beteiligten, dann mit Team Ermutigende Atmosphäre Vertraulichkeit Miteinbinden in Aufarbeitung Alle Informationen sammeln Nicht bewerten oder urteilen Sprechen über Probleme, nicht Personen 36

37 Peer support groups Aufbau eines Teams von Mitarbeitern, die geschult sind, KollegInnen nach Vorfällen zu unterstützen Critical incident stress management CISM 37

38 Menschen akzeptieren schwierige Realitäten Solange sie merken, dass Behandler und Organisation sich bemühen, Antworten zu finden Human Factors 38

39 Human Factors 39

40 Krisenkommunikation Grundregeln für die Krisenkommunikation ist immer Aufgabe der Leitung und sollte schriftlich erfolgen (Bestandteil des Leitfadens). Weitere Zuständigkeiten und Rollenverteilungen der Beteiligten sind fallbezogen zu definieren. Mitgefühl gegenüber dem Patienten und seinen Angehörigen und aufrichtiges Bedauern stehen auch an erster Stelle der externen Kommunikation. Darüber hinaus muss sie vermitteln, dass die Klinik und ihre Mitarbeiter betroffen sind. Nur Fakten kommunizieren! Keine Spekulationen. Schweigepflicht beachten. 40

41 Krisenkommunikation Aktiv nach innen und nach außen kommunizieren. Zögerliche oder gänzlich ausbleibende Kommunikation verstärkt die Unsicherheit und schwächt das Vertrauen in die Einrichtung. Die Kommunikationsstrategie nach innen und nach außen muss konsistent sein, d.h. abgestimmte Inhalte und Sprachregelungen sollten über benannte Ansprechpartner verläßlich kommuniziert werden. 41

42 Krisenkommunikation Die Kommunikation konzentriert sich auf relevante Botschaften, die eingeleiteten Schritte zur Aufarbeitung des Ereignisses stehen im Mittelpunkt. Wichtig sind zudem die getroffenen Maßnahmen zur Unterstützung des Patienten und seiner Angehörigen sowie zur Prävention ähnlicher Ereignisse in der Zukunft. 42