INSIGHT INTO HUMAN NATURE. Die wahren Potenziale der... SOCIAL MEDIA ANALYTICS

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1 INSIGHT INTO HUMAN NATURE Die wahren Potenziale der SOCIAL MEDIA ANALYTICS

2 WARUM SIE DIESES WHITEPAPER LESEN SOLLTEN Auf den ersten Blick ist das Social Web primär ein Kommunikationskanal: Meinungen, Gefühle und Erfahrungen werden ausgetauscht und kommentiert Jeder kann ganz einfach vom reinen Inhaltskonsumenten zum -produzenten werden, Dialoge werden sehr schnell und unmittelbar geführt Auch die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren und Ihre Kunden mit Ihnen oder über Sie sprechen, hat sich verändert Der zweite Blick eröffnet aber noch ganz andere Horizonte: Das Social Web spiegelt das Verhalten und die Meinungen von Millionen von Menschen Es beinhaltet schier unbegrenztes Wissen über Ihre Kunden Und es ist ein wertvolles und nahezu unerschöpfliches Analysefeld, das es richtig zu nutzen und in seinem vollen Umfang auszuschöpfen gilt In der Vergangenheit musste das Marketing aufwendige Marktforschung betreiben, um die Meinung und das Verhalten der Kunden zu analysieren Oft waren sich Marketing und Vertrieb uneinig darüber, wer denn die eigenen Kunden besser kenne Eine professionelle Analyse des Social Web (Social Media Analytics), wie wir sie von RAPP Strategy verstehen, ermöglicht es allen Beteiligten gleichermaßen, ein fundiertes Verständnis für die Wünsche und Anforderungen ihrer Kunden zu gewinnen Eine Social Media Analytics beleuchtet alle wesentlichen Bestandteile von Marketing- und Kommunikationsstrategien Sie verschafft Ihnen die Möglichkeit, Kommunikation, Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die sich direkt aus dem Verhalten und den Meinungen Ihrer Kunden ableiten lassen von höchstpersönlich bis breitenwirksam, von Social Media bis Multichannel Noch nie konnten Sie Ihren Kunden so nahe sein DIE SOCIALMEDIA ANALYTICS BIETET DIE EINMALIGE MÖGLICHKEIT, DAS ZUMARKETING 01? REVOLUTIONIEREN

3 DIEAUTOREN CHRISTOPHER BARTH SENIOR STRATEGIST WERDEGANG Seit 02/09 bei RAPP Germany Magister Artium VWL an der Universität Freiburg, Octagon Marketing, davon über 3 Jahre als externer Marketing-Berater bei MasterCard Worldwide and MasterCard Europe KERNKOMPETENZEN Entwicklung und Betreuung von Marketing-Strategien in unterschiedlichen Kommunikations-Disziplinen und Industrien, gepaart mit Erfahrungen der Konzeption und der Umsetzung GERNOT FELTIN DIRECTOR CRM WERDEGANG Seit 06/09 bei RAPP Germany Daimler AG, davon über 10 Jahre in Führungspositionen: Leiter Marketing- und Kundeninformations-Systeme, Leiter Customer Relationship Management und ebusiness Aufbau, Führung und Entwicklung umfassender Akquisitionsund Loyalitäts-Programme für die Marke Mercedes-Benz in Deutschland und einer Prozessinfrastruktur zur Vernetzung der Programme mit den Aktivitäten im Retail KERNKOMPETENZEN Entwicklung von Strategien und Konzepten für analytisch getriebene, ganzheitliche Relationship Marketing Kampagnen zur Neukundenakquisition und langfristigen Kundenbindung im On- und Offline 02

4 HINTERGRUND Nothing is so powerful as an insight into human nature [ ] what compulsions drive a man, what instincts dominate his action [ ] if you know these things about a man you can touch him at the core of his being! Davon, dass besondere Erkenntnisse über den Konsumenten für Werbetreibende wertvoll sind, war Bill Bernbach Gründer der DDB Worldwide Group, zu der auch RAPP Germany gehört schon im letzten Jahrhundert überzeugt Der Ansatz ist heute also weder neu noch überraschend Warum diese Erkenntnis aber in Anbetracht der rasanten Entwicklung des Social Web in den letzten Jahren aktueller und relevanter ist denn je, wollen wir anhand dieses Whitepapers erläutern Kein zweites Medium bedient die Bedürfnisse des Menschen in ähnlicher Form: Sich mit Menschen zu vernetzen, Informationen ohne geographische und politische Grenzen zu sammeln, sein eigenes Wissen oder seine Erfahrung zu teilen, und das gleichzeitig mit einem ausreichenden Maß an Anonymität, all diese Punkte entsprechen unseren sozialen Bedürfnissen und Wünschen und haben das Social Web zu dem herausragenden gesellschaftlichen Massenphänomen der letzten Jahre gemacht (siehe Abbildung 1) Eine aktuelle Studie von Keller Fay belegt, dass 90 % der aktiven Blogger und Foren-Nutzer anderen Menschen durch ihr Wissen helfen wollen 1 Was früher die Familie, die Freunde oder die Kollegen waren, ist heute auch die Öffentlichkeit der Social Community Abbildung 1 - Wachstum des Social Web in Deutschland 23 1 Keller Fay, Bazaarvoice 2 Facebookmarketingde 3 Universal McCann 03

5 FÜR MARKETER IST DAS SOCIAL WEB DAS Nie zuvor hat ein Medium in so kurzer Zeit eine vergleichbare Masse an Menschen erreicht Diese Entwicklung macht das Social Web in der Marketing-Industrie aktuell zum aufregendsten und meistdiskutierten Thema: Das Social Web als Kommunikationsfeld Die kommunikativen Möglichkeiten des Social Web bieten eine Vielzahl neuer Optionen, aber auch Herausforderungen für die Kommunikation Neue Strategien verlangt vor allem der unmittelbare Kontakt mit der Zielgruppe und die Schnelligkeit und Aktualität des Mediums Internet Informationen, Angebote und Inhalte lassen sich für einen Bruchteil klassischer Media-Budgets an eine Masse von Menschen verbreiten Die wiederum können Inhalte weiterempfehlen, tweeten oder mit einem Like versehen Es entstehen virale Effekte oder sogenannte Earned Media Unternehmen können in direkte Interaktion mit ihren Kunden treten, Inhalte gemeinsam weiterentwickeln und Produkte mitgestalten lassen Co-Creation gehört zu den Buzz-Words des Social Web Man ist sich einig: Das Social Web repräsentiert dabei keinen eigenständigen Kanal oder ein zusätzliches Kommunikationsmedium Vielmehr ist es allgegenwärtig, begleitet sowohl Kunden >> als auch Marketing- Maßnahmen permanent Im Social Web verschmelzen die On- und Offline-Welten ZEIT AUFREGENDSTE THEMA DER Das Social Web als Analysefeld Das Social Web ist aber noch sehr viel mehr Das Social Web ist ein unbegrenzter Pool von Aussagen und Meinungen von Personen mit unterschiedlichstem Hintergrund Menschen äußern sich frei und unzensiert über jedes erdenkliche Thema, jedes noch so nischige Produkt Durch die Analyse des Social Web, dieses unbegrenzten Daten-Pools, entsteht für Marketer wertvolles Wissen über Meinungen, Gefühle und Erfahrungen ihrer Kunden, sogenannte Consumer Insights Auf Basis dieses Wissens lassen sich Anhaltspunkte für zielgenaue kommunikative Maßnahmen ableiten, die direkt auf das Verhalten und die Meinungen der Kunden abgestimmt sind unabhängig von der klassischen Kanal- oder Medien-Denke Der Konsument wird da angesprochen, wo er sich auch tatsächlich aufhält, wo er für Informationen empfänglich ist Relevante Inhalte, transportiert in der Sprache des Kunden, treffen auf die richtige Zielgruppe Eine professionelle Analyse des Social Web bietet die Möglichkeit, das Marketing zu revolutionieren Dieses Whitepaper beschäftigt sich im Gegensatz zu vielen aktuellen Diskussionen mit dem Social Web als wertvolles Analysefeld, aus dem sich Consumer Insights ableiten lassen, die die Basis bilden für kanalunabhängige und hochrelevante Kommunikation 04

6 WORIN LIEGEN DIE UNTERSCHIEDE Social Media Monitoring gehört zu den Buzz- Themen auf den aktuellen Social-Media- Kongressen Es entsteht jedoch immer wieder der Eindruck, dass sich viele Experten mit mehr oder weniger präzisen, automatisierten Reportings zufriedengeben und die Potenziale des Social Web als Analysefeld unterschätzen Häufig werden unterschiedliche Monitoring- Tools und automatisierte Analyse-Techniken vorgestellt, diskutiert und deren kommunikative Potenziale im Rahmen der Entwicklung von Social-Media-Marketing-Kampagnen beschrieben Aus unserer Sicht bilden sie jedoch nur das Fundament für erfolgreiche Social Media Analytics Sie helfen die Entwicklung von Social-Media-Marketing-Kampagnen zu unterstützen und deren Erfolg zu messen DIE SOCIAL MEDIA ANALYTICS DES ZWISCHEN SOCIAL MEDIA MONITORING UND SOCIAL MEDIA ANALYTICS? Die professionelle Analyse anhand von Social- Media-Daten, wie wir sie verstehen, geht jedoch einen gewaltigen Schritt weiter Sie erfordert in erster Linie Expertise in Bezug auf das Social Web, dessen Entwicklung und Regeln Sie erfordert aber zusätzliche Erfahrung bezüglich des Verhaltens, der Sprache und der Wünsche und Anforderungen von Menschen im Social Web Langjährige Praxis in der Analyse des Konsumenten auf der Suche nach den relevanten Consumer Insights, Know-how aus den Bereichen der Dialog-Kommunikation und des CRM sind Voraussetzung, genau wie analytische Fähigkeiten, breites Marketing- und Marktverständnis und ein effizienten Analyse-Ansatz Und nicht zuletzt erfordert sie auch eine gewisse Leidenschaft, um in die Welt des Verbrauchers einzutauchen und seine Wünsche und Anforderungen zu begreifen SOCIAL NUTZTDIE POTENTIALE WEBSALS FUNDIERTER DAS SOCIAL MEDIA MONITORING ANALYSEFELD ALS WEITAUS 05

7 CASE-INSIGHT Schrittweises Verständnis eines komplexen Marktes Der High-End-Server-Markt wird von wenigen Unternehmen dominiert und seine Entwicklung ist aufgrund der Komplexität nur für IT-Experten verständlich Mit Hilfe automatisierter Reports konnte eine zwar kleine, aber hochkompetente Gruppe von Experten identifiziert werden, die die Entwicklung des Marktes aufmerksam verfolgt, kommentiert und untereinander diskutiert Im Rahmen von Social Media Analytics konnte RAPP Strategy feststellen, dass es hauptsächlich Performance-relevante Faktoren wie Rechengeschwindigkeit, Energieverbrauch etc sind, die diese Experten interessieren Einer der mächtigsten Anbieter in diesem Bereich hingegen wirbt hauptsächlich über Sicherheits- und Stabilitätsfaktoren (sogenannte Business- und Mission-Critical- Faktoren), während sein schärfster Konkurrent vor kurzer Zeit seine Kommunikationsstrategie in Richtung Performance-relevanter Faktoren adaptiert hat 06

8 WARUM Hunderte Millionen von Menschen bewegen und vernetzen sich weltweit frei im Social Web Allein auf Facebook sind aktuell über 500 Millionen Mitglieder registriert 4 In Millionen von Foren wird unzensiert über jedes nur vorstellbare Thema, jede Marke und jedes Produkt diskutiert Allein in den USA gibt es über 140 Millionen Blogs zu den unterschiedlichsten Themen und Interessensgebieten 5 Die Analyse des Social Web wird dadurch zur Analyse der Verbraucher in allen möglichen Ausprägungen und Nischen, mit allen nur annähernd erdenklichen Wünschen und Anforderungen Professionelle Social Media Analyse-Tools speichern heute bis 10 Milliarden Posts und SIND DIE SOCIAL MEDIA ANALYTICS SO WERTVOLL? DURCH DIE SOCIAL MEDIA UNTERNEHMEN&WIE ANALYTICS SIND NIE ZUVOR SO NAH UNGEFILTERT AM PULS IHRER KUNDEN Kommentare aus dem Social Web Die Datenbasis reicht zurück bis ins Jahr 2007 Diese Tools ermöglichen es Social Media Analytics, innerhalb von wenigen Tage zu bestimmten Themen, Marken oder Produkten auf mehrere zehn- oder häufig sogar hunderttausend Kommentare und Verbrauchermeinungen zuzugreifen, völlig unbeeinflusst von vordefinierten Interviewfragen oder gestellten Befragungsumfeldern Die Social Media Analytics sind die ideale Ergänzung und hin und wieder kostengünstige Alternative zur klassischen Marktforschung im Rahmen der Entwicklung von Marketing- und Kommunikationsstrategien CASE-INSIGHT Laut einer klassischen Markt-Studie aus dem Bereich der Energieversorgung haben Verbraucher dann ein gesteigertes Interesse an einer Energieberatung, wenn sie den Wunsch haben, Energie zu sparen RAPP Strategy konnte dieses Ergebnis mit Social Media Analytics weiter differenzieren und kam so zu einer erstaunlichen Erkenntnis: Verbraucher wollen Energie sparen, nicht etwa um die Umwelt, sondern nur um ihr eigenes Geld zu schonen Und damit nicht genug: Die kleinen alltäglichen Energiespartipps, die mittlerweile Social Media Analytics als Ergänzung zu klassischer Marktforschung von den meisten Energieversorgern angeboten werden, interessieren die Verbraucher nicht Richtige Energieberatung soll Energie sparen helfen, um den Geldbeutel im großen Stil zu schonen Richtige Energieberatung ist vor allem in Verbindung mit konkreten Sanierungs- oder Modernisierungsmaßnahmen wie zb der Heizungs- oder Fenstermodernisierung eine interessante Dienstleistung Bei professioneller Energieberatung geht es ums große Sparen die Big Bucks! 4 Facebookmarketingde 5 Newsweek 07

9 Mit Hilfe der Analyse des Social Web sind Werbetreibende so nah, ungefiltert und effizient am Puls des Konsumenten wie nie zuvor: Häufig werden quantitative und qualitative Erkenntnisse identifiziert, die völlig neue und überraschende Anhaltspunkte für Marketing- und Vertriebsstrategien liefern Mit Hilfe der Social Media Analytics schließt sich der Kreis zu Bill Bernbach: Denn Social Media Analytics identifiziert Consumer Insights und: Nothing is so powerful as an insight into human nature CASE-INSIGHT Eine Rasur ist ein Ritual am Morgen, eine wahre Zeremonie der Entspannung Kein Werbeslogan, sondern eine Erkenntnis der von RAPP Strategy durchgeführten Social Media Analytics zum Thema Nassrasur Es gibt sie, die wahren Experten, die sich untereinander mit Leidenschaft über die besten Rasur-Techniken, Rasierer und Pflegeprodukte austauschen, aber auch gerne bei Hautproblemen wie Akne, Rasur-Brand oder trockener Haut beraten Und nicht zuletzt das Thema Social Media Analytics liefert Insights into Human Nature Körperrasur Wussten Sie, dass immer mehr Männer Einwegrasierer, die eigentlich für das Gesicht vorgesehen sind, für die Körperrasur verwenden, während im Gesicht die Systemrasierer dominieren? Eine echter Consumer Insight und gleichzeitig eine hochrelevante Erkenntnis für die Produkt- und Kampagnenentwicklung eines Rasierer-Herstellers 08

10 SOCIAL MEDIA ANALYTICS VON RAPP STRATEGY Die professionellen Social-Media-Analytics- Projekte von RAPP Strategy durchlaufen unterschiedliche Phasen auf der Suche nach Consumer Insights und Anhaltspunkten für kommunikative Maßnahmen: EINSTIEGSANALYSE Die SM-Analysten arbeiten sich in das jeweilige Thema ein und entwickeln erste Test-Profile, die immer wieder analysiert und adaptiert werden DEFINITION DER SUCHSTRATEGIE Auf Basis der Einstiegsanalyse wird eine umfangreiche Suchstrategie bestehend aus Suchbegriffen, -kombinationen und Ausschlusswörtern definiert SOCIAL MEDIA MONITORING Die professionellen Social-Media-Monitoring-Tools führen die Suche auf Basis der Suchstrategie durch Die Suche kann abhängig vom jeweiligen Thema oder Umfeld bis zu 48 Stunden dauern 4 ERSTELLUNG DER STANDARD-REPORTS Die professionellen Social-Media-Monitoring-Tools generieren automatisierte Reports oder Real-Time-Dashboards Diese quantitativen Standard-Analyse-Techniken bieten kommunikative Möglichkeiten oder Anhaltspunkte für Display-Werbung in den wichtigsten Quellen (Top Domains), Kooperationen mit den aktivsten Meinungsführern (Top Authors) oder das Search Engine Marketing und die Search Engine Optimierung (Theme Graphs und Buzz Graphs) Außerdem lassen sich über diesen Weg die Erfolge und Misserfolge von Social- Media-Marketing-Kampagnen ermitteln (Daily Volume, Sentiment) 5 SOCIAL MEDIA ANALYTICS Die Standard-Reports sind der Einstieg in ein Social-Media-Analytics-Projekt Mit Hilfe eines zielgerichteten Bereinigungs- und Analyse-Prozesses wird aus reinem Monitoring ein Social-Media-Analytics-Projekt Sobald ein Suchprofil von irrelevanten Daten, dem Noise, befreit wurde, können die Analysten beginnen, den Puls des Konsumenten zu erfassen Dabei werden Hunderte von Blog-Kommentaren, Einträge in Forums-Diskussionen oder Sozialen Netzwerken analysiert, nach projektspezifischen Kriterien kategorisiert und schließlich neue Zusammenhänge identifiziert Das wahre Potenzial der Social Media Analytics wird realisiert, indem sich SM-Analysten, Marketing-Strategen und erfahrene Kundenberater in mehrstufigen Interpretationsschritten über die aktuellen Erkenntnisse der Analyse austauschen, neue Zusammenhänge mit bestehenden Informationen und Erfahrungen herstellen, immer neue Hypothesen entwickeln und diese in weiteren Analyse-Schritten hinterfragen Am Ende der Social Media Analytics stehen häufig spannende und überraschende Consumer Insights, auf deren Basis strategische Empfehlungen für Kommunikationskonzepte oder -maßnahmen ausgesprochen und diese schließlich entwickelt werden können Die entwickelten Maßnahmen werden während ihrer Durchführung über das Social Media Monitoring beobachtet und gegebenenfalls optimiert 09

11 WAS SIND DIE POTENZIALE DER SOCIAL MEDIA ANALYTICS? Die Social Media Analytics revolutioniert die Entwicklung von Strategien und Maßnahmen im Bereich Marketing und Kommunikation In der Vergangenheit musste sich das Marketing auf die Markt- und Verbraucherforschung verlassen, um den eigenen Kunden verstehen zu können Aufwendige Kundenbefragungen, Gruppen-Diskussionen oder Experteninterviews gehörten zu den wenigen Werkzeugen der Verbraucher-Analyse Diskussionen mit dem Vertrieb über die Gültigkeit der Ergebnisse waren die Folge, denn: Nur ein Vertriebler verfügt über die notwendige Nähe zum Kunden und kann wissen, was seine Kunden wirklich denken, wünschen und brauchen Die Social Media Analytics trägt dazu bei, diesen Diskussionen den Zündstoff zu nehmen Denn durch die Analyse des Social Web sind alle relevanten Unternehmensbereiche gleichermaßen in der Lage, ein ungefiltertes Verständnis von den Wünschen und Anforderungen der Verbraucher zu gewinnen Die Social Media Analytics revolutioniert die Entwicklung von Strategien und Maßnahmen im Bereich Marketing und Kommunikation Sie ermöglicht es, Kommunikation direkt aus aktuellen Kommentaren und Meinungsäußerungen von Kunden abzuleiten Sie ermöglicht die direkte persönliche Ansprache bei individuellen Problemen, aber auch die Entwicklung von breitenwirksamen Kampagnen auf Basis allgemeiner Stimmungen Die unbeeinflussten und ungefilterten Aussagen der Verbraucher führen direkt zu relevanter, aktueller Kommunikation Die Social Media Analytics beleuchtet einige der wichtigsten Bestandteile in der Entwicklung von Marketing- und Kommunikationsstrategien: Über was spreche ich mit wem und in welcher Sprache? Konkret werden im Folgenden drei der möglichen Einflüsse der Social Media Analytics auf die Entwicklung von Kommunikation erläutert: Inhalte Die Entwicklung von Märkten sowie die Wahrnehmung und die Meinungen von Kunden beeinflussen die Inhalte von Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen In Märkten mit geringer sichtbarer Produktdifferenzierung spielt die Marken- und Produktwahrnehmung eine entscheidende Rolle Die Player müssen konsequent beobachten, wie ihre Produkte und Marken wahrgenommen und mit welchen Stärken und Schwächen diese assoziiert werden Mit Hilfe der Social Media Analytics lässt sich zu jeder Zeit bestimmen, wie Marken und Produkte zum aktuellen Zeitpunkt wahrgenommen werden Nach der Einführung neuer Produkte stellt sich häufig die Frage, ob der Kunde das Produkt und seine innovativen Features überhaupt versteht und nutzt Die Social Media Analytics kennt das Nutzungsverhalten der Kunden In Märkten mit zeitlich begrenztem, dann aber intensivem Involvement, muss der Marketer zur richtigen Zeit mit den richtigen Inhalten am richtigen Ort sein Die Social Media Analytics kennt die Informationen, nach denen Kunden suchen und ermöglicht die direkte, relevante Ansprache 10

12 CASE-INSIGHT verschenkt der Anbieter eventuell ein erhebliches Umsatzpotential Ein innovatives Logistik-Produkt löst seit einigen Jahren ein Kernproblem des privaten Paketversands: Wohin soll ein Paket geliefert werden, wenn der Empfänger nicht zu Hause ist Eine Social Media Analytics von RAPP Strategy konnte beweisen, dass dieses Produkt von seinen Nutzern positiv, hin und wieder sogar begeistert, Wenn der Verbraucher nur die Hälfte der Leistungen eines Produktes kennt bewertet wird Was jedoch kaum ein Nutzer zu wissen scheint ist, dass das Produkt noch ein zweites Problem in Bezug auf den privaten Paketversand lösen kann: Wann schafft ein Sender es, sein Paket bei der Post abzugeben? Dieser Insight aus der Social Media Analytics ist die Basis für kommende kommunikative Maßnahmen zu diesem Logistik-Produkt Zielgruppen Je nach Grad des Involvements der Konsumenten stellen bestimmte Themen, Marken oder Produkte den Kern oder eher nur eine Randbemerkung bei einer Forumsdiskussion dar Themen, Marken und Produkte mit hohem Involvement produzieren quantitativ mehr Ergebnisse als Themen mit geringem Involvement Aus Sicht der Social Media Analytics bedeutet das jedoch häufig nicht nur keinen Nachteil, sondern eröffnet im Gegenteil interessante qualitative Analyse-Ansätze So werden Themen mit einem geringeren Involvement meist am Rande der unterschiedlichsten Special-Interest-Foren erwähnt Bei der Analyse der Kommentare und Diskussionen in diesen Foren und Blogs lassen sich dann häufig unterschiedliche zielgruppenspezifische Anforderungen, Wünsche und Meinungen ableiten Die Social Media Analytics kennt die unterschiedlichsten Ziel- und Interessensgruppen 11

13 Sprache Die Sprache des Social Web lässt sich nicht mit formeller Schriftsprache vergleichen In Foren, Blogs und Communitys hat sich eine neue Form der mündlichen Schriftsprache etabliert die User schreiben häufig, wie sie sprechen Besonders relevant ist daher der Vergleich der Sprache der unterschiedlichen Absender im und außerhalb des Social Web Häufig verwenden Unternehmen eine Sprache, die die Verbraucher nicht oder nur wenig nutzen Somit besteht die Gefahr, dass diese eventuell vom Verbraucher nicht vollständig verstanden wird Die Social Media Analytics spricht die Sprache der Verbraucher CASE-INSIGHT Identifikation der Interessen von Spezial-Zielgruppen Im Rahmen der Entwicklung einer - Marketing-Strategie für Bestandskunden eines Entertainment-Anbieters konnte eine von RAPP Strategy durchgeführte Social Media Analytics die konkreten Produktinteressen unterschiedlicher Spezial-Zielgruppen identifizieren und somit die Relevanz der kommunikativen Maßnahmen erhöhen: Teenager, werdende Mütter, Comic-Liebhaber oder Haustierbesitzer Alle diese speziellen Zielgruppen zeichnen sich durch eigene Interessen in Bezug auf das Angebotsportfolio des Entertainment-Unternehmens aus Das Social Web ist allgegenwärtig und nicht nur ein weiterer Kommunikationskanal Es erfüllt längst die statistischen Anforderungen, um repräsentative, allgemeingültige Erkenntnisse ableiten zu können Aus diesem Grund bildet die Social Media Analytics mehr als nur die Basis für die Entwicklung von Social-Media-Marketing-Maßnahmen Sie bildet die Grundlage für die Entwicklung von kanalunabhängigen Marketing- und Kommunikationsstrategien über genau die Kanäle, die vom Verbraucher wahrgenommen und aktiv konsumiert werden 12

14 FAZIT Die Relevanz der Ansprache ist neben der Kreativität einer der Schlüssel zum Konsumenten In einer neuen, immer unüberschaubareren Welt, in der bis zu 3000 Werbebotschaften pro Tag auf einen Konsumenten einprasseln 6, ist die Aufmerksamkeit eines Konsumenten zu einem wertvollen Gut geworden In einer Welt, in der mittlerweile 67 % der Konsumenten aktiv versuchen, klassischen Werbebotschaften aus dem Weg zu gehen 7, kann es nicht mehr zielführend sein, einen Konsumenten über alle erdenklichen Kanäle und an allen möglichen Berührungspunkten sozusagen 360 mit Botschaften zu bombardieren, um seine Wahrnehmung zu verändern oder sein Handeln zu regulieren Heute gilt es dort zu sein, wo sich Verbraucher aufhalten, wo sie bereit sind, Informationen zu konsumieren Es ist unbedingt erforderlich, über Themen zu sprechen, die den Kunden interessieren, die ihn bewegen Das Wissen über die unterschiedlichsten Zielgruppen ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil Mehr denn je müssen sich Unternehmen in einer Sprache ausdrücken, die von ihren Kunden verstanden wird Es gilt, in erster Linie genau zuzuhören und zu analysieren ZU RAPP STRATEGY RAPP Strategy ist ein Tochterunternehmen der RAPP Germany GmbH eine der führenden deutschen Multichannel-Agenturen mit 185 Mitarbeitern an den Standorten in Hamburg und Düsseldorf Die Arbeit der RAPP Strategy fokussiert auf die Bereiche Data & Analytics, Social Media Analytics und CRM-Beratung Die RAPP Strategy analysiert Kundendaten, Es gilt, Erkenntnisse, Consumer Insights, zu generieren und auf deren Basis relevante kommunikative Lösungen zu entwickeln Die Analyse des Social Web ermöglicht es dem Marketing, den eigenen Kunden direkt und ungefiltert auf den Mund zu schauen, ohne aufwendige Marktforschung betreiben zu müssen Durch die Analyse des Social Web besitzen alle Teilnehmer gleichermaßen den direkten Draht zum Kunden Auf Basis der Social Media Analytics werden Strategien und Maßnahmen für Marketing und Kommunikation entwickelt, die sich direkt aus den Kommentaren und Meinungen Ihrer Kunden ableiten lassen, die höchstpersönlich oder breitenwirksam sind, die im Social Web oder auf anderen Kanälen, beziehungsweise in Kombination mit anderen Kanälen gespielt, werden Die Social Media Analytics bietet die einzigartige Möglichkeit, das Marketing zu revolutionieren Eine Veränderung, die wir gerne auch für Sie im Rahmen eines gemeinsamen Social-Media-Analytics-Projekts erlebbar machen die innerhalb und außerhalb einer direkten Kunden-Unternehmensbeziehung entstehen und entwickelt darauf aufbauend datengetriebene Kommunikationslösungen im Sinne der RAPP Kommunikationsphilosophie RAPP Germany betreut unter anderem internationale Kunden wie Adobe, HP, Vodafone und airberlin 6 dp dialogue 7 Synovate IN 13

15 QUELLEN VERZEICHNIS RAPP Strategy; Social Media Analytics Intelligence; Accenture; Umfrage 2010 Art der Nutzung des mobilen Internets per Handy; Cone; Consumers look online to verify purchase recommendations, even from their most trusted sources; online_influence_trend_tracker_factsheet_finalpdf; dp dialogue; Some Facts and Figures You Should Know about Social Media and Word of Mouth Marketing; Facebookmarketingde; Facebook Infografik 500 Millionen Nutzer & Facebook Nutzung in Deutschland; Facebookmarketingde; Facebook Nutzerzahlen im August 2010; Keller Fay; Bazaarvoice; Newsweek; Back Story: How the Digital Revolution Changed Our World; >> worldhtml; Razorfish; Fluent The Razorfish Social Influence Marketing Report; 2009 Reichheld, Frederick; The One Number You Need to Grow; Bain & Company; Harvard Business Review; 2003 Synovate IN; FACT global study on media and advertising; November 2009 Universal McCann; Power to the People Social Media Tracker, Wave 4; Juli